电子教案7—维修预约情景二故障预约(.pdf

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1、“故障车辆预约”综合教案（一）【学习目标】（一）知识目标1.认知故障车辆的预约任务；2.认知服务接待咨询作业的流程；3.认知故障车辆邀约流程；4.认知客户邀约的技巧。（二）技能目标1.能描述故障车辆预约作业流程；2．能够完成故障车辆客户预约；（三）态度目标1.通过本堂课的教学培养学生服务的前瞻意识；2.让学生深刻理解预约工作的重要性，树立效率为重的理念。【教学内容】1.故障车辆的预约任务；2.电话咨询预约作业流程；3.故障车辆邀约作业流程；4.客户邀约技巧。【教学重难点】围绕客户邀约技巧展开。【学习资源】模拟实训展厅及

2、北京运华汽车营销教学软件，课件视频。【教学方法】以项目教学法为主线，同时使用启发教学法和情景教学法。【教学策略】本单元共分四个教学板块：“刨根问底”、“找茬行动”、“江湖秘籍”、“百家争鸣”，．．．．．．．．以循序渐进的知识点学习与学生擂台形式组织教学，遵循学生学习认知发展规律曲线，由浅入深的安排教学内容，同时，按照学生的学习心理规律，逐步安排教学流程，在新颖的教学组织模式下完成教学。【教学课时】2课时（90分钟）。设计意图及资教学环节教师活动学生活动源准备意图：回顾知【学生分【教师讲述】识，为任务完成组】形成回顾服务

3、接待的从业基础、保储备知识。一．温故知新多小组已养车辆预约等相关知识；资源准备：故障便下一步车辆预约学习学习任务书。【下达任务】刨根问底游戏规则；【刨根问底游戏】组织学生进行车主角色扮演；具体操作：主讲教师指定一组学生扮演车主，副讲教师扮演意图：引入本节二．刨根问底服务接待；双方用语言沟通表达学习任务，即故——故障车障车辆预约作自己故障车辆预约的主要任务。学生互动辆服务沟通业的开展【教师小结】教师根据学生游戏的目的和内资源准备：场地演练过程中出现的问题,提出故容充裕的实训教障车辆的预约比保养车辆的预约室；背景音乐。要复

4、杂的多,然后打开PPT,引入本课主题、任务以及学习目标；【教师板书】故障车辆预约的主要任务，预约作业的主要考核指标。【任务下达】主讲教师随机设置有一位【任车主来电，发现早晨起来启动不务完成】意图：通过对现良，要求厂家予以解决，请一组学生根据场表演的观察学员上台模拟，一名扮演车主，教师要和讨论，了解预三．找茬行动一名扮演服务接待，处置该业务。求，简单约环节的目的—保养车辆【示范表演】主讲教师演服准备后上和任务以及正预约相关流务接待，副讲教师扮车主进行流台演练；确的流程。程程表演；【学资源准备：场地【组织学生对比讨论】请各

5、生讨论】充裕的实训教组学生对比两者之间的差别，说各组对比室；教学剧本。说这次预约过程两者之间的不同两次演练之处，对回答积极的小组当场奖不同之处励；【教师讲述】主讲教师根据学生演练结果引申告知学生要想很好的完成这项工作，流程十分必要，然后打开PPT，导入咨询业务处理流程，故障车辆邀约流程等内容，并适当展开；【教师小结】主讲教师播放ppt，引出“咨询业务、返工车辆、故障车辆邀约的相关流程等。【教师板书】咨询业务、返工车辆、故障车辆邀约的相关作业流程的注意事项。【任务下达】回放前面所提任务，主讲教【任师随机设置有一位车主来电

6、，发务完成现早晨起来启动不良，要求厂家1】予以解决，请一组学员上台模拟，学生根据一名扮演车主，一名扮演服务接教师要待，处置该业务。求，简单【示范表演】主讲教师演服意图：通过理论准备后上务接待，副讲教师扮车主进行话学习和课件展台演练；术技巧表演；示，掌握故障车【任四．江湖秘籍【教师讲述】辆预约环节的务完成—预约技巧根据学生演练（也可回放上相关技巧。2】一次演练的视频），提出预约技巧资源准备：场地学生根据是预约成功的关键因素之一，然充裕的实训教所学内后导出PPT，进行技巧关节点知室；教学课件。容，再次识讲解；编写剧【师生演

7、练】由学生扮演服本，进行务接待，副讲教师扮演顾客进行上台演演练；主讲教师仔细观察实训学练；生表现并打分，同时指引其他同学仔细观察进行互评和自评；【教师板书】客户邀约技巧五．一试身手【竞赛方案】【小意图：通过实训—保养车辆主讲教师宣布竞赛案例：某组竞赛】演练使学生完成预约作业实客户上次到店维修，属于疑难故各组根据故障车辆预约。践资源准备：场地障，当时由于备件缺货原因，没教师提出有修好，几天后，备件到货，服的方案，编充裕的实训教室；表演道具。务接待联系客户返厂维修。请各写演练剧本，时间为组联系客户返厂。5分钟左【师生互评】

8、右，然后派先由各组自评，然后各小组本组2名间互评，然后教师进行最后点评，学生上台但暂时不宣布结果。比赛，其他学生根据评分表，做好问题点记录，准备点评。【教师总结】主讲教师对本节内容进行总结；故障车辆预约的知识点：1.故障车辆预约作业的主要任务2.咨询业务处理流程3.故障车辆邀约流程意图：成果分享获奖小组4.客户邀约技巧荣誉感知。六