售楼部物业服务方案初稿资料资料

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1、销售中心物业服务方案第一章组织架构开发公司物业公司客服中心礼仪接待保洁班长礼宾班长大厅/景观区/样板房礼仪接待/秩序维护/车辆指挥驾驶员/机动第二章服务内容1、礼仪接待门厅接待引导服务；泊车接待服务；主入口接待服务；客户咨询服务；现场顾客及甲方财产安全服务；突发事件应急处理。2、大厅接待星级酒店侍应生接待服务；点心、水果、咖啡、饮料等服务；销售大厅秩序维护。3、样板房管理维护样板房门口接待；室内卫生维护；室内家具、器物、装饰安全管理，规范布置维护。4、保洁维护样板区、销售区、景观区日常卫生维护；高级石材晶面保养。室内租摆植物常规维护

2、；室外景观绿化养护。5、房屋及设施管理保持销售大厅地面等装饰部位完好整洁；室外地面、道路、水景、小品、设施维护保养。第三章服务标准一、总体服务标准l操行纪律严格遵守行业内保密制度。不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司销售业绩或有关公司的业务秘密。售楼部在工作时间一律严禁吸烟。禁止在非就餐区域进食。禁止与客户发生任何不愉快事件。禁止擅自使用销售区电脑、电话翻阅他人文件。禁止使用销售区饮料、水果等食品。非因岗位安排，不得进入销售接待区闲聊、休息。不得使用销售区接待座椅、设施。爱护环境和设施。禁止喧哗、聚集。秩序员在销售

3、区域保持正步走、纵向列队走姿势。见到客人留步致意“您好”。l行为准则1．仪表仪容1.1服饰按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。男员工、女客户员穿黑色皮鞋，保洁员穿统一黑色平底工作鞋。禁止穿休闲鞋。制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。1.2头发男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领），不剃光头。女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。不烫发、染发。1.3饰物男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。

4、1.4化妆淡妆素雅，不得浓妆艳抹。2、举止谈吐谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。3、礼仪遇到客户应主动招呼‘您好’。当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示“不用谢”。不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与

5、工作无关的事。不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。婉言谢绝客户敬烟。不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。l公共区域行为标准

6、除员工更衣室、休息室、工具间外，销售的任何区域均为公共区域。进入公共区域内精神饱满。进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝对安静。任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。本部员工见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，以保持地面环境整洁。二、岗位服务职责一、礼仪接待负责客户茶水及客户服务工

7、作；负责与公司领导汇报、衔接工作；负责销售中心服务质量达到公司和甲方要求标准；负责项目销售配合事宜的组织、协调、安排工作；负责岗位标准化礼仪接待；负责回答客户咨询；负责视线范围内环境卫生维护。二、秩序维护班长协助客服中心开展工作；负责与公司领导汇报、衔接工作；负责销售中心服务质量达到公司和甲方要求标准；负责项目销售配合事宜的组织、协调、安排工作；负责礼仪秩序员队伍建设和品质服务培训和指导；负责礼仪秩序员服务质量达到公司和甲方要求标准；负责非营业期间客户来电来访接待和受理；协助现场管理达到公司要求标准；全面负责非营业期间现场管理。三、

8、礼仪接待/秩序维护/车辆指挥协助秩序维护班长开展工作；负责岗位标准化礼仪接待；负责现场公共秩序的维护；负责来访客户车辆的指挥；负责维护现场人身和财产安全；负责现场园林、设施完好、安全管理。四、卫生维护员负责销售大厅、室外景观区域、样板