导游考试科目二：《导游业务》大纲

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1、科目二：《导游业务》大纲（一）考试目的通过本科目的考试，检查考生对导游人员职业道德规范、素质要求和行为规范、导游服务规范及服务程序内容、标准的了解、熟悉和掌握程度，同时考查在导游服务屮应用相关知识的能力。（二）考试内容1•了解导游服务的产生及其发展，以及我国导游服务的发展历程；了解导游服务的概念，现代导游服务特点；熟悉导游服务的性质、地位与作用；熟悉中国旅游行业核心价值观，学握导游人员职业道徳规范的基本内容。2.了解导游员的报考条件；熟悉导游人员的定义、分类；掌握各类导游员的职责、从业素质及礼仪规范要求；掌握导游员应有的修

2、养以及工作屮的行为规范。3.掌握全陪、地陪导游服务规范及程序和服务质量要求。4.了解散客旅游的类型，熟悉散客旅游的特点，掌握散客导游服务程序与质量要求。5.学握游客个别要求的处理原则；掌握旅游者在住房、餐饮、娱斥、购物等方面个别要求的处理办法；掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、转递物品和信件以及要求屮途退团或延长旅游期限的处理办法；掌握儿童、老年游客、残疾游客等特殊游客的接待技巧；掌握商务游客、宗教游客、探险游客的特殊接待要求。6.了解旅游事故的类型、特点；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故处理的基本原则和程序；掌握旅游计

3、划和行程变更的处理办法;掌握漏接、错接、空接和误机事故的预防与处理办法；掌握旅游者证件、行李、钱物遗失和旅游者走失的预防与处理办法；掌握旅游者越轨言行的处理办法；了解旅游者投诉的原因，熟悉旅游者投诉的心理，掌握旅游者投诉的处置办法。7.了解白然灾害的类型；学握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法；熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识，掌握旅游者旅游过程中患病、死亡的处理办法。&了解导游员带团的理念，熟悉导游员带团的

4、特点和原则；常握导游员同游客交往的原则和技巧；掌握导游员引导旅游者行为，调动旅游者游兴的方法；掌握导游员同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。9.了解导游语言的概念、特点，熟悉导游语言的基本要求，学握口头语言的表达方式和体态语言的运用；熟悉导游讲解的原则和要求；常握概述法、重点法、类比法、悬念法、虚实法等多种导游讲解方法的应用技巧。9.了解旅行社主要业务和旅游产品的类型，熟悉入出境应持有的证件和需要办理的手续以及我国海关有关入出境物品的规定；熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定;了解我国可

5、兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，熟悉旅游保险的种类及相关知识；了解信用卡知识；熟悉外汇知识；了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算。导游业务复习题21、导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。2、导游服务是导游人员代表被委派旅行社，接待或陪同游客旅行，游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。3、现代导游服务方式可分为哪两大类？㈠图文声像导游方式（物化导游方式）㈡实地口语导游方式（讲解导游方式）4、什么是图文

6、导游方式？导游图、交通图、景点介绍册、宣传册、旅游产品等。5、什么是实地口语导游方式？游客旅行游览途中介绍、参观游览场所所做的介绍和讲解6、为什么实地口语导游方式永远在导游服务中处于主导地位？（1）导游服务的对象是有思想和有目的的游客（2）现场导游情况复杂多变（3）旅游是一种人际交往的情感交流关系7、导游服务的范围包括？（1）导游讲解服务（2）旅行生活服务（3）市内交通服务8、导游服务的性质（1）社会性（2）文化性（3）服务性（4）经济性（5）涉外性9、导游服务的经济性表现在？（1）直接创收（2）扩大客源，I'可接创收⑶促

7、销漓品（4）促进经济交流10、导游有服务的涉外性主要表现在？（1）宣传中国、宣传当地（2）发挥民间大使的作用11、导游服务的特点？（1）独立性强（2）脑体高度结合（3）复杂多变（4）关联度高12、导游服务中复杂多变的特点表现在？（1）服务对象复杂（2）游客需求多种多样（3）接触人员多，人际关系复杂（4）要面对各种物质诱惑和“精神污染”13、导游服务的基本原则？㈠满足游客需求原则㈡维护游客合法权益的原则㈢经济效益和社会效益相结合原则什么是规范化服务？又称标准化服务。它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的

8、统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定的时间内按标准进行服务（工作）什么是个性化服务？亦称特殊服务。指在旅游行业要求导游人员按照国家和行业主管部门的统一标准完成游客与旅行社签订的合同或约定的内容之外，针对游客在旅游过程中提出的合理要求而提供的个别服务。导游人员按业务范围分哪几类？（1）海外领