工业工程导论第9章现代质量管理

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1、第9章现代质量管理本次课基本要求：1了解公司把使顾客完全满意（TCS,TotalCustomerSatisfaction）作为业务工作目标的原因；2了解如何实现TCS和掌握实现TCS的三个步骤；3理解TCS质量战略的内涵；4理解质量改进的作用，了解质量改进的原理；5质量管理原理各方面的内容；9.1概述买方市场企业发展的三大要素：顾客变化/变革竞争顾客的需求：品种与数量；质量；款式；服务；交货期与成本大量事实表明：提供给顾客的产品质量和服务质量是一个与公司生死存亡相关的重大问题。（1）产品质量和服务质量的目标只能是“使顾客完全满

2、意”；（2）变化是无止境的，80%的制造质量问题是过程变化造成的，所以不断改进质量是企业的任务；（3）90%的质量问题出在质量管理上，好的质量组织和管理是达到高质量的保证；（4）保证产品与服务的质量是公司及其每个员工不可推诿的职责；（5）传统的质量观念、战略、技术、与工具必须革新，否则难以适应现代国内外市场的竞争。现代质量的新观念：现代质量观念有如下特点：1)虽然质量内涵广泛，但它是可以定义的。质量是被顾客的需求定义的，高质量的本质就是“使顾客完全满意（TCS）”。它随着顾客的需求变化而变化，应该及时地把握顾客需求的变化，并及

3、时把需求的变化变成“产品与服务的质量标准”，以实现TCS,战胜竞争对手，赢得利润。2)TCS的本质是超过顾客的期望3)质量是可以测量的，TCS也是可以测定评价的。4)不断的改进产品与服务的质量5)成功的实践证明，革新质量的观念、战略、管理和技术可以不断的提高产品质量与服务质量水平。9.2新的质量战略：TCS的整体商务战略1.新的质量战略：把TCS作为目标和判断的标准；2.现代企业战略下，企业的质量战略必须面向全球；3.不要滥用质量第一的战略。要求在不同的竞争条件下，合理地处理交货期、质量和成本/售价的关系：在新技术与新产品竞争

4、、质量竞争和价格竞争的不同竞争时机和环境下，企业优先考虑的问题是变化的。由约束理论（TOC，TheoryofConstraints），不可能把质量作为任何一个企业的总目标，它只能同其它目标整合成为实现企业的受益者完全满意（TSS，TotalStakeholderSatisfaction）这一企业总目标的工作目标。9.3改进质量是企业一切改进的基础9.3改进质量是企业一切改进的基础质量改进可以形成的竞争优势1.更高的效率2.更合适的价格3.更低的生产成本4.更迅速地响应5.减少库存6.占据更有竞争力的市场位置9.4使顾客完全满意

5、1.把TCS作为企业业务工作目标的原因为实现企业运营的总目标：TSS。赢利是企业的商务目标2.为实现TCS应弄清的问题（1）确定企业生产的产品和提供的服务（2）认清谁是顾客外部顾客内部顾客（3）顾客的需求是什么（4）在顾客的需求中，最重要的是什么（5）明确如何作，才能满足顾客的要求3.实现TCS的三个步骤第一步：制定工作目标和设计达到目标的工作流程。根据公司的产品规划要求，按照需求分析的结果和需求保证的优先权，定义要达到并保证的TCS目标。其次，设计实现TCS的实际流程图，并在流程图设计完成后，根据实施的实际过程检查流程图各步

6、，保证准确无误。第二步：确保在工作流程实施过程中无差错，并杜绝所有的无效活动和损耗。这一步的工作目标是运用流程设计与再造PDR（ProcessDesignandReengineering)的知识，确保实施过程的流程无差错，并杜绝过程中的所有无效活动和损耗。利用工业工程学改进分析的ECRS原则，简化任务、活动和流程针对潜在缺陷，加强或改进人员的培训将流程或程序标准化编写工作指南、操作手册或其他辅助文件开发并利用100%成功的方法。第三步：不断地改进和提高顾客的满意度获取实施结果的信息与情报，保证可以不断改进和提高顾客的满意度或适

7、应顾客需求的变化。应该利用DPU(Defectperunit,单位缺陷数）和DPMO（Defectpermillionopportunities百万机会缺陷数）测定缺陷数。实例：Motorola9.5现代质量管理原理一、质量管理的原理1.建立现代质量与质量管理的新概念1）“质量”概念的内涵具有不确定性：它可以因顾客群与/或客户的不同而变化，也可因时而变，因竞争对手的不同而变，但是评价质量的最终标准-TCS是不变的。2）根据顾客或顾客群的需求和潜在的需求定义产品与服务的质量，并把它们变成“标准”或规范加以实施。产品与服务的内部质

8、量标准：安全性、可靠性、功能与性能质量和内部顾客满意；外部质量标准：使接受产品与服务的外部顾客完全满意，即TCS。3）质量是可以测定和评价的。4）顾客对产品与服务质量的满意与否，是有人脑科学、行为科学和心理依据的，是可以深入研究和利用的。5）任何产品与服务质量是可以通过学习、