企业危机公关管理浅析

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1、Aug.OilJournalofSouthwestAgricultura1Univer2itySocialScicnceEdition)企业危机公关管理浅析张雯雯，冯建蓉（西南大学文化与社会发展学院，重庆400715）摘要：处在风险社会的企业无时无刻不处在危机中，金业内部和外部环境都可能产生危机，解决企业危机应遵循5S原则，同时运用3T理论。对于危机，企业要及时控制、真实传播、积极善后，要针对受害者、消级者团体、媒体、上级监管部门、企业内部等作出相应对策。进行危机公关最根木的是要秉持“诚信原则”・危机公关并非万能的，要有所为、有所不为，只有这样才能尽可能减少危机带來的损失，维护企业形線。文章

2、编号：672—5379(011)8-0013-05关键词：企业危机；危机公关；危机公关策略中图分类号：宦7字.5A文献标谋码：20*收稿日期：2011-04-20作者简介：张雯雯（p86—），女，山东曹县人，西南大学硕士研究主，研究方向：经济社会学。一、问题提出亨廷顿曾经指出：“一个高度传统化的社会和一个已经实现了现代化的社会，其运行是稳定而冇序的；而一个处在社会急剧变动、社会体制转轨的现代化之中的社会（或口过渡性的社会），往往充满着各种社会冲突和动荡。”朝国目前正是处在社会急剧转型的时期。在经济活动中，企业往往而临着复杂的内外部环境。危机就像“死亡和纳税-样不可避免”，危机是一个个会引起潜

3、在负面影响的、具有不确定性的大事件，并可能对组织及其员工、产品服务、资产和声誉造成巨大影响°,但危机并不必然指代危险，它也代表着新的机会。一般的企业在危机中消亡，优秀的企业安度危机，而伟人的企业却能在危机中发展自己。近儿年，频繁出现的企业危机事件和种种失败的危机处理案例使人们把更多的目光聚集在企业危机公关上。危机公关作为现代企业经营中的重要管理手段，在企业经营中显得越来越重要。公共关系的本质是一种内求团结、外求发展的经营管理艺术,它强调传播沟通，在企业和社会公众Z间建立相互了解和信赖的关系，冇利于促进企业自身目标的实现。在金业危机管理方血，国外不少专家学者做了大量研究，如John・Bucnc

4、I的危机管理模型Rob—ert・Hcath的危机管理壳层结构模塑，Marra的危机公关模型等，这些模型都表明战略管理、危机管理机构、危机信息沟通是影响危机管理的重要因索。危机公关是一个系统工程，从危机预警到危机处理是一个科学完整的管理体系，不同学者将其分为不同阶段，具体有斯蒂文・芬克和罗伯特・希斯提出的四阶段说［心、米特罗夫和皮尔森提出的五阶段说、奥古斯丁提出的六阶段说［5］。在危机沟通模式上有SW模式，即谁（who）、说什么（what）、对谁说（whom）＞通过什么渠道（whatChanne1）、取得什么效果（whatefect）。近年來我国学者对危机管理的研究大体可以分为两个方而：一方面

5、是以政府为主体，以公共危机管理为研究核心；另一方面是以企业为主体，以营利组织和非盈利组织等私人部门的危机管理为主要研究对彖。现代社会是一个高风险社会，新型信息传播工具为危机扩散和传播提供了便利，同时也增加了危机的不可控制性。在人众传媒日益发达的今天，要以积极的姿态应对危机，加強舆论引导，为改革发展的稳定大局服务［6］。作为一个系统工程，危机公关需耍调动企业各个方面的力量，为尽快消除危机奠定基础［如。因此，当企业遭遇危机时，如何及时与媒体、政府、受害者等多方公众进行沟通以避免更大的损失，如何通过开展冇效危机公关重塑企业形象，如何借助公关力量化危机为“转机”，己成为这些企业迫切需要解决的现实问题

6、。进行危机公关的方法冇刚性和柔性两种手段，前者即诉讼，后者即通过合理谈判和公开宣传，以达到解决危机的目的"-一般來说，企业危机有三个特征，叩严重危害性、不规则性、舆论关注性，而在处理危机时要把握四项原则，即及时性、准确性、诚实性和专项管理原则［9］。网络社会使得企业公关危机呈现出更加复杂的特征，即公众力量由分散、弱势变得集中而强人，信息传播者和接受者的界限变得模糊，危机引发的原因也更加复杂和微妙，信息传播和反馈的速度更快、影响更人。近年來对于金业危机公关的研究，多数是从企业的危机事件中总结成功经验和失败教训，大都认为危机发生后，企业耍通过媒介及时发布相关信息、澄淸事实真和、“取信丁民”、尽快

7、収得公众的谅解和支持。在归纳总结专家学者的研究成果Z上，木文试图通过分析企业危机产生的原因，从而简要探讨企业进行危机公关的一些原则和对策。二、企业危机产生的原因企业危机是一种能够给企业带來高度不确定性、高度威胁性、同时也具有特殊性、不可预测性、非常规性等特性的一系列事件。企业危机无处不在，企业的内部环境和外部环境都冇可能滋生危机。危机是客观存在的，且具冇极大的潜伏性，这种潜伏性不仅存于逆境屮，更容易存于顺境屮