酒店管理--酒店管理笔记[1]

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1、第一章饭丿占和饭丿占管理第一节饭店的涵义一、饭店的概念（一）饭店的概念饭店的定义不同的名称内涵与特征：饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、娱乐、购物等综介服务的企业。按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦等二）功能要素：1、概念：饭店为完成社会责任、发挥社会功能必须具备的各种条件。2、条件：（1）历屋建筑、设施设备——物质条件（2）前厅、客房、餐饮等服务环节和部门——使用条件（3）饭店正常运行符合标准需要的物资物品（4）具备饭店行业索质的从业人

2、员——人员（5）良好的环境和氛围——精神需要条件（6）特冇的经营理念和行规——制度条件（三）企业要素：1、概念：2、条件：（2）必要的生产要素：①人②财③物④信息（3）正常的经营活动：正常的经营活动过程是：经营——交换——效益（（四）饭店独立企业法人：“五独立”1、二、饭店的业务特点：（一）产品无形性——本质1、什么是饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。2、饭店产需使用价值构成：（1）饭店设施设备和各种物品的使用价值（2）实物产甜的使用价值（3）服务劳务的使用价值二）时空性：1、时间—

3、—不可储存2、空间——不可移动（三）综合协调性：1、综合性2、协调性（四）业务强文化性1、饭丿占文化含义：指在饭丿占业务中体现出来的语言、风俗习惯、制度、工具、技术、礼仪等2、导致强文化的原因3、饭店强文化性的表现：硬件和软件方面4、体现强文化性时注意的问题五）作业独立性和员工口我约束性1、饭店劳动的特点：手工劳动与脑力劳动相结合，以体力劳动为主；集体协作与单-体独立操作相结合，以单体操作为主。2、作业独立性和口我约束同时进行3、口我约束性体现：业务水平口我约束口身情感、情绪、行为的自我控制补充：饭店常见的分类情况一）、按

4、服务对象分1、商务型饭店（暂住型饭店）：建于城山中心地区，饭店商务中心部门最重要，并实现其打字、上网、复印、秘书、翻译等工作。2、度假型饭店：建于海滨、山区、森林等旅游胜地。娱乐设施、健康休闲的服务项H很重要。3、长住型饭店（公寓型饭店）：建于城市生活方便地区。适合于短期丁•作的家庭居住，一•般服务较简单，只提供住宿服务。（二）、按饭店规模分：1、人型饭店：客房人于等于500间服务周全2、中型饭店：客房在100—500间比例最大是旅游者首选3、小型饭店：客房在100间以下（三）、按饭店等级通常按等级评定标准划分，一般为五等

5、级。目前世界常用的等级标准有：1、星级制：多星为好欧洲及我国2、字母表示法：A-EA好E差3、汉字表示法：豪华高级低级（四）、按计价方式分房价中是否包括餐费来区分1、欧式计价饭店：房价=住宿费2、美式计价饭店：房价=住宿费+早、中、晚餐费3、修止美式计价（MAP）：房价=住宿费+早晚餐费4、欧陆式计价（CP）：房价=住宿费+欧陆式早餐5、百慕人计价（BP）：房价=住宿费+丰盛的西式早点补充：世界饭店业的发展一、21世纪世界饭店业的发展主要体现在六方面二、1、饭店产品：（1）统一化转向多元（2）标准化转向个性化、定制化三、2

6、、饭店服务：（1）标准化、规范化转向个性（2）崇尚物有所值3）提供“金钥匙服务”四、3、客源市场1）妇女、儿童占据的市场份额越来越大2）双重身份的旅游者不断增加（3）散客比重不断增加五、4、饭店促销：（1）大力发展营销网络（2）与旅游目的地惊醒联合促销3）消费档案的普遍化（4）利用网络优势扩大网络市场六、5、饭店竟争（1）从产品竞争转向服务竞争（2）实施旅游产殆的体化经营（3）建立专家系统七、6、绿色饭店：我国己推出“绿色饭店标准，标示、等级、五级、绿叶。补充：饭店业的发展历史一、经历了四个阶段：1、客栈时期：12世纪〜1

7、8世纪是独立的家庭生意，20〜30间客房，建于乡镇人群活动中心区域。2、大饭店时期：19实际初〜20世纪。代表性的是巴黎的大饭店和罗浮宫大饭店；柏林的恺撒大饭店。经营代表者瑞士人恺撒里兹提出了“客人永远是对的”。主耍接待王公、贵族、社会名流。3、商业饭店时期：20世纪初〜20世纪50年代。（1）美国饭店大王“埃尔斯沃思斯塔特勒”被公认为创始人。亮出了“平民化、大众化”口号。提出了饭店经营成功的根本要素是“地点、地点、地点”的原则，还提出“饭店从根本上来说，只销售一样东西，这就是服务（2）他创建的饭店——1908年纽约水牛城

8、建造第一家由他口C设计并以口C名字命名的饭店斯塔特勒饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。（3）该阶段是世界饭店史中最重要、最活跃阶段。4、现代新型饭店时期：20世纪50年代至今。（1）注重规模效应、连锁经营。（2）功能口益多样化。（3）管理上注重科学手段，控制成本。（4）设备设施注意运用高科技产品。（5）不