[精品]医疗服务投诉原因分析及对策

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1、医疗服务投诉原因分析及对策医疗服务投诉原因分析及对策【中图分类号】R197.1【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2011)08-0328-01医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。随着人们生活水平的日益提高，人们对健康保健和医疗服务的期望值越来越高，而医学仍有很多的未知领域医务人员尚未知晓,因而医患双方对医疗服务和质量的评价常产生分歧，导致医疗投诉。我院作为社区医院，从2008年1月至2011年3月共接待投诉122次，我们对各类投诉原因加

2、以分析，并采取对策，以提高医疗服务质量。医疗服务投诉情况2008年1月~2011年3月我院医务科和医院综合办公室接待投诉122次。期间，门诊病人为1182300人次，住院病人为6970人次，投诉发生率为1.03次/万人次。投诉方式:直接到医务科或医院综合办公室投诉85次(69.7%),电话投诉32次(26.2%),来函或投入建议箱反映问题5次(4.1%)。投诉内容：患者投诉服务态度最多，占总投诉的62.1%,其次是医疗费用、诊疗结果，再次是工作职责、就医流程、药品质量等。被投诉的对象：从被投诉对象来看，患者对输液室护士、检验人员、收款、

3、保安的意见最大，占59.2%,其次是医生，占27.3%,再次是其他人员，占13.5%o❷投诉原因分析医德医风差。个别人员态度不好，接待患者漫不经心，态度冷淡；或语言生硬，其至训斥患者；解释问题不耐心；急诊接诊人员行动迟缓、态度不认真等。责任心不强。⑴各种规章制度落实不到位，存在薄弱环节。⑵医务人员对救治的患者不积极，推诿扯皮，未做到首诊负责，或因为离岗、脱岗等原因贻误治疗。⑶不以患者、病情为中心，服务工作不到位。⑷工作毛躁、马虎，未认真做好三查七对，如收款项目有误，错收、多收、漏收；护士错把别人的液体输给患者等。⑸医疗文书书写欠规范，如

4、一个患者看病，第二天到同一医生那复诊，医生开出的两张化验单一张为男性、另一张女性，年龄也不同，使患者不满失去信任；书写不全面、不真实或出现错误。专业素质低⑴专业不熟，考虑不全面，过分草率，或过多依赖影像学，不进行正常的问病史、查体等导致误诊、漏诊延误治疗。⑵对潜在的危险性、预后估计不足导致不良后果。⑶各种诊疗操作不规范，造成不良后果。⑷对手术危险性认识不足，估计不全，术前谈话交代不到位。❷减少医疗服务投诉的对策重视医徳医风建设。“重医徳、止医风、创优质”、“以健康为屮心”和“敬业奉献”等，是医疗服务行业一贯倡导的服务标准和职业道德准则。

5、我们只有牢记服务宗旨，以饱满的服务热情对待每一位患者，做到首诊负责；加强医患间的沟通，注意交谈时的方式，这样才能有效地预防和减少医疗纠纷或投诉的发生。完善管理体制，全面监控。细化管理单元，实现标准化、目标化管理；立足实际，为医务人员解决问题，以缓解义务工作人员的工作压力；积极处理接受请吃、收红包、拿回扣等问题，以增加患者对医院的信任度。再造就诊流程，简化就诊程序。优化就诊流程是减少医患纠纷的有效措施。一是实行分楼层收费，并在门诊量大的科室设置独立收费窗口，减少患者往返奔走带來的积怨。二是利用现代化信息工具，电子显示屏口动显示患者的姓名和

6、顺序，减少了患者反复询问的麻烦,也避免了插队、争吵现象。三是建立集屮采血处，屮西药房合并，并采取开放式服务，与患者面对面，不但便于语言沟通，也提高了工作效率，使患者有亲切感，缩短了医患距离。四是将报告结果单设在一处，报告单由专人保管、分发、咨询，减少患者到处找报告、找医生的麻烦。五是增加便民服务措施，加强导医服务，完善门诊标识系统，张贴专家简介、出诊表、各楼层分布图、各科室路线等，增强患者对门诊的熟悉程度和亲切感，树立良好的形象。加强学习，提高业务技术。提高准入门槛，加强学习培训，创造良好的学习环境，培养一批过硬的人才队伍；定期考评，落

7、实淘汰机制，形成一个你追我赶的学习氛围，使医务人员在学习中不断完善和超越自我，从而不断提高医务人员的综合素质。加强医疗安全与管理。认真学习临床技术操作规范及其他相关规章制度，除把重点放在疑难、危重、急诊抢救及手术患者的诊疗过程外，还应把好服务的每一个环节和吋段，特别是节假日、夜间、交接班、换班就餐吋间等薄弱点，同吋还要注意就医环境。对医疗过程中存在的缺陷与不足要经常进行分析讨论，及时采取有效措施，做到防患于未然。作者单位：310052浙江省杭州市滨江区妇幼保健院