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1、商场运营流程规范服务观念及南桥•商业广场服务理念二.岗位职责三.导购管理四.商品管理五.服务管理六.商户管理七.安全管理八.运营作业流程九.附录I.礼貌用语100句2.禁忌用语8句3.服务用语30句一.服务观念及南桥•商业广场服务理念(-X现代服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾,因此,现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时,感受愉悦。每位员工都要牢记：服务.服务.更多服务！(二L南桥
2、•商业广场服务理念"既要尽心尽责,又要尽善尽美”服务是南桥•商业广场人的天职,对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。1.衣食父母:我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。1.服务观念:同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。3、讲求结果:仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。二、商管公司各部门岗位职责（一）・经理岗位职责直属上级商管公司总经理直属下级商场楼层主管任职要求1.具有大学本科以上文化水平。2、具有五年以上相关工作
3、经验。2.品行端正,有强列的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。5、具有较强的综合分析■发现和解决问题的能力。6.身体健康,精力充沛。工作职责1.根据公司的总体经营规划,制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2.负责健全.建立、贯彻.执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3.根据公司工作质量标准,考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；1.制定各种规范及措施,避免各类事故发
4、生,并根据考核结果,对下属员工的奖惩作出处理意见；2.组织对竞争对手的市场调查,并进行分析,根据竞争对手状况及时调整经营策略；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理卖场发生的较大事件,维护公司利益,确保顾客满意；&协调下属各部门的关系,沟通与衔接各部门的工作,使公司整体运作良好;9.主持部门例会,分析工作现状,提出工作要求和解决办法,明确下阶段工作目标；10.组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高；11.全面负责商场销售任务的主成；12.完成上级领导下达的其他工作
5、任务；（二）.经理助理岗位职责直属上级商场经理直属下级商场楼层主管.楼层肋理任职要求1.具有大学本科以上文化水平。2.具有五年以上相关工作经验。3.品行端正,有强列的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查.组织.协调能力。5.具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。6.身体健康，精力充沛。工作职责1、部门及现场运作事项稽查与协助；2、负责组织下属、营业员的培训和考核；3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；4、协助营运经理达成公司营运目标；5、负责监督处理顾客投诉,监督退换货管理.物价管理.商品陈列
6、；1.负责商场销售绩效数据的收集.分析、反馈；2.负责监督现场服务质量.环境质量.现场纪律的管理；&负责研究商.开发会员,建立会员档案，接待会员来信、来访,处理、答复会员投诉,负责经营中大宗客户服务；9.参与部门,及时完成营运经理交办的其它工作；10.工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告；11.工作检讨计划，协助制定部门年度计划；12.参与营运部门各项制度及各种会员章程拟走事项;13.配合策划部组织好各种促销活动；14.他相关营运部的营运管理事项。15.主成上级领导下达的其他工作任务；（三）.楼层主管
7、岗位职责直属上级商场经理助理直属下级商场楼层助理任职要求1.具有大专以上文化水平。2.具有两年以上相关工作经验。1.品行端正，有强列的责任心和事业心。2.具有一定的监督.检查、组织.协调能力。3.具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。4.身体健康,精力充沛。工作职责1.组织本楼层工作会议和每曰早晚例会，传达上级指示精神,反映员工及柜组情况,起承上启下的作用；2.认真协助营运经理工作,落实每天的工作内容,发现违规及时纠正；3.了解部门人员思想状况,排除不良倾向,即时汇报,研究予以解决；4.严格落实部门员
8、工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作5.熟悉本部门员工的工作状况,分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；6.不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；7、宣传团队精神,弘扬企业文化,牢记公司宗旨,增强员工的凝聚力和向心力；&组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；9、负责安計刑调整员工班次,优先组合,正确使用指挥管理权；10.努力学习有关知识,对复杂的要领能考虑到每个
