客户满意度程序

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1、XX有限公司【客户满意度管理程序】版本:D制订口期：2016-10-10版次：0生效日期：2016-10-10页次:1/4文件编号：I1STSDP04分发单位分发份数发行章总经理室/管理者代表1FL品质保证部1SL品质保证部1总务人事/营业室/采购室1W/S生产部1I10SE生产部1FL开发部1SL开发部1FL生产技术部1SL生产技术部1版本版次页数修订H期修订摘要B152004-09-20组织结构图变更C032008-12-30组织结构图变更C132009-05-06增加GM评价管理C242016-10-10

2、明确客户满意度调查项目I)042017-02-06IATF16949版本升级制订审核核准文件编号HSTSDP04客户满意度管理程序版次D/0石笫2页，共4页一、目的：为了获得客户对本公司产品和服务是否满足其要求的相关信息，提升本公司的产品品质及服务，满足客户之需求。二、范围：凡两年内与本公司有往来之客户均属之。三、责任和权限：3.1客户满意度的调查：营业课3.2调查结果的核准：管理者代表3.3调查后需改善事项：各相关部门3.4改善事项之回复：营业课3.5GM月度评分管理及顾客满意度自评：品质保证部四、用语定义：

3、无。五、作业内容：5.1客户满意度的调查：5.1.1营业课根据不同客户与本厂之合作状况，对其进行编号，定于每年12月份对客户进行一次满意度调查。5.1.2评定项目：4满意3—般2不满意1极差项II11!分评分标准备注1交付PPM30分PPMW25,不扣分；25VPPMW50,扣5分；50VPPMW100,扣10分；100PPM>150,扌II15分；150PPMVPPMW200,扣20分;PPMW200,扣完；2交付达成率30分延迟一次、未造成顾客停线扌II1分；5以上10次以下，扌II5分；10次以上，15次

4、以下扌II10分；15次以上20次以下扣15分;20次以上25次以下扣20分；25以上扣30分;导致客户停线扣完；•♦和桑汽车配件快仓)有限公司■HSTHWASEUHGHECHENGVEHICLEPARTS(TAICANG)CO.LTD客户满意度管理程序文件编号1ISTSDP04生效日期2017/02/06版次D/0页次第3页，共4页5.2客户满意度的调查方式:5.2.1电话调查方式：由营业课经电话向客户搜集客户对本公司产品及服务之意状况，调查结果应详实记录于《客户满意度调查表》上，作为后续改善绩效之参考依据。

5、问卷调查方式：由营业课向客户发出《客户满意度调查表》，请客户按照上面的内容填好后冋传，并将其内容进行整理归档。沟通座谈会的方式：由营业课召集客户或与其内容有关人员召开沟通座谈会，由相关人员将会谈内容或需解决之问题点解决方式详实记录于《客户满意度调查表》上。5.3客户信息的分析与改善追踪：5.3.1由营业课收集《客户满意度调查表》，进行汇总，形成《顾客满意度统计分析表》,知会各相关部门。5.3.2若有需改善事宜，由开发技术课召集相关部门协助分析原因，提出永久改善对策与方案，并将其记录于《客户满意度调查表》上，呈交

6、总经理核准，并交相关部门进行落实执行，由开发技术课对其结果进行追踪。营业课应对改善后的结果通过电话或书面的方式知会客户，以获得客户信任。客户若有抱怨事项交相关部门处理，依《客户抱怨管理程序》执行。本程序所产生的记录依《记录管理程序》执行。针对GM月度供应商表现得分状况由品质担当负责统计分析平均分数低于190分，品质担当需开立【纠正预防措施处理单】经过部门主管确认后，交与责任部门负责原因分析及纠正预防措施，完成后交与品质部，由品质担当负责冋复客户。并与三个月后再次确认改善措施的有效性；顾客满意度自评管理周期为年平

7、均，评价准则如下：5.2.25.2.35.45.55.65.75.8文件编号HSTSDP04客户满意度管理程序D/0第4页，共4页(1ISTQAP02)(1ISTQAP03)(IISTSDP04-01)(IISTSDP04-02)(IISTSDP04-03)序项目呢分评分标准备注3客户投诉（退货）20分退货1次扌II5分一次类推，4次以上扣完；4超额运费20分0.5万以下不扣分；0.5万以上，2万以下扌II5分；2万以上5万以下，扣10分；5万以上10万以下，扣15分；10万以上扣完;六、相关文件/资料6.1【

8、记录管理程序】6.2【客户抱怨管理程序】七、使用表单：7.1【客户一览表】7.2【客户满意度调查表】7.3【客户满意度统计分析表】