投诉案例样例

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1、BSC备用ESB板故障导致该BSC下所有小区Gboverip链路无流量作者：XXX所属单位：XXXX电话：XXXX一、投诉内容：受理投诉：不断接到用户投诉手机无法正常上网，且周围用户均表示有同样现象，定位用户所在的小区，经查均在同一个BSC下，且所有小区均无流量二、投诉分析：1、处理流程图：2、分析投诉问题判断可能原因：因为是同一个BSC下的大量用户投诉GPRS无法上网，判断可能原因1):BCSU硬件故障2):BSC上联CE链路传输不好3):BSC的ESB板故障l可能原因1：BCSU硬件故障通过网管监控到故障BSC

2、下有“3031BSSGPVIRTUALCONNECTIONRESETPROCEDUREFAILED”告警，查看故障BSC的所有GBOVERIP链路状态，均为WO-EX，但该BSC下所有小区均无GB流量，判断可能为BSC的BCSU硬件故障切换BCSU1为备用SP状态，“3031”告警消失，查看该BCSU下小区的GB流量，流量正常，切回BCSU1为工作WO-EX状态，“3031”告警未再出现，BCSU下小区的GB流量也正常，排除BCSU硬件故障。l可能原因2：BSC上联CE链路传输不好查看该BSC上联的CE端口，发现连

3、接该BSC的备用CE的端口一直不停的抢占主用，检查CE上的数据，数据正常。又因为CE主备关系起的是VRRP协议，心跳线在BSC的ESB板上，判断可能是1.BSC上联CE链路传输不好2.ESB板之间的心跳线不好检查BSC上联主,备CE的两根网线,没问题,检查ESB板之间的心跳线,也没问题，排除可能原因2l可能原因3：BSC的ESB板故障关闭备用CE跟BSC互联端口，BSC上无告警,打开备用CE跟BSC互联端口;关闭主用CE跟BSC互联端口，BSC上出现3031告警，判断是备用链路有问题，及可能是备用ESB板问题为了确

4、定是否是备用ESB板的问题，用电脑不经过备用ESB直接Ping备用CE的接口地址,没有丢包.经过备用ESBping备用CE的接口地址,丢包比较多，最终判定是备用ESB板问题三、解决措施：1.因为是整个BSC下的GB业务中断，基本排除个别BCSU故障，问题可定为在BSC和CE之间的链接链路，因此放弃对单个BCSU单元的排查2.BSC和CE之间的链接链路包括—BSC侧ESB26、心跳线、BSC跟CE之间的连线，还有CE端口，因此需要对每个故障点进行排查3.通过对各个可能故障点进行测试排查，最终定位是备用BSC侧备用的E

5、SB26板故障4.更换BSC侧备用的ESB26板，查看数据流量均正常，故障解决5.回访用户，经用户确认，业务恢复正常，投诉问题消除四、借鉴经验：如果遇到大批量用户投诉GPRS故障时1、寻找投诉故障的共性2、定位是个别小区问题还是整个BSC问题3、定位是否是该BSC的上联传输链路问题4、定位是否是该BSC上联的CE设备有问题或者是该BSC与CE互联硬件问题