任务二电话通信礼仪形象塑造

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1、任务二：电话通信礼仪形象塑造学习目标通过本课程，我们致力于达到以下目标：使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。为你解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题！给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟通的高手。内容介绍一、认识职业角色二、分析职业礼仪三、铃声一响，我就失去自我。四、电话技巧=明确流程+注重细节五、明确流程六、注重细节一、认识职业角色二、分析职业礼仪1.技术职业电话通信礼仪形象2.服务职业电话通信礼仪形象3.艺术职业电话通信礼仪形象1.我是我姣姣的故事两种介绍：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，

2、我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！三、电话一响，我就失去了我2.我又不是我不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。--------卡耐基回顾铃声一响，我就失去自我当您在工作时，您在电话

3、中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！四、电话技巧=明确流程+注重细节1.沙漠寻宝（例）经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。

4、由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。凯旋经过努力，冲破重重艰难险阴，终于找到了那颗价值连城的宝石。到达遗址。要小心翼翼地防止机关的暗算，同时，要迅速、准确地找同宝石可能的大体位置。2.电话沟通=明确流程+注重细节明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个

5、方面。回顾电话技巧=明确流程+注重细节本章，我们通过沙漠探险的故事，引出了组成核心框架的两大因素：明确流程和注重细节。（1）故事作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）电话技巧=明确流程+注重细节五、明确流程1.流程是什么儿童老年青少年中年生命的流程2.制定电话流程的标准以时间为划分标准；以可操作性为基本原则；是否考虑到流程使用者的实际情况；是否提供了明确的步骤；是否提供了每一步骤的质量标准；是否有具有实效。以细化、具体为基本要求。3.基础拨打电话的流程

6、管理提前想好谈话要点、列出提纲拨打电话询问对方单位名称、姓名、职务说明自己的单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间呈送上司批阅或相关人员（1）提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？（2）拨打电话注意使用礼貌用语；注意语言简洁明了。4.流程使用的注意事项既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循；基于事件发生情景

7、的不可预知，流程应该视为灵活的机制；回顾明确流程（1）流程是什么？（2）电话流程制订的标准；（3）接听电话的流程管理；（4）拨打电话的流程管理。六、注重细节注重细节帮助我们走得更远改善我们的电话质量应从两个途径入手：第一，有良好的电话流程作为方向的指引；第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。本部分的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。如果说上一部分的“电话流程”是为您指引方向，那么这一部分的“注意细节”就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。1.我们应该注重哪些电话细节影响电话质量的细节：Liste

8、n(聆听)Express(表达)Write(列出电话清单)Smile(微笑)Polite(礼貌)2.聆听的技巧改善聆听质量的建议：（1）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。3.表达的技巧一个信息的表达15