电话形象--电话礼仪.doc

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1、电话形象第一种适用于正式的商务交往中“您好!我是×××公司××部副经理×××,我要找×××分公司经理×××先生,或者是副经理×××先生。”第二种适用于一般性的人际交往“您好!我是×××。我找×××。”“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。所谓电话形象,即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。一、电话的礼仪性特点拨打电话时·语言与声调：简洁、明了、文明、礼貌·与话筒的距离：保持三厘米左右的距离·

2、遵循“通话三分钟”原则第一种适用于正式的商务交往中“您好!我是×××公司××部副经理×××,我要找×××分公司经理×××先生,或者是副经理×××先生。”第二种适用于一般性的人际交往“您好!我是×××。我找×××。”·二、接打电话的程序·1、拨打电话·思想准备·准备考虑好大致的通话内容·物质准备·电话接通后，先说“您好”·确认拨打无误·得到明确答复后，自报家门·报出自己要找的人·通话结束后，以“再见”结束通话。·2、接听电话——“铃响不过三”原则·问候——“您好”·报公司名称、部门、·报姓名（即自我介绍）·询问来电需要什么服务·认真倾听电话内容

3、·通话结束后，以“再见”结束通话。三、“电话形象四要素”·1、通话的时机·按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。·2、通话的内容·基本原则：“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则”·3、通话时的举止表现主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意：·首先，要微笑——微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。·打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿。·不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动。·不能对着话筒发出咳嗽的声音4、电话公务·电话公务管理应当完

4、善·比较专业的公司，一般都有专门的电话记录簿。·电话记录的6W要素：Who、Whom、What（来电内容）、WhyWhere、When·哪些场合需要考虑座次礼仪？Ø    组织会议时，你需要考虑会场座次；Ø    接送客人时，你需要考虑乘车座次；Ø    和人交谈时，你需要考虑会客座次；Ø    上下楼梯时，你需要考虑行进次序；Ø    出入电梯时，你需要考虑先后次序；Ø    商务谈判时，你需要考虑谈判座次；Ø    双边签约时，你需要考虑签字座次；Ø    参加宴会时，你需要考虑就餐座次；Ø    工作生活中，你还需考虑更多座次礼仪……一

5、、商务交往中座次排列的基本原则·1、内外有别·初次见面、不熟悉的人，让座，熟悉的人不分彼此，则不用让。·2、中外有别·中国人的传统，尤其是在政务礼仪中，·以左为上；国际交往惯例，以右为上。·3、遵守成规·对外交往、商务交往、旅游接待·工作要讲国际惯例二、常见几种商务活动座次成规·（一）行进中的位次排列所谓行进中的位次排列，指的是人们在步行的时候位次排列的顺序，在陪同、接待来宾或领导时，必须知道。·规则：并行时，内侧高于外侧（路程短），中央高于两侧。即要让客人或领导走在中央或内侧（外侧导引）；单行行进时，前方高于后方（抓镜头），没有特殊情况，应

6、让客人或领导在前面行进。（一）行进中的位次排列（1）并行“把墙让给客人”的原则二人并行——内侧高于外侧多人并行——中央高于两侧（2）单行行进前排高于后排——“把选择前进方向的权利让给客人”（3）乘坐电梯有人驾驶电梯——陪同人员后进后出无人驾驶电梯——陪同人员先进后出（4）上下楼梯的礼仪规则：上下楼梯一般而言，宜单行行进，以前方为上（因为楼道通常比较窄，并排行会阻塞交通，是没有教养的标志，没有特殊原因，应靠右侧单行行进，让客人或领导走在前面，把选择前进方向的权利让给客人或领导。特殊原因就是需要引路，这种情况下客人在后）。但男女同行时，上下楼宜令

7、女士居后。[总的原则]中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排（二）乘车（1）乘坐礼节·规则：一是上下车问题，客人先上后下，如果很多人坐一辆车，那谁最方便下谁先下。二是座次问题。公务用车时，有专职司机，上座为后排右座（对角线位置，上下车方便）；主人驾车时，上座为副驾驶（有互相尊重，平起平坐之意）；接待重要客人时，上座为司机后座（隐秘性好）。另外，吉普车的上座一直为副驾驶位。（三）会客·出入门的规则：没有特殊原因，出入房门的标准做法是位高者先进或先出房门。但是如果情况特殊的话，比如需要引导，室内灯光昏暗，男士和女士两个人单独进入房间，那么标准的

8、做法是，陪同接待人员先进，为客人开灯，开门，出的时候，也是陪同接待人员先出，为客人拉门导引。（1）自由式排列座次客人较多，座次无法排列时，客人愿意坐哪儿就坐哪儿。或