现代饭店前厅客房服务与管理 第3章 前厅部日常服务

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第三章前厅部日常服务学习目标■熟悉礼宾服务的规程■了解总机服务内容■熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序■了解商务中心的服务项目■了解行政酒廊服务的内容 第一节礼宾服务为了体现酒店的档次和服务水准，许多高档次酒店都设立礼宾部（Concierge），下设机场代表、迎宾员（门童）、行李员、委托代办等岗位。礼宾部主要提供迎送宾客、行李搬运、递送邮件、留言以及客人委托代办的各种服务等。一、酒店代表二、门童服务 门僮的主要职责有：（一）迎接宾客（二）送别宾客（三）邮件服务（四）其他三、行李服务（一）散客行李服务（二）团队行李服务（三）客人换房时的行李服务（四）行李存取服务 四、礼宾部员工的素质要求（1）身材挺拔、形象良好、性格开朗活泼。（2）具有良好的外语交流能力，知识面广。（3）记忆力强、目光敏锐、思维敏捷、有一定接待经验。（4）熟悉本部门工作程序和操作规范。（5）熟悉酒店各条路径和有关部门的位置。（6）了解客房、餐饮、娱乐等服务项目的内容、时间、地点及其他有关信息。（7）了解当地主要交通、名胜古迹、旅游景点和购物场所及一些重要行政、事业部门等。 第二节总机服务电话总机（Telephoneswitchboard）是酒店内外信息沟通联络的通信枢纽。总机话务员以电话为媒介，直接为客人提供各种话务服务，其工作服务质量的好坏，直接影响客人对酒店的印象，也直接影响到酒店的整体运作 一、总机服务的主要内容和基本要求（一）店内外电话的接转服务（二）长途电话服务（三）叫醒服务（四）问询服务（五）留言服务（六）店内呼叫服务（七）紧急情况时充当临时指挥中心 二、总机服务员的素质要求（1）口齿清楚，嗓音甜美，言语规范，态度和蔼，使客人有舒适感。（2）听写迅速，反映灵敏，记忆力强。（3）有较强的外语听说能力，能用两种以上外语提供话务服务。（4）熟练掌握本店、本市和国际国内500个以上常用电话号码。（5）工作认真，精于业务，热爱本职工作。熟练总机房工作程序，工作内容和各项业务操作方法，熟悉酒店各种服务项目和有关问讯的知识。（6）有良好的职业道德意识，自觉遵守酒店的各项规章制度，自觉维护酒店的声誉和利益，严守话务秘密。 第三节问询、留言物品保管一、问讯服务（一）店内信息的问讯服务（二）店外信息的问讯服务二、查询服务（一）来店访客查询（二）来电访客查询（三）住店客人信息保密的处理 三、留言服务（一）访客留言（二）住客留言四、贵重物品保管 第四节商务中心服务一、商务中心的主要服务项目商务中心是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息（一）设备出租服务（二）传真接发服务（三）复印服务（四）文字处理服务（五）租用秘书服务（六）受理票务服务 二、商务中心服务人员的素质要求（1）气质高雅，有良好的外部形象和身材。（2）性格外向，机智灵活，沟通能力强。（3）工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。（4）具有大专以上文化程度，知识渊博，有扎实的文化功底和专业素质。（5）英语听、说、笔译、口译熟练。（6）具有熟练的电脑操作和打字技术，熟练掌握商务中心各项服务程序和工作标准。（7）熟悉酒店设施、各项服务，了解当地旅游景点和娱乐等多方面的知识和信息。 第五节行政楼层服务一、行政楼层概述“行政楼层”（Executivefloor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。二、行政楼层服务简介（一）办理行政楼层客人入住登记和离店手续（二）行政楼层的餐饮服务（三）行政楼层日常工作流程 三、行政楼层服务人员的素质要求（1）气质高雅，有良好的外部形象和身材。（2）工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。（3）知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学历，管理人员应有本科以上学历。（4）熟练掌握行政楼层各项服务程序和工作标准。（5）英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。（6）具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等的服务技巧。（7）有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。（8）善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术