亚星大酒店案例总编

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1、亚星大酒店案例总编2007年客诉整理1、10月25日，市医院预订了十间标准间，客人到店后取消了1106房，只入住了9间，客人上楼层后无房卡开门。经调查，客房负责人要求客人先上楼层，稍后来补办入住手续领取房卡，但客方不知道酒店入住程序，而前厅盲目遵从客人意见，导致客人无法正常进入房间，虽然安排了楼层服务员先将房间打开，但引起楼层秩序混乱，打扰到其他住客，引起了不必要的投诉。总结：接待团队入住时，客人行李由行李生单独负责，行李生和来团领队沟通，最好用便签标注出客人房间。AM负责引导客人办理，如果人太多，AM根据手中证件分好房，将客人证件留下或复印好后，将提前制作好的房卡

2、根据排房情况带领客人上楼层，安排客人入住。让客方接待人在前台办理签字确认手续即可。客人提出的建议应从实际专业程序和情况上考虑，不要盲目遵从。2、10月26日，1003客人反应昨日卫生没打扫，房间一次用品也未更换，并且通知了总台清扫。此案例是因为前台员工粗心，未及时通知到客人，导致客人房间未清洁，引起客人不满。总结：前台、收银、客房、工程各部在沟通上要做到位，发现问题及时传达到各部，报自己的部门和姓名，并记录下何时报何事，何人接收，避免责任不清，工作落实不到位。3、10月28日，客人反映客房卫生间装洗发水和沐浴露的器皿没有标识，无法区分。总结：酒店里需要标注让客人知晓

3、的设施名称一定要标注，而且要清晰，不要因为标识不清而导致客人不便。例如，冷热水朝向，拖鞋、枕头、被子的存放柜都应标识，方便客人取用。4、10月31日，1001房间客人来电，说早上1015退房时，房间遗留了一瓶洗面奶，要求送到1001房间去，但前台当时不知道，询问楼层也不知晓，楼层反映说当班服务员已下班，联系不上，客人很不满。后由AM到楼层布草间和房间寻找后方找到，并送到客人房间。总结：楼层员工在查房、做房时，发现遗留物品要立即报给领班和前厅员工，各岗做好交班，服务员严禁私自处理客留物品，如有贵重物品：如钱包、像机、手表、电脑、首饰等，应立及报领班级以上人员到现场处理

4、，严禁触碰和私自处理。5、11月2日，预订12楼大会议室的客人应于早上8：30到，但客人7：40就来了，并要求服务员提供服务，但具体安排的服务员还未到岗，客人有些意见，四星级酒店连个服务员都不能调动？总结：预订的客人8：30到，服务人员应提前30分钟到岗，如果夜值人发现客人提前到岗，而又无人接待的情况下，报夜值经理，由夜值经理临时按排人员服务，直到当值服务人员到岗，不要让客人感觉酒店没有处理特殊情况的能力，减少对酒店的好感，做为酒店，应一切从以客人为先的角度出发，处理好突发事件。6、11月3日，8011客人称早上11点左右在8006打过电话至总台报退房，是一位男士接

5、的电话，可前台收银未接到退房通知。20：30左右客人来退押金，对产生的半日房租意见很大，经过电话询问史主管后，史主管说按正常房价退房，不算半日租（因是长住客给予宽限）。总结：客人电话报退房，接到电话的员工应及时告知收银处，通知楼层查房，如果接到客人报退电话，应仔细核对房间客人身份是否属实，询问客人何时来前台办理退房手续，在此期间，服务人员加深印象，并做好交接工作。7、11月8日，1：30时，查至8006时，房间传出噪音，开门后发现地毯吹风机未关闭。总结：服务员在做完卫生时，必须收好工具，避免机器长开。8、11月8日，9006客人陈良荣遗留现金4700元在房间内，服务

6、员王景华发现并通知了总台，后总台与客人取得联系，回来将钱取走，针对此事件向部门通报该员工拾金不昧一事，并给予奖励50元。总结，员工在发现客人遗留的贵重物品时，一定要通知领班级人员到场，严禁擅自处理。9、11月13日，7：20左右停电，供电设备不足，骨科医院团体用房11间要在9：40准时退房，7：40左右，7018。7011房间客人开始起床梳洗，并收拾物品，但客房内未配备任何照明辅助设施，如手电、应及灯等，而房务中心及总台也未配备任何辅助照明设备，楼梯间和电梯间及楼道的应急灯完全无法正常使用，客人上下楼没有照明，二楼早餐因没电也无法正常开餐，而且餐厅问好备餐数后不能开

7、餐也未通知前厅，一连串的事件导致骨科医院接待十分不好，客人拒绝付款。总结，一个酒店应有完整的停水、停电应及方案，各部门在停水停电期间必须做好沟通、协助工作，工程部必须保证楼层内应急灯能够正常使用，防止停电和换电期间因照明不足发生意外。10、12月6日，集团1003客人下午19：00将房卡送至总台收银处，但当时未说明是否退房，收银员也未向客人问清便将房卡交还给接待，没有退房，至23：00，1008客人问1003为何没有退房，还要求只加收半日租，因客人在中午时已告知前台要在18：00之前退房，接班收银只好告知财务总监，只加收了半日租，而退房时间已是23：15，超过了