酒店前台实践心得体会.doc

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1、酒店前台实践心得体会　　　　引导语：还不知道写酒店前台实践心得体会下面是小编为大家精心整理的关于酒店前台实践心得体会范文欢迎阅读！　　　　两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了在这段时间里我收获了很多不论是理论的学习还是实际的工作现在的我对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解随着实习的深入进行、知识的不断积累我的接触面越来越广对于问题的思考程度也日渐加深实习过程中上级领导多次的沟通与指导是我不断进取的动力无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气总结这两个月以来的点点滴滴感触颇多：　　　　一、角色认识　　　　这段时间我的主要实习岗位是服务台接待员因此对于这份工作认识最深刻

2、：服务台接待员是商场的窗口岗位与顾客接触最多也最直接个人的言行举止关系着整个商场的形象服务的态度同样向外界传达的是整个商场的……　　　　1、沟通能力提高　　　　作为一名前台接待员作为酒店的一线员工与客人的接触是面对面的是最直接的往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象甚至影响客人整天的心情状态如何让自己说出的语言让客人听得舒服听得开心是作为一名前台接待员所必须要学习的课程当然沟通不仅限于与客人之间还存在于同事之间甚至是对上级人不免不会有情绪上的波动然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情如何调整好自身的心态用最好的心态去面对客人面对同事甚至上级如何带给别人一个最好

3、的笑容是我每一天都要认真思考的问题在这次实习中我不但在沟通能力上得到了提高还学会了如何调整自我的心态　　　　2、突发事件应变能力提高　　　　在前台接待处工作每天都必须作好作战的准备因为作为一名前台接待员每天都要接待不同的客人面对不同的事件入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人甚至会对接待员口出恶言面对这样的清况要如何安抚客人的情绪同时也要保护酒店的利益与自身的安全对于我来说又是另外一个考验　　　　3、工作独立处理能力提高　　　　通过这次实习我深切的了解到必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理只有培养自身的独立能力才能在工作上得到进步在工作上有问题有不懂应该大胆请教同事

4、而不是不懂装懂独立工作积累经验最后得到的才是最适合自己的东西　　　　4、服务意识提高　　　　作为一名前台接待员时刻都代表着酒店无论是在工作岗位上还是走在路上只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思我们是微笑之城的使者一切为了宾客为了宾客的一切为了一切宾客　　　　二、实习心得　　　　通过这次实习我重新看到了自身的不足以及缺点在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人但是在广交会期间酒店主要的客源是外国客人由于自身的英语口语能力能力并非十分好所以造成了与客人沟通上障碍并且由于自身的酒店工作经验不足导致工作

5、上出现不应该出现的错误为同事带来了许多不便另一方面在工作上我的某些缺点更是表露无疑比如工作不够细心不够虚心接受同事的批评等等但通过这接近四个月的锻炼我已经在不断的改正当中　　　　终于在年经过两年多的学习积累开始了人生的一个新的历程—实习作为文秘专业的学生选择了与专业较为接近的酒店前台接待作为我实习岗位　　　　挺兴奋的毕竟是第一次真正踏入社会工作刚到酒店的时候对什么都觉得新鲜和好奇可当正式上岗的时候才发现这份工作很辛苦但是也让人获益颇多　　　　最先对客人产生影响并做出服务的部门一家酒店的效率以及利润的创造前台作为酒店的门面基本上都是从这里开始的因而一般来说酒店对前台的要求都

6、会高一点通常都会要求英语要过三级　　　　当然前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算这当中也包括了为客人答疑帮客人处理服务要求电话转接taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作另外前台作为客人直接接触的部门所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出而是选择他最先接触的部门――前台因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作客人的要求基本都差不多少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的通常都是琐碎的小事但也有些客人会无理取闹比如说订飞机票客人自己说要订三张去北京的机票并且客人自己签名确认的但当我前台人员帮忙订好机票给客人的时候这位客人却不承认自己订了三张要求我退还

7、多订的机票费用虽然这件事错不在因为有他自己的签名确认单但是大厅经理还是让我认错并退还机票钱当时很气愤但是常言道：顾客就是上帝”客人永远是对的这是酒店行业周知的经营格言而我已经深深的体会到　　　　工作半次分为早班、中班和通宵班三个班酒店的前台轮换工作并一周一休除通宵班为两人外早班和中班都各有三人担当其中一人为专职收银另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作这样的安排比较宽松既可以在工作量大的情况下分配为一人收银一人登记推销另一人负责其他服务和联系工作而且还可以缓解收银的压力让收银可以做到头脑清明不出错最重要的这样的工作方式可以很快