会员电话回访话术.doc

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1、一周回访重点/重要性1.了解顾客是否开始使用2.了解顾客使用满意度及基本使用情况Ø及早了解顾客实际使用状况，加强顾客对产品的信心，Ø及早处理顾客的不满3.提醒并鼓励顾客使用产品Ø有时顾客是在冲动的情况下购买的，并没有马上使用4.关心及感谢顾客的支持Ø感谢您前几天的光临，使用过程中如有问题请给我打电话5.预约回柜时间Ø在促销活动前，预约回柜时间一月回访重点/重要性1.了解产品使用对肌肤的基本改善情况Ø如果顾客反映不明显，应告诉顾客的正确用量及使用方法（配合一些护肤的按摩手法2.连带讲解/销售其他相关产品Ø建议搭

2、配**产品一起使用可以达到最佳效果3.美容化妆小贴士Ø告知当季护肤小贴示令顾客感觉你的贴心服务4.预约回柜时间Ø可在促销活动前or预约回柜时间促销活动邀请重点/重要性1.1.通知活动时间、活动优惠内容及新品讯息2.邀约免费专业老师指导3.预约回店时间42009/3回访前的准备1.确认电话回访内容/主题Ø了解当月促销主题及产品知识2.做好回访事前准备Ø准备好心情，保持微笑Ø准备回访名单Ø回访记录本+笔电话礼仪电话回访顺序:招呼-询问-聆听-介绍/邀请-感谢◆面带微笑◆语速平和◆态度温和◆面带微笑◆仔细聆听◆诚恳

3、感谢接听电话顺序:接听-介绍-聆听-转接-记录-挂断◆响3声内接听◆主动介绍◆语气和缓◆面带微笑◆仔细聆听◆诚恳感谢42009/3一周回访话术您好!请问**小姐在吗？不在/不方便!我就是！l**小姐，您好！l我是白大夫品牌厂家的美容顾问***。l需要耽误您3-5分钟时间了解一下产品使用状况，您现在方便接电话吗?l您xx月xx日购买的”YYYY、ZZZZ”产品l使用一周的感觉如何？l是喔!l请问什么时候方便再打电话过来？l好的，那我xxx时候再拨过来，谢谢！(等对方先挂电话，再挂电话)用后肌肤应该有感觉不同？还

4、没开始用已经用了（同步确定顾客购买纪录）是喔！我了解到您很想改善XXXX(肌肤问题)现象，这个产品是非常适合你目前的需求，因此希望您能开始使用这些产品，相信您很快就可以感受到产品给肌肤带来的效果很好没效果有点不舒服结束用语（可用于任何情况）1)如果您在使用上有如何问题欢迎打电话或直接到柜上来询问，我们任何一位美容师都可以再为您做一次示范及说明2)下周我会再回电关心您的使用情形谢谢您宝贵的时间！下周我会再回电关心您的使用情形，希望您今天一切顺利3)再见！（等对方先挂电话，再挂电话）1)喔是这样的!我就是担心您会

5、有这样感觉所以特别打电话给您。2)**小姐!事实上，您知道皮肤的新陈代谢周期是28天，所以要看到明显的效果，大概要3-4周。(语气柔和，和缓)3)所以我希望您一定要耐心持续使用。（可建议一些护肤的按摩手法）4)我相信你一定会喜欢这些产品1)还好我现在拨了电话给您！2)为更好全面了解情况，首先我想请问您是如何使用产品的：喔是这样的！**小姐请您不用担心!3)一般说来，这是很正常的过程，表示肌肤正在接收新产品的功效，所以**小姐我还是希望你继续使用，购买的产品是很适合您目前得需求4)若有其他的问题请随时与我们联系

6、(留下电话及姓名)1)太好了！听您这么说真的很开心，那您一定要持续使用，相信很快就可以明显看到您想要的效果（等对方先挂电话，再挂电话）我们任何一位BA么（等对方先挂电话，42009/3一月回访话术您好!请问**小姐在吗？不在/不方便!我就是！l是喔!不好意思!l请问什么时候方便再打电话过来？l好的，那我xxx时候再拨过来，谢谢！(等对方先挂电话，再挂电话)l**小姐，您好！l我是白大夫品牌厂家的美容顾问***。上次有与您联系过。l您现在方便接电话吗?需要耽误您3-5分钟时间了解一下l您xx月xx日购买的”YY

7、YY、ZZZZ”产品l应该对您的肌肤带来很好改善吧!NO1)喔是这样的!2)**小姐，为更好全面了解情况，首先我想请问您使用产品的顺序是3)**小姐!事实上，您知道皮肤的新陈代谢周期是28天，所以要看到明显的效果，大概要3-4周。4)所以我希望您一定要耐心持续使用。（可建议一些护肤的按摩手法）5)我相信你一定会喜欢这些产品6)如果您希望有更快的效果，我还是建议您搭配AAAA产品一起使用，对肌肤达到…………效果更加没效果很好1)太好了！听您这么说我就放心了，那您一定要坚持使用，这产品是相当适合您目前的肌肤情况2

8、)另外，**小姐为达到更佳效果我还诚心建议您搭配AAAA产品一起使用，对肌肤达到…………效果电话回访话术同时也要提醒您不要忘记每月回柜领取您的会员礼品，我们柜台现在有xx新品上市/xx促销活动，有空就来柜台体验一下吧。对了，还想请问您的个人信息有变动吗？比如住址和手机号码。我能和你确认一下吗？以后有任何活动讯息通会提前通知你结束用语（可用于任何情况）1)如果您在使用上有如何问题欢迎打电话或直接到柜上