招待所运营方案.doc

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1、招待所的运营理念招待所的经营管理不仅需要有新的观念和科学的管理模式，更要着重内部的分工协作，也可称之为团队精神。因此，本方案既要遵循各个岗位的工作规律，更要特别注意各部门之间的紧密配合。招待所的经济收入主要来源于二个部分：一是客房收入；二是配套服务收入；其中客房收入是招待所收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是招待所利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：（一）科学合理地计划与组织房务部工作的运转；在客房的经营过程中，前台处于起点，负责客房的销售，而客房则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部

2、分服务工作，客人住入期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多，时间长，因此，招待所要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。因此，首先要根据招待所整理计划制定客房的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领

3、导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行服务员、领班、经理、逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部位之间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他岗位协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。（二）加强员工队伍建设，提高员工综合素质。前台和客房的工作

4、性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响招待所的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和招待所的规章制度。同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高招待所工作效率和服务质量的基本条件。同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高招待所工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平

5、，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到： （1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。 （2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。 （3）人人都 要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。 （4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。 （5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。 （6）营造员工队伍的团队精神。 （7）实现规范服务、优质服务，从而

6、影响顾客对招待所的口碑和社会声誉。 在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选 拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。 （三）、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。 房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容 之一，前台和客房要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，

7、养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。 前台、客房的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品 及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。 （四）、树立天天