电信装维服务礼仪与规范试题(答案部分).doc

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1、试题1单位：姓名：时间：一、填空题：（每空1分，共70分）1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和境界答案：基本礼仪经营管理2、“微笑认识自我”的两大概念：，答案：服务意识服务礼仪3、明确自己是从事服务工作,代表企业，为用户服务。因此：员工的、、语言、都要按照企业的规范要求来进行。答案：仪态仪表、举止、语言、待人接物4、电信服务核心价值观、、、答案：全面创新求真务实以人为本共创价值5、电信服务理念、答案：用户至上用心服务6、基本礼仪仪态包括：、、、手势、表情答案：站姿坐姿行姿7、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足

2、立正，伸出手掌保持垂直，手指微用力，握手，约秒答案：右手3-58、站立时，应与客户保持厘米的距离并保持身体与客户形成一定的角度答案：60-809、坐时，一般应避免坐在与客户和的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上答案：正对面并排10、是服务人员职业道德的具体体现答案：服务意识11、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识答案：服务项目12、上门服务前应与客户，做好记录，并向客户说明应准备的证明文件或其它事项答案：电话预约13、上门服务时，应礼貌待人，及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷答案：尊重客户14、

3、上门服务人员不准使用服务忌语，不准顶撞、、训斥客户答案：责备15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内、答案：抽烟吃零食16、上门安装“五个一”、一块防尘布、、、一张服务监督卡答案：一双鞋套一块抹布一张服务卡17、上门装、维、营销时，应携带必须的业务资料及必要的、等答案：文具工具18、严格执行《》为顾客提供热情周到的服务。对客户的咨询不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户对服务满意答案：首问负责制公约19、上门服务时，应，尊重客户及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷。两次与客户交往后应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼答案：礼貌

4、待人20、结束上门服务时，应向答案：客户致谢21、施工前应做好客户资料核对工作。对客户户名、装机地址和客户业务性质不符的，及时反馈、，积极跟进。答案：查明原因22、施工完毕，挪动物品应，必须用、为客户清理现场，确保现场整洁、干净答案：恢复原位防尘布抹布23、为客户端安装维护人员上门对电信业务的装、移、维工作时必须达到的及应遵守的答案：服务标准服务规范24、客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应答案：热情帮助25、应了解“”，对于没有把握回答客户的问题，特别是超越权限范围的问题，不得随意做出承诺，但也不能随便说“不”，应向相关部门和人员问清楚后，再及时回答客户答案：授权有限26、入户提

5、供电信服务时，要主动向客户提供服务项目、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、、资费标准和电信基本常识答案：投诉咨询27、是服务人员职业道德的具体体现答案：服务意识28、服务意识与服务能力的区别在于：服务意识是的问题；服务能力是的问题答案：愿不愿意做能不能做好29、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、、服务范围、售中服务规范及售后服务、、资费标准和电信基本常识答案：服务项目服务时限投诉咨询30、礼仪是约定俗成、共同认可的答案：行为规范31、工作装应保持、，无明显油渍污迹答案：干净整洁32、工作中不得在工装外罩便服；不得、敞怀、、卷裤褪答案：披衣挽袖33、在上门安装服务时不得、穿拖鞋

6、答案：赤脚穿鞋34、上门服务人员在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、、回扣及各种名目的好处费答案：报酬35、在施工操作时，必须走线规范、布线整齐（横平竖直）、室内布线应做到、牢固、隐蔽、，严禁入户线乱拉乱扯答案：安全美观36、服务用语基本原则：用语文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化，善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；不乱用，使对方容易理解；善于进行概括和总结；能够充分运用形体语言；避免使用，多用肯定语答案：专业术语否定语37、施工时确需挪动物品时，应得到，挪动时，，避免任何损坏。若不小心损坏物品，必须请客户原谅，并进行适当偿赔答案：客户许可轻

7、拿轻放38、宽带专项业务客户服务标准中规定：固话、宽带融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟；含IPTV的融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟；FTTH融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟答案：40609039、在上门服务安装竣工后，必须安装“10000号管家”，其用户端基本功能有、、、电信网厅、专家服务、其它服务答案：自助排障、带宽测速、系统修复40、为加强维护外包工作的过程管控、提升