汽车服务顾问工作总结.doc

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1、工作总结最近两天刚刚忙活完厂家的中级服务顾问考试,考试之前有一些学习资料,也有一些考试测试练习题,通过学习客户关系管理,系统的了解了客户的分类,客户的关怀与维系,客户抱怨处理措施,对于客户关系清晰了,但是自我感觉还是那么一点,就是客户满意。厂家把客户分为统治型、启导型、稳定型、责任型,把这些客户的行为特征,声音特征描述的很清楚,正确应对方法,也就是侧重点描述的很清楚。针对厂家的学习资料,回忆这一年的典型客户,确实能够对上号,但是对我来说,所有的客户来店消费,体验服务都应让客户感觉到你是发自内心的真诚,这样的话客户才能

2、相信你。一年下来,内心还是感觉客户很难伺候,把客户服务到位了,客户满意了,客户痛快走了,此时压抑的心,劳累的心才能得到放松。这样确实能够提升个人能力,让自己在各方面协调工作时,做的周到,做的完善,做的细致,同时还需要不断总结自己以往的疏漏。7月份开始集团公司给服务顾问配备了手机号,这样在接待过程中递交了名片,客户知道了电话,有事通过电话直接联系到自己,有时觉得是方便了很多。避免了客户因为有事再转电话浪费时间,如果忘了还有可能造成客户抱怨。为了服务好客户需要做的东西很多,需要在工作中不断地总结,下面有几点是在去年工作中

3、几点注意事项。一、修车时间,控制在自己可以控制的范围内,无法确定时间的时候,把原因告诉客户,车有什么进展,随时与客户沟通二、修车效果,跟人做手术开刀一样,不可能不留下疤痕。喷漆肯定会产生色差,告诉客户会控制在一定范围内;切割焊接可定会有焊点,会产生与原车不一样的防腐处理痕迹;整形肯定会有偏差,比如缝隙大小,位置高低;维修可能会给客户留下不同程度的阴影,比如客户说比维修前不好开了,油门沉了,方向沉了,一定要留下数据证明车跟维修之前性能方面是一样的。三、验车事项,在开始接待时就应该注意客户的性格,比如爱干净,洁癖,好计较

4、,占便宜等等,哪怕客户有一点个性都要重视,车辆修好后尽量把车身环境处理干净,把维修部位相关的问题检查到位,避免客户拔出萝卜带出泥,借题发挥,把无理说成有理,把无知当理由。四、接待细节,个人吃过很多亏,所以现在每次接待的时候都会拍照,尤其是大事故维修,维修时间较长的车辆,里里外外都要拍照,可能就在拍摄的其中一张照片中找到想要的东西。每个车辆都有接待过程中检查不到的地方,通过拍摄可以起到很大的作用。最重要的是保护自己。五、留存单据,在平时修车过程中发现工单总是找不见或者损坏,所以现在跟客户交接完后的问诊单放起来自己保管,

5、重新填一份车间用的,因为最原始的问诊单上可能记录着重要的数据,如果丢失无法补救。一年过去了,站在新里程的开始时回忆过去,感觉比较轻松,因为所有困难已经度过,做每一项工作要忙而不乱,紧而不散,条理清楚,事事分明,从根本上摆脱只顾埋头苦干,不知总结经验的现象。当然,工作上也不能凭经验办事,凭以往的工作套路处理问题,最重要的是能够及时灵活应变。从无限繁忙中走进这一年,又从无限轻松中走出这一年,此时才觉得一个良好的心态、一份对工作的热诚以及责任心是如何重要。

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