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1、人际关系中的冲突管理I.社會變遷與人際關係影響人際關係的因素：性別，年齡，教育，職業，文化，成長背景2.人際關係的行為模式：同化與調適2II.人際關係與人際溝通1.溝通的定義與人際關係“Humancommunicationistheprocessthroughwhichindividualsinrelationships,groups,organizationsandsocietiescreate,transmitanduseinformationtoorganizewiththeenvironmentandoneanother.”2.鳥巢溝通系統(nestedhierar
2、chyofcommunicationsystem)與人際關係33.口頭溝通：語音，語法，語意，語用4.書面/視聽溝通：傳統信件與卡片5.網路網際溝通：E-Mail,MSN,BBS,Skype,Facebook,etc.6.非語言溝通:Paralanguage,EyeContact,FacialExpression,GestureandPosture,Proxemics,4III.衝突管理的多重意義1.衝突的形式：心理的，感情的，言語的，肢體的，認知的，立場的，利益的，文化的，成長背景的52.衝突的定義：Conflictisanexpressedstrugglebetween
3、atleasttwointerdependentpartieswhoperceiveincompatiblegoals,scarcerewards,andinterferencefromtheotherpartyinachievingtheirgoals.63.因應衝突的態度：－逃避與面對－合作與對立－協調與強制－升高與降低－焦點集中與焦點模糊－遠見與近視－尋求正面的結果與尋求負面的結果74.衝突管理的風格：Howtodealwithconflictseffectivelysothatitstrengthensaninterpersonalrelationship:－Con
4、siderDeferring/Yielding(Lose-Win)totheOtherPerson/Party－ConsiderCompromisingtobothPersons/Parties－ConsiderCompeting(Win-Lose)withEachOther－ConsiderCooperating/Problem-Solving(Win-Win)withEachOther8IV.如何運用衝突管理解決人際衝突1.瞭解人性衝突的根源以及彼此的角色定位（立場）與需求（利益）：化不能相容的目標為共同目標2.選擇適當的解決衝突的態度，情境，與場合3.避免過度的自我防
5、衛與本位主義，承認錯誤並不會失去顏面4.焦點放在化解當下雙方衝突最適當的方法，眼光放在長遠的利益與和諧之上：從傾聽與協同一致開始9V.問題討論(QASession)結語衝突管理行為的最終目的是經由雙贏的過程促成正面和諧的人際關係，它不能畫地自限，也不必你死我活，有的只是雙方同情心與同理心的契合；它不只是讓雙方都下得了台，還要以建設性的解決方案讓雙方都上得了台，以建立一個化解衝突的愉悅情境與積極進取的健康互動心境。10參考書目1.Hayakawa,S.I.（鄧海珠譯）LanguageInThought&Action(語言與人生)。台北：遠流出版公司，1991.2.Tannen
6、,Deborah.（黃嘉琳譯）That’sNotWhatImeant(您誤解了我的意思)。台北：遠流出版公司，1992.3.Adler,RonaldB.et.al.Interplay.FortWorth:HarcourtCollegePublishers,2001.4.Lucas,Stephen.TheArtofPublicSpeaking.NewYork:McGraw-Hill,2001.5.Lewicki,RoyJ.etal.Negotiation.3nd.ed.Boston:IRWIN,2000.11此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好
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