快递年度个人总结.doc

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1、快递年度个人总结　　为确保工作的顺利开展，提高全体业务人员综合素质，树立本公司的良好声誉和形象，使工作能够规范化，制度化，特制定以下规定：　　一、本公司职员必须忠诚于公司，热爱本职工作，遵纪守法，礼貌待人，恪尽职守，严格遵守公司各项规章制度，努力学习，刻苦钻研业务，取长补短，不断提高自身修养及综合能力;　　二、本公司职员必须向公司提供准确，详实的信誉凭证(如户口本、身份证、毕业证等)，以便公司建档，保存;　　三、本公司职员禁止兼职，不允许开展本公司以外的其它业务，更不允许利用本公司客户资源内外勾结，吃里扒外，一经发现，立即开除;　　四、本公司职员不准贪污和私自挪用公司款项，一经发现，除

2、照价追偿外，追加五倍罚金，立即辞退;　　五、本公司员工应严格遵守公司规定的价格体系，不得善自改动，如遇特殊情况应立即汇报请示，如自做主张造成损失，由当事人负责;　　六、业务人员应积极按照公司规定开展业务，提供服务，不得私自对客户承诺不符合公司规定的返利或优惠，不得夸大其辞，欺骗客户和公司，对违反规定者立即辞退;　　快递服务规范用语　　一、服务用语基本规范　　(一)牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。　　(二)谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声。　　服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语;客户离开时，要送出告别语;与客户的目光接触时，

3、应送出征询语;与客户接洽时，随时使用礼貌语。　　(三)服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。　　二、具体语境用语规范　　(一)收寄用语　　a：接受预约电话及上门收寄　　1、您好，请告诉我您的取件地址。　　2、我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。　　3、您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗?/公司派我来收寄快件。　　4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。　　5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收寄，请谅解。　　6、对不起，这类物品属于禁寄物品(易燃、易爆、危险化学品等)，我们不能

4、收寄，请谅解。　　7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。　　8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。　　9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。　　10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。　　11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。　　12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。您快件的总重量是XX，资费总共XX元。　　13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。　　XX、您可以通过登陆公司网站或打客服电话(400----)跟踪快件。　　15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您?　　16、这是我

5、的名片，如有需要，请联系我，再见。　　b：营业场所收寄(业务用语请参照上门收寄情况)　　17、先生/女士您好!欢迎光临XX快递!　　18、请问您办理什么业务?/请问，您要寄件还是取件?　　19、取件/寄件这边请。/请稍等，我们马上为您办理。　　20、请走好，欢迎再次光临。　　(二)投递用语　　a：上门投递　　1、您好，请问XX先生/女士在吗?请他/她签收快件。　　2、我已打电话征求收件人意见，请您帮他/她代收可以吗?(注意提醒代收人责任)　　3、作为代收人，请您在运单上注明与收件人的关系，比如同事、家人等，谢谢。　　4、请您出示一下身份证件，谢谢配合。　　5、请拿好您的证件，谢谢合作。

6、　　6、请您验视一下快件。　　7、请您在快递运单上签收。　　8、谢谢您使用XX快递，再见。　　b：用户自取(业务用语请参照上门投递情况)　　9、欢迎光临XX快递，请问有什么可以帮您?　　10、先生/女士，请告诉我您的单号。　　11、请问您是收件人XXX吗?　　12、请拿好您的快件，您的业务已办理完毕，您还需要办理其他业务吗?　　13、很高兴为您服务，再见。/欢迎您再来。　　班前做好十件事，避免工作乱成团。胸卡服装和证件，封单发票和零钱。查车查件查通讯，遵守交规保安全。讲礼貌，熟地形，取件指令听调度。填单细，报价准，打好包装不破损。收现金，给发票，月结须把协议要。发件签字划对号，签收回电

7、要做到。取件在身不超时，减少晚件须努力。送与取，都登记，问题责任分仔细。送完件，要交单，填好明细数好钱。分类别，去孔边，统计签字才下班。我们服务不一般，方便快捷保安全。　　一年的时间很快过去了，在一年里，我在领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高。物流部能够圆满完成公司制订的任务，我作为物流部人员感到非常光荣。　　20xx年初公司制定了新的员工考核制度，对完成年终计划有很大的作用，考核制度直接