[精选]服务营销一体化提升方案.pptx

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1、营销服务一体化提升方案2009年6月目录2业务方案1总体说明3技术实现4推广要求项目背景实现的目标对应的方案系统的优化提高营销服务活动成功率提升客户体验感知通过接触点实施主动营销和个性化接触完善与客户互动沟通的途径营销服务管理平台已在全网建设实施并得到了广泛应用营销服务管理平台建设需要根据市场发展进行不断调整通过接触点实施主动营销和个性化接触，完善与客户互动沟通的途径，深化对客户需求的理解，实现内部营销服务资源和外部客户需求的有效匹配，可以深化营销服务一体化的推进，对公司的深度运营和持续发展有着十分重大的意义“以市场为导向”向“以客户为导向”的运营模式变革

2、:项目目标支撑主动营销服务活动的有效开展优化营销服务管理平台闭环流程强化对客户接触点的管理123保障应用的全网落地资费沟通电子渠道分流电子渠道个性化营销服务实现营销服务管理平台优化及闭环管理营销服务目标管理目标客户筛选客户渠道接触管理宣传方案设计营销资源管理营销服务活动跟踪调整营销服务活动评估强化客户接触信息的统一与营销服务管理平台相融合规范营销服务活动的开展促成对客户的合理接触优化营销平台闭环流程功能，拓展营销管理平台业务功能，实现与客户接触管理的融合，以支撑主动营销等营销服务应用的开展。项目思路结合资源管理要求，优化营销服务策划环节的成本管理，在执行环

3、节实现客户-产品-渠道匹配，并将效益评估纳入评估环节，优化营销服务闭环流程管理。结合市场重点工作，深化营销服务管理模块在价格沟通、电子渠道分流、电子渠道个性营销方面的应用，促进营销服务一体化提升。流程优化深化应用营销服务执行：客户-产品-渠道匹配营销服务评估：效益成本评估营销服务策划：成本资源管理营销服务知识沉淀电子渠道个性营销资费沟通应用接触轨迹分析电子渠道分流项目要求充分考虑各省之间的应用差异性和系统建设复杂性，明确本次规范内容的建设要求，以必选和可选的方式体现应用业务基本要求技术实现必选可选营销服务管理模块应用优化营销服务目标管理、目标客户筛选、营销

4、服务跟踪调整、营销服务活动评估营销服务管理模块优化客户接触信息视图主动营销服务重点应用电子渠道个性化营销服务应用客户接触渠道偏好模型业务-客户-渠道适配模型资费沟通应用资费沟通技术实现（目标用户选取、资费适配运算、资费沟通数据推送）资费沟通技术实现（沟通反馈评估）接触流程优化重点应用电子渠道分流、电子渠道轨迹分析（可选）、电子渠道接触行为习惯分析（可选）业务渠道适配模型IVR接触轨迹分析热线人工台接触流程优化分析网站接触轨迹分析目录2应用方案1总体说明3技术实现4推广要求1、优化营销管理平台闭环流程在以客户为中心的原则下，明确本次优化的微观背景：主动营销、

5、服务关怀等业务的深入开展对平台的建设和优化提出了新的需求。营销服务一体化以客户为中心服务接触的精细化服务接触的规范化（接触频次、时间段等）服务增值的需要服务需要营销服务管理平台客户接触统一视图精细化营销闭环管理的的需要主动营销支撑需求资费沟通等具体个性化应用方案支撑需要营销需要项目背景营销管理平台优化的内容及要求优化内容：根据业务应用开展需求，对营销管理平台闭环流程进行环节内容的优化优化要求：完善营销服务管理平台在营销成本预算决算的闭环流程拓展对渠道偏好研究结果及接触点管理成果的应用拓展营销服务管理平台对营销资源的管理增强对营销活动预警监控和效益评估分析的

6、功能2、资费沟通应用资费沟通目标资费沟通背景感知沟通满意客户感知资费高缺乏了解和比较资费的工具对资费的理解、选择困难资费成为客户满意度的短板测算客户的消费变化情况提供适合的套餐提供客户自助了解资费渠道帮助客户选择适合的产品改变客户对资费认知提升客户满意度背景与目标资费沟通应用思路活动配置用户筛选资费匹配配置管理活动信息选择资费沟通对象匹配用户行为与套餐经分利用营销服务管理平台实现资费沟通的创建和维护，定义活动基本信息，选择具体资费沟通的资费套餐产品主要实现对目标客户进行语音套餐、GPRS套餐、短信套餐、彩信套餐（可选）、WLAN套餐（可选）五类套餐的资费沟

7、通能力根据所选资费套餐产品的特点，设定资费沟通活动的目标客户筛选条件目标用户筛选的功能复用统一客户视图的客户筛选功能资费测算，模拟计算出客户使用该套餐后的费用估算客户在使用该套餐之后的费用、业务变化情况按资费优惠额度排序适合客户的资费套餐，各省公司依据优惠额度排序，自行确定套餐推荐的优先级数据推送分析后评估生成沟通数据并推送评估资费沟通活动将推荐的套餐信息、客户信息、使用新资费产品前后的对比信息等通过CRM推送给网上营业厅、前台营业厅、外呼等渠道，开展资费沟通活动本期资费沟通的重点推荐渠道是网站资费沟通活动监控分析活动后效果评估分析用户的浏览行为分析（可选

8、）客户投诉分析（可选）根据工作要求，选择资费敏感的目标客户，将资费