呼叫中心组织框架及工作职责说明

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1、一、呼叫中心组织框架呼叫中心运营经理技术支持招聘专员培训专员质量监管项目组长服务代表二、呼叫中心职位职责说明呼叫中心运营经理职责职位：呼叫中心运营经理所属部门呼叫中心职位定员1人直接上级运营总监直接下属项目组长、质检、培训、招聘岗位职责负责呼叫中心日常运营管理及团队建设工作，指导、监督、考核各项目组业务运营工作，参与呼叫中心经营管理及产品决策，参与产品呼叫运营计划，确保呼叫中心任务指标的完成。工作任务1、负责督促和检查各项目组业务进度及执行情况，对无法按要求完成任务的项目，及时调整运营计划，并呈报上级。2、负责及时了解各项目在实际业务运营中的困难，并协调解决。3、负责待启动业务运营成

2、本及启动后成本收益的全面考察及预算，组织制定合理可行的运营方案，并指导、督促项目部执行。4、发现和校正任何影响生产力及获利方面的运营问题。5、设计及发展优秀的工作流程及范例。6、进行内部管理、业务培训、强化员工队伍建设，培育优秀营销团队，强化内部沟通机制，建立合理激励机制，建立良好的沟通渠道，激励员工努力进取，优化内部人力资源，适时进行岗位及人员调配。建立绩效考核体系，实现内部公平合理的绩效考核。7、进行成本及经费预算，控制无效费用支出。8、组织协调各部门关系及员工关系，营造良好人文环境及有气势的工作氛围。呼叫中心项目组长职责职位：呼叫中心项目组长所属部门呼叫中心职位定员视项目情况配

3、备直接上级运营经理直接下属本组所有员工岗位职责负责项目组人员的具体管理；协助运营经理完成公司下达的各项指标，包括成功率、成功访问率、营销技能、电话接通率、服务质量、客服代表服务质量被投诉率等业绩指标；编写并分析业务统计报表，给运营经理提供决策依据；解决并处理临时突发事件。工作任务1、全面负责本组所有业务现场运营及管理，完成公司下达的所有考核目标。2、强化团队建设，关心员工，及时了解员工心理动向，帮助员工调整好心态，打造高效率团结的呼叫团队。做好领导与员工之间沟通的桥梁。3、监听员工录音，问题录音及时处理。4、坚持一天两小会，一周一大会。5、按时提交每周、月运营报表。6、掌握每天数据呼

4、入及呼出情况，做好记录。呼叫中心质检组长职责职位：呼叫中心质检组长所属部门呼叫中心职位定员1人直接上级运营经理直接下属本组所有质检员岗位职责创建和维护呼叫中心服务质量标准，建立质量控制体系；规划监听方式，制定评分标准；按规定完成抽样及监听评分工作；收集监听中的问题及时反馈；形成监听分析报告；根据项目组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析；收集并提出培训需求和信息资料改进意见；协助培训专员检查培训效果，必要时可协助进行培训指导；依据相关资料，对服务质量趋势做出判断，提出质量提升的建议及措施，从而提高呼叫中心服务水平。工作任务1、制定质检组规划章程，服务质量监控标准，服

5、务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度；2、定期进行服务质量监控校准，保证所有质检员对监控标准理解一致；3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作；4、每天抽查录音，对出现的问题进行通报、整改以确保服务质量标准；5、制作周、月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施实施成效；6、每周、月挑选优秀录音及不合格录音做录音分析，对每位同事录音进行点评，提高服务质量；7、判定服务质量被表扬或投诉是否成立，并根据奖惩条例给予处理；8、每月对质检员进行考评；9、领导安排的其它工作或临时性工作。呼叫中心培训专员职责职位：呼叫中心培训专员所属部门呼叫中心职位定员1人直接上级运营经理直接下属岗位职

6、责负责呼叫中心所有项目新进及在岗员工培训工作。工作任务1、负责新入职员工培训及考核，在职员工培训及考核；2、负责制定年度、季度、月度培训计划并组织实施；3、负责搭建并完善培训框架和培训体系；4、负责根据培训计划，整理、开发新课程并组织实施；5、负责整理和更新培训教案及培训资料；6、负责建立并晚上培训档案及培训资料管理制度；7、负责对培训工作分析总结，并提出工作改进方案。8、KPI指标新员工培训通过率；新员工培训流失率；新员工试用期通过率；新员工试用期流失率；在岗员工考试通过率；培训计划完成遵循度；呼叫中心招聘专员职责职位：呼叫中心招聘专员所属部门呼叫中心职位定员1人直接上级运营经理直

7、接下属岗位职责负责呼叫中心所有项目员工招聘工作。工作任务1、按时完成呼叫中心人员招聘工作；2、把控招聘质量；3、设计招聘术语。