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《xx时代广场物业管理项目投标书》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
目录第一部分投标函第二部分投标企业概况及投标报价表第三部分企业授权委托书第四部分企业简介第五部分企业资质证书第六部分服务承若第七部分项目主要人员资料第八部分组织机构、人员配置、人员的选聘要求、人员的培训第九部分物资材料、固定资产的配置第十部分综合报价测算第十一部分商业项目管理的难点和重点第十二部分机电设备设施的管理要求第十三部分本项目可能出现的各类应急措施第十四部分管理制度目录第十五部分档案资料的管理第十六部分编制依据 第一部分投标函徐州成功置业有限公司：我南京诚丰物业管理有限公司现通过徐州成功置业有限公司招投标办公室参加苏豪时代广场物业管理投标工作，并于二〇〇六年月日通过资格预审，并全部按照贵方的要求在规定的时间内完成各项前期准备工作。在本次投标中我司将以精心的准备、真诚的态度积极参与，并作出以下承诺：1、本公司已了解招标人有关《“苏豪时代广场”物业管理招标文件》的内容、细则、要求、办法及条款，并同意响应招标文件的内容及要求，以贵方招标文件内容为基础，投标“苏豪时代广场”物业管理服务。2、本投标书物业服务费报价和其他报价包含了“苏豪时代广场”全部物业管理服务内容涵盖了投标人管理服务开支及其他费用。3、本公司同意以本投标书内各项报价，向项目提供投标书明示的所有物业管理服务内容要求、标准和质量，并同意将各项服务费报价约定于合同期内保持不变。4、本公司同意于中标并签署《前期物业服务合同》后，在约定的时间内提供投标书内所述之物业管理服务；接受业主的监督、政府行政部门的管理。5、本公司知晓招标人选定中标人，无须向本公司公开中标人资料或做出招投标的其他任何解释，一切有关选聘中标人的活动以本项目评标规则为依据。南京诚丰物业管理有限公司二〇〇六年七月 第二部分投标企业概况及投标报价表企业名称南京诚丰物业管理有限公司法定代表人张茂安企业注册地南京栖霞区胜利三村483号注册资本万元人民币企业资质等级三级投标人全委托管理物业规模及管理业绩总建筑面积万m2,其中住宅万m2，商业万m2；物业管理服务费投标报价物业服务费收费标准报价：1．住宅区1.30元/㎡.月，公共水电费按0.20元/㎡.月分摊；2．商业区9.00元/㎡.月，公共水电费按6.00元/㎡.月分摊；3．地下车库车位元/位.月；露天车位元/位.月（按徐州市物业管理收费标准收取）投标单位（章）2006年月日 第三部分企业授权委托书授权委托书本授权人声明：我（姓名）系（投标人名称）的法定代表人，现授权委托（姓名）为我公司参加“苏豪时代广场”物业管理投标的授权委托代理人，代理人全权代表我参与该项目物业管理招投标活动，所签署的该物业管理项目提交的投标文件及评标过程中的澄清、承诺、签署《前期物业服务合同》，签署的合同文本本人均承认。代理人无转委托权。特此委托。代理人：性别男年龄身份证号码：职务：投标企业：南京诚丰物业管理有限公司（公章）法定代表人：（签字或盖章）身份证号码：委托日期：2006年月日 第四部分企业简介香港诚丰集团是一家集技、工、贸、服务为一体的现代化企业集团，集团以设计、制造、销售家具为龙头，现已涉足地产、贸易、航空物流、造纸业等多种行业。集团在香港拥有“诚丰实业国际有限公司，诚丰办公系列（香港）有限公司，香港诚丰投资公司，香港德雅家具有限公司”等全资直属机构。1993年起先后投资在中国大陆建成规模经营三大生产基地：诚丰家具（中国）有限公司，深圳诚丰家具厂和诚丰五金钢具厂，专业化生产高中档办公家具、高档酒店家具、厨房家具。诚丰家具（中国）有限公司总注册资金超过1亿港币，总投资达2亿多港币。公司下属诚丰家具厂、诚丰万进家具公司，诚丰五金钢具厂、诚丰装饰工程有限公司、诚丰房地产开发（福清）有限公司、诚丰物业管理有限公司诚丰钢琴厂等生产实体，分别从事家具的生产、销售、工程等业务。厂房面积达60000多平方米，占地面积将近500亩，服务员工、生产及销售人员超过3000名。 在销售管理方面，充分利用公司遍布全国的销售网络，发挥四十余家分支机构服务快捷的优势，资源共享。 诚丰物业公司成立于1999年，主要以服务为龙头，立足于物业行业发展。公司一直致力于为住户塑造整洁、优美的社区环境。同时诚丰物业公司也是一家科技企业，公司拥有高资质的优秀工程师和经验丰富的技师，以微电子计算机控制、工程技术开发等专业构成科技开发基础力量,开发研制了完全基于网络办公管理的软件产品。软件集经验开发研制，将各种形式物业公司，不同用户办公需求中具有共性的应用，抽象为房产管理、住户管理、工程管理、设备管理、财务管理、办公室管理、消防保安、绿化保洁管理、电子商务管理等主要方面，应用网络这一共享资源平台和共享途径，围绕企业信息源将办公体系全部自动化、流程化、数字化。凭借其著名的电子商务网站中国物业网常年为中国物业企业提供高质量、多层次的电子商务服务.计算机网络信息化建设及应用只是手段，企业通过高技术实现高效率、低运行成本的办公管理体系，赢得最大效益，才是真正的目的。多年来,勤劳的诚丰人始终以“诚信服务,丰裕社会”为服务宗旨立足于社会。 诚丰物业公司不仅有丰富的物业管理经验，同时还聘请了上海浦东潍坊物业集团公司作为常年的咨询顾问，不定期的学习上海物管的先进理念和管理经验。公司目前管理的龙福山庄，位于雨花区，面积3.6万平方米，今年已通过ISO9000质量管理体系和ISO14000环境管理体系，管理已步入智能化的范畴。小区内设电子监控系统，24小时保安值勤、巡逻、站岗，利用科技的手段保证了小区内的安全。山庄内的绿化设施委派专业公司进行常年养护，绿化始终保持葱郁，茂盛；维修工定时对公共设施进行检查及日常维护，并能向业主提供室内有偿维修服务。24小时专人看管大型地下停车场，免去了业主有车难停的烦恼。小区的优质服务，居民的满意，让我们公司更有信心，更有能力来迎接更多的挑战。公司拥有高资质的优秀工程师和经验丰富的技师，以中青年科技骨干为主体的机械、微电子计算机控制、工程技术开发等专业所构成的科技开发基础力量,加之高级管理人员和一支精良的专业，实施高科技技术成果商品化，产业化，集人才，信息成果市场四位一体的科工贸企业。公司开发高新技术产品市场，热忱地实行网络管理，逐步推广网络信息，电子商务服务，以优异的服务树立诚丰公司的形象。公司开发的物业管理软件和办公自动化软件已全部投入市场，得到了许多用户的赞同。公司的专业化服务不仅仅面向于业主，也面向于物业管理公司。公司的家政服务，绿化服务，网络信息工程，软件开发工程等服务都已得到客户的认同，我们的荣誉客户遍及南京、连云港、上海等地。公司把IS9001国际质量认证体系始终贯穿于管理全过程中，以优异的服务维护着诚丰形象，彻底保证消费者的利益。同时诚丰还以其蓬勃的发展势头，伴随行业发展腾飞不断前进。我们是以“业主服务满意”为宗旨的物业公司，我们的服务准则是：快速、便利、周到。诚丰人会用自己的产品质量和服务质量去赢得广大客户的信任，使诚丰公司在商品经济竞争中占有一席之地。 一直以来，我们恪守“诚信服务，丰裕社会”的企业信条，不断挑战，完美自我，从产品的每一个部件做起，从每一个客户做起，使“诚丰”成为国内外家具市场的某种著名品牌。遍布全国的四十多家全资分支机构营销网络和“ 九大服务承诺”更为诚丰的优质服务奠定了坚实的基础。立足国门，放眼世界。我们满怀信心与您共发展。诚信服务，丰裕社会真诚合作，携手共进第五部分企业资质证书第六部分服务承诺日常物业管理阶段是物业管理公司实施管理与服务功能的重要阶段，主要内容包括治安管理、车辆管理、机电设备设施的维修与养护、清洁管理等多方面内容。（根据实际情况酌情调整）保安管理项目标准人流控制 对来访人员须通过保安室，与主人通话征得同意后方可进入，并进行访问登记和离开注销登记手续；对装修、搬运人员采取办理出入证的管理，对其活动范围进行一定限制；对可疑陌生人，采取追踪、监控的措施，必要时可上前询问。物流控制对物资流动实施申报、盘查、登记制度，住户物品的搬出须向管理处提出申请，由管理处向门岗传达并提供方便，巡查人员由责任和义务对物资的流动进行礼貌的盘查，所有的物资流动实行登记放行手续。车流控制要求车辆保管员熟悉每辆车的情况，同时强调其高度的责任心和管理人员的严格认真的检查制度，发放停车证，及时记录进出车辆的车牌号、车型等信息，加强巡查工作，确保不发生丢失案件。清洁卫生管理划分日常清洁和定期清洁项目，合理分派工作任务，分块包干，责任到人，保持环境始终清洁干净，无积尘，无卫生死角，合理安排垃圾的收集及清运，做到日产日清。项目标准公共楼道1、每天清洁一次，二天拖洗一次。2、地面无杂物、无明显污渍。3、玻璃窗一月擦一次4、管道外表，电、水表箱，各种开关每三天擦一次5、走道灯每月擦一次。6、天花板每月清洁一次。道路1、一天清扫一次。2、地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙。3、明沟内无积水、杂物。4、半米处目视路面标识牌无灰尘、污渍。5、果皮箱、垃圾桶外表无明显污迹、垃圾附着物。 地下雨、污水井的疏通1、每月疏通一次。2、水流畅通，井盖无污迹。3、目视井内壁无附着物，井底无沉淀物。绿地1、一天清洁一次。2、目视无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐等杂物。3、无3CM边长以上石块，100平方米内烟头在1个以下。停车场1、一天一次，整日保洁。2、目视地面无果皮、纸屑，无积水、污迹和杂物。3、每周用水冲洗地面一次。灭鼠、蚊蝇、蟑螂1、室内半月一次，室外一月一次。2、目视无蚊蝇飞舞。3、消灭孳生地。物业维修与保养管理制定维修保养计划，定期检查公用设备。机电维修人员24小时当值，能够在最短时间内处理突发性情况，如漏水、停电等，尽量减少住户的不便和损失。项目标准供电1、配有专业工程技术人员，变配电操作维护人员均需有高压操作证。2、定期维修、保养。3、变配电设备运行正常，各开关、仪表、指示灯完好，工作场地整洁。供水、排水1、定期保养水泵、阀门及管道，定期刷漆防止生锈，定期保养，无漏水、漏油现象。2、经常巡查供水系统，发现有跑、冒、滴、漏现象，及时抢修，杜绝浪费。3、各种排污管道无堵、漏现象，排污符合环保要求。4、保障供水的连续性，遇突发性事故导致停水，及时向住户解释。房屋建筑1、房屋外观完好、整洁、美观，无妨碍市容和观瞻的装修和搭建。 2、统一制作标识，公共部位管理有序，无乱贴、乱挂、乱堆现象。3、房屋修理有报修、回访记录，零星小修，急修及时率98%以上，修理合格率100%。绿化与环境布置l对花草树木定期施肥、浇水、防病治虫、中耕除草和培土，并及时修枝整形，补栽补种。l合理调整绿化布局，统一标识、标牌，使总体环境更和谐。l节日环境布置，营造温馨氛围。l加强对宠物的管理，不允许影响公共环境和骚扰他人。便民服务l保质保量落实好住户的零星修理服务，并为住户提供多种服务，包括清洁、代送洗衣、代订牛奶、定购车船机票等，作倒明码标价、合理收费。l建立投诉处理回访制度，定期征询住户意见，认真听取住户的意见和建议，及时妥善地处理好业主的投诉，协调住户的矛盾。l按时做好管理费的收缴工作，按规定催缴各类拖欠费用。l无偿服务共21项类别编号项目内容备注家政服务1搬运家具2残疾人士特别服务3介绍保姆4代请家教5代租汽车6无偿配备急救箱、急救1代购车船机票 商务服务2代办旅游手续3代寄、代领邮件4代订报刊、杂志5临时代为保管小件物品6代订牛奶7代订酒店客房8代办银行开户礼仪服务1代办喜事2小区内代送礼品、鲜花3代为摄影、摄像文化服务1开设棋类活动场所2义务检查煤气管道漏气情况、宣传消防活动3义务宣传家庭安全用电常识老年服务1建立老年活动组织2组织老年人交谊活动特色有偿服务类别编号项目内容收费标准日常维修1铺贴普通地砖50元/平方米 装饰服务2洗手盆安装10元/平方米3坐厕安装50元/个4安装抽油烟机20元/台5安装窗式空调150元/台6安装分体式空调250元/台7安装热水器200元/套8安装玻璃5-50元/次9安装灯具/门铃/橱柜10-20元/个10安装吊灯20元/套11家用电气检查、小修10-20元/次12换门锁10元/次13更换、检修开关、插座10元/次14查线、换线10元/小时15换镇流器10元/只16木门维修50元/工日17清洗排风扇20-50元/次18清洗抽油烟机50-100元/次19清洗空调过滤网1元/张20安装灯具、门铃、橱柜10-20元/次21修理、更换电表、水表等10-20元/次22修理、更换水阀、水龙头、各类软管等10-30元/次23修理洗手盆、洗菜盆下水道，马桶浮球10-50元/次24修理窗帘、拉窗等10-50元/次25疏通下水道（主管）20-200元/次26疏通下水道（支管）10-100元/次27修理家具配件10-100元/次家政服务1钟点家庭服务8元/小时2木地板打蜡0.5元/平方米3看护病人15元/小时4快餐市价商务服务1租售鲜花、盆景市价2电话市价3传真2元/张4打字10元/张5洗车10元/辆6车打蜡市价 各项指标的承诺序号指标承诺实施措施1房屋完好率100%严格装修审批管理，建全房屋档案记录，落实项目责任人，确保房屋完好2房屋零修、急修及时率99%以上维修指令下达后15分钟以内到达现场，及时处理故障，零修工程及时完成，急修工程不过夜，以优质服务为本，实行24小时值班制度3维修工程质量合格率100%强化岗位技能培训，落实岗位职责，建立回访制度，保证反馈渠道畅通，确保维修工程质量4绿化完好率98%以上划分责任区，落实责任人，实行专人管养，加强爱护绿地宣传教育，加强巡视监督，做好建档记录，确保绿地完好5清洁、保洁率99%以上划分责任区，责任落实到人，实行定时清扫制度和巡查监督制度，垃圾日产日清，确保区内环境整洁，空气清新6道路完好率及使用率99%以上落实道路养护责任人，实现巡检制度，保证道路正常合理使用，定期养护，确保区内道路完好畅通7雨水井、污水井完好率99%以上责任到人，巡查到位，定期清理，定期疏通，确保完好8排水管、明暗沟完好率99%以上责任到人，巡查到位，养护及时，确保畅通9路灯完好率100%责任到人，巡查到位，定期清洁，确保完好10停车场、自行车棚完好率99%以上责任到人，巡查到位，有坏必修，确保完好11公共活动设施完好率98%以上落实养护责任人，加强爱护公物宣传教育，减少认为损坏，实施巡检制，及时保养维修12100% 消防设施完好率责任到人，检查到位，定期维护，建档记录，确保完好13有效投诉率与处理率0.1%以下，100%依法管理，优质服务，融洽关系，加强联系与沟通，杜绝对立与不满，确保无投诉，一旦发生投诉，保证处理，并保证有结果14管理人员专业培训合格率100%按照公司培训系统对管理人员进行多种形式的培训，以一定约束机制，确保合格率15维修服务回访率100%建立维修项目的回访制度，采取走访、电话访问的形式回访，并做好维修回访记录，确保维修质量和用户满意率16物业管理服务满意率98%以上通过信息反馈渠道掌握用户需求，尽可能满足需要，加强交流，消除不满，确保满意 第七部分项目主要人员资料第八部分组织机构、人员配置、要求和培训一、组织机构结构表管理机构设置针对大厦的实际情况，我公司实行“专业化、一体化、规范化”的物业管理服务，并设立管理处为物业管理机构，该机构在公司授权下履行“物业管理合同”中规定的权利、义务和责任，全面负责大厦 的日常物业管理工作，组织实施各项物业管理服务，监督、控制管理服务质量，管理处在经济上实行独立核算。方便、优美、安全的物业管理目标，必须建立合理、有效的内部机构，配备一支训练有素的物业管理员工队伍。为此，我们在人员配备上坚持“精干、高效、敬业和合理”的用人原则，要求管理人员必须是“一专多能”，在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用行之有效的激励机制，充分调动全体员工的积极性，严格考核关，并保持一定的淘汰率，确保管理目标的实现。管理处组织结构及人员配备图如下：客户服务部财务部管理处经理保安部商业部工程部保洁、绿化部行政部二、人员的配置和选聘要求岗位人数职责要求经理1人负责管理处的全面工作大专以上，有较强的组织协调能力和丰富的物业管理经验管理员4人来电来访，接待及投诉的处理配合主任对保安、保洁、维修、工作的监督30岁以下，熟悉电脑操作，沟通能力强会计2人商业管理员3人商业部分的安全、环境卫生、公共秩序的维护30岁以下，熟悉电脑操作，沟通和协调能力强，突发事件应对能力强 客服主管1人接待业主来电来访，并记录业主的投诉、建议和意见具有亲和力，熟悉电脑操作，沟通和协调能力强，有一定的服务意识和服务礼仪保安主管1人主要负责大厦的公共秩序、安全、消防、保安队员的培训和日常管理男性，30岁以下退伍军人，良好的身体素质和心理素质有一定的领导能力和管理能力工程主管1人领导维修人员的对管理区域的电梯、给排水、变配电房、消防监控、中央空调、照明等机电设备设施的维修和养护男性，机电工程师。熟悉商业项目庞大的机电设备设施的维修和养护程序保安员38人含班长3人区域内公共秩序的安全，人员物品出入查验，紧急事故的处理30岁以下，初中以上文化，责任心强，反应灵敏，退伍军人优先保洁绿化垃圾清运20人区域内的保洁，消杀，垃圾杂草的清运，树木的修剪施肥初中以上文化，40岁以下，男女不限，工作认真细致维修工8人小区房屋公共部分，设备设施的日常维护管理，业主报修处理男性，40岁以下，初中以上文化，有两年以上物业管理维修经验，要电工证，电梯维修证三、人员的培训企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能否最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。重点开展电脑培训、外语培训和物业管理培训，提高员工的综合素质。l培训方针“全员培训，全过程培训”的培训方针，使培训真正落到实处。l培训目标 培养一支敬业爱岗、业务精湛、良好服务意识的物业管理人才队伍，培养若干名物业管理行业合格的管理处主任和员工，为的管理目标的实现提供可靠保证。l培训方式自办班、外派培训、参观学习、岗位练兵、以考代训、鼓励自学。l培训要求管理人员持证上岗率100%，特殊工工作人员持证上岗率100%，其他员工达到岗位技术精通。每次培训均有记录，并归档保存。l培训考评没有考核的培训必将是事倍功半，培训结束后必须进行现场或训后考核，考核分为实际操作与书面考核二种形式，考核成绩要建立培训记录档案。作为员工量化考核的依据。l培训计划1、接管前人员培训培训内容及计划安排表如下：内容主讲人/机构对象日期物业管理的前期介入行政部行政部中标后立即执行接管总动员，企业发展概况、组织架构经营方针、质量方针行政部全体员工接管前一个 月完成苏豪时代广场概况、管理模式及管理目标行政部全体员工管理规章制度、岗位责任制管理处经理全体员工便民服务标准及作业程序管理处经理工程部公共设施及设备维护标准及作业程序管理处经理工程部治安保卫工作目标及作业程序管理处经理保安部清洁卫生标准及作业程序管理处经理保洁、绿化部物业管理基本知识管理处经理全体员工服务意识、职业道德、言行规范、公众形象、仪容仪表教育。公司职能部门全体员工保安军体训练保安班长保安部保洁员技能培训管理经理保洁、绿化部2、日常管理人员培训（略）3、新进员工岗前培训a)企业发展概况，组织架构、经营方针、质量方针介绍。b)苏豪时代广场概况，管理模式及管理目标介绍。c)管理规章制度，岗位责任制介绍。d)岗位基本技能、工作标准及作业程序讲授。e)质量意识、服务意识、员工行为规范、职业道德规范讲授。4、在岗人员培训，每月每人两次以上。内容有：员工素质、质量服务意识、仪容仪表、公众形象、员工行为规范、规范服务用语、职业道德规范、各位工作标准、技能技巧、各岗位责任制、法律知识、消防知识、沟通技巧、急救常识等。第九部分固定资产的配置为保证苏豪时代广场的物业管理质量，我公司拟投入足以保障我公司管理水准的人力、财力、物力。我公司拟配置相关设施设备，用于小区的物业管理，具体清单如下：序号项目名称数量单价（元）金额（元）1办公类办公桌椅8（套）4003200 电 脑4（台）600024000复印机1（台）95009500资料、档案橱8（个）5004000传真机1（台）25002500电 话5（部）4002000空调器2（台）30006000验钞机1（台）40004000保险箱1（只）15001500管理人员服装11（套）130014300宽行针式打印机1（台）30003000数码相机1（部）50005000档案盒1（批）5005002食堂类电冰箱1（台）25002500消毒柜1（台）800800灶 具1（套）32003200电热开水器1（套）17001700抽油烟机1（套）15001500桌 椅20（套）2004000餐 具70（套）3021003保安类对讲机10（套）150015000强力探照灯5（只）2001000服 装37（套）100037000高低床18（张）2504500卧具31（套）2006200警 棍10（根）30300更衣橱7（个）5003500洗衣机1（台）20002000热水器1（台）25002500电开水壶1（只）17001700灭火器20（只）20040004管道疏通机2（台）15003000 维修类污水潜水泵2（台）5001000电 锤2（台）15003000手枪机1（只）3003002.5米关节人字梯1（张）5005001.2米人字梯1（张）20020040米移动插座1（个）300300电焊机1（台）10001000切割机1（台）500500磨光机1（台）350350维修工具3（套）4001200水工工具1（套）500500瓦工工具1（套）300300工作服4（套）50020005保洁类垃圾转运车3（辆）10003000小区保洁车5（辆）5002500保洁工作服19（套）2003800保洁工具19（套）10019006绿化类草坪修剪机1（台）42004200绿篱修剪机1（台）45004500浇水橡胶管200（米）2.00400小推车1（辆）400400电动喷雾器1（台）500500工作服3（套）160480总合计208830 第十部分综合报价测算<1>、人工费：①、管理处主任（1人）：4576元/月，计：4500元/月；②、管理处副主任（1个）：3000元/人/月，计：3000元/月；③、管理员（4人）（资料、档案、接待、空房钥匙管理、装修、社区文化等）：2300元/人/月，计：9200元/月；④．各部门主管（4人）：2300元/人/月，计：9200元/月；⑤、保安员（38人）：1300元/人/月，计：49400元/月；⑥、保洁员（20人）：919元/人/月，计：18380元/月；⑦、财务人员（3人）1800元/人/月，计：5400元/月；⑧、维修工（8人）1500元/人/月，计：12000元/月；⑨、绿化工人（4人）900元/人/月，计：3600元/月；⑩、车管员（4人）800元/人/月，计：3200元/月；共计：87人①＋②＋③＋④＋⑤＋⑥＋⑦＋⑧＋⑨＝117880元/月月人工费＋福利＋生活补贴合计：117880＋117880×32%＋87×300=184101﹒6元<2>治安联防费：3000元/月<3>清洁管理费＋耗材：9200＋2000=11200元/月<4>绿化管理费：绿化面积约17663㎡。3000元/月<5>办公费（通信、办公用水、电、文具用品，电脑、复印耗材等），5200元/月<6>社区文化活动费：2000元/月<7>固定资产折旧费：7176元/月<8>保安保险费：7600元/月<9>电梯年检维保费及设施设备维修、养护费：45000元/月<10>空调设施设备维修、养护费：5500元/月上述基本支出总额：<1>+<2>+<3>+<4>+<5>+<6>+<7>+<8>+<9>+<10>=273777.6元/月<11>不可预见费：273777﹒6×2％=5475﹒5元/月 <12>利润（成本的8%）：279253.1×8%=22340﹒2元/月<13>税金（收入的5.5%）：元×5.5%=16587﹒6元/月总支出：为前十三项之和：318180.9元/月物业类型面积（M2）物业费标准（元/M2·月）备注住宅区240031．2公共水电分摊费约0﹒20元/M2商业区317979．0空调、电梯能源分摊费约7﹒5元/M2由此，我们拟定苏豪时代广场物业管理服务费为：测算说明：根据政府指导价和参照物业管理收费标准，确定住宅区物业管理服务费为1.2元/M2·月，公共水电能耗费为0.20/M2·月；则商业区物业管理服务费为9.0元/M2·月，公共水电能耗费为7.50/M2·月；第十一部分商业场所的难点重点、商住和谐统一对商场进行专业的物业管理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营者经营目标的保证。由于商场自身性质的不同，因此我司在对商场进行管理时并不是将我们在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商场管理中去，而是针对商场经营性的实质进行特色管理。 通过有层次的公司机构进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。;yR1=b* 商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用主要有以下几点：第一，是商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期。T7uOYtM_ 第二，有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。@6AH~ nu ●商场物业和管理主要有以下几个特点R{V/m6T[4 1.进出人员无法控制，人员成分复杂。2.清洁、园艺、绿化、租摆、安防、消防、工程（强弱电、空调、电梯、供暖、给排水、日常维保、楼宇自控等）工作量较大较复杂。]- 3.使用人如采用摊位经营、独立柜台经营，则较分散和独立，统一管理难，欠费、逃费现象时有发生；gtm*8 4 .购物纠纷和矛盾多，物业管理人员又无权处理，公共秩序维护难度大。iAc3 xu ●商场的管理I60 Ef.CS 1.商场管理的复杂性，决定了物业管理企业要积极配合协助属地的国家行政机关，如工商局、公安局、税务局和技术监督局等。因为物业管理企业不是国家执法机关，没有执法权.在处理问题时.稍不注意就会越权甚至违法。因此，物业管理企业在处理问题时，要特别注意处理的分寸，以免大的纠纷和诉讼的发生。5#`KpY 2.物业管理企业在安全保卫上主要负责公共场所的秩序维护，预防和制止可能发生的意外事故。只要经营者不违反管理规定，就不要干涉经营者的正常经营活动，但也注意不要成为经营者违法经营的保护伞，更不能变相沦为经营者的私人保护力量。,+dsU{q$$ 3.物业管理企业对物业内部的防火、防盗工作要时刻警惕，思想上不能有丝毫的松懈和麻痹。因为是公共场所，随时都可能发生意外事故。保安员平时应把专业技能、快速反应能力、应急方案的演练等作为日常训练的重点，以增强突发事件的处理能力。物业管理企业最好能把业主组织起来，成立义务消防队和义务安全队，以保证商场正常经营活动的进行●居住和商业和谐统一苏豪时代广场是一幢集居住、商场、餐饮、娱乐为一体的多功能综合性大楼。入住苏豪时代广场，它将人们的“衣、食、住、行”周到而完美的结合在一起，使人们足不出户就能享受完美现代化居住生活。最终达到为业主提供良好的购物环境和生活环境、为商家提供良好的经营环境和经营市场的有机结合，达到居住、商业和社会相和谐和统一管理的目的。 第十二部分机电设备设施的管理一、给排水系统的保养与管理l水泵房管理规定1.值班人员应对水泵房进行日常巡视,检查水泵、管道接口和阀门有无滴水现象.2.经常检查水泵控制柜的指示灯指示,观察停泵时水泵压力表指示.在正常情况下消防泵、生活泵、恒压泵、污水泵的选择开关应放在自动位置.3.生活水泵规定每星期至少轮换使用一次,接触器主开关每月检查一次.4.消防泵按消防安全相关规定进行管理.5.泵房每周打扫一次,泵及管道每月至少检查擦洗一次.6.水池每月应加盖上锁,钥匙由值班人员管理,透气孔需用纱布包扎,以防杂物掉入水池中.7.保证水泵房的通风、照明以及应急灯在停电状态下的正常使用.l水池水箱的清洗1.地下水池或屋顶水箱一年至少清洗两次,若遇到特殊需要可增加清洗次数.水池或水箱清洗人员许持有健康合格证,清洗作业前一天应通知有关用户知晓停水时间,以便用户作好储水准备.2.清洗前应作好所需机电工具、检测工具、清洁工具以及消毒药物的准备工作.3.对于屋顶水箱有两个以上水箱供水是,应轮流清洗,以避免停水给用户带来不便.4.清洗程序有以下几步:1)第一步:关闭总阀,关闭水箱之间的连通阀门,开启泄水阀,排空水池、水箱中的水.2)第二步:让泄水阀处于开启状态,用鼓风机对着水池、水箱口吹风2小时以上,以便空气流通,排除水池、水箱中的有毒气体,吹进新鲜空气.3)第三步:用燃着的蜡烛放入池底检查是否因缺氧而熄灭,以确定水池、水箱中的空气是否足够.4)第四步:清洗和检查人员进入池内开始工作. 1)第五步:清洗人员用洗洁剂对池壁和池底洗刷不少于3遍,洗刷完毕用清水整体冲洗一遍.维修人员对水池中的管道、阀门、浮球、水位控制电路进行检查、维修.2)第六步:清洗完毕后排尽水池中的污水,清除污迹，并向水池底部喷洒消毒药水，封闭半小时后排出消毒水。3)第七步:水池内注入适量自来水,用清水将上述部位反复清洗,清洗出消毒药水.4)第八部：在清洗工作彻底完成以后，开闸向水池、水箱注水,达到标定的水位高度,并加盖加锁.5)第九步:取水样到市卫生防疫检测站化验取证.l水泵房的定期保养1.生活水泵和空调系统每周进行一次一般性的检查保养,每年进行一次全面的保养.2.消防水泵和喷洒泵每两月、补压泵没3个月进行一次试运行,运行时间为10-15分钟,消防泵启动时在管网顶部试消防栓出口喷水射程达6米以上,每半年进行一次全面的保养.3.排污泵、潜水泵每半年进行一次全面的保养.4.水泵保养时应把与泵体相连的5米范围内的阀门压力表管道等随泵同时保养.5.泵体的保养:1)检查泵体有无破损,铭牌完好,水流方向指示明确清晰,外观整洁,油漆完好;2)补充润滑油;3)检查盘根密封情况,若有漏水应增加或更换石棉绳填充料;4)联轴器的联接螺丝和橡胶垫圈若有损坏,应予以更换;5)紧固机座螺丝并做防锈处理;6)生活水泵和空调水泵因运转频繁,每年应拆开联轴器两端轴承进行清洗或更换;6.电机的保养：1)检查外观整洁度，铭牌完好，接地线连接良好。2)拆开电机接线盒内的导线连接片，用500伏兆欧表摇测电机绕线组相与相相对地间的绝缘电阻值不底于0.5兆欧。3)电机接线盒内三相导线及连接片应牢固、紧密。7.相关阀门、管道及附件的保养：1)各阀门开关应灵活，内外无渗漏。2)单向阀动作应灵活，阀体内外无渗漏。3)压力表指示准确表盘清晰。4)管道及各附件外表整洁美观，无裂纹，油漆完整无脱落。5)判断水泵转向是否正确，若有误应予以更正。8.控制柜的保养：1)断开控制柜总电源，检查各转换开关，启动、停止按钮动作应安全可靠。2)检查柜内的空气开关、接触器、继电器等电器是否完好，紧固各电器接触线头和接触线端的接线螺丝。 1)清洁控制柜内外灰尘。2)合上总电源，检查电源指示是否正常。1.保养完毕启动水泵，观察电流表、指示灯指示是否正常。2.观察水泵运转是否平稳，无明显振动和异声，压力表指示是否正常，控制柜各电器无不良噪音。二、电气与电路系统的保养与管理l配电房管理规定1.负责供电运作和维修的人员必须持证上岗，熟悉配电设备情况、操作方法和安全注意事项。2.配送电建立24小时运行值班制度，对配电装置及高压室经常进行巡查，做好每日巡视记录、值班记录，执行交接班制度。3.配电设备由专职人员负责管理和值班，配电设备的倒闸操作由值班员单独进行，其他在场人员只做监护，不得插手；严禁两人同时倒闸操作，以免发生错误。4.值班人员应密切注意电压表、电流表、功率因数表的指示情况；严禁变压、空气开关超载运行。5.经常保持配电房地面及设备外表清洁无尘。6.停电时，应提前向用户发出通知；恢复送电时，在确认供电线路正常、电气设备完好后方可送电。7.供电线路严禁超载供电,配电房内禁止乱拉乱接线路.在夏季供点时,应按负荷的需求有计划的切换变压器.8.做好配电房的防水、防潮工作,堵塞漏洞;严防蛇、老鼠等小动物进入配电房.9.保持配电房消防设施的完好齐备,保证应急灯在停电状态下能正常使用.l发电机房管理规定1.发电机房门平时上锁,锁匙由配电房值班人员管理,未经部门领导批准,非工作人员严禁入内.2.配电值班人员必须熟悉发电机的基本性能和操作方法,发电机运行时,应经常性的巡视检查.3.平时应经常检查发电机的机油油位、冷却水水位是否合符要求,柴油箱中的储备油量应保持能满足发电机带负荷运行8小时的油量.4.发电机每月空载试运行一次,运行时间不大于15分钟,平时应将发电机置于自动启动状态.5.发电机一旦启动运行,值班人员应立即前往机房观察,启动送风机,检查发电机各仪表指示是否正常.6.严格执行发电机定期保养制度,做好发电机运行记录和保养记录.7.定期清扫发电机房,保证机房和设备的整洁,发现漏油现象及时处理.8.加强防火和消防管理意识,确保发电机房消防设施完好齐备.l电气维修管理规定1.电气维修人员必须持证上岗,严格按照国家部门标准《电气安装工作规程》作业.2.在进行电气维修时维修人员应穿戴好安全防护用品,配备绝缘良好的电工工具. 1.维修和保养电气设备时,应按要求做好保证安全的组织和技术措施,维修班班长应在分配工作的同时向维修人员说明工作中的安全注意事项,并在工作中检查、监督执行情况.2.在配电干线、变压器、低压配电箱上作业时,应设专人监护,并至少两人进行.3.一般情况下,尽量避免带电作业,若有特殊需要而必须带电作业时,应装设隔离挡板,并有专人监护.4.在一经合闸即可送电到工作地点的开关和闸刀的操作把手上,应悬挂“禁止合闸,有人作业”的标识牌.5.维修或保养后的电气设备或线路,在经抢救无误、拆除所有安全措施、全体人员撤出工作现场后,方可送电.l发电机的定期保养1.每个月开动发电机空载试机一次,每次半小时.2.每季度保养,即试机一次(1小时),保养程序如下:1)第一步：断开发电机的输出自动开关,把选择开关置于手动状态,断开控制电源.2)第二步：检查蓄电池液位,液位偏低时应根据电解液浓度加入硫酸溶液或蒸水。3)第三步：拆下空气、机油滤清器，用汽油进行清洗并除尘；检查机油的油质，如浑浊有变质的应进行更换。4)第四步：装回柴油滤清器后，应检查油阀及阀门是否调到满负荷运转时的油量，固定的螺丝有无松动；然后手动泵油，排除油路中的空气。5)第五步：更换水箱中的冷却水然后摇测电机绕组的绝缘电阻。6)第六步：检查整过机组有无漏油现象、接地是否良好，然后搞好机组清洁。7)第七步：打开控制柜，检查熔丝、螺丝接触情况并紧固。8)第八步：合上控制电源，并让油温、水温感应塞复位，并手动试机，观察油压、油温、输出电压、频率等。9)第九步：手动进行一小时后，进行模拟停电试机，并检查通风、消防系统是否正常运转。10)第十步：停机后，把选择开关置于自动部位，合上输出开关。l低压配电柜控制柜保养1.准备工作：1)在配电柜停电保养的前一天通知用户停电起止时间。2)停电前做好一切准备工作，特别是工具应准备齐全，办理好工作手续。3)由维修班班长负责统一指挥，力求参加保养工作人员思想一致，行动统一，分工协作合理，以便高效率完成工作2.保养程序：1)第一：实行分段保养，先保养保安负荷段。2)第二：停保安负荷电，其余负荷照常供市电。断开供保安负荷市电的空气开关，以及发电机空气开关，把发电机选择开关置于“停止”位置，拆开蓄电池正、负极线，悬挂标识牌，以防电机发、送电。3) 第三：检查母线接头处有无变形、有无放电变黑痕迹，紧固连接螺丝；螺丝栓若生锈应寓予以更换，确保接头连接紧密；检查母线上的绝缘子有无松动和损坏。1)第四：用手柄把总空气开关从控制柜中摇出，检查主触点是否有烧熔痕迹，检查灭弧罩是否烧黑和损坏，紧固各接线螺丝，清洁柜内灰尘，试验机械合闸、分闸情况。2)第五：把各开关柜从抽屉柜中取出，紧固各接线端子，检查电流互感器、电流表、电度表的安装和接线，检查手柄操作机件的灵活可靠性，紧固空气开关进出线，清洁开关柜内和配电柜后面引出线处的灰尘。3)第六：保养电容柜时，应先断开电容器总开关，用10毫米以上的导线把电容器逐个对地放电，然后检查接触器、电容器接线螺丝、接地装置是否良好，检查电容器有无击穿现象，并用吸尘器清洁柜内灰尘。4)第七：保安负荷段保养完毕，可启动发电机对其他电路供电，停市电保养其余母线段。5)第八：逐渐断开低压侧空气开关，然后断开供电变压器电的高压侧真空短路器，合上接地开关，悬挂“禁止合闸，有人工作”标示牌。接上述第三步至第六步所有要求保养完毕配电柜后，拆除安全装置，断开高压侧接地开关，合上真空断路器，观察变压器投入运行无误后，向低压配电柜逐级送电，并把保安负荷段由发电机供电转为市电供电。1.安全注意事项：1)第一：停电后应验电。2)第二：在分段保养配电柜时，带电和不带电配电柜交界处应设隔离装置。3)第三：操作高压侧真空断路器时，应穿绝缘靴、戴绝缘手套，并有专人监护。三、电梯的维护和保养l电梯机房管理规定1.每周对机房进行一次全面的清洁，保证机房和设备表面无明显灰尘，机房及通道内不得住人、对方杂物。2.保证机房通风良好，风口有防雨措施，机房内悬挂温度计，机房温度不超过40℃。3.保证机房照明良好，并配备应急灯、灭火器、，盘车工具挂于显眼处。4.毗邻水箱的机房应做好防水防潮工作。5.机房门窗应完好并上锁，未经部门领导同意，禁止外人进入，并注意采取措施，防止小动物进入。6.《电梯困人应急措施》和本规定及各种警示牌应清晰挂于显眼处。7.按规定定期对机房内设施和设备进行维修保养。8.每天巡视机房，发现达不到规定要求的及时处理。l电梯安全管理规定1.电梯工必须持证上岗无证人员禁止操作。2.每天对各电梯全面巡视一次，发现问题及时通知有关人员处理。3. 工程主管在周检时组织人员对电梯进行一次全面的检查，发现安全隐患，立即组织整改。1.工程主管组织人员按有关规定对电梯分包进行评审，评审合格后方能承担电梯维修、保养工作。2.电梯工作人员和机电工程师负责对电梯保养和维修工作质量进行检验。3.大厦统一在消防中心设立报警点，保证电梯发生故障时能接到警报。4.在电梯机房和值班室悬挂《电梯困人应急措施》，电梯发生困人故障时，严格按规章执行。5.经劳动局检测不和格未取得《合格证》的电梯严禁投入使用。l电梯安全操作规程1.电梯行使前的检查与准备工作1)开启层门进入轿箱之前，要注意轿箱是否停在该层。2)开轿箱内照明灯。3)每日开始工作之前，将电梯上下行使数次，无异常现象后方可使用。4)层门关闭后，从层门外不能用手扳启，当层门轿门未完全关闭时，电梯不能正常启动。5)平层准确度应无显著变化（在规定范围内）。6)经常清洁轿箱内、轿门地槽及乘客可见部分。2.电梯行使中的注意事项1)轿箱的载重量应不超过额定的载重量。2)乘客梯不许经常作为载货电梯使用。3)不许装运易燃、易爆等危险品，如有特殊情况，需管理处同意、批准并严加安全保护措施后装运。4)严禁在层门开启的情况下，掀按检修按钮来开动电梯作一般行使，不许掀按检修、急停按钮来消除正常行使中的选层信号。5)不许利用轿箱顶安全窗、轿箱门的开启，装运超长物品。6)电梯行使中，应劝阻乘客勿靠在轿箱门上。7)轿箱顶上部，除电梯固有的设备外，不得放置他物。3.当电梯发生以下故障时，应立即通知维修人员，停用检修。1)层、轿门完全关闭后，电梯未能正常行使。2)运行速度显著变化。3)层、轿门关闭之前，电梯自行行驶。4)行使的方向与选定的方向相反。5)内选、平层、快速、召唤和指层信号失灵、失控。6)发觉有异常噪音、较大振动和冲击。7)当轿箱在额定载重量下，如有超位端站位置而继续运行。8)安全钳误动作。9)接触到电梯的任何金属部位有麻电现象。10)发觉电气部件引过热而发生焦热的臭味。4.电梯使用完毕停电时，管理人员应将轿箱停在基站，将操纵盘上的开关全部断开，并将层门关闭。5.电梯长期关闭，应将电梯机房电源关掉。 l电梯定期保养规程1.机房保养规程1)先关闭电源，控制柜扫尘和各接电点清洁，主要有接触器、电阻、电抗器等的清洁及引线螺丝收紧。2)电动机、测速机、卷扬机、拽引轮的检查及油质、油量的检查。3)卷扬机牙箱、油量、油质的检查。4)限速器及限速器的开关的检查、清扫，活动部位注油。5)制动器的行程、动作、灵活性检查，制动瓦磨耗的检查及活动部位注油。6)电动机冷却风扇注油。7)各回路绝缘电阻测量（半年一次）。2.机身及井道保养规程1)保养时从最高层向下保养（用检测速度）2)轿顶清扫及轿顶各操作开关有效确认（安全窗开关、急停开关、安全钳开关、检修开关、钢带防断开关等）。3)内外门开闭动作及门脚胶的检查。4)内外门耦合检查、清扫、注油。开关门轮、传动装置、吊门轮、限位轮、门连锁、门头链条、路轨检查、清扫。5)内外门闸销及厅轿门连锁开关内部检查及接点清洁，厅轿门连锁开关接线检查。6)接合开关装置、快慢门的各活动部位清扫、注油。7)各种撞动开关、刀、接点检查。8)钢带清扫、抹油，钢带开头检查。9)超重开关清扫、注油。10)行车情况检查（启动、行车、加减及停车之平稳性、振动、噪音程度、平层差等）11)各信号灯检查及灯泡更换。12)各油杯油量检查、补充，张紧轮加油；井底各设备检查、清扫、加油，各种安全开关、急停开关、地坑照明等开关的有效确认。四、空调的维护和保养l空调的保养：对空调的日常维修保养，是确保它安全可靠、高效能、长寿命运行的必要条件。有的用户把空调器装上后，常年累月的使用，从不清洗，这会使功能下降，直至发生故障，为了防止性能下降，最主要的是及时清理赃物。1) 清洗：经常用吸尘器除掉面板和机壳上的灰尘。也可用软布或潮布抹去面板和机壳上的灰尘和赃物，切忌用汽油、煤油、或其他化学清洗剂擦洗。蒸发器前的过滤网勤清洗，过滤网的功能是滤除空气中的灰尘，当积累的灰尘太多时，便会阻碍气流的畅通而降低制冷效果。保持蒸发器、冷凝器的清洁，保持散热肋片的整齐有序、排列间隙畅通。每年夏季来临准备启用空调器前，可将空调器的底盘抽出，对蒸发器、冷凝器、底盘全面清洗整理一次，以保证使用时，空调器能高效、可靠运行。清洗时要把电源板、风机电机、电容器机电源线等电气部分从清洗的地方取下来，可用吸尘器清洁蒸发器和冷凝器（冷凝器无滤尘网保护，一般灰尘多）散热肋片上的灰尘，也可用湿布擦拭。风机叶片、叶轮要用刷子沾水洗，如有油污，要加洗涤剂清洗，洗净后最好用电吹风机吹干，或放再通风处自然晾干。1)机械、电气维护：注意运转的声音有否异常。注意温控器、各种开关的动作是否灵活。定期检查电气线路，以确保控制开关、保护装置等能可靠地工作。运转前应检查电气线是否有误，可用兆欧表对电气系统的线路、压缩机等进行绝缘电阻的测试，如果发现绝缘电阻不符合规定的要求，要更换零部件或重新进行绝缘处理。按使用说明的指明，在润滑加油孔中定期加注机油，以保证风扇电机运转部分的润滑。第十三部分应急措施为确保苏豪时代广场在紧急情况下相关人员采取紧急措施控制事态的发展，制定以下操作流程，工作人员应按以下流程进行应急操作：l电梯故障应急方案1. 当监控室值班员接到电梯乘客困人的故障报警电话后，详细了解电梯轿箱所处的准确位置、被困人数等情况后，应立即通知维修人员和专业技术人员(电梯维保单位),同时利用报警电话对乘客进行不间断的安抚工作，等待救援.并立即使用对讲机或可利用的一切通讯器材与安保领班及管理处取得联系1.维修人员接到电梯困人通报后，应立即携带电梯专用钥匙以最快的速度到达电梯被困楼层，与当值安保紧密配合，按照有关电梯安全操作规定进行救援，并做好详细记录。2.当救援工作结束后，管理处人员应主动向被困人员致以诚恳的谦意，以征得乘客的谅解，同时应一一询问被困人员身体情况，并作好记录(被困人姓名、联系地址、电话)。3.如被困业主因被困引突发疾病，应积极组织人力送往医院救治。在以上工作结束后，管理处应联系电梯维保公司等专业技术人员，查明电梯被困事故原因，做好电梯事故报告,及时向上级领导汇报。l盗窃应急处理方案1.大厦发生盗窃案件时，当值最高领导者应根据是否属现行罪案或案值及形势判定是否需立即报警，报警电告为大厦驻地公安机关或紧急情况拨打“110”报警。2.安全护卫员人员在接到报警同时，应立即采取应急程序如下：1)各岗位实施危机方案，加强对各进出通道的人员和车辆、物品进出管理，必要时对重点区域予以封锁，防止嫌疑人员逃逸。2)安排安全护卫员人员驻守于被盗区域户外，用隔离绳、栏将事发区域分隔，做好现场保护工作，禁止无关人员进入现场。3)管理处安排人员对大厦主要通道、事发区域进行安全检查，以便能及时发现可能藏匿的嫌疑人员或犯罪线索，如：侵入部位、隐匿场所、脏物等。4)封锁有关案件的任何消息源，防止扩散及惊动媒体，从严控制人员进出，谢绝采访，并注意因任何情况泄漏而造成妨碍警方侦破案件。3.管理处在业主到场后，对被盗现场及案件进行调查，一般情况调查程序如下： 1)由管理处根据大厦安全巡逻、岗位及监控中心录像记录进行案件分析和调查，核实案件真实性及案件背景资料。2)由业主确认现场受损情况，并拍照及书面记录。3)由业主确定是否对轻微损失或其内部人负不良的行为作报案处理，但如管理处判定该罪案情况将不利于大厦安全利益和其他业主安全时，管理处应向公安部门报警。4)紧急情况下，可直接拨打“110”匪警电话；5)非第一时间发生的案件向大厦驻地公安机关报案处理；6)当班班组应在第一时间对案件作详尽的书面报告，并呈交管理处。2.管理处在警方到场或罪案受控制后，应采取善后措施如下：1)管理处尽量向警方提供帮助，按警方要求召集当值员工陈述案情经过，并提供相关工作报告、记录、录像资料等。2)配合警方,管理处领导对事件进行调查，查找起因和安全隐患，制定整改措施，追究当班责任人的责任。由大厦管理处组成调查组进行事故调查及善后工作。3)对大厦安全隐患立即采取整改措施，并加强近期的大厦安全管理，防止罪案再次发生。盗窃应急处理注意事项：1.大厦安全护卫员人员在巡逻中若发现有单元被撬窃时，不得擅自进入现场，以免破坏证据和痕迹，亦避免自盗嫌疑。2.安全护卫员在巡逻中发现嫌疑人员行窃时，应立即向监控中心和其他岗位通报，寻求支援,在其他同事未到达时切勿惊动嫌疑人员。3.赶赴现场的安全护卫员必须携带警械，必要时用以自卫。4.管理处在安排全面安全检查时应采用双人巡逻，并要求检查所有机房和死角部位。(管理处人员在监控值班,原监控岗增加到巡逻岗).5.管理处在致电业主通报案情时，即应征询其是否需要报警。6. 业主在现场清点损失时，管理处应选派相关人员陪同，并提醒业主勿破坏犯罪痕迹，同时记录其触动位置。现场情况复杂，在警方未到场前，禁止任何人士进入现场。1.在案件调查期间，大厦人员进出及物品应严格仔细检查，防止赃物转移。l抢劫应急处理方案1.大厦发生抢劫案件时，当值安全护卫员应立即拨打“110”匪警电话向公安机关紧急报警求援。2.各岗位安全护卫员人员在报警同时，应立即采取应急程序如下：1)大厦各岗位按突发事件危机方案，仔细检查往来进出人员，必要时封闭各进出通道的人员进出，防止嫌疑人员逃逸。巡逻及机动安全护卫员人员立即赶赴报警区域处警，监控中心对事发及相邻区域进行监控摄像控制，及时发现可疑人员并通报于其他同事。2)安全护卫员协同“110”警员对当事被抢人及现场情况做进一步核查，了解嫌疑人员的体貌特征及罪案过程，提供警方记录和做下一步侦破工作。3)如嫌疑人员未逃离大厦区域，管理处应安排人员配合警方对大厦主要通道、事发相邻区域进行控制及安全检查，及时发现藏匿的嫌疑人员或犯罪线索如：侵入部位、隐匿场所、或遗弃之赃物等。4)封锁有关案件的任何消息，防止扩散及惊动传媒人士，从严控制人员进出，谢绝采访，并注意因任何情况泄漏而造成妨碍警方侦破案件的努力。5)监控值班员在发布危机警戒令同时，按规定及时通报管理处主任及公司领导。3.管理处在案件现场处理告一段落后，对抢劫案件应进行调查，一般情况要求调查程序如下：1)由管理处配合警方、公司领导对事件进行调查，查找起因和安全隐患，根据大厦安全巡逻、岗位及监控中心录像进行事件分析和调查，核实案件真实性及案由背景资料。2)管理处尽量向警方提供协助，按警方要求召集当值员工陈述案情经过，并提供相关工作报告、记录、录像资料等，有关案件经过及处理结果由管理处以书面报告形式在当日呈报公司。3)对大厦安全隐患立即采取整改措施，并加强近期内的安全管理。 抢劫应急处理注意事项：1.安全护卫员在巡逻中发现嫌疑人员抢劫时，应立即向监控和其他岗位通报，寻求支援。2.赶赴现场的安全护卫员必须携带警械，必要时用以自卫.3.管理处在安排全面安全检查时应安排双人巡逻，并要求能检查到所有机房和死角部位。4.在案件调查期间，大厦人员进出人员及物品应严格仔细检查，防止嫌疑人员逃脱后有返回大厦转移赃物的可能。l殴斗应急处理方案1.大厦内严禁殴斗，一旦发现殴斗情况，应及时制止控制事态。如有群殴或人员受伤害、财产遭受损失时，必须立即拨打“110”报警。2.安全护卫员在报警的同时，应立即采取应急程序如下：1)大厦各岗位安全护卫员按突发事件危机方案，做好人员进出控制工作，必要时封闭各进出通道的人员进出。巡逻及机动安全护卫员立即赶赴报警区域处警，监控中心对事发及相邻区域进行监控摄像控制。2)大厦当值最高管理者应立即安排人员到现场，及时制止殴斗事件，控制住事态发展，并将肇事者带离公共场合后处理，以减少对其他人士和大厦秩序的影响。3)安全护卫员协同“110”处警人员对肇事原因、受伤人士及现场损失情况做进一步核查，了解事发原因和受损情况，并做好受损现场保护工作。发现有人员受伤，跟进了解治疗情况并汇报管理处。3.监控中心安保员在发布危机警戒令同时，按规定通报管理处，通报顺序如下：1)管理处主任；2)公司主管领导；3)肇事者亲属、同事、监护人等；4)若非“110”急案，根据管理处或公司指令报案或备案处理；5)如有人员受伤，立即向“120”医疗救护中心求援；4.管理处在现场得到控制后，应对殴斗事件作调查及善后处理，一般情况要求如下： 1)由管理处配合警方和公司领导对事件进行调查，了解事发过程和起因、当事人个人资料、受损情况，由当事人对其行为和产生的破坏、伤害情况签名认可，并赔偿和承担相应责任（包括大厦声誉影响）的书面证明资料。2)管理处安排对事发区域作适当的清理工作，以便尽快恢复正常秩序，（受保护现场须隔离，并保持至警方勘查后为止）。3)管理处主任根据员工的事件报告，于当日内向公司递交相关事件经过报告及处理、善后事宜。殴斗应急处理注意事项：1.安全护卫员在处理殴斗事件时应避免动用武力。2.对当事人进行调解时，应避免在公共场合或进出通道处进行，以免滋扰其他人士，及扩大不良影响。3.肇事者或其他承保人同意承担责任后，管理处合理向其追究经济赔偿。4.如嫌疑人员逃离大厦，管理处应向现场人士了解案件起因、肇事者体貌特征等资料向警方提供。5.在警方到达前如有现场人员欲离开，安全护卫员须作其个人陈述记录和联系方法,以便供警方取证。l偷车应急处理方案1.当值车管或安全护卫员人员发现有人有偷盗大厦内停放的车辆时，应立即拨打“110”向警方紧急报警求援。2.各岗安全护卫员在接到警报同时，应立即采取应急程序如下：1)大厦各岗位安全护卫员按突发事件之危机方案，迅速向事发区域集中，做好与停车区域相连的通道、进出口的控制工作，必要时封闭各进出通道。监控中心值班员对事发部位进行监控摄像控制。2)车辆管理员、门岗及时使用手动或遥控方式关闭停车道电动伸缩门，尽量阻止被盗车辆闯关逃逸。3)车管及安全护卫员严守大厦停车场连接的通道，控制嫌疑人员逃跑路线，及时缉捕欲逃跑的嫌疑人员。4) 监控值班员在接到警报后，应立即操控监控摄像装置，对事发现场、被盗车辆、嫌疑人员进行近焦距摄像，记录被盗车辆牌号和车型、嫌疑人员体貌特征和人数等情况，并通报给其他岗位同事，及时运用各站点摄像系统监视被盗车辆行驶方向情况。1.监控值班员在发布危机警戒令同时，按规定通报管理处主任及公司领导，通报顺序如下：1)管理处主任；2)公司主管领导；3)按业主紧急联络方法，通知被盗车辆车主。2.管理处在警方到场后，协助警方并做好大厦安全警戒工作，如嫌疑人员已逃逸，管理人员做到以下事宜：1)大厦维持安全警戒状态，调查被盗车辆情况，检查其他车辆安全状况，采取安全防范措施。2)管理处将被盗车辆、嫌疑人员等录像资料报警方作侦破线索。3)管理处联系并跟进警方调查及破案进展情况，及时反馈。4)管理处于当日将相关事件经过以书面报告方式上报公司。偷车应急处理注意事项：1.车管员或安全护卫员在日常巡检停车场安全时，严密检查车辆状况如：车窗/门是否锁闭、车身是否有新伤等，发现情况及时联系车主到现场处理。2.车管员应主动关照车主勿在车内存放贵重物品。3.车管员当值时发现有车辆门窗未关时，应及时报告领班予以处理，车管员及安全护卫员不得擅自开启及检查车内情况，以免触发车辆安装的报警装置，或引致其他的不良后果。管理处如发现员工私自开启车主车门的，将从严处理。4.安全护卫员在巡逻中发现有人偷车时，首先应向监控室和其他岗位报警，以求得援助及在车道进出口设防，做好封闭准备。5.如嫌疑人员驾车闯关逃逸时，禁止任何人员以人身阻拦，以免受到伤害。安全护卫员接到报警至案发现场时应携带警械自卫。l非法侵入应急处理方案 1.当值监控员及安全护卫员发现或接报有人滋扰、非法侵入大厦及业主单元，如：散发传单，无理取闹、硬性推销等行为时，应立即派巡逻安全护卫员至现场处理。如有殴斗、人员伤害、财产损失时，立即拨打“110”向警方报警求援。1)大厦各岗位安全护卫员按突发事件危机方案，保持必要的警惕，外围岗位安全护卫员对神态异常者进行盘问，机动人员迅速向事发区域集中，按当值最高管理者指令进入现场或在相邻区域等候；监控值班员对事发部位进行监控摄像。2)安全护卫员至现场后需及时劝阻、制止入侵人员作进一步无理甚至违法行为，并将肇事者带离用户单元或公共场合。3)管理处在适当场合对肇事者的行为作调查，并书面记录事件经过、起因，及处理结果、大厦受影响程度等内容及资料，有关事件经过并由肇事者签名认可。4)管理处根据大厦受影响情况及业主意见，对当事人作批评教育，如有财产受损的，视肇事者认赔态度决定处理方案。如肇事者态度蛮横，甚至有威胁的、或拒不认赔的向大厦所辖公安机关报警处理。2.监控中心值班员在发布警戒令同时，按规定通报管理处主任及公司主管领导，通报顺序如下：1)管理处主任；2)公司主管领导；3)如肇事者不能承担法定责任的（如：痴呆、儿童或醉酒人士等），管理处应设法与其亲属、朋友、同事联络协同处理，或者送交警方处理。非法侵入应急处理注意事项：1.安全护卫员在日常巡检大厦时，必须严密注意在楼道内有派发宣传品、推销等人士。大厦内禁止该等人员进入，须经管理处书面许可，及受业主邀请、大厦推广活动等除外。2.未经大厦业主、或管理处许可，在本案中拟定为非法侵入行为及人员。3. 安全护卫员人员在劝阻肇事者时，有权要求肇事人出示有关证件明示身份，并予以记录备案。如肇事人拒不合作，并扩大事态的，管理处应及时予以报警处理。1.当肇事人受安全护卫员查询、劝阻后欲强行闯入大厦的，安全护卫员可报警处理。2.安全护卫员在应对肇事者时，态度必须至始至终保持诚恳、认真及和善，安全护卫员不得与肇事人在大厦及公共场合内发生争执。3.安全护卫员在执行劝阻时，尽量避免与肇事人发生身体接触，以免受人投拆侵害。4.肇事现场如可受控制，当值领班应在现场保留尽量少的安全护卫员协助，必要时可将其他人员安排于相邻区域待命。l煤气泄漏应急处理方案1.当班人员接到大厦煤气或其他可疑气体泄漏报警时，应立即通报维修人员到现场复核气体泄漏情况(不得少于2名员工)。2.现场险情确认后，维修人员应立即采取以下应急措施：1)立即打开现场单元及附近通道门窗，保持通风。2)迅速关闭泄漏单元煤气管道和灶具阀门，如泄漏原因不明，应立即通报煤气公司，根据现场情况可暂停大厦局部或全部供气，并由煤气公司查漏。3)现场气体泄漏严重时，应立即通报事发及相关楼层业主及相关人员,组织人员迅速疏散离开危险区域，并加以警戒。4)如发现有人员昏迷，应及时救助到通风良好的安全地带，并予以相应的应急救护，等待医疗救护中心救助。3.当煤气泄漏危害严重，并将引致其地灾情发生时，监控值班员应立即报警求救：1)消防部门“119”；警方“11O”；2)煤气公司抢修组3369601；医疗中心“12O”；4.当煤气泄漏引致火灾、爆炸、人员伤害等重大事故时，当值人员必须按相关处理程序，迅速组织人力进行处理，在公安消防及煤气公司到达现场后，协助其扑救。 1.管理处在灾情控制后，应协同公安部门进行事故调查，并组织专案组人士进行善后处理工作。2.安排安保对事故现场进行保护，设置隔离区域，禁止无关人员进入。3.清点损失情况，做好书面记录，对受伤害人员安排人员跟进医疗救治工作情况，并安抚家属及做好应对新闻媒体的准备。煤气泄漏应急处理注意事项：1.相关人员在赴现场核查煤气泄漏时，应事先关闭随身电器(手机、BP机、对讲机)，照明电筒、应急灯等灯具应事先打开。2.如相关人员乘坐电梯前往报警区域，应停在距现场两层以下，步行前往(应穿不带鞋钉的鞋子)。3.煤气泄漏现场严禁烟火、不可开关任何电器设备及按钮。4.相关人员必须确认自身安全的情况下，关闭煤灶具及总闸，当感觉不适或呼吸困难时，应立即离开现场并呼救。5.相关人员在报警现场如未发现气体泄漏，亦应对可疑区域保持严密监控。6.报警现场已查实有气体泄漏但无法进入处理时,相关人员必须立即对相邻区域人员进行疏散,保证安全。l漏水应急处理方案1.任何区域发生有漏水事件时，当值相关人员应采取以下措施：2.任何区域发生有漏水事件时，当值相关人员应采取以下措施：3.现场的维修人员应立即查明事故部位或漏水源头,并采用关、闭管阀等措施切断水源，并及时关闭所受损的电器设备。4.如发生区域在小高层，维修人员应立即将电梯提升到漏水以上楼层，并暂停其使用，以免受水侵。如漏水部位及情况不影响电梯运行，可不提升电梯或由管理处主任决定电梯恢复使用时间。5.对易受水淹的小高层电梯轿厢、业主分户门等主要部位，应用沙包阻止水流进电梯、业主单元等场所，同时引流向外排离。 1.管理处同时应组织相关人员和清扫工具，对积水部位予以清扫，阻止水流侵入重要部位。通报程序：1.通报管理处主任、维修人员到现场组织应急工作。2.再通知大厦各岗机动人员、清洁人员速到现场抢险。3.如属市政设施损坏，或大厦进水管爆裂引起大厦进水时，应立即通报自来水公司抢修组进行抢修。事件的善后处理工作：1.及时清点受损情况，做损失报告。2.对事故部位，受损情况记录备案。3.清理现场，维修受损设施设备，及时恢复大厦正常运作。漏水应急处理注意事项：1.因突发事件而影响大厦业主正常工作、生活时，管理处应立即通告业主，并在单元内张贴紧急通告。2.当电梯受到水浸无法正常运行时，管理人员应稳定好业主的情绪，并安排其他通行方式。3.维修人员在日常巡查中应加强对楼层有管道及阀门部位进行检查，对有滴跑水情况及时报告并予以维修。4.应急沙包应预先存放于重要区域和楼层内，以便于在发生事故时可就近取用。5.当电梯轿厢已浸水时，应立即到电梯机房操纵予以关闭，以免人为造成损坏加重或其他意外。浸水后的电梯应须电梯保养公司检查后，方可再次使用。l大厦水泵房故障应急方案为使大厦水泵房能安全正常运行，确保大厦正常供水，特制定以下水泵房设备在出现故障时的操作措施： 1.当水泵突然停止工作，造成大厦供水中断时，维修人员应立即赶到泵房，按照以下操作程序进行操作：1)断故障水泵的电源。2)如水泵的自投开关在手动位置，应立即将开关打至自投位置，起动备用水泵，及时供水。2.故障原因检查1)检查水泵电机是否发热(超出电机的额定温度60度以上)。2)检查电机与泵部接手是否错位，盘根是否损坏。3)检查电源及电机控制部份是否缺相(二相火)，控制元件是否烧坏、机械部位是否卡死。4)测量电机定子线卷的直流绝缘电阻，是否短路或接地。如测得电机己烧坏，应及时向管理处主任汇报，并做好记录。l配电房故障应急处理方案当两路进线中有一路突然停电或故障跳闸、缺相时，为确保大厦正常供电，应立即采取有效措施，判断确认情况后，按照供电相关规定操作，立即送电(及时切入母联开关由另一路进线带二段母线运行)，做好记录，并及时向主管领导和供电部门汇报并询问。低压部分：1.当低压开关在运行中发生故障，而该负载又不能停运时，应立即调换同类型号规格备用开关或停运的开关，并及时与厂方联系进行修理，做好记录。2.当电容发生故障或发现补偿不足时，应及时投运另一路电容，以提高功率因素，满足无功需求。如天气炎热，温度过高，应及时采取降温措施。配电房故障应急措施注意事项：1.维修人员在低压设备进行停、送电应急操作处理时，必须严格按照送电安全相关规定操作。2.操作时应戴绝缘手套、穿绝缘鞋，填写操作票，有专人监护，并严格执行唱票制度。3.操作完毕后，应做好记录。l火警应急处理方案 1.当值人员接到大厦内火警报告时，应立刻通报巡逻安全护卫员至报警现场,做好救火启动准备。监控员应记录火警时间，并使用监控设备搜寻现场异常情况及做摄像记录。。2.如现场发现火情，相关人员应立即采取以下应急措施：1)现场当值人员立即将火警情况以对讲机或击碎手报玻璃等方式向监控室或其他岗位工作人员通报及自动开启消防泵。2)在报告火情同时，应拿取最近位置放置的灭火器材投入救火工作。3)救火时，应立即大声通报相关楼层业主，警告周围人员撤离危险区域或协助扑救。4)监控值班员应立即拨打“119”火警电话，向消防部门报警并根据现场情况向警方及医疗救护部门求救.监控值班员按应急方案通报各岗工作人员赴现场增援。5)电梯实行自动迫降，以防止业主意外；警示着火区域业户离开危险区域，必要时逐门通报，核实火场无其他人员逗留.6)对伤员需安排后勤人员搀扶、背负至安全场所，并迅速通报“120”进行救护。7)火场必须建立与监控室保持良好通讯的火场对讲机，及时将火场情况通报至管理处，并将救灾指挥命令予以现场实施。8)当值最高管理者在安排火场扑救同时，应设置火场警戒，并在火势控制后安排现场保护工作。9)当值最高管理者负责成立临时指挥小组，协调大厦火情处置应急工作。10)监控室值班员在执行以上程序时，应保持与消防队的联系，引导救火车辆及时到达大厦，并做好其他通报工作；用监控摄像系统对火场实施监控，并加强大厦其他重要部位予以监视；11)当值最高管理者立即到达监控室负责成立临时救灾指挥部，指挥权在消防队到达后自动移交该消防队最高指挥者，相关人员协助及配合公安消防部门实施救灾行动；12)着火现场工作人员，或救火行动小组人员应采取以下措施控制及扑救火势，并组织人员疏散，最大限度地保障业户生命及财产安全： 1.大厦清洁人员根据指示进行现场灭火器械搬运、现场秩序维护等协助工作。1)大厦工程技术人员在火场和消防水泵房、低压配电房、监控室等重要维护部位，协助救火小组采取区域断电、消防供水、设备应急维修等救火事项实施，保障救火工作落实。2)火警受控制后，必须立即展开事故调查，以便确认火灾起因。2.同时按规定通报公司有关人士，通报顺序如下：1)管理处主任；2)公司主管领导；3)消防泵启动动作时，须报告消防部门；3.火警受控制后，由公司主管领导和大厦管理处主任组成调查组进行事故调查及善后工作。4.安排安全护卫员进行火灾现场外围保护，禁止无关人员进入，协助公安消防部门现场勘查工作。5.管理处对受灾设备及故障情况组织维修小组，保证部分乃至全部设备和水电系统正常运转，为灾后善后工作及大厦安全提供保障。6.管理处另需安排清洁公司组织机动力量，对受火灾影响造成的大厦设施设备移动、损坏、及产生的垃圾、污染等作复位、清洁工作（火场保护隔离区域除外）。7.管理处就火灾善后处理事宜，在公司指导下进行，其主要内容如下：1)进行事故起因调查，并制定整改措施，追究责任者失职行为。2)对火警造成的损失进行拍照取证，并记录损失情况。3)各级管理员完成事故经过情况报告，由大厦管理处主任总结情况并上报公司。火警应急处理注意事项：1.当大厦消防重点防范部位，或易燃易爆危险品发生火情时，相关人员应及时拨打“119”火警电话向消防部门报告，并严密注视燃烧发展趋势，做好自身安全防范工作。2.当值相关人员应保持稳定的情绪，安抚受惊人士，减少火警对大厦正常秩序的影响。3.发生电气类火灾时，严禁使用水或水性灭火器械进行扑救。 4.相关人员在扑救火情时，应随时与监控室联系并通报火情，并寻求支援，以免其它因素导致火势失控.5.监控中心值班员拨打“119”火灾报警时，报警人要讲清着火路名、门牌号码、起火部位、燃烧物质、目前发展情况及报警人姓名、联系电话等重要内容。6.救火救灾必须以救人为第一原则，力求能先行控制灾情发展势态，而后组织优势力量扑灭大火；先保护、抢救重点部位如逃生通道、业主单元、灭火电源水源部位、设备机房等，而后扑救一般场所。7.火灾通报和人员疏散时，必须先安排着火部位及相邻区域，然后是着火层以上二层和着火层以下一层，并安排业主中的青壮年人士在疏散沿线护送行动不便的业主，以免发生意外。8.大厦外围警戒任务首要任务是清除道路障碍，指导一切无关车辆离开，维持外围秩序并劝阻围观人员，在主要路口迎接消防车辆准确进入大厦。指定大厦内外消火栓位置及最近的进入火区的通道。9.着火层警戒任务的重点是防止有人误入危险区域，或者有乘火打劫甚至于有嫌疑人员纵火可能。10.所有相关人员必须掌握用湿毛巾捂口鼻的方式，或尽可能贴近地面防止有毒烟雾造成窒息，现场救火人员有可能必须穿戴防火服并使用氧气或防烟面具。第十四部分管理制度目录汇编一，工程维修部 年度设备维护保养计划 ；月维修计划表 ；工程维修部周检记录表 ；设备台帐；配电房管理规定； 电气维修管理规定； 发电机房管理规定； 低压配电房管理规定；低压配电控制柜保养规定；风机的保养规定 ；供水管理规定；二次供水管理标准及作业规程 ；电梯房管理规定；监控系统维护、保养制度；设备维修保养工作程序图 ；高压配电机房运行日志 ；空调运行日志 ；变、配电系统运行日志； 设备验收记录表 ；设备、设施维护保养记录表；工程部工作周检记录表；配电柜检修工作表； 水泵运行记录表 ；空调运行记录表 ；工程人员工作情况运作每天汇总登记表； 设备、设施故障记录表 ；交接班记录表 ；维修任务单；二，紧急事故处理 火灾处理程序（消防自救作业规程）；火灾处理程序图；停电处理程序； 电梯故障困人处理程序； 天然气泄漏处理程序；暴雨来临处理程序；三，客户服务部 客户入住作业程序及办法； 收楼通知；入住通知书； 入住手续书；收楼须知；楼宇交接书； 交楼书； 房间验收表； 入住验房表； 客户收楼承诺书； 物业入住协议； 入住登记表；钥匙发放登记表； 钥匙借还看房登记表； 业户装修管理规定； 装修申请表； 业主装修保证书； 装修许可证； 临时出入申请表； 业主施工情况登记表； 临时动火作业申请表； 整改通知书； 绿化（地）月检查表； 档案资料的收集及清理管理规定； 用户档案编写内容； 业户权责内容； 客户投诉处理工作程序； 客户投诉登记表； 业户投诉及处理结果汇总表； 客户报修工作程序； 日常报修程序图； 请修通知单； 报修记录表； 回访记录表； 业主装修规定 业主迁入/前出手续及程序； 仓库管理规定； 固定资产、低质易耗品登记表； 固定资产、低质易耗品盘点登记表； 设备、设施验收记录表； 四，管理处 公共区域验收表； 用品、物资管理规定；办公室环境管理规定；电脑使用管理规定； 值班管理规定；物业管理条例； 消防管理规定； 部门月/半（年）考核评分统计表； 人员花名册；员工档案表；员工行为规范；培训考试/评分记录表； 员工工作表现评核表；员工过失通知书；员工投诉与复议程序 员工考核表；绩效考核程序； 员工奖惩制度；员工离职审批及办理程序图； 仓库管理登记表； 五，保安部 保安员管理制度； 保安员守则； 保安员行为举止守则； 保安部月度工作报表； 保安部班组月度评核表； 保安员综合素质考核表； 保安员奖惩制度； 保安员文化学习及业务学习制度； 保安员军事、消防训练管理制度； 保安着装管理制度； 保安员仪表仪容规程； 保安员备勤制度； 个人物品领用登记表； 保安训练考核标准； 保安员交接班制度； 保安员值班制度；保安员值班安排表；保安员交接班记录表； 保安员巡查记录表； 保安管理工作考核表； 消防、监控中心管理规定； 保安员宿舍管理规定；对讲机的使用和管理规定；工装及衣柜的管理规定； 斗殴及暴力事件处理程序； 盗窃和破坏事件处理程序 放行条的管理规定； 放行条； 车辆管理方案； 停车场管理规定； 车辆进出记录表； 停车证遗失申请表； 车辆放行证； 车辆管理员交接班管理规定； 停车卡办理及使用规定； 车辆管理员交接班管理规定； 消防演习方案； 消防器材分布及检查情况登记表； 灭火器的使用与保养； 消防设备年度保养计划表； 消防设备月保养表； 控制室值班表； 管理人员夜间巡查表； 事故调查情况登记表； 五、保洁部 卫生达标标准； 物品领取登记表； 保洁员工培训计划； 保洁员工工作管理制度；保洁员工奖惩制度； 保洁部月度工作报表； 保洁部员工主管周检、月检、抽检考评表； 保洁部员工工作日检、周检、月检、抽检考评表； 卫生检查评分表； 清洁剂使用标准作业规程； 保洁员工工作检查标准作业规程； 入室保洁管理规定（入室保洁行为规范）； 商场广告、招牌、宣传管理规定； 人员进出规定； 业户手册；大堂 会务工作标准； 相关规章制度； 公司介绍； 保安器械使用、管理规定； 员工日常行为规范；员工奖惩制度；第十五部分档案资料的管理料管理在物业管理中的重要性越来越被重视，法律、法规的健全，业主维权意识的日益觉醒，对物业资料的管理，特别是原始资料的记录、收集、整理、存档更加重要。管理处的资料管理主要分为以下几方面。●发商移交的原始资料的管理楼宇交接时，开发商和物业公司需要交接楼宇的基本资料，资料是否齐全，将为物业公司做好今后管理服务奠定基础。这主要包括以下资料：1、原始规划资料；2、竣工验收资料；3、基建施工图纸资料；4、设备安装图纸、说明书、供应商资料。 ●业主入住的原始登记资料的管理 业主入住的原始资料是物业管理资料里重要部分，也是物业管理中基础的资料之一。这类资料的收集主要在业主、用户办理入住手续时，一次性收集完整。主要资料如下：1、房产证、购房合同复印件；2、营业执照或身份证复印件；3、业主开户原始登记表；4、业主与物业公司签订的前期管理协议、业主公约，消防安全责任书；5、租户变更情况登记表。 ●业主、用户装修资料的管理业主、用户在办理装修时，管理处对装修资料的审批很重要，一方面为方便今后的维修，一方面为房屋的使用安全。因此，管理处在审核装修资料时，一定要细致、严格，为今后的日常管理工作奠定基础。装修资料的管理主要分为如下内容：1、消防审批报告；2、装修图纸；3、消防验收报告；4、装修施工单位资质、营业执照；5、施工中违章登记资料、整改记录；6、施工人员登记表；7、管理处验收报告；8、二次装修申报手续、消防验收报告。●管理处日常记录文件的管理日常记录文件的管理是物业管理的基础工作，也是物业管理工作中非常繁琐的工作，更是督促物业公司提高服务质量的必要手段。在管理处的日常管理中，日常巡查、检查记录包含了日常管理的全部内容，如：绿化、清洁、设备维护、公共设施维护、安防巡查等等。值班记录包含各责任部门的值班情况登记，如：机房值班、监控值班、门卫值班等记录情况登记等。对外包项目，尽管我们只是进行月评价，但为了监督日常的服务质量，也要求外包单位提供日常巡查记录。对业主投诉进行分类，及时处理并将处理结果整理存档。日常记录文件的管理有以下几方面内容：1、日常巡查记录；2、值班记录；3、外包项目的评价记录；4、业主投诉情况记录；5、突发事件记录及处理情况。●财务资料管理物业公司的核心是提供服务和赢得利润，在做好服务的同时，加强财务管理，收取应收费用，降低管理成本也是相当重要的。因此在财务资料管理上必须讲究完整、连续性。财务管理主要有如下资料：1、业主、租户物业管理费的交缴资料；2、固定资产的登记管理资料；3、外包单位按合同付费记录资料；4、有偿服务收费记录资料。●业主、用户往来函件的管理业主、用户往来函件资料是管理处与业主、用户的进行交往的原始记录文件，对今后会引起法律纠纷的事件是一个很好的原始记录，特别是给业主、用户的违章、整改通知，这类文件一定要有业主、用户的签收记录。1、给业主、用户的通知；2、给业主、用户的违章、整改函件；3、业主、用户给管理处的函及管理处的复函。●业主委员会资料管理对已经成立业主委员会的管理处，要将业主委员会的相关资料整理备案，做好每次业主委员会会议纪要，留案备查。1、历届业主委员会选举资料；2、业主委员会会议资料；3、业主委员会委员个人登记资料；4、社区文化活动记录资料及图片。●上级主管部门、公司内部请示、汇报文件的管理给上级主管部门、公司领导、相关部门的请示、汇报文件，做好登记、记录，对请示文件中领导的批示进行登记，安排人员落实，并做到及时检查落实情况。1、给上级主管部门的请示；2、给公司领导的请示；3、给公司相关部门的报告；4、与公司相关部门的往来函件。●管理处员工人事资料的管理 对员工人事资料的管理，可以为管理处日常考评、年终评比提供依据，同时也可以使管理处合理使用人力资源，用人所长。1、员工人事档案资料登记；2、员工日常考评记录；3、员工奖惩记录；4、员工专业资格证书的登记；5、员工日常培训的记录。●公司文件、管理制度的收集管理为使管理处每一位员工能更好掌握公司动态，贯彻公司的经营方针、目标，对公司下发的文件要求相关人员要传阅、学习，并进行登记。1、公司编号公文分类存档；2、公司管理制度汇总；3、各相关专业管理规定、制度汇总。●业管理相关资料的收集管理为及时掌握、了解物业管理行业最新动态、法律法规，注意收集相关资料，存档备用。1、物业管理法律、法规、条例的资料收集；2、报纸、杂志相关案例的剪贴资料；3、与管理处、公司相关报道的剪贴资料；4、管理区域内业主、租户的相关报道资料。第十六部分编制依据本标书依据《江苏省物业管理服务标准》、《徐州市物业管理服务标准》、《徐州市物业管理条例》制订。南京诚丰物业管理有限公司二○○六年七月
