银行网点管理能力提升培训

《银行网点管理能力提升培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-67080821银行网点管理能力提升课程背景：中国经济形势瞬息万变，各类行业创新日益突显优势，逐步影响甚至削弱银行业的传统优势。银行网点作为银行营业和服务输送的前沿平台，外部备受社会舆论和客户的关注，内部则面临转型、绩效、监管、投诉、风险、流程规范等多重考核压力。如何提升网点管理？专注绩效提升为何迟迟不见效果？卓越的网点成功运营经验为何复制无效……这些问题一直困扰着网点负责人和网点运营人员。课程收益：理清银行网点管理体系，从员工管理、服务营销、运营环境、以及应急预案等全方位梳理思路，帮助网点负责

2、人提升网点管理能力，打造一支具有高度专业素养的银行网点运营队伍；帮助银行网点运营人员巡检自身工作体系、发现问题，挖掘问题解决措施。课程时间：2天，6小时/天学员对象：支行行长、网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员。课程大纲：第一篇：银行网点服务考核框架一、银行网点服务主要考核方和影响比重1.总分行录像、录音检查（20%）2.总分行现场检查（20%）3.客户投诉处理20%4.客户满意度调查（15%）5.总分行神秘人访查（15%）6.总很行交办事务完成程度（10%）二、影响考核的主要事件1.人—网点现场运营人员的专业度2.物—网点现场硬件设施完善度在线QQ:1961872027纳兰企业管理

3、咨询服务有限公司纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-670808213.事—网点现场突发事件处理能力三、网点巡检突出问题1.网点现场运营人员专业性—2.仪容仪表上表现为：未佩戴胸牌、工号牌；着装不规范，衬衣外露、女员工未盘发；站姿、坐姿不规范，叉腰，闲聊，玩手机；无微笑、表情僵硬、无亲和力、抓头发、揉眼睛。3.服务行为规则上表现为：未使用礼貌用语；大堂经理未起身迎接客户；柜员未请客户入座、服务全程对客户无尊称；未双手接递业务办理材料；中途离开未向客户说明原因/致歉；未询问客户是否还有其他业务需要办理（无指导填单）；授权人员常未向客

4、户点头示意；现金点完未跟客户核对；未向客户道别等。4.硬件--台面杂乱、地面有纸屑/烟头；日光灯/照片灯损坏闪烁无及时维修/更换；网点线路裸露/走线不合理，存在火警安全隐患；指示牌缺位，无‘防止挤伤’、‘现金清点’、‘风险提示’、主要业务收费价格、业务办理指导折页等；普通区私密性不足。第二篇：柜员/大堂经理服务营销流程一、欢迎语：站立（举手）招迎，微笑致意，“您好，请坐”,手势引导落座。二、询问业务需求：目光接触，“请问您办理什么业务？”双手接过客户业务证件资料三、复述业务需求：目光接触，“请问您是存XX钱/取XX钱……（沟通中音量不宜过大，保护客户交易私密性，同时根据客户资产信息挖掘

5、营销时机）在线QQ:1961872027纳兰企业管理咨询服务有限公司纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-67080821四、“一句话”营销：快速反应，及时挖掘，争取交叉销售。举例：1.大额取现：细声询问“XX先生/女士，今天取这么多钱，是不是我行服务有不周的地方还是有急用？若是我们服务不周，请指出，我们竭力为您提供优质服务”。2.大额存现：细声询问“XX先生/女士，今天存这么多钱，存为定期太可惜了，现在我行热销理财产品，收益比定期储蓄高，您要不要考虑下？如果您觉得合适，我帮您推荐给我行金牌理财经理，您意下如何？”（向大堂经理招手示

6、意）五、送别语：请问您是否还需要办理其他业务？（双手递出客户业务凭证资料）请您带齐随身物品（温馨提醒客户）请您慢走（点头示意或目光示意）六、高低柜营运人员服务参考话术和演练1.迎接客户，目光注视并向客户问候“您好，请坐”，手部动作配合迎接语做请坐手势。客户如直接入座，柜员可直接问候客户“您好”。欢迎语必须使用普通话。2.客户入座后，询问客户“请问您需要办理什么业务？”如果柜员已了解客户需要办理的业务，可直接询问“您是要办理XXX业务吗？”或回复“好的，请稍等”、“我尽快办理”、“办理这项业务需要您提供XXXX”“办理这项业务需要您填写XXX”等语句。3.业务办理：为客户清点现金完毕，根

7、据清点数与客户再次口头确认“收您现金XXX元”。4.业务办理过程中如需暂时离开。向客户示意“很抱歉，我要XXX，请您稍等”。回到柜面，再次向客户示意“很抱歉，让您久等了”。若客户与不满、埋怨情绪，应及时进行安抚，平息客户情绪。5.综合柜长或授权员收到柜员的授权请求后，应尽快到达授权柜台进行授权，如遇事耽搁时间较长（1分钟以上），授权前需向客户表达歉意，可使用“对不起，让您久等了！”等话语，若客户有不满、抱怨等情绪，应及时进行安抚、平息情绪。6.