现代酒店星级服务培训资料全套

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现代酒店星级服务培训资料全套第一章酒店员工任职一般要求　　　　第一节员工基本素质培训　　培训对象酒店全体员工　　培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务　　培训要点员工服务知识　　员工从业能力　　员工从业观念　　员工从业心理　　　　酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。　　　　一、员工服务知识　　酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。　　1.了解丰富服务知识的作用　　(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错　　如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。　　(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率　　丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。　　(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性　　丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。　　(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性　　如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。　　2.员工服务知识培训内容 　　(1)酒店及酒店所处环境的基本情况　　—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：　　①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。　　②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。　　③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。　　④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。　　⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。　　⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。　　(2)员工应具备的文化知识　　为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。　　(3)员工岗位职责的培训内容　　①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。　　②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。　　③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。　　④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。　　⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。 二、员工从业能力　　1.驾驭自如的语言能力　　语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：　　(1)语气　　酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。　　(2)语法　　语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。　　(3)逻辑　　逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。　　(4)身体语言　　身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。　　(5)表达时机和表达对象　　酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。　　2.牢牢吸引客人的交际能力　　人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。　　(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”　　每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。　　(2)给客人留下美好的第一印象 　　第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。　　(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒　　每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。　　3.敏锐的观察能力　　观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：　　(1)善于观察客人身份、外貌　　客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。　　(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求　　酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。　　(3)善于观察客人的情绪　　不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。　　(4)善于观察客人心理状态　　客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。　　4.深刻的记忆能力　　(1)深刻的记忆能力可以产生的作用　　①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。　　a.提供资信的及时服务　　在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。　　b.实体性的延时服务 　　客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。　　②使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。　　酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。　　③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。　　酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。　　④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。　　客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。　　⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。　　如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。　　(2)常用的记忆方法　　①重复式的强化记忆　　记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。　　②理解式的记忆　　当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。　　③特征式的记忆　　当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。　　④实践中的校错记忆 　　有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。　　5.灵活机智的应变能力　　灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：　　(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。　　(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。　　(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服三、员工从业观念　　树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。　　1.树立正确从业观念的重要性　　(1)它是酒店员工工作时的参照坐标　　①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。　　②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。　　(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起 　　酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。　　2.树立正确从业观念的内容　　(1)大局观念　　①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。　　②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。　　(2)主人翁观念　　①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。　　②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。　　③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。　　(3)商品观念　　酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。　　①酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。　　②酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。　　③酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。 　　④酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。　　(4)市场观念　　树立市场观念要求酒店员工要做到：　　①对市场需求进行细分　　来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要酒店对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。　　②准确把握市场周期变化规律　　如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。　　③重视市场心理，及时推陈出新　　不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，如果酒店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，酒店同样无法适应市场。　　酒店根据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，酒店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么酒店员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。　　(5)质量观念　　酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。　　①酒店产品质量构成的特殊性 　　工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。　　②酒店产品质量的整体性　　整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。　　(6)效益观念　　酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：　　①酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。　　②通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加　　酒店员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使员工始终保持高昂的士气，直接或间接地使酒店的效益得到增加。　　③酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益　　成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控制的前提是不影响酒店服务的质量。　　④酒店要处理好长期效益与短期效益的关系　　在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是酒店员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，为酒店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动，酒店为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市场，便通过公关部门开展大量的工作，可是这一劳动的消耗并不像单[本部分设定了隐藏,您已回复过了,以下是隐藏的内容，聆风岛谢谢您的参与] 四、员工从业心理　　酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。　　1.酒店行业的特点　　(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业　　酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。　　(2)酒店是提供全方位服务的行业　　酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。　　(3)酒店是没有任何权力的服务行业　　酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。　　(4)酒店是与人近距离打交道的行业　　①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方—客人为尊，客人就是上帝。　　②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。　　2.员工应当具备的从业心理　　(1)态度　　态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：　　①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。　　② 有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。　　(2)意志　　意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：　　①恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。　　②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。　　③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。　　④自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。　　(3)情感　　情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面：　　①作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。　　②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象。 第二节员工优质服务意识培训　　培训对象酒店全体员工　　培训目的员工优质服务意识培训　　员工优质服务意识培训　　培训要点优质服务的构成　　优质服务对酒店的更高要求　　客人至上理念　　　　一、优质服务的含义　　“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。　　　　二、优质服务对酒店的要求　　1.优质服务对酒店所提出的特别要求　　(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求　　优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。　　(2)优质服务特别强调服务质量的整体性 　　酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。　　(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性　　提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。　　2.必须满足客人对优质服务的心理需求　　(1)舒适畅快　　客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：　　①宏观环境　　a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。　　b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。　　c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。　　d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。　　②微观环境　　a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。　　b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。　　c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。　　③流动环境　　酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。 　　(2)方便快捷　　酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。　　(3)物美价宜　　酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证酒店的服务质量；另一方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。　　(4)谦让照顾　　酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。　　(5)安全卫生　　酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。安安三、优质服务的构成　　1.服务环境幽雅　　环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。　　2.服务设施完善　　优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。　　3.服务项目齐全 　　酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。　　4.服务效率快捷　　(1)前厅　　①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。　　②当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。　　③当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。　　④酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。　　(2)客房　　①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。　　②客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟之内。　　(3)餐厅　　①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。　　②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。　　③客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。　　④客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。　　(4)大堂酒吧或酒廊　　①酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。　　②在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；如果出现营业高峰，员工也应当5分钟之内完成服务。　　③当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在2分钟以内。　　(5)工程维修　　① 工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。　　②当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。　　③当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。　　5.安全保障可靠　　酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。　　6.仪态优雅端庄　　仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯串于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面。　　(1)酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。　　(2)在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。　　(3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。　　(4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。[本部分设定了隐藏,您已回复过了,以下是隐藏的内容，聆风岛谢谢您的参与]四、客人至上的理念　　1.客人与酒店员工的关系　　客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。　　（1）选择与被选择关系 　　现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。　　(2)客人与主人关系　　相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。　　(3)服务与被服务关系　　客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。　　(4)朋友关系　　客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。　　2.对待客人的意识　　(1)客人就是上帝　　客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。　　(2)客人永远是对的　　在酒店服务中强调“客人永远是对的” ，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。　　3.服务客人方程式　　在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。　　(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100　　这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。　　(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0　　这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。　　(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积　　在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。　　培训练习1　　酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次——优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。　　酒店员工手册　　　　一、员工入职培训基本要求　　(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。　　(2)培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。　　(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。　　(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。　　(5)服装整洁、大方。　　(6)参加培训的员工需认真做好笔记。　　(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。　　(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。 　　二、员工奖惩制度　　1.员工奖励　　(1)奖励形式　　酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。　　(2)奖励行为　　①拾金不昧，为酒店赢得声誉。　　②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。　　③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。　　④积极参加培训并获得优异成绩。　　⑤全年出满勤，安全无事故，表现良好。　　⑥为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人表扬。　　⑦发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。　　⑧严格控制开支，节约费用，成绩显著。　　⑨在技术革新、设备改造方面作出贡献。　　⑩为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。　　为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。　　在技术考核方面成绩特别优秀。　　努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。　　在其它方面有突出贡献。　　2.员工纪律处分　　(1)口头警告　　①进出酒店拒绝保安部员工的检查。　　②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。　　③上班不佩戴名牌工卡。　　④上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。　　⑤上班迟到、早退。　　⑥不按指定的员工通道出入。　　⑦上班时打私人电话或私自会客。　　⑧上岗前或下班后无故在酒店内逗留。　　⑨公共区域逗留串岗，使用客人设施。　　⑩与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。　　上班时间吃零食、看报纸、聊天等。　　下班时间私自穿制服在酒店内消费。　　随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。 　　在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。　　工作时服务效率差，工作粗心。　　在非吸烟区吸烟。　　(2)书面警告　　①一个月内迟到、早退三次。　　②工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。　　③对上级有不礼貌言行举止。　　④不服从上级的合法、合理命令。　　⑤与客人发生争执或对客人不礼貌。　　⑥工作疏忽使酒店财产受到损失。　　⑦擅自动用客人使用的物品或器具。　　⑧擅自翻动客人物品。　　⑨出示假病假条。　　⑩未经部门经理同意擅自调班、调休。　　严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。　　非工作需要，未经同意进入客房。　　擅离岗位。　　当班时打瞌睡。　　泄露酒店机密。　　工作时间喝酒或酒后上班。　　对可能发生的事情不汇报或隐瞒。　　违反酒店的安全条例与安全管理制度。　　将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息。　　未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。　　(3)严重警告　　①一个月内连续旷工三天。　　②在酒店内挑拨打架事件。　　③未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。　　④未经许可擅自将酒店财产移到别处。　　⑤拒不接受上级或有关部门的调查。　　⑥损坏客人与酒店财产。　　⑥对聚众赌博或其它违法行为知情不报，不规劝，互相包庇。　　⑦管理不善，造成酒店严重损失。　　⑧违反安全防火规章，造成事故隐患。　　⑨利用公职谋私利。　　⑩私自经商，倒买倒卖。　　向客人索取财物、小费等。 　　偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。　　传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。　　酗酒、赌博。　　(4)开除或辞退　　①当班时间在酒店内饮酒。　　②在酒店内销售私人物品。　　③服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。　　④偷窃财物，未构成犯罪的。　　⑤私换外币。　　⑥涂改、假造单据、酒店公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结。　　⑦在酒店范围内打架斗殴。　　⑧蓄意破坏酒店设备设施。　　⑨未经批准，私自兼职。　　⑩不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。　　玩忽职守，违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。　　因管理指挥不当，造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实。　　在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。　　丢失酒店重要钥匙、印章、单据。　　明知险情却不及时报告，或接到命令后未及时执行。　　经常违反酒店规定，屡教不改者。　　触犯《治安管理条例》及国家任何法律。　　备注：口头警告一次扣50元，书面警告一次扣100元，严重警告扣200元。　　以上提及的种种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列的范围。三、员工的基本福利　　1.医疗制度 　　(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。　　(2)员工就诊时应配合医生，不得与酒店医务室医生发生冲突，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。　　(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有酒店医务室的证明方可，否则部门不得擅自作主让员工外出就诊。　　(4)经医务室诊断需要外出就诊的，需到酒店指定的医院就诊；否则，酒店不予报销相关费用。外出就诊后，需及时将相关的证明交回医务室予以确认。　　(5)员工外出就诊或急诊，应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意，无论病休时间长短，均需于每天回酒店复诊，并将相关的病历证明交医务室予以确认。若有特殊原因者，也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假。　　(6)所有已确认的病假证明，由部门在月底同考勤表一起送交人力资源部。　　(7)员工外诊，如病情经医务室诊断无需住院时，其医疗费自理。　　(8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。　　(9)经医务室诊断需要外出就诊的，需到指定的医院治疗，否则所有医疗费自理。　　(10)住院仅限酒店医务室指定的医院，住院时只能住普通病房，住院治疗病情稳定后，医院方认可可以离院的，应立即出院；否则自医院通知之日起，所发生的医疗费不给予报销。　　(11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元，超出部分自理，每年的限额不能累积。　　2.假期制度　　(1)法定假期　　酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期：元旦1天、春节3天、国际劳动节1天、国庆节2天。　　(2)婚假　　①符合国家规定婚姻法的，在酒店服务满1年的员工，婚假为3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共计13天。　　②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请，经本部门主管批准后方可休假，半年后申请无效。　　(3)丧假　　丧假为3天，申请条件为申请者直系亲属去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。　　(4)产假 　　符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工，怀孕7个月后，可视其工作需要及其本人的身体状况，凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假，休产假期间只能领取每月固定工资部分。　　(5)工伤假　　员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店医务室及指定医院的确认。　　(6)年休假　　根据酒店不同级别的员工可享受不同时间长短的年假，主管级(包括主管级)以下的人员每工作满1年的，可享受1年8天年休假；主管级以上的员工每工作满1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超过1年的，增加1天年休假。但最终不得超过15天。　　员工休年假期间，如遇法定假日的，不可增加在年假内。年休假应尽可能一次休完，这要视酒店的营业状况来决定。　　申请年休假必须提前15天，经所属部门与人力资源部门审核后方可有效。同时年休假不可以累积。不经总经理批准而未按规定休假的，视为其自动放弃休年假的权益。　　(7)探亲假　　①探亲假适用于在酒店服务满1年的员工。探亲假的对象必须是本市以外的人员。　　②探亲假为15天，在享受探亲假期间，如遇法定假期，不可增加在探亲假内。　　③员工探亲假属于有薪假期，但往返路费自付。　　④休探亲假的具体时间由员工本人与所属部门协商，由员工本人提出申请，部门根据工作需要给予安排，并交人力资源部确认备案。　　(8)病假　　①试用期内员工不享受有薪病假，月病假超过3天的，按试用不合格作劝退处理。　　②试用期满的员工每月可享受2天有薪病假，但不可累积。　　(9)事假　　①员工没有特殊理由不得申请休事假。　　②员工确有特殊原因需要休事假的，需提前填写“事假申请单”，向所属部门经理申请，3天以内由所属部门审批，3天以上5天以内由所属部门与人力资源部共同审核批准，5天以上需经总经理批准。　　③休事假期间，扣除休假期间工资。 第二章酒店基本礼仪礼节培训　　　　　　第一节迎送服务礼仪培训　　培训对象酒店负责迎送接待服务的员工　　培训目的掌握迎送接待的礼仪及技巧，　　为客人提供优质的迎送服务　　培训要点接待礼仪　　送客礼仪　　　　　　一、接待礼仪　　1.接站礼仪　　(1)掌握抵达时间　　迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。　　(2)注意接站时的礼仪　　对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。　　(3)服饰要求　　在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。　　2.到店时的接待礼仪　　(1)欢迎问候　　接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。　　(2)发放分房卡　　及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。　　(3)列队欢迎 　　对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。　　　　　　二、送客礼仪　　1.规格　　送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。　　2.注意事项　　对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：　　(1)准备好结账　　及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。　　(2)行李准备好　　侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。　　(3)开车门　　酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。　　3.告别　　送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。　　4.送车　　如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开　　推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。　　2.努力争取客源　　努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。　　3.了解客人通常的问题　　客人通常的问题包括下列内容：　　(1)这里最近的教堂在什么地方? 　　(2)你能为我叫一辆出租车吗?　　(3)这里最近的购物中心在什么地方?　　(4)我要去最近的银行，从这里怎么去?　　(5)我要去看电影，怎么走?　　(6)本酒店办理离店结账是什么时间?　　(7)哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅?　　(8)洗手间在哪里?　　(9)附近有旅游景点吗?　　4.建立信息库　　总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。　　5.必知问题　　掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。　　(1)酒店所属星级。　　(2)酒店各项服务的营业或服务时间。　　(3)车辆路线、车辆出租公司、价格等。　　(4)航空公司的电话号码。　　(5)地区城市地图。　　(6)本地特产。　　(7)名胜古迹。　　(8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。　　6.推销客房　　推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。　　介绍时可采用以下说法：　　(1)游泳池畔帐篷小舍。　　(2)高层安静，行政管理办公客房。　　(3)新装修的获奖房间。　　(4)豪华、宽敞迎宾接待客房。　　(5)塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务。　　(6)奇异独特、山景客房，宁静怡人。　　(7)此房间非常适合于您的要求。 　　(8)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。　　(9)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。　　(10)您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。第四节电话总机服务礼仪培训　　培训对象酒店电话总机服务员工　　培训目的掌握电话服务的基本礼仪，为客人提供优质的电话服务　　培训要点接听电话的礼仪　　打电话的礼仪　　电话服务声音要求　　　　一、基本要求　　话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。　　二、接听电话的礼仪　　1.“三响之内”接洽　　所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。　　2.先问好，再报单位，再用问候语　　这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。　　接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。　　3.避免用过于随便的语言　　热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。　　4.电话接线要迅速准确 　　下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。　　5.注意聆听　　在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。　　如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。　　6.做好记录　　若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。　　7.通话完毕　　通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。　　三、打电话的礼仪　　1.说话要直截了当　　员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。　　2.做好准备工作　　电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。　　3.礼貌接听电话　　打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：　　(1)受话人姓名。　　(2)发话人姓名及公司。　　(3)发话人电话号码及分机号码。　　(4)发话人所在的城市。　　(5)电话留言。　　(6)要求的和允许的活动。 　　(7)通话的日期和时间。　　(8)记录人姓名。　　4.礼貌中断电话　　如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。　　5.礼貌转接电话　　员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。　　6.礼貌地结束电话　　员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。四、声音的要求　　酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。　　1.声音亲切、明快　　接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。　　2.语气自然、注意措辞　　酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。　　3.音量适中 　　音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。　　4.声调自然　　声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。　　　　5.发音清楚　　发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。　　6.语调优美　　语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。　　五、注意事项　　1.遵守保密制度　　答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。　　2.快捷服务　　电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。　　3.使用礼貌用语　　注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。　　4.不要出差错　　接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。　　5.待客留言　　应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。　　6.叫醒服务　　如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。　　酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。　　7.答复咨询 　　答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。　　8.处理紧急事件　　要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。　　9.不得打私人电话　　不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。第四节客房服务礼仪培训　　培训对象酒店客房服务员工　　培训目的掌握客房服务的基本礼仪，为客人提供优质的客房服务　　培训要点迎客工作礼仪　　住客服务工作礼仪　　离店结束工作礼仪　　　　一、迎客的准备工作礼仪　　准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备工作要做得充分、周密，并在客人进店之前完成。　　1.了解客人情况　　为了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以便制定接待计划，安排接待服务工作。　　2.房间的布置和设备的检查　　根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。根据需要，调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品，补充冰箱的饮料。 　　按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。　　房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。　　3.迎客的准备　　客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。　　二、客人到店的迎接礼仪　　1.梯口迎宾　　客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说：“欢迎您!××先生”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。　　2.介绍情况　　客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。　　3.端茶送巾　　客人进房后，针对接待对象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。　　4.陪客人到餐厅　　对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。　　三、住客的服务工作礼仪　　为了使客人住得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。　　　　1.端茶送水　　每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。客人在房间会客，应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出，应说“祝您愉快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。 　　房间的开水每天要换3～4次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换，要视客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，以保证供应。如有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。　　2.整理房间　　按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。　　客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。　　晚上利用客人去餐厅用餐的时间，到房间做夜床并再一次小整理。　　3.委托代办和其他服务　　要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。　　4.安全检查　　酒店首先应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损失，更严重的是酒店的声誉也要受到严重影响。因此，必须在每个服务环节上有安全措施。　　四、离店结束工作礼仪　　1.做好客人走前的准备工作　　要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。　　问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好离店的准备工作。　　2.定时的送别工作　　利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说：“再见”、“欢迎您再来”。要有服务员帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。　　3.客人走后的检查工作　　客人走后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记保管，以便客人寻找时归还。同时，要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失，电视机、收音机等设备有无损坏，如有应立即报告主管。 附　　酒店员工服务忌语　　　　一、服务员应戒的四种忌语　　1.不尊重的语言　　(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。　　(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。　　(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。　　(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。　　2.不友好的语言　　在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。　　如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。　　3.不耐烦的语言　　服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。　　4.不客气的语言　　服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。 　　　　二、服务人员服务忌语举例　　(1)喂！　　(2)老头儿。　　(3)土老冒儿。　　(4)你吃饱了撑的呀！　　(5)谁让你不看着点儿。　　(6)问别人去！　　(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。　　(8)我就这态度！　　(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。　　(10)有完没完。　　(11)到底要不要，想好了没有。　　(12)喊什么，等会儿！　　(13)没看我正忙着吗，着什么急。　　(14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！　　(15)不知道。　　(16)刚才和你说过了，怎么还问?　　(17)有意见，找经理去。　　(18)到点了，你快点儿。　　(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。　　(20)你问我，我问谁。　　(21)没上班呢，等会儿再说。　　(22)干什么呢，快点。　　(23)我不管，少问我。　　(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。　　(25)现在才说，早干嘛来着。　　(26)越忙越添乱，真烦人。　　(27)怎么不提前准备好。　　(28)我有什么办法，又不是我让它坏的。　　　　三、服务员与客人沟通的八忌　　1.忌抢　　谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。　　2.忌散　　说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。 　　3.忌泛　　讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。　　4.忌急　　说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。　　5.忌空　　只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。　　6.忌横　　在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。　　7.忌虚　　说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。　　8.忌滑　　说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗第三章前厅部管理与服务技能培训　　　　第一节前厅部岗位职责认知　　培训对象酒店前厅部全体员工　　培训目的明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务　　培训要点前厅管理人员的素质及职责　　前厅服务人员的素质及职责　　　　一、前厅经理的素质与职责 　　前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。　　1.前厅经理的素质要求　　(1)知识要求　　①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。　　②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。　　③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。　　④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。　　⑤具有一定的电脑管理知识。　　⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。　　⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。　　(2)能力要求　　①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。　　②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。　　③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。　　④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。　　⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。　　⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。　　(3)经验要求　　一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。　　2.前厅经理的岗位职责　　(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。　　(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。　　(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。　　(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。 　　(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。　　(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。　　(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。　　(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。　　(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。　　(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。　　(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。　　(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。　　为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。　　　　二、前厅主管的素质与职责　　在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。　　1.前厅主管的素质要求　　(1)熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。　　(2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作。　　(3)能够在前厅经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。　　(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。　　(5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。　　(6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。　　(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。　　2.前厅主管的岗位职责　　(1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。　　（2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。　　（3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。 　　（4）了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。三、前厅服务员的素质与职责　　前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。　　1.前厅服务员的素质要求　　前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：　　(1)仪表、仪态　　优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。　　前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。　　(2)语言　　前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。　　(3)行为举止　　优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。　　(4)业务操作技能 　　前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。　　(5)应变能力　　应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。　　(6)诚实度　　前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。　　(7)知识面　　前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。　　(8)合作精神　　前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。　　2.前厅服务员岗位职责　　(1)迎宾岗位职责　　①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。　　②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。　　③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。　　④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。　　(2)接待员职责　　① 细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。　　②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。　　③熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。　　④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。　　⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。　　⑥严格遵守各项制度和服务程序。　　(3)预订员职责　　①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。　　②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。　　③及时记录和存储预订资料。　　④做好客人抵达前的准备工作。　　(4)行李员职责　　①按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。　　②时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。　　③要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。　　(5)行李寄存员职责　　①回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。　　②寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。　　③做好交接班工作，各项手续要清楚。　　④严格遵守有关制度及各项服务操作程序。　　(6)收银员岗位职责　　①严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。　　②做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。　　③按规定及时结清客人或团体的各种费用。　　(7)话务员岗位职责　　①负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。　　②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。　　③负责为客人提供叫醒服务。　　④负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。　　⑤明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。 　　(8)问询员岗位职责　　①掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。　　②管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。　　③熟悉电脑查询操作。　　④帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。　　⑤负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。　　(9)票务员职责　　①满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。　　②按规定收取购票手段费，并及时结清账目。　　③严格遵守有关制度和服务操作规定。　　(10)前台领班职责　　①协助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。　　②尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。　　③确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。　　④每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。　　⑤完成上级分派的其他工作或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。　　④清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。　　⑤填写客人“离店行李搬运记录”。　　2.团队行李服务流程　　(1)入店　　①行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写“行李进出店登记表”，若有破损，应加以注明，最后请团队负责人签字证实。　　②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。　　③分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。 　　④对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。　　⑤在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。　　(2)离店　　①接到团队行李离店的通知后，将其号码的行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。　　②按照团队的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。　　③将行李集中，运到行李部，检查后，在“行李进出店登记单”上签字，将行李罩好，并贴上表。　　④运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由团队负责人清点行李件数，在“行李进出店登记单”上签字，注明车号。　　⑤由领班将填写齐全的“行李进出店登记单存档”。　　3.行李寄存和提取　　(1)行李寄存工作要求　　①确认身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。　　②请客人填写“寄存卡”并签名。将“寄存卡”上联交给客人，下联系在行李上。　　③检查行李。看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。　　④将行李有序地摆放。　　(2)行李领取工作要求　　客人领取行李时，行李员要当而将行李件数点清，再交给客人，同时把“寄存卡”的上、下联订在一起存档。　　(3)注意事项　　行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。　　①如果客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。　　②若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。 四、预订岗位员工服务技能要求　　1.预订岗位工作流程　　(1)提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。　　(2)进行交接班、签到，认真阅读交班内容。　　(3)详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。　　(4)详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。　　(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。　　(6)了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。　　(7)将前一天的订单进行整理并装订。　　(8)若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”，并发送至有关部门。　　(9)认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。　　2.预订岗位操作要求　　(1)预订的方式　　①电话预订　　在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：　　a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。　　b.若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。　　c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。　　d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。　　e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。　　②传真订房　　传真订房应严格遵照下列程序：　　a.要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。　　b.把这些要求清楚地写在订单上。　　c.根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。　　d.如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。 　　③口头订房　　口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：　　a.记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。　　b.要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。　　c.接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。　　④合同预订　　合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。　　⑤互联网预订　　随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。　　(2)预订的受理　　①接受预订　　预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。　　②拒绝预订　　如果酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。　　③确认预订　　在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。　　确认预订的方式通常有两种—口头确认与书面确认。在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函。　　④核对预订　　对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。　　⑤取消预订 　　由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时，应按以下方法正确处理：　　a.不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。　　b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上“取消”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。　　c.如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上这些部门。　　⑥变更预订　　变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。如果可以，则予以确认，并填写“更改表”，修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达知给这些部门。如果不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解决。　　⑦超额预订　　超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接受的客房预订数超过其接待能力，其目的是提高客房利用率。因为客人往往会由于种种原因临时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，如果酒店进行超额预订，就可以减少损失。不过，超额预订应该有“度”地限制，避免出现因超额而使客人不能入住。　　如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应向客人道歉；并帮助客人与其他相同等级的酒店联系。　　3.预订员服务原则　　在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员必须遵循的：　　(1)填写“预订单”时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错。　　(2)接到“预订函”后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。　　(3)接听电话时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。 五、咨询岗位员工服务技能要求　　1.咨询岗位工作流程　　(1)上班前5分钟到达岗位，并接受仪表、仪容的检查。　　(2)与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。　　(3)在“交班簿”上签字并阅读“交班簿”。　　(4)了解当天酒店内的最新动态与房态，熟悉当天抵店的VIP情况。　　(5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。　　(6)午间时取出当天的报刊及客人信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。　　(7)整理、处理信件与传真等，作好当班的传真营业报表。　　(8)将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。　　(9)将所有留言处理完之后，关掉留言灯。　　(10)清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用品，及时进行补充。　　(11)作好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。　　(12)进行交接班。　　2.咨询岗位操作要求　　(1)咨询　　客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。　　(2)查询　　查询的内容一般有：客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询，咨询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，然后打电话给被查询客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内，咨询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。　　(3)客房钥匙的管理　　在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点：　　① 钥匙应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。要特别注意钥匙及邮件架的安全，无关人员不允许拿取钥匙。　　②注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥匙。　　③要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换。　　(4)客人信件的处理　　对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。处理方法是：　　①将信件与在店团队客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。　　②将信件放入相应的邮件架格内，并每晚定时检查，若发现客人未取走信件，应派人将信件送到客人的房间。　　③把余下的信件与“预订登记簿”、预期抵店客人的名单进行核对，找到收件人之后，将客人抵达的日期写在信封上。如果是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的咨询员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。　　④其余的信件与“邮件转寄单”进行核对，按转寄单上客人所注明的要求进行办理。　　⑤有一部分信件可能是已经离店客人的，则应与住店客人名单、“客人资料档案卡”进行核对，找到收件人之后尽快转寄。　　⑥若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。　　(5)留言服务　　①访客留言　　访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将“访客留言单”填写完毕交给领班检查。之后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。咨询员为确保客人获知留言的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单”为止。　　②住客留言　　客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单。住客留言单一般是一式两联，分别由咨询组与电话总机保存。如有客人来访，咨询员应将留言内容告知来访者。 六、总机话务岗位员工服务技能要求　　1.总机话务岗位工作流程　　(1)准时到岗，进行交接班。交接时必须向上一班人员了解清楚叫醒服务情况、电话转移情况及客人的其他一些特殊要求。　　(2)阅读“交接班记录”并签名。　　(3)了解当天天气情况。　　(4)了解当天的VIP，熟悉他们的姓名及房号。　　(5)开展正常话务工作。　　(6)注意接班后的叫醒服务。　　(7)进行交接班，向接班人员交接清楚VIP情况、通讯情况及叫醒情况。　　2.总机话务岗位操作要求　　(1)电话转接及留言服务　　①向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通某部门。”　　②在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。　　③接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明：“对不起，电话没人接，请问您是否需要留言?”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。　　(2)回答咨询及查询服务　　①如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。　　②如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。　　③ 如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。　　(3)“免电话打扰”服务　　①话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。　　②话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。　　③客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间。　　④在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客人通话联系，话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。　　(4)叫醒服务　　对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行确认。　　①将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上。并把信息输入电脑，检查是否正确。　　②夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明相关信息并签字。　　③当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关部门进行处理。　　④话务员务必在客人要求的时间准时叫醒客人，向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。　　⑤在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。　　(5)火警电话的处理　　①当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。　　②立即通知总经理及主管经理，并说明有关情况。　　③通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门管理者立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。) 八、总台收银岗位员工服务技能要求　　1.总台收银岗位工作流程　　(1)上班时间提前5分钟到岗，进行交接班，阅读交接班簿并在上面签名。　　(2)详细了解上一班客人的开房情况和交费情况。　　(3)详细了解上一班的VIP住房情况和交费情况。　　(4)开始一天的正常工作。　　(5)在下班之前把工作环境卫生清理好，之后进行交班。　　2.总台收银岗位操作要求　　(1)结账方式　　①现金支付　　这种支付方式的操作比较简单，收银员只要按照电脑所打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数请客人交款即可。　　②信用卡支付　　对以信用卡方式支付的客人，要先认真检查其信用卡是否有效，对其签名进行核对。已经确认后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有关规定进行办理。　　③旅行支票支付　　旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的一种专用支票。有时会有客人采用旅行支票来结账，那么收银员一定要先确认客人所持支票是否有效和酒店是否受兑，确认之后才可以接受。　　(2)团队结账　　①在团队结账之前半小时做好相关的准备工作，将团队的账复查一遍，确认是否均按相关要求入账，所有附件是否齐全等。　　②领队或陪同人员前来结账时，把账单递交，请他们检查并签名认可。　　③将账单送交财务部进行收款。　　(3)散客结账　　①将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与客人的房号、姓名进行核对。　　②向客人收回客房钥匙，若客人因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便他们在客人退房时向客人收回钥匙。　　③通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等。　　④ 确认客人新近是否有消费，在电脑中查找并询问其本人，要确保客人的所有消费项目都有入账。　　⑤将客人的综合消费账单用电脑打出，请客人检查，确认之后请其付款、结账。　　⑥在客人的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及时了解客人离店的信息，相应更正客房状态。　　(4)外币兑换和保险箱服务　　①外币兑换　　a.现钞兑换　　负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人。　　b.旅行支票兑付　　第一，热情接待客人，询问客人需要何种服务。　　第二，检查客人所持支票的真伪及支付范围。　　第三，请客人在支票指定的复签位置上当面复签，并核对支票的初签与复签是否相符，如有可疑之处，应进一步检查，比如要求持票人背书。　　第四，请客人出示证件，经兑员进行核对，如相片是否相符，支票上的签名与证件上是否一致，而后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。　　第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。让客人在水单的指定位置上写上姓名、房号，将尾签撕下给客人，将水单及支票送交复核员。　　第六，经兑员认真复核水单上的金额及出纳所配好的现金，将应兑换给客人的金额唱付给客人。　　c.信用卡　　目前酒店受理的信用卡主要有国内发行的长城卡、牡丹卡等，香港汇丰银行的东美卡和万事达卡、南洋商业银行的发达卡；国外有美国运通公司的运通卡，日本东海银行的百万信用卡、三和银行的JCB卡等。其一般的兑换程序是：　　第一，对客人的信用卡进行确认，即辨真伪、看清有效期等，并压卡。 　　第二，若客人的信用卡需要取授权号，则将信用卡上的号码、有效日期及支取金额及客人的国籍、证件号码等信息告知给有关银行的授权中心，取得授权后方可承办；如未能取得授权，则须进行认真查阅。　　第三，把取现单和水单交给客人签名，并与信用卡上的签名核对，确认无误后再递交给出纳进行配款。　　第四，将配款与水单上的金额进行认真核对。　　第五，把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。　　②保险箱服务　　为了保证客人财产的安全，酒店一般都在前台的收银处设有贵重物品保险箱。住客如果需要使用，酒店可划定某保险箱在客人住店期间归其使用。保险箱服务的一般程序为：　　a.请客人先填写登记卡，并检查客人所填写的是否正确。　　b.根据客人登记卡中所填的需要保险箱箱号的大小，将满足其需要的保险箱的钥匙交给客人。　　c.将箱号记录在专门的登记卡上，经手人签名后，再把卡按顺序放好。　　d.客人需要开箱时，当班员工须先找出登记卡，让客人在其上签名，经办人核对无误后，再开箱。客人也须在卡上签名。　　e.客人取消保险箱服务后，经办人须要求客人在卡的终止栏内签名，自己也要签名，注明日期、时间，然后把卡放到客人的资料柜上。　　(5)前台收银处的管理　　①前台收银处的安全管理　　a.对开启保险柜的密码及钥匙要制定严格的开户手续，并遵照执行。　　b.收银处的备用周转金不能超过银行规定的限额。现金不能在收银处存放过夜，应按照财务制度的有关规定将当日所收现金存放到保险箱内。　　c.当客人用信用卡结账时，收银员要仔细检查卡的真伪及有效期，若有疑点要立即报告上级及保安部门。　　②对超额消费的管理　　a.酒店的催收工作由收银处负责处理，收银人员要按照催款工作的有关原则与规定及时对超额消费客人进行费用催收工作。　　b.在催收工作过程中，应保持与保安部门的密切联系，及时向其提供有关信息，以便在必要时获得保安部门的帮助，共同做好催收工作。　　c.在催收中，收银处应根据实际情况进行灵活处理，如可扣押客人证件或其他较为贵重的物品，到催收结束之后再予以归还。　　③防止客人逃账　　为保护酒店利益不受损害，收银员应掌握防止客人逃账的技术。　　a.向客人收取预订金 　　收取预订金一方面可以约束客人，使客人不能随便取消预订；另一方面，也可以在客人到达之后，将预订金当作预付款使用，从而避免客人逃账。因此，收银员一定要坚持向客人收取预订金，如果客人不愿意，要作好解释工作。　　b.收预付款　　预付款的收取应因人而异，对于常客、预订的客人或是旅游团队等是不用收取预付款的，但对于初次光顾酒店、不曾进行预订、同时其信用程序又不明或是信用程度较差的客人，酒店收银员要向其收取预付款。　　c.对持信用卡进行支付的客人，收银员应提前向银行要授权　　对于持信用卡的客人，为提高其实用限额，酒店可采取提前向银行要授权的办法。若授权遭拒，则应让客人以现金支付超出信用卡授权金额的部分。　　d.密切注意客人的异常表现，加强催收账款的力度　　准备逃账的客人通常会有一些异常的表现，特别是有时会一反常态突然大笔消费，收银员应敏感地注意这些异常表现，对可疑的客人加大催收力度。培训练习4　　电话订房操作要求　　电话响三次之内接听，接到电话时，必须说“我是酒店订房处，有什么需要帮忙的吗？”声调友好亲切。填写订单，注意问清以下的项目：　　1.客人的姓名、单位和国籍。　　2.到达和离店具体日期、时间。　　3.需要房间数量、类型及价格。　　4.来电订房人的姓名、公司名及电话号码。　　5.客人是否要求接机接站，说明收费标准。　　6.订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间。　　7.最后将上述内容向客人核对。 附1　　前台接待服务标准　　一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。　　二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。　　三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。　　四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。　　五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。　　六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。　　七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。　　八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。　　九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。　　十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务。　　(7)定期召开员工会议，部署工作，及时了解下属的工作情况。督导各班组开展QC(全面质量管理)小组活动，为提高服务质量献计献策。　　二、管家部领班岗位职责 　　(1)向部门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。　　(2)每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。　　(3)根据员工的工作能力，合理安排工作。　　(4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出。　　(5)勤巡查，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率，保证质量。　　(6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。　　(7)发挥班内骨干作用，共同搞好工作。　　(8)经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。　　(9)加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。　　三、清洁主管岗位职责　　(1)在客房部经理的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作。　　(2)制定工作计划和部署每周部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。　　(3)领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。　　(4)制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准、经常化。　　(5)合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁工作要避开营业高峰期，并回避客人。　　(6)督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见。　　(7)负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支。　　(8)月底前作好本部清洁消耗费用结算，报客房部经理和财务部。　　(9)负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。　　四、公卫绿化主管岗位职责　　(1)负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。　　(2)合理调配员工，编制领班排班表，制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备。　　(3)经常对所属员工进行店纪店规教育，检查他们的礼貌、仪表、劳动态度及工作效率，评估员工，奖惩员工。　　(4)制定必要的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学洗涤剂和服务项目。负责领用、保管清洁用品，努力降低成本，提高效率。 　　(5)加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的家具、标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。　　(6)作好卫生防疫工作，定期喷洒药物，灭除虫害，确保酒店内外环境卫生。　　(7)不断完善酒店的绿化美化设计，作好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培，会同有关部门作好门前“三包”工作(包卫生、包绿化、包秩序)。　　(8)按时参加客房部每日例会，传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议、决定和通知；编写工作日志和交接班报告。　　(9)负责所管辖区域的防火工作。　　(10)经部门经理批准，通过与外单位签订合同(如：清扫合同、卫生管理合同、花木管理合同、化学用品合同、防疫合同等)来保证服务工作达到酒店规定的标准。　　五、公卫绿化领班岗位职责　　(1)编制员工排班表，记录本班组员工考勤。检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率，检查和督导员工工作。　　(2)指导和培训本组员工、新员工正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养和维修清洁机械设备。报告并检查各种维修项目的修复情况，确保负责区域设施用品完好有效。　　(3)合理调配所属员工，完成所辖区域的日常清洁卫生工作，严格按照操作程序完成地面打蜡和地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。　　(4)如发现客人或员工的意外事故，立即向主管汇报，并详细记录事故原因和经过。　　(5)检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。　　(6)参加客房部及公卫绿化部的例会，每日召开班前会，传达落实上级的指示，布置本班组的工作，编写工作日记。六、公卫清洁员岗位职责 　　(1)作好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁，保证周围环境整洁。　　(2)爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。　　(3)提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班。　　(4)严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品。下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。　　七、洗手间值班员岗位职责　　(1)遵守纪律，热爱本职工作，按规定着装，注意仪表仪容。　　(2)保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液供应。　　(3)每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。　　(4)对客人彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。　　　　八、布草房领班岗位职责　　(1)协助部门主管作好布草、制服的送洗、验收和保管工作。　　(2)处理客人干洗衣服的交收手续。　　(3)严格管理各项布草、制服、物品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗。　　(4)负责修补酒店内各项破烂布草和制服。　　(5)定期检查布草、制服、物品的损坏情况，并通过部门主管申请添置。　　(6)收集和整理各种单据及填报工作报表并转呈主管或有关部门。　　(7)编排员工工作时间和假期表以配合酒店的需要，并在必要时替员工履行职责。　　(8)指导和培训新老员工以便提高工作效率。　　九、客衣收发领班岗位职责　　(1)负责本组日常业务和行政管理工作，每日根据任务，合理调配人员，安排小组工作。　　(2)对部门经理负责，全面管理客衣收发业务，保证准确和高效率的客衣收送服务。快洗服务必须在客人要求的时间内送取和送交。　　(3及时更换、缝补制服，为酒店员工仪表、仪容提供方便。抓好班后工作学习，培养员工良好的服务意识。　　(4)监督员工对各种用具的使用，控制成本，减少差错。对员工进行洗烫、收发工作的培训。 　　(5)实施员工培训计划，负责新员工的培训。考核员工工作，严格检查员工的劳动纪律、礼节礼貌、仪表仪容，发现违纪现象及时纠正。　　(6)督导、安排作好机器设备的清洁卫生，检查电源、水、汽开关、易燃物品，发现问题及时报告。　　(7)严格控制物料消耗，认真作好工作记录、报表。　　(8)认真处理客人提出的特别要求和投诉，并向上级汇报。　　十、客衣收发员岗位职责　　(1)负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作。　　(2)每日到各楼层工作间收取、登记客人交付洗涤的衣物。按照服务规范和工作程序，分别清点干、湿洗衣物，检查衣袋内有无遗留物品，如果有应登记，如实上交，归还客人。检查衣物有无破损，在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致。　　(3)认真履行发放手续，详细核对每份客衣的件数、编号，无误后方可包装，并按楼层号排列登记后，方可发送。做到不错、不差，计价清楚。妥善处理客人的特殊要求和快洗服务。　　(4)按规定着装，进入楼层，遇客人要主动问好，处理投诉要妥善、仔细。送客衣时，遇客房门上挂有“请勿打扰”牌，将客衣送客房部服务中心存放，并在发送本上签收。十一、工服房领班岗位职责　　(1)负责工服的设计、制作、换洗、收发、缝补、保管等项管理和工作安排。　　(2)督导员工，按时收发工服，检查工服收发的详细记录，有效地控制工服的使用。　　(3)负责本组员工的培训，遵守工作规程，评估和奖惩员工。　　(4)审批员工的调班和一天以内的病事假，安排员工休年假。　　(5)建立员工工服设计、领发和尺码档案，尽快为新员工配置工服、编号。负责离店员工工服的回收工作。　　(6)保管好员工工服和其他物品，按时盘点和换季，做到账物相符。 　　(7)及时提出工服报损和补充，作好新工服的设计和外加工工作，严格遵守酒店制服规定和标准。　　(8)负责督促工服的缝补。　　(9)负责工服房防火、防盗等安全工作。　　(10)参加洗衣房例会，签阅有关文件、通知。　　十二、棉织品领班岗位职责　　(1)了解开房状态和餐饮经营状况，准确登记每日各部门更换布草的数量，保证客房和餐饮等部门使用需要。　　(2)按标准抽查棉织品的洗涤质量。　　(3)督导员工分类码放各种棉织品，摆放整齐、干净，登记各种布草的报废数字，注明报废原因。　　(4)参与客房部和餐饮部布草每月盘点工作。　　(5)编制员工排班表，搞好本岗位卫生和安全，评估、培训员工。　　十三、质检员岗位职责　　(1)负责对本部门产品，即清洗过的客衣、制服和布草进行全面质量检查。　　(2)根据质量登记表进行统计，定期填写质量分析报告。　　(3)作好工作过程中质量事故登记，及时向经理反映质量检查情况，协助经理搞好质量工作研讨会，提出合理化建议。　　(4)负责工作过程中原料的计划、进货和保管。　　(5)监督各班组对原材料的使用，降低成本，杜绝浪费。　　十四、水洗工岗位职责　　(1)负责洗涤各类布草、工服和客衣。　　(2)服从指挥，明确具体水洗任务和注意事项。　　(3)严格按照操作规程操作设备，进行洗涤工作。　　(4)工作结束时，对水洗机进行日常保养、检查。　　(5)发现不良状态，及时报告领班。　　(6)办理交接手续，交办接班员工处理遗留业务和事项。　　十五、烘干工岗位职责　　(1)负责烘干、晾干各类水洗布草、工衣和客衣。　　(2)听从领班安排，明确当班任务、注意事项。　　(3)严格按照操作规程操作，烘干过程中，不可离岗。发现异常情况，立即报告领班。　　(4)工作结束后，对烘干机进行清洁保养。　　(5)早班员工要办理交接事宜，晚班员工要切断电源，并保持工作场所清洁。　　(6)作好交班记录，交办遗留事项。　　十六、熨衣工岗位职责 　　(1)负责各类客衣、工衣的熨烫、整形工作。　　(2)服从领班安排，明确当班任务、注意事项。　　(3)按照有关操作规程及各种面料要求选用设备用具，进行作业。发现问题及时上报。　　(4)负责本岗位的清洁卫生，检查工作场所是否有遗留衣服、纽扣、拉锁等，以便补充。　　(5)作好工作记录，不断总结经验，交待遗留事项。　　十七、干洗员岗位职责　　(1)负责各类需干洗处理的布草、客衣和工服的洗涤工作。　　(2)听取、接受领班分配的干洗任务，明确干洗量、种类、特殊要求等。　　(3)检查设备、电源、蒸汽压力，备好干洗剂、去渍剂等洗涤用品，并清洁干洗机和工作场地。　　(4)按操作规程严格执行，注意设备用具的运转状况，发现问题及时报告。　　(5)整理衣物，分类送到各岗位。　　(6)作好交班记录，交待跟办遗留事项。第二节管家服务技能培训　　培训对象酒店管家部全体员工　　培训目的提升各岗位员工服务技能及操作水平，为客人提供优质服务　　培训要点大堂卫生工作　　大理石地面日常保养　　地毯清洁保养　　酒店绿化保洁工作　　　　一、大堂卫生工作 　　1.地面干拖(云石、大理石地面)　　(1)使用喷有静电吸尘剂的干拖进行工作。　　(2)将尘拖平放在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地。将地面的灰尘推往较隐蔽的地方。　　(3)每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘。　　(4)推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量密度而增减次数。　　(5)每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。　　2.家具及云石台清洁保养　　(1)用半干半湿毛巾抹干净家具及云石台上的灰尘。　　(2)将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上；喷蜡不能过多，以免积聚灰尘。　　(3)用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，达到光亮清洁。　　3.烟箱的清洁　　(1)用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。　　(2)每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度。　　(3)交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖，以免造成响声。　　4.大门口内外地垫的清洁　　(1)内地垫清洁　　①每隔2小时吸尘一次，视污迹程度及客流量情况增减吸尘次数。　　②随时清洁地垫上的污迹及香口胶。　　③每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净，用湿地拖拖干净地面。　　④每周更换冲洗地垫一次。　　(2)外地垫的清洁　　①每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑，每晚揭开地垫，用扫把将地面灰尘、沙粒扫干净。　　②用湿地拖拖干净地面。　　③待地面风干后，将地垫放回原位。　　④每周更换冲洗地垫一次，内外地垫的铺放要求整齐对称。　　5.电梯清洁保养　　(1)打开控制箱，按动指定按扭，使电梯停止运行；将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯。　　(2)将“正在工作”告示牌放在电梯门前。 　　(3)用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面；镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮、无手印及污迹的效果。　　(4)用家具清洁蜡清洁天花顶及木器装饰部分。　　(5)用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门。　　(6)用吸尘机吸边角位和电梯门轨的砂尘。　　(7)用湿布抹干净地面和门轨的灰尘。　　(8)地面干后，装上地脚保护板进行打蜡抛光，地面大理石喷磨均匀，抛光的光亮度要高。　　(9)工作完成后，取出保护板，把控制按钮恢复原位，关好控制箱，恢复电梯正常运行。二、大理石地面日常保养　　1.洗地　　(1)自动洗地机的操作，将清洁剂按1：20的比例兑水注入清水箱内。　　(2)装好吸水刮后，启动电源开关，放下洗地刷和吸水刮，扳动水制开关。　　(3)启动吸水机电源，手推操纵杆，以60米/分钟速度前进，洗地和吸水同步进行。　　(4)洗地机洗地时，行与行之间要互叠10厘米，以免漏洗。　　(5)洗地完毕后，要用干毛巾将地面特别是边角位的水迹抹干净，以免影响打蜡质量。　　2.地面打蜡、抛光　　(1)进行打蜡时，首先要检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡。　　(2)将控制杆调节到合适的高度。　　(3)机体底盘针座接合抛光垫，保持机身底盘与地面平衡。　　(4)接通电源，按动机身电源开关，使底盘转动，当手柄提升时，机身向右移动，当手柄向下时，机身向左移动。　　(5)当操纵机械从左至右移动时，拉动喷蜡控制杆将蜡水喷出，由底盘抛光垫将蜡水均匀涂在地面上。 　　(6)打蜡前，用干地拖将地面灰尘、砂粒拖干净；打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠10厘米，每推100厘米距离喷蜡一次。　　(7)喷蜡完成后，换另一干净抛光垫进行地面抛光。　　(8)抛光推进速度应保持在50米/分钟为宜，来回抛光3～5次，直至光亮为止。　　3.地面高速抛光　　(1)使用高速抛光机操作，将高速抛光垫安装在抛光机转盘底部针座上，平放在地面。　　(2)将控制杆调节到合适的高度，接上电源。　　(3)按动机身上电源开关，转盘转动，即可进行抛光。　　(4)抛光时，推进速度不能太快，应保持50米/分钟的速度。　　三、大理石地面周期保养　　1.地面起蜡、封蜡　　(1)起蜡操作规程　　①起蜡前，将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置。　　②以150转/分钟速度的擦地机连清水箱进行操作，将起蜡水按1：10的比例兑水注入水箱中。　　③套好针座及洗地百洁刷。　　④擦地机接通电源，按动机身电源开关，拉动水箱控制杆，将起蜡水均匀擦在地面上。　　⑤控制机械保持在50米/分钟的速度进行刷地起蜡工作。　　⑥控制机器走向，由左至右来回走动2～3次。　　⑦上下行距之间互叠10厘米。　　⑧洗地完成后，用吸水机把起蜡水吸干净。　　⑨用自动洗地机来回过清水两次。　　⑩边角位用长柄手刷擦抹干净。　　待地面吹干后进行封蜡。　　(2)封蜡　　①将落蜡拖头套在落蜡架上。　　②把拖头浸透蜡水。　　③把拖头放在压水器上压干少许。　　④将蜡水均匀涂在地面上(一般封3～5层)。　　⑤操作时要一层一层地将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后，才可进行后面的封蜡操作。　　⑥封蜡结束一般需过6小时后才用1000转/分钟以上的高速抛光机进行抛光，直至光亮为止。　　2.“结晶”蜡打磨 　　(1)使用300转/分钟刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。　　(2)打磨前地面要先清洁，如有旧蜡要起蜡。　　(3)喷蜡后以50米/分钟的速度进行打磨。　　(4)喷蜡要均匀，反复喷磨3～5次直至光亮为止。　　(5)将钢丝垫上的灰尘用吸尘机吸干净，不能水洗。　　3.“水晶”蜡打磨　　(1)使用300转/分钟刷地机、棕色(粗)、灰色(幼细)磨光垫进行操作。　　(2)打磨前地面要先清洁，如有旧蜡要起蜡。　　(3)喷蜡后先用棕色磨光垫打磨，反复喷磨4～5次。　　(4)换上灰色磨光垫再喷磨4～5次直至光亮为止。四、地毯清洁保养　　1.地毯吸尘　　若要延长地毯的寿命，必须建立一套正确的清洁标准，在保养过程中，吸尘是保养地毯最重要的程序，吸尘工作做得越好，地毯需要清洗的次数就越少，其使用的寿命就越长。另一方面，有了污迹应尽快清除，否则，时间长了便会很难清除。以下是根据客流密度确定的地毯清洁周期表。　　　　地毯清洁周期表　　客人流动密度普通地方(办公室、会议室)频密地方(走廊、餐厅、商场)非常频密地方(电梯、门口)　　吸尘每天一次每天三次每天三次以上　　清洁每季度一次半月一次每周一次　　抽洗一年一次半年一次每季度一次　　2.地毯清洗　　(1)用吸尘机对地毯进行吸尘处理。　　(2)用地毯除迹剂清除地毯上的各类污迹及香口胶。　　(3)按比例将地毯水兑水后加入电子打泡箱内。　　(4)将150转/分钟的洗地机套上地毯刷，接上电源。　　(5)打开泡箱开关，将泡沫均匀地擦在地毯上。 　　(6)控制擦地机的走向，由左至右，保持40米/分钟的速度为宜。　　(7)操作机械在地毯上来回洗刷3～4次，上下行距互叠10厘米。　　(8)用毛刷擦洗边角位，抹干地毯上的泡沫。　　(9)用地毯吹干机吹干地毯。　　(10)工作完毕后，用清水冲洗泡箱和地毯刷。　　　　五、墙毯抽洗　　(1)用吸尘机对墙毯进行吸尘。　　(2)用除迹剂对特别污迹进行除迹处理。　　(3)电子打泡箱加入地毯水。　　(4)抽洗机的水箱加入清水。　　(5)将打泡箱和抽洗机的喉管、吸头、手刷分别连接好，接通电源。　　(6)启动泡箱开关，手拿毛刷，待泡沫从喉管排出后刷洗墙毯。　　(7)启动抽洗机开关，吸头紧贴墙毯，从上往下吸。　　(8)边喷水边吸水，反复进行抽洗，尽量将水分吸干。　　六、沙发、餐椅清洗　　(1)将地毯水兑水后加入电子打泡箱内，同时抽洗机的水箱加入清水。　　(2)用除迹剂除去沙发、餐椅上的污迹。　　(3)将打泡箱和抽洗机的喉管、吸头、手刷分别连接好，接好电源。　　(4)启动泡箱开关，手拿毛刷，待泡沫从喉管排出，然后刷洗。　　(5)扶手、坐垫、沙发脚等部位要重点刷洗。　　(6)启动抽洗机电源开关，吸头紧贴椅面吸洗。　　(7)边喷水边吸水进行抽洗，反复抽洗3～4次，尽量把水分吸干。　　(8)最后用吹干机把沙发、餐椅吹干。　　七、铜器清洁　　(1)倒少许擦铜水在干毛巾上。　　(2)均匀将擦铜水涂在铜器上。　　(3)用力擦去铜器上的污迹。　　(4)待铜水干后，用干净毛巾抹干净铜器上的铜水，直至铜器光亮。　　八、铜器封漆　　(1)用擦铜水把铜器擦亮。　　(2)用干净毛巾将铜器抹干净。　　(3)将封铜漆按比例稀释。　　(4)用无绒毛布小心均匀地把封闭漆涂在铜器上。　　(5)封漆层距互叠2～3毫米，以免漏封，影响质量。　　(6)封铜后铜器要达到光洁度均匀，不留有铜漆痕迹的效果。　　(7)封闭后铜器宜放在通风地方风干。 　　九、玻璃、镜面清洁　　(1)发现玻璃沾有污迹时，用玻璃刀铲除污迹物。　　(2)把清洁毛头套在伸缩杆上。　　(3)按比例兑好玻璃水。　　(4)将毛头浸入玻璃水中。　　(5)将浸有玻璃水的毛头按在玻璃上推擦。　　(6)用另一伸缩杆套好玻璃刮，从上至下刮去玻璃上的水迹。　　(7)用干毛巾抹去玻璃脚上的水迹。十、客用洗手间清洁　　1.镜面、云石台、洗手盆的清洁　　(1)用玻璃清洁工具进行操作。　　(2)将浸有玻璃清洁剂的清洁粉头贴在玻璃上上下推抹。　　(3)用玻璃刮刮去玻璃上的水迹。　　(4)用干毛巾抹去遗留的水迹。　　(5)将清洁剂喷在洗手盆及洗手台上。　　(6)用清洁百洁布刷洗盆面及台面上的污迹。　　(7)用清水将清洁剂冲洗干净。　　(8)用干毛巾将水迹抹干净。　　(9)用金属除迹剂及不锈钢水将水龙头金属污迹除干净。　　2.坐厕、尿槽的清洁　　(1)将清洁剂倒入水勺中，用清洁毛球将清洁剂均匀地涂在坐厕及尿槽周围。　　(2)用力将坐厕、尿槽中的污迹清洁干净。　　(3)如有水锈迹可加少许酸性清洁剂进行清洁。　　(4)用热水将清洁剂冲洗干净。　　(5)用干毛巾将水迹抹干，再用消毒水将坐厕板、尿槽消毒一次。　　(6)将地面水迹拖抹干净。　　3.坐厕水箱清洁　　(1)关闭进水箱的阀门，按下水制，放走水箱内的水。　　(2)小心打开水箱盖，并放在安全的地方。　　(3)用少量的酸性清洁剂倒入水箱内。 　　(4)用手刷将水箱内壁四周洗刷干净。　　(5)打开进水阀门，用清水将箱内污水冲洗干净。　　(6)将水箱盖盖好。　　4.不锈钢手纸架的清洁　　(1)用钥匙打开纸架箱门。　　(2)用半干湿毛巾清洁箱内的尘埃。　　(3)关上箱门，用不锈钢清洁剂清洁不锈钢门。　　5.地面的清洁　　(1)工作地段放置“小心路滑”告示牌。　　(2)用清洁剂兑水1：20洒于地面上。　　(3)用扫把洗刷地面上的污迹。　　(4)用热水将地面污水冲扫干净。　　(5)用干地拖将地面水迹拖干。　　(6)每周一次用“结晶”法对地面进行打磨抛光。　　十一、垃圾房岗位工作流程　　1.日班操作程序　　(1)打扫员工通道地面卫生及清洁宣传栏玻璃。　　(2)将各部门运送来的垃圾整理包装好。　　(3)清洁垃圾房地面卫生。　　(4)搞好“门前三包”卫生工作。　　(5)每周清洁外围单车棚顶一次。　　2.中班操作程序　　(1)处理各部运送来的垃圾。　　(2)配合街环卫站及时运走垃圾，作好登记工作。　　(3)加强巡查“门前三包”地段卫生清理工作。　　(4)冲洗垃圾房地面及拖抹员工通道地面。　　3.夜班操作程序　　(1)处理夜班垃圾。　　(2)清洁员工通道地面卫生。　　(3)冲洗员工内部洗手间。　　(4)清洗“门前三包”地段地面卫生。　　十二、庭园管理工作　　1.庭园管理主管　　(1)讲评本班组工作，布置当日工作。　　(2)巡查各岗位工作情况，注意检查黄叶、灰尘、病虫害情况，对造型改变的插花进行矫正。　　(3)协助、督导各岗位工作，如植物保养、插花等。　　(4)检查当日工作完成情况。 　　2.庭园管理领班　　根据不同的工作范围，划分岗位责任和工作程序。　　(1)以室内工作为主　　①参加工作讲评。　　②巡查室内各岗位工作情况，重点检查深夜保养员的工作质量，需其他班组配合完成的要立即向主管报告。　　③督导各岗位工作，检查操作者仪容仪表、动作举止及工作方法。　　④完成本职工作(总统房花园的绿化)。　　⑤协助主管检查当日工作完成情况。巡查时，注意空调出风口附近的植物生长情况，根据冬夏季出风性质不同，注意水分情况。　　(2)以室外工作为主　　①参加工作讲评。　　②巡查室外各岗工作情况，重点检查花园各处植物生长情况，遇有情况及时向主管报告。　　③督导员工的仪容仪表(尤其是夏季)、纪律及操作方式。　　④完成本职工作：楼层绿化。　　⑤检查当日工作情况　　要点：巡查时注意四季气候变化而采取相应的技术措施，尤其是夏季、冬季的水分及春季的病虫害。　　3.深夜保养人员　　(1)工作程序　　①与中班人员交接班，检查水桶、小车、喷枪、花罐等工具。　　②浇水，根据各餐厅收餐时间定。　　③清晨灌溉草地，根据风向、天气调整灌溉时间，10～25分钟不等。开掣时应先开中心喷头，再开环绕喷头，并注意草坪周围的客情。开启时应先轻开再全开。　　④全面检查本岗位有否漏水、洒出水。　　（2）工作要点　　①淋水时要确保均匀、适量，严禁从远处泼洒。　　②注意吸干洒落在公共区域地面的水滴。　　③抹干花盆底孔流出的水。　　④工作中注意“三轻”，深夜禁出噪音，不能淋、溅到客人。　　⑤在假石山上操作要注意安全。　　4.楼层绿化管理　　(1)工作程序　　①参加工作讲评后，检查工具。　　②全面巡视各自范围，清理枯叶，检查花木摆放情况，水池水位及清洁程度，并将有关异常情况向主管汇报。 　　③清洗、护理植物，包括喷药及叶面施肥。　　④下午进行中餐厅及所辖楼层的花木护理。　　⑤全面检查本岗位有否遗留黄叶。　　(2)工作要点：将植物分为两组，隔日清洗叶面一遍，每月施肥一次，每半月喷药一次。　　①日间严禁使用有气味的农药、肥料，喷施时注意客情。　　②清洗植物后注意抹干地面，勿留水迹。　　5.室外绿化管理　　(1)工作程序　　①参加工作讲评，准备工具。　　②巡视本岗位范围，清除枯黄枝叶，开启浇灌系统，检查喷滴头工作情况，手工浇水部分应先浇时花，后洗灌木，操作时应注意客情。　　③将各自范围分为3～4组，每日清理一组的枯黄枝叶，修剪徒长枝，喷药、施肥等。　　④下午对本范围时花及易干花再次浇水，并对花园草坪补水。　　⑤检查所有浇灌开关，保证全部关闭方可离岗。　　(2)工作要点　　①每月全范围施肥一次(4～10月用复合肥，11～3月用有机肥)，用量依具体植物而定。每半月局部小范围喷药一次。　　②室外工作要注意天气变化，根据四季气候变化采取合理的措施。　　6.盆景管理　　(1)工作程序　　①参加工作讲评。　　②巡查盆景，清除植物黄叶、水盆污迹等。　　③盆景场盆景浇水。　　④室内盆景养护，进行喷水、喷药、叶面追肥等工作。　　⑤盆景场盆景进行养护，包括修剪、换土、转盆、施肥、喷药等工作。　　⑥室内盆景第二次养护。　　⑦盆景场盆景第二次浇水，务求浇透，并进行当天的清洁卫生工作。　　⑧检查本岗位工作。　　(2)工作要点　　浇水、养护严格按有关技术要求执行。 十三、花房管理工作　　1.花房日常工作要点　　(1)餐厅、大堂、公共场所、套房等固定插花，每周换花两次(按部门规定的插花安排表执行)，宴会、会议、商务、VIP等按通知单执行，不得误时误点。　　(2)每天必须对全部插花检查加水3次(早上、下午、夜晚)，发现残次及人为损坏，及时更换及补充。　　(3)与各部作好联系工作，注意客情、宴会及节日情况，每月编制月度用花计划及紧急订花计划，保证需要。　　(4)节约用花，作好鲜花保鲜，在保质基础上作好回收工作，一切时花不得私自留用，也不准私自送给他人。　　(5)插花前所有时花配叶都应洗净，剪斜口并清脚叶，防止花叶插入泥中。　　(6)合理选用花材，定时盆花选用微开的。VIP房及商务套房插花选用开的。会议、宴会、礼花选用接近全开的花。　　(7)长住房订花、大堂及各处大花应经常变换花型，以便给人新鲜的感觉。　　(8)作好切花的使用统计工作，每日填报财务报表、工作量及质检表，每月编报切花使用方向报表。　　2.切花的收、发、存　　(1)切花收、发、存由一个专职人员负责，每日作好有关记录，每月填报切花方向报表。　　(2)每天上午9：00开始收花，收花要严把质量关、数量关，有问题要即刻向送花人提出，必要时可全部拒收或部分拒收，并及时向部门报告。　　(3)各种盆花、礼花、支花、襟花都应按规定发放，作好有关签领手续，不得随意扩大发放范围。　　(4)收花后应进行剪枝脚、清叶，并分别作好加保鲜剂水养及将其置于8℃冷柜中存放。　　(5)所有花木，除特殊用花外，都应坚持先到先用的原则，以保证切花的合理使用。　　3.插花制作　　(1)日班工作内容　　①工作讲评。　　②插VIP房花及商务套房花。　　③插公共区域花。　　④插餐厅花。 　　⑤作好派送及工场清洁卫生。　　⑥交接班。　　(2)中班工作　　①熟悉VIP房花及商务套房花、小圆花、金杯、14人台会议长花的插制，能应付紧急情况时的中型用花。　　②掌握室内外绿化的基本情况。　　③协同日班员工完成工作、整理当天收回的旧花，填写次日更换的送花单。　　④巡查室内外绿化情况(按规定路线)。　　⑤按单完成VIP房及商务套房的插花，到客房收回花盆或花单，到餐厅收回宴会花，插当天安排的鲜花。　　⑥清扫花房，更换养花桶内的水，准备第二天插花器皿用具。　　⑦填写当日工作报表、值班表并同夜班人员交接好工作。　　4.送花及其他　　(1)送花由日班员工每人一周转换负责，以上中班前一周为期。　　(2)上班首先检查当天花单有无漏写，并填写当天花单，报告当天VIP的数量。　　(3)准备好送花车、干净毛巾，将插好的花按单放好在车上，并检查数量。　　(4)持单送花，顺序由VIP房到商务套房至各公共地方，送花时同时收回旧花，作好签收花单工作。　　(5)更换的鲜花放好后，用干净毛巾抹干净器皿和桌面四周，不能留有水迹和杂物。　　十四、绿化工作　　1.花木更换　　(1)预先掌握更换周期，备好花木品种、数量。　　(2)运送花木一次装车量不宜太多，防止折损花木。对于瓷套缸尽量避免叠放，缸与缸之间需用厚毛巾垫隔，防止碰碎。　　(3)进入大堂要确保车辆清洁，动作要轻。　　(4)更换时要注意调整观赏面，正对客人视线，有残缺的地方尽量隐蔽至不显眼。　　(5)更换花槽植物，须作好清洁卫生，摆入植物时注意高低、整齐、疏密配置。　　2.宴会绿化布置　　(1)实施布置前，明确方案、构图、分工和详细操作步骤。　　(2)准备好花木、材料，按照前述的花木更换的基本原则摆放，布置效果力求整齐、美观、协调、搭配合理。 　　(3)工作现场要统一行动，统一指挥，超重作业要切实注意安全操作，作好清洁保养工作，维护好现场。　　3.室内植物清洁　　(1)所备材料：手动水枪、梯具、手推车、盛水胶桶、吸水机、抹布、工作警示牌等。　　(2)将工作警示牌放置于与行人通过的路口处，用毛巾遮盖保护好不宜受潮湿的物件。　　(3)要两人配合，(由上至下)反复冲洗至无污迹为适中，同时另一员工用吸水机吸干地面积水，以免溢散开，并密切注意过往行人情况，随时指挥持水枪人员操作。如洗大堂悬垂植物时，应将植物拉上后清洗，洗完晾干后再将其垂下。　　(4)清洗完毕，彻底吸干地面积水，整理枝叶，清理现场，检查机具是否完好；登记操作情况，清点工具交仓库。　　4.室外全面喷药　　(1)工具：高压喷雾机、盛水胶桶及面罩、手套等保护用品。　　(2)操作步骤：一人负责配药，操作喷药机并注意现场动态，另一人持枪喷药，启动机器前两人应预先约定。联络手势，作业时注意风向，从上风地段开始，先喷高处，后喷低处，叶面、叶背及树杆均要喷洒均匀，注意观察过往行人动态，作好安全工作，严防药液朝人喷射。　　(3)操作时务必佩戴好防护器具，工作完毕后，回收保管好药品，并及时清洁好机具，用肥皂洗擦皮肤裸露部位。　　5.草坪管理　　(1)剪草周期一般视季节变化及草的长势而定：一般春夏季每周2次，秋冬季每周1～2次。　　(2)每周施综合营养液肥，遇肥力供应不足，可适当增量，入冬注意肥量控制。　　(3)每周喷施广谱性药物一次，春夏季应增加杀菌剂用量。　　(4)视草层厚密及地面疏松程度，一般于春夏之交安排梳草、打孔、淋药、铺沙。　　(5)入秋可进行适当地耙草或浅梳，定期用压草机碾轧。　　6.苗圃管理　　(1)要求：保证苗圃放置的中小型植物正常生长、整齐有序，能随时投入使用，部分换出的植物可以得到保养。　　(2)周期工作：负责苗圃植物淋水修剪、整理、沟渠卫生，少量植物更换，残花清理。　　(3)施肥：每月交替施缓溶、速溶营养肥各一次，隔月增加叶面肥一次，针对特殊种类植物，可单独施肥。 　　(4)善于观察病虫发生症状，及时采取防治措施，防止扩散蔓延，选择高效低毒、无臭低毒药物，对新购买回的植物一定要进行严格的药物处理。　　7.施肥　　(1)室内花木通常用N-P-K复合肥及成品有机肥，高效有机液肥作根部追肥，按照不同地点的湿度、温度、光线、植物品种来决定施肥用量，施肥时应均匀撒放在盆中。　　(2)对于观叶植物需定期增加施叶面肥。　　(3)室外花木可选用缓溶复合肥与有机肥交替使用。　　(4)草地则根据其生长规律，调配综合营养液肥施用。　　8.室内淋水　　水量根据花木种类及所处环境决定，对于原产于热带雨林地区或放于光线强、空调出风口等位置的花木需水量大，一般以淋透1/2盆土为适中，而一般植物以淋透1/3盆土为适中，操作时注意客情。十五、机械剪草工作　　(1)由专人负责观察草地生长状况，草高控制在25毫米以下，过长则及时剪割，以每次剪除草高1/3长为原则。　　(2)调节好刀片高度，选择好走向，与上一次剪草走向要有至少30℃角以上的交叉。　　(3)启动发动机后，带动离合装置，逐渐加大油门，并控制好速度，待转速提升正常后才开始行剪，不急不缓，路线要直，往返修剪的截割面要保证有10厘米以上的重叠。　　(4)遇障碍物需绕行，并尽可能少漏剪，四周不规则草边可沿曲线剪齐，转弯时应调小油门，要求松开离合装置。　　(5)若草过长可分次剪短，不可超负荷运作，特别是电动剪草机，严禁低速、大负荷剪草，以防烧机。　　(6)剪草机走完全程关机后，再用手剪修整不整齐的草边、树头草及漏剪处。 　　(7)完成修剪工作，清理干净草坪四周的碎草，用布袋包好运走，方可离开现场。将机具清洗干净后，再返还仓库保管。　　十六、机械碎枝工作　　1.佩戴防护用具　　面罩、耳罩、头盔、手套及护身衣裤等。　　2.准备事项　　禁带火种检查油箱油量是否充足，清开临近的杂物；确保枝屑所及范围无人站立，并撑起防护帆布套于出料口前方，以遮档枝屑喷出四处飞散，机座的两只轮需用物体支撑避免滚动。还应检查碎料箱确保无杂物存在，若待碎枝条较长，则应合上出口的筛网。　　3.基本操作步骤　　开动制动开关，拉开风门，启动发动机开拍运作，合上风门，带动离合装置，使碎料箱内的滚刀轴运作，逐渐加大油门直至最大转速，正上方碎料槽限放入直径小于1.5厘米的幼嫩枝条，侧面切碎斜槽可投放直径小于5厘米的树枝，关机程序与前相反，待碎料箱内物料全部切碎并打出之后，缓慢降小油门，关闭离合器，最后关掉制动开关。　　十七、植物修剪整形　　1.高大乔木　　(1)对于陡长或不规则枝杆，可于春秋两季多次进行剪除，清掉枯老枝杆，截口与枝位平齐。　　(2)工具：液压升降机、高人字梯、高枝剪、链锯、防护面罩等，因需高空作业，故使用攀高机具及操作过程中严格按操作规程进行，安全第一。　　2.丛状灌木　　(1)此类灌木应保持多丛、主干短，分枝角度大，球面或椭圆曲面须修剪得自然平滑，早春、秋末施以重剪，平时轻度修剪。　　(2)主要工具：绿篱剪、长柄枝剪。　　3.绿篱　　以九里香、福建茶等常绿灌木为主，要求修截面平直整齐，对于三角花、黄素馨于初春进行深度修剪，并在花后除新梢。　　十八、室外花卉管理工作　　(1)多年生草本花卉的管理，注意作好冬季防寒，入冬前重施钾肥，并栽植在向阳避风的地方，以延长开花期的观赏效果。　　(2)木本花卉注意剪除老枝，让新枝萌芽开花，适时控水控肥。　　(3)常绿灌木的管理较易，每年开春后按需要修剪成各种形状，待抽出新枝叶进入稳定后，便可继续轻度修剪，逐步达到理想形状，一般有球状、直方或其他几何形状。　　 　　十九、盆景场管理工作　　(1)室内盆景每天淋水2次，每次要淋透彻，淋水后要抹干台面和地面，一层楼淋水完后要返回头重新抹净水迹一次。　　(2)室内盆景每周更换一次，并作好记录，换出的盆景要做好收荫等保养措施，并至少在室外保养二周后才能再摆放一次。　　(3)盆景场盆景的水分　　①冬季：每天或隔天淋水一次，在中午较暖和的时间进行。　　②春季：初春淋水不宜过多，春末开始，增加水量。　　③夏季：每日淋水2次，喷雾1次。　　④秋季：立秋后，减少淋水量，每口淋水1次，喷雾1次。　　⑤注意事项：　　a.具体水量应视盆的深浅、土质而定。　　b.九里香、榆树不宜往叶上洒水。　　c.在夏季，个别位置加淋一次。　　(3)能见底部卵石轮廓。　　3.工程工作的现场维护　　(1)保持施工现场的卫生及设备良好，不刮花石面，不沾污地毯。　　(2)植物无尘，花盆清洁。　　4.用具卫生　　(1)机械、工具、器皿保持清洁无尘、无污迹。　　(2)储物仓环境清洁无灰尘。附　　公共区域的清洁作业程序　　一、公共区域清洁维护　　1.平时清理　　(1)依照“大厅检查表”(见表1)逐项确实巡视清理酒店内外，如大厅接待区、等候区等区域的垃圾清理、家具及玻璃门窗、镜面的擦拭，并定时依检查表项目逐项巡查无误后于“清洁巡视表”(见表2)签字。　　(2)随时以静电拖把，将大理石地板部分除尘，保持地面光亮。　　(3)擦拭玻璃门框、大厅镜面上、下及门把并保持其光亮，无手印。　　(4)地毯区吸尘： 　　①从内而外吸尘特别注意墙壁角落处与家具底部的纸层及灰尘。　　②移开地毯上轻便的座椅及垃圾桶，吸尘后再将家具归位。　　③发现地毯上有线头需修剪。　　④地毯上若有水、咖啡、茶渍等情形立即用抹布将水分吸掉并做处理。　　(5)盆树按时浇水及经常修剪，注意枯叶的捡拾。　　(6)大厅区玻璃镜画框与灭火器的擦拭。　　(7)注意设备及照明灯具是否有故障，如有，应立即填“请修单”并负责追踪请修结果，于清洁巡视卡上注明请修项目。　　2.定期(每周或每月)固定保养维护　　(1)每周必须做一次酒店全面性清洁工作。　　表1大厅检查表　　区域项目签名备注区域项目签名备注　　入口脚踏板柜台电脑屏幕　　入口自动门装饰桌　　入口玻璃门书报架　　窗户与窗台所有灯具　　落地门窗办公椅子　　大厅玻璃门办公桌及柜台　　大厅脚踏板往庭院门　　壁灯及灯罩往餐厅门　　大理石地板电源开关　　大厅大型花瓶地毯吸尘　　壁书及古董大理石地面　　镜面及铜条　　窗户及窗台　　玻璃桌　　桌灯及落地窗　　一般茶几　　沙发　　　　　　表2清洁巡视表　　清洁时间清洁人员签名清洁状况检查人签名　　时分　　时分　　时分　　时分 　　时分　　时分　　　　(2)每周做外部玻璃全面擦拭。　　(3)每周对装饰用的古董摆饰物做保养并随时清点。　　(4)每周对镀铜物品做保养及上油。　　(5)每月对冷气出风口及回风口的清洁。　　(6)每月对不锈钢部分做保养及上油。　　(7)每月对大厅家具做一次彻底的清理。　　(8)每月对大厅吊灯清洗。　　(9)每月清洗太平梯。　　(10)每季对酒店外观(外墙)做一次彻底清洁与保养。二、公共区域清洁维护　　1.客用化妆室清洁维护　　(1)清洁前准备工作　　①将清洁告示牌摆置在门口，以便敬告客人此间化妆室正在清理中。　　②逐一敲门确认无客人时，才可开始清洗。　　③将洗手间所有的垃圾桶全部搜集放于门口。　　(2)清理程序　　①依“客用化妆室检查表”(见表3)，确实逐项清理各项设备。　　　　表3客用化妆室检查表　　　　时间项目07:0008:0009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:0020:0021:0022:00　　马桶　　垃圾桶　　卫生纸　　烟灰缸　　植物　　小便池 　　擦拭镜面　　洗手台　　大理石墙面　　补充备品　　洗手皂　　电灯泡　　地面清洁　　通风口　　其他　　②喷上适量的清洁剂于洗手槽、马桶内、马桶盖及马桶座上，用抹布擦洗，冲洗时注意马桶的排水及冲水是否顺畅，若有阻塞情形立即填写请修单并追踪请修结果。　　③用干抹布配合清洁剂，将洗手槽台面及马桶座擦干。　　④接橡皮水管于门口放置废布，准备开始冲洗地板。　　⑤由外向内逐一冲湿墙面及地板，配合清洁剂，将地面、墙面、墙角及男小便池、洗手台下方等较容易积垢处用力刷洗。　　⑥再次使用清水冲洗以上区域。　　⑦以废布擦干门板、墙面、不锈钢扶手、马桶等外围。　　⑧用水刮刀将地面刮干再用拖把拖干。　　⑨清倒每间厕所的垃圾，若垃圾袋脏了，换上干净的垃圾袋。　　⑩镜面上喷上稳洁擦至光亮无水渍。　　补充卫生纸(卫生纸剩1/3时必须换上新的一卷，将旧的卫生纸放在员工更衣室供员工使用)、擦手纸、洗手乳、女厕补卫生袋等。　　收取客人用过的脏毛巾，并送洗(如果酒店有提供此项服务时)。　　(3)清理后整理工作　　①收拾工具，将脚垫归位。　　②定时依客用化妆室检查表项目逐项巡逻倒垃圾、烟灰缸清理、擦拭，以保持整洁干爽，并于巡视表依规定时间确实签到。　　③随时注意厕所内灯光、消防、安全及设施的完善，遇有任何问题必须立即反应让主管了解。　　④每月固定请外商更换一次消毒剂及厕所清香剂。　　2.客用男女更衣室清洁维护　　(1)淋浴间　　①先行清除排水孔的杂物(如毛发、垃圾等)。　　②喷上适量的清洁剂于墙面、地面、浴门、水龙头、莲蓬头，肥皂台、门等用海棉刷洗，地面用刷子。特别留意角落区及置肥皂区易疏忽的地方。　　③ 由上往下以清水冲洗，检查水龙头及莲蓬头是否松动、漏水。若有损坏则填“请修单”，并负责追踪请修结果。　　④出水口的毛发、杂物必须捡起，不可随着水流冲下水管，以免水管阻塞。并将客人遗留的垃圾取出。　　⑤以干布擦拭浴墙，莲蓬头、水龙头、浴门由上往下擦拭，并将地板擦干。　　⑥收取客人用过的脏毛巾。　　⑦补充整理相关的备品(如洗发精、肥皂、沭浴乳等)。　　⑧依照“更衣室检查表”逐项确实巡视清理，并定时依检查表项目逐项巡查无误后于清洁巡视表签字。　　(2)梳妆区　　①以干布配合清洁剂擦拭化妆镜及不锈钢部分的家具，台面及台面上物品，以清洁保养剂擦拭保养台面。　　②以抹布刷洗洗脸台及水龙头，并以不锈钢剂保养水龙头及水塞部分。　　③以玻璃清洁剂擦拭镜面。　　④将地面用拖把拖洗一遍(铺地毯部分则用吸尘器全面吸一遍)。　　⑤补充备品(如棉花棒、面纸、擦手纸等)，并依规定排列整齐。　　⑥将座椅依酒店规定摆放整齐。　　⑦测试吹风机是否正常，若有故障则填写“请修单”，并注明于清洁巡视卡。　　⑧收取客人用过的脏毛巾，并送洗。　　⑨定时依更衣室检查表项目逐项巡逻倒垃圾、烟灰缸清理、擦拭，以保持整洁干爽，并于巡视表依规定时间确实签到。　　(3)衣柜区　　①每日清扫更衣柜区地面及收取垃圾，保持更衣柜区的清洁与干燥。　　②擦拭更衣柜内外，并巡视衣柜内是否有任何遗留物或垃圾，若有则依酒店遗留物处理，并每月做一次彻底灰尘清理。　　③每月安排一次彻底鞋柜灰尘清除。　　④擦拭家具(镜子、玻璃及桌椅等)。　　⑤将地面用拖把拖洗一遍(铺地毯部分则用吸尘器全面吸一遍）。　　⑥收取客人用过的脏毛巾，并送洗。　　⑦补充备品(如纸、擦手纸等)，并依规定排列整齐。　　⑧定时巡逻倒垃圾、烟灰缸清理、擦拭，以保持整洁干爽，并于巡视表签到。　　(4)水区(按摩水缸或三温暖区)　　①清洁前准备工作 　　a.依规定时间(非营业时间)，并需事先请客房部通知相关部门(如俱乐部或健身中心、前台、救生员或工程单位等)，以避免造成营业的困扰。　　b.将清洁告示牌摆置在门口，以便敬告客人此水区(按摩水缸或三温暖区)正在清理中。　　c.逐一敲门确认无客人时，才可开始清洗。　　②清理程序　　a.将水面的垃圾及杂物用网清除。　　b.打开放水开关。　　c.喷上适量的清洁剂于区内，以长刷刷洗，冲洗时注意排水及冲水是否顺畅，若有阻塞情形立即填写请修单并追踪请修结果。　　d.由外向内逐一冲湿墙面及地板，配合清洁剂，将地面、墙面、墙角等较容易积垢处用力刷洗。　　e.接橡皮水管，准备开始冲洗地板。　　f.再次使用清水冲洗以上区域。　　g.以抹布擦干并以不锈钢油保养排水孔及不锈钢扶手等部分。　　h.将清洗后的地板以干净的干拖把再拖一次以保持干燥。　　i.再次使用清水冲洗以上区域。　　j.以抹布擦干并以不锈钢油保养排水孔及不锈钢扶手等部分。　　k.将清洗后的地板以干净的干拖把再拖一次以保持干燥。　　③清理后整理工作　　a.收拾工具，将所有塑胶脚垫归位。　　b.定时依水区检查表项目逐项巡逻，以保持整洁干爽，并于巡视表依规定时间确实签到。　　3.电梯的清洁维护　　(1)清洁前准备　　①依规定时间(非营业时间或客人较少的时间)，并需事先于电梯外放置工作中的指示牌。　　②确认无客人时，才可开始清理，并一次以一台为主以免造成客人上下的不便。　　(2)清理程序　　①电梯内部的清洁固定于地下室，电梯的外部则在各楼层。　　②外门的清洁　　a.以稳洁喷洒于门板上，由上至下均匀喷洒。　　b.以干抹布由上向下，有规律地擦拭。　　c.注意如果有特污处要用力擦净。　　d.擦至完全没有污渍及手印为原则。　　③擦拭门框　　若有不锈钢部分，则要用不锈钢剂擦亮及保养。 　　④内部清洁　　a.将工作中指示牌放置门口。　　b.按暂停键。　　c.先行将地面的垃圾及杂物清理干净。　　d.以稳洁喷洒于电梯内部面上，由上至下均匀喷洒(技巧如上)。　　e.用不锈钢剂擦亮及保养不锈钢饰条、扶手及控制面板等。　　f.以清洁剂擦净镜面部分。　　g.以静电拖把擦拭地面。3)清理后整理工作　　①收拾工具，将脚垫(如有时)归位。　　②检查灯具等是否故障，并定时逐项巡逻，以保持整洁干爽。　　4.员工更衣室及浴厕清洁维护　　(1)每日必须定时刷洗淋浴间及厕所(含员工用厕所)，刷洗方法同客用部分清洗方式，但用拖把将地面拖干即可。刷洗时请员工配合尽量不要使用以免干扰作业。　　(2)更衣柜区域每日至少用清洁剂拖一次地面。　　(3)由清洁主任排定时间每日须至少两次清倒所有垃圾及烟灰。　　(4)随时保持厕所的清洁干爽，并随时补充足够的卫生用品，如卫生纸、擦手纸、洗手乳等。　　(5)随时注意更衣室内安全、灯光及设备的完善，若有故障项目应立即填单“请修单”，并追踪请修结果。遇有任何问题必须立即反应让主管了解。　　(6)每月安排一次更衣室内设备的保养工作。　　5.员工用饮水机清洁维护　　(1)清洁前准备工作　　①依清洁保养时间做清洁维护作业。　　②先将饮水机台面的残渣清除，并试压开关以确定其出水的正常。　　③确认将饮水机开关关闭后再行清理，以免清洁时有触电的危险。　　(2)清理程序　　①以抹布将饮水机外部擦干净、不能用抹布擦拭饮水头以确保卫生。　　②特污的清洁 　　a.以稳洁喷洒于机体上，由上至下均匀喷洒。　　b.以干抹布由上向下，规律擦拭。　　c.注意如果有特污处要以菜瓜布加上热水清除。　　d.不锈钢机体，则要用不锈钢剂擦亮及保养。　　(3)清理后整理工作　　①将饮水机四周地面水渍拖干。　　②收拾工具归位。　　③检查维护保养(换滤心部分)是否有依时间进行，若无则须向清洁主任反应，并定时巡逻以保持整洁干爽。　　6.行政(后勤)办公室清洁维护　　(1)每日固定于下午清倒垃圾，每日一次。　　(2)由清洁主任排定时间，每周吸一次地毯或进行地板清洁(部分酒店将此部分的工作由外包商承揽，可较省人事成本)。　　(3)办公室特殊事项保养由清洁主任订定保养日期及项目(如窗帘、各式家具及设备、通风口、冷气等)，定期清洁保养(部分酒店将此部分的工作由外包商承揽)。　　(4)办公室内的重要橱柜古董、字画、摆设等，由各办公室自派专人保管及保养。　　7.停车场清洁维护　　(1)每日定时清理停车场垃圾桶，捡拾停车场的垃圾、枯叶，并按时于巡视表签到。　　(2)每月固定对停车场地面做一次彻底冲洗与除污(油渍)工作。　　(3)定期保养停车场的设施(如指标、灯号)等。　　(4)检查灯具及照明设备等是否有故障，并定时巡逻以保持整洁。　　(5)随时注意停车区域内的安全状态，遇可疑紧急情形，必须立即呈报主管处理。第五章客房部管理与服务技能培训　　　　第一节客房部岗位职责认知　　培训对象酒店客房部全体员工 　　培训目的明确各自的岗位职责和工作内容，提高酒店客房服务质量　　培训要点客房部各部门工作内容　　客房部主要岗位职责　　　　一、客房部各部门工作内容　　1.经理办公室　　除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。　　2.棉织品组　　设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。　　3.楼层服务组　　设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。　　4.公共区域服务组　　设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。　　5.客房服务中心　　设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。　　6.洗衣房　　酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。　　洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。　　 　　　　培训练习6　　客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动”：即主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。二、客房部主要岗位职责　　1.客房部经理　　(1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责　　客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。　　(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序　　客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。　　客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。　　(3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估　　客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。　　(4)对客房部物资、设备进行管理和控制 　　客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。　　(5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划　　客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。　　(6)制定房务预算，控制房务支出　　客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。　　(7)巡视和检查本部门的工作状况　　客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。　　(8)对客房服务质量进行管理和控制　　客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。　　(9)保持与其他部门的联络和合作　　客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。　　(10)不断改进和提高客房管理水平　　客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。　　2.楼层主管　　(1)主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。　　(2)督导楼层领班及服务员的工作。　　(3)控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。 　　(4)巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房。　　(5)处理客人的投诉及突发事件。　　(6)与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。　　(7)完成“楼层工作日志”。　　3.楼层领班　　(1)督导客房服务及楼层杂工的工作。　　(2)负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。　　(3)巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。　　(4)检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划。　　(5)检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。　　(6)留意客人动态，处理客人投诉。　　(7)掌握及报告所管辖楼层的客房状况。　　(8)负责对所属员工的考勤与考绩。　　(9)填写“领班工作日志”。　　　　4.客房服务员　　(1)清扫与整理客房，并补充客房供应品。　　(2)为客人提供各项服务。　　(3)报告客房状况。　　(4)检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。　　(5)报告客人遗留物品情况。　　(6)清点布品。　　(7)负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。　　(8)填写客房清洁工作报表。　　5.楼层杂工　　(1)负责清洁及整理楼层的储物室。　　(2)负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。　　(3)搬运布品及垃圾。　　(4)搬运家具、地毯等。　　6.公共区域主管　　(1)主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。　　(2)督导下属员工的工作。　　(3)巡视公共区域，检查清洁卫生质量。　　(4)指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专业工作。　　(5)安排公共区域大清洁计划。　　(6)控制清洁剂、清洁用品的消耗量。 　　(7)完成“公共区域工作日志”。7.公共区域领班　　(1)督导下属员工的工作。　　(2)安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。　　(3)检查公共区域的清洁卫生及服务情况。　　(4)检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。　　(5)检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。　　(6)控制清洁剂及清洁用品的消耗。　　(7)填写领班工作日志。　　8.公共区域清扫员　　(1)负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。　　(2)正确使用清洁剂及清洁工具。　　(3)在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。　　(4)报告在公共区域内的任何失物。　　9.衣帽间、洗手间服务员　　(1)负责客人的衣帽寄存。　　(2)负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。　　(3)负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。　　(4)报告拾得的任何失物。　　10.地毯清洁工　　(1)负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料。　　(2)修补损坏的地毯。　　(3)定时巡视酒店范围内的地毯状况。　　11.外空清洁工　　负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。　　12.园艺工　　(1)负责养护酒店所种植的花卉草木。　　(2)提供布置客房及环境的花卉、盆景等。　　13.布品房主管　　(1)主管全酒店布品及员工制服事宜。 　　(2)督导下属的领班及员工的工作。　　(3)控制布品及制服的运转、储藏及损耗。　　(4)定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。　　(5)与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。　　(6)填写“布品房工作日志”。　　14.布品房领班　　(1)负责下属员工的工作安排和调配。　　(2)负责下属员工的考勤与考绩。　　(3)协助主管控制棉织品及员工制服。　　(4)监督所有棉织品、制服的收发、分类和储存。　　(5)填写领班工作日志。　　15.棉织品、制服服务员　　(1)负责所有棉织品、制服的接收、送洗、发放、清点及记录工作。　　(2)负责搬运及储藏棉织品和制服。　　(3)对洗烫完毕的棉织品和制服进行检查，发现问题及时报告。　　16.缝补工　　(1)负责修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。　　(2)负责客衣的小修小补。　　(3)将报废的棉织品，制服改制成其他有用的物品。　　17.客房服务中心值班员　　(1)接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。　　(2)报告客人的投诉。　　(3)设法解决客人提出的疑难问题。　　(4)定时与各楼层通电话，核实客房状况。　　(5)作好各种记录。第二节客房服务质量提升培训　　培训对象酒店客房部全体员工 　　培训目的掌握客房服务内容及操作要求，提高客房服务质量　　培训要点客人住店和离店期间的服务要求　　提升客房服务质量的途径　　　　一、客房服务内容及操作要求　　1.客人住店期间的服务内容及操作要求　　(1)客房小酒吧　　在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：　　①先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。　　②检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。　　(2)送水服务　　①每天给客人送两次水，早晚各一次。　　②客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。　　③注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。　　(3)房餐服务　　房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项：　　①所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。　　②送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。　　③提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。　　④在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。　　⑤请客人在账单上签名。　　提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。　　(4)洗衣服务　　①在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。　　②登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。 　　③服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。　　④必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。　　⑤衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。　　⑥注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。　　2.客人离店时的服务内容及操作要求　　(1)为送客人作好准备工作　　①要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。　　②检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。　　③问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。　　(2)客人离店时的送别工作　　①当客人离开房间时，应向其微笑道别。　　②为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。　　③当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。　　(3)客人离开之后的检查工作　　①客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。　　②检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。　　③检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。　　④作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。二、提升客房服务质量的途径　　1.客房服务质量要求　　(1)微笑服务 　　微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。　　(2)礼貌待客　　礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。　　(3)讲求效率　　在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。　　(4)真诚服务　　真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。　　2.提升客房服务质量的途径　　(1)培养服务员的服务意识　　服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，前文已有详细叙述。　　(2)提高服务员的服务技能　　服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。　　(3)为客人提供个性化的服务　　提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。　　(4)搞好与酒店其他部门的合作与协调　　要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。　　①客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。　　②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。　　(5)广泛征求客人对客户服务质量的意见 　　客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：　　①设置客人意见簿　　为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见，可在客房设置意见簿，而且应落到实处，注意对其进行管理。　　②直接向客人征求意见　　客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。第三节客房卫生知识培训　　培训对象酒店客房部全体员工　　培训目的明确客房清洁整理的程序及要求，作好客房的清洁卫生工作　　培训要点客房的检查　　客房的清洁保养　　做床的技巧　　　　一、客房清洁整理的重要性　　客人入住酒店后，客房属于客人的私人场所，因而他们对于客房的要求往往比较高。虽然客人在跨入酒店的同时已经形成对酒店的第一印象，但当其最后来到属于自己私人空间的客房时，这之前所有的印象马上被眼前的景观所取代。美国拉斯维加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部经理曾经这样说过：“客房是酒店的心脏。除非客房的装修完好、空气新鲜、家具什物一尘不染，否则你将无法让客人再次光顾。”二、客房整理的流程及要求　　1.确定有关规格标准应考虑的因素　　与清洁整理客房有关的标准具体地说，应考虑如下因素：　　(1)进房次数　　一般来说，进房次数适当的多表示服务规格较高，但必须注意，这样一来各方面的成本都将上升。所以，确定进房的次数要作全盘考虑，而本酒店的档次、客源对象和营业成本应作为主要考虑因素。当然，不论规定了进房几次，一旦客人需要整理客房，酒店则应该尽量满足其要求。　　(2)操作标准　　操作标准一般在各项工作程序中予以说明。不少酒店将有关操作要领拍成照片并张贴出来以供参照。　　(3)布置规格 　　各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放，这些都应有图文说明，以确保规格一致、标准统一。通常，这些布置讲求美观、实用、简洁。否则，员工难做、易出差错，客人也不一定都欣赏。　　(4)整洁状况　　一般来说，整洁状况含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。前者往往由卫生部门人员来作定期或临时抽样测试与检验而知。后者却要由酒店自己来把握。有道是“仁者见仁，智者见智”，客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。要掌握好这一标准，唯有多了解客人的要求，从中总结出规律性的东西。　　为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁计划。这一计划要求在一定的时期内(两周或一个月)，将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中所有的项目；另一种是每天完成所有客房中一定的项目。　　总之，整洁与否要看能否把握客人的要求，因为最终的评判是客人而不是自己。如果要为整洁状况划一个标准，那么它应该处于这样一个范围：从每一个客人都能接受直到每一个客人都感到满意。　　(5)速度和定额　　虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度(按一般标准房计)应达到：走客房30～40分钟，住客房15～20分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中常常会例外，所以计算工作定额时要考虑到以下一些相关的因素：　　①工作职责的要求：是专职从事客房的清洁整理，还是要兼做别的工作？如果是这样，则别的工作约占多少时间？　　②客房整洁的标准：标准高必然耗时多。　　③每层楼的客房数：楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。最好不要让员工跨楼层做清洁客房，可以用别的方法来予以调节。　　④工作区域的状况：客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等，都对工作量构成或大或小的影响。　　⑤住店客人的特点：客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。有时，名义上相同的工作量实际上要相差很远。　　⑥员工的熟练程度：经正规培训并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。　　⑦工作器具的配备：从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率。 　　以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素，一旦定额标准制订出来，还要根据情况的变化而作适当的调整。　　2.制订清洁整理客房的工作程序　　整理客房又称做房。它包括三个方面的工作内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。为了使工作能够有条不紊地进行，避免员工过多的体力消耗和意外事故的发生，同时也便于控制工作的速度与质量，各酒店都应有自己的工作程序并定期予以修改和补充。　　尽管程序编排格式各有特点，但其主要内容都大同小异。通常，一套较为完整的整理客房工作程序应有如下内容：　　(1)准备工作　　得到工作安排并来到指定地点后，首先要察看工作车的准备情况，然后检查一下各项用具是否齐全和完好。这一阶段的工作做得好，将能提高随后整个过程的工作效率。　　(2)选房次序　　哪些房间应先做，哪些可稍迟再做，这在开始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店应根据自己的经营方针和客源情况等作出相应的规定。对于客流量较大的城市商务性酒店来说，其规定的次序可能是：优先打扫房(含预先指定和挂牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既满足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周转为优先考虑因素；但一些度假性酒店，为了体现对客人的厚遇，也有把住客房作优先安排整理的情况。服务员应按照规定选做，如遇房门口标有“请勿打扰”的标志，则可跳过去做别的，只是不要忘了作好记录并过一段时间再去看看。　　(3)进房方式　　客房一经出租即属于住客的私人居所，因而进房时的粗鲁或疏忽都可能造成很坏的影响及难堪的后果。任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做，并要养成习惯。　　进房程序一般是：在确定未有“请勿打扰”标志及无双锁的情况下，先用手指节轻轻叩门三下并自报身份，若无反应则停约5秒再重复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开；确定未上安全链之后，一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门；如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见才行事。　　(4)做房顺序 　　先做房间还是先做卫生间，其中有着微妙的差别。严格地讲，走客房应先做卫生间而住客房则应先做房间。这是因为住客房的客人可能会随时回来，甚至可能带来亲友或客人。先将房间整理好，客人回来后看上去比较舒适且有了安身之处，当着访客也不致感到尴尬；对服务员来说，这时再留下来做卫生间也无妨。整理走客房即可无此担心，先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气，这不失为保养床垫的好机会。　　(5)房间整理　　其程序大致如下：　　①先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等。　　②将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。　　③再开启所有灯光，试看是否正常。　　④拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。　　⑤如是走客房，应检查一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。　　⑥倒净垃圾桶，清理烟灰缸。注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入座厕中。　　⑦收去床上用过的布品并带入相应数量的干净布品，做床(或待清洁卫生间后)。　　⑧清洁卫生间。　　⑨用抹布及吸尘器清洁，不要遗漏角落。(6)做床的方法　　这里的床指西式床。做床的方法有多种，但常用的是“一边铺起”法。它操作起来省力而快捷，特别是单独操作做大床及大工作量时更为明显。以下为其做法：　　①逐条收起用过的布品，抖动一下以确定未夹带衣物等。　　②将其带出房间放入布品袋，并带入相应数量的干净布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。　　③察看床垫位置是否端正，是否需要翻转床垫。将床垫的褥衬拉平并绷紧，若有脏处应予更换。　　④抖开第一条床单(垫单)，抛盖在床的正中位置上。垫单的中线应将床一分为二，将近站立一侧的半张垫单头尾分别塞入床垫下并随手包好信封角。　　⑤ 铺上第二条床单(盖单)，注意应将其反面向上(与垫单相反)，中线对齐，上端长度齐床头平，近身侧盖单应平整。　　⑥铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约15厘米。　　⑦将盖单上端回折，紧包住毛毯上端。　　⑧将近身处的毛毯连床单一起塞入床垫下。　　⑨将床尾近身的半边毛毯、床单塞入床垫下并在床尾靠身的边侧折成信封角。　　⑩铺上床罩，中线对齐，将床罩上端四折使其距床头距离约为20厘米左右。　　拍松枕芯，顺便察看一下是否有污迹或脱线。　　套上枕套，按规定位置摆好后，再将床罩拉上盖住枕头。　　理顺身侧床边与床尾的床罩。　　到床的另一侧，重复以上工作到完成。　　注：加第三条床单(护单)时，其床头可与毛毯齐或反包住毛毯头再将盖单回折；一张床用两对枕头时，使枕头开口相对；供客人上床或床头柜一侧应无枕头开口相向。　　按以上动作要领反复练习熟练后，铺一张单人床只需2分30秒左右即可。为加强直观性，可将做床步骤拍成照片张贴出来。　　(7)清洁卫生间　　卫生间是客房中最为客人所注意的项目之一。不少行家把它列为标志酒店规格档次的一项设施。它不仅要求看上去清洁美观，而且要符合卫生标准。　　①所有清洁工作必须自上而下进行。　　②放水冲净座厕并倒入一定量的清洁剂。　　③清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。　　④用除渍剂去除地胶垫、下水道口、洁缸圈上的污垢和渍迹。　　⑤用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洗地胶垫，不可在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过的水可在做下一间卫生间前倒入其座厕内。　　⑥在镜面上喷洒些许玻璃清洁剂，并用抹布清洁。　　⑦用清水洗净冰桶，并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许除渍剂去除。　　⑧清洁脸盆和化妆台。如客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后仍将其复位。　　⑨用海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀铬件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。　　⑩若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗并用清水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这里是唯一允许将客用毛巾作为清洁用的场合。　　 将用过的脚垫巾放入浴缸，以便可站在上面清洁浴缸内侧的墙面。一般情况下只需用中性清洁剂即可，过后随即抹干。　　用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。特别要注意浴帘下沿，这一段两面都要抹净。　　抹净浴帘杆、晾衣绳盒等。　　拿出浴缸里的垫巾，站在浴缸外侧清洁近处的水暖器件和墙面、浴缸里面。　　清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处，以免发霉。　　清洁浴缸外侧。　　用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。　　用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净，确保座厕四周及上下清洁无污迹或污物。　　将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。　　更换用过的毛巾，补充日用品，并在工作报表上注明品种与数量。　　清洁脸盆下面的泄水管。　　从里往外边退边抹净地面。若需要，可用一些清洁剂。　　将至门口时，反身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将门口地面抹净。　　看工作无误后即关灯并将门虚掩，将待修项目记下来并上报。　　(8)晚间服务　　晚间服务又称为“夜床服务”或“做夜床”。晚间服务是一种高雅而亲切的对客服务。　　①按规定程序开门进房。　　②开灯，看是否都亮；将空调开到指定刻度上；撤除房内膳器具什物。　　③轻轻拉上窗帘。　　④开床。将床罩从床头拉下并按要求折好；将床罩置于规定的地方(壁橱、抽屉或指定的角落里)；打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形；拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置枕头上。按规定在床头或枕上放上晚安卡、早餐牌、小礼品之类。　　⑤倒垃圾并清洁烟缸和桌面。　　⑥按要求加注冰水、放入报纸或将酒店提供的浴衣摊开在床尾。　　⑦整理卫生间(主要是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子)　　⑧将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。如加床，要补充客用品。　　⑨检视一遍卫生间及房间。除床头灯外，将灯都关掉并关上房门。　　开床时，如一人住单床，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开；二人住双床，则各自开靠床头柜的一侧。三、客房检查的流程及要求 　　1.检查客房　　检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容：　　(1)服务员自查　　服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有：　　①加强员工的责任心。　　②提高客房的合格率。　　③减轻领班查房的工作量。　　④增进工作环境的和谐与协调。　　(2)领班查房　　通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。　　领班查房的作用有：　　①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。　　②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。　　③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。　　④控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。　　(3)主管抽查　　为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设置了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。　　(4)经理查房 　　这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。　　客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得·戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房，这一工作每次至少要花两个小时。这样，发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。2.查房流程及要求　　这与整理客房的程序和标准基本一致。查房时应按顺时针或逆时针方向循序渐进，发现问题应当马上记录，及时解决。　　日常查房的项目内容及标准为：　　(1)房间　　①房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。　　②墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。　　③护墙板、地脚线：清洁、完好。　　④地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。　　⑤床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。　　⑥硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。　　⑦软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。　　⑧抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。　　⑨电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。　　⑩镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。　　灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。　　垃圾桶：状态完好而清洁。　　电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。　　壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。　　窗帘：干净、完好，使用自如。　　窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。　　空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。　　小酒吧：清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档。　　客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。 　　(2)卫生间　　①门：前后两面干净，状态完好。　　②墙面：清洁、完好。　　③天花板：无尘、无迹，完好无损。　　④地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。　　⑤浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。　　⑥脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。　　⑦座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。　　⑧抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。　　⑨客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。　　随着酒店业的发展，设备要求正在不断更新，检查表的内容也应不断地丰富和发展。四、客房清洁保养制度制定　　1.日常清洁保养　　根据各区域的活动特点和保洁要求，列出所有责任区域的日常清洁基本标准以便进行工作安排和检查对照。其一般形式与主要内容如下：　　(1)大厅及走廊随时保持整洁。早中班每小时进行一遍地面推尘、倒烟灰、座位整理、扶手与平台抹尘、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清洁。　　(2)客用电梯早中班每4小时清扫一次，夜班作全面清洁。　　(3)客用洗手间早中班每1～2小时进行一次整理。下午及后半夜各作一次全面清洁。　　(4)餐厅和舞厅每日营业结束后进行全面清洁保养。　　(5)多功能厅每日清洁一次，需要时可随时清洁。　　(6)行政办公室每日下班后清洁一次。 　　(7)员工更衣室每日早中班各清洁一次。　　(8)员工通道与电梯每班清洁一次。　　(9)外围每日早晚清扫二遍，其他时间由外围服务员随时保持其整洁。　　2.服务员分工负责　　根据日常清洁标准，将各项工作落实到早中夜三个班次；再根据工作量的多少确定各班次所需要的人员并为服务员划分责任区。为了保证工作的实施及便于检查效果，应制订出早中班各责任区服务员的工作流程和时间分配方法，而夜班通常只需列出其工作内容即可。　　3.分期清洁保养计划　　制定分期清洁保养计划类似于客房的计划卫生，但公共区域分块多、各处的使用情况有别、环境要求也不同，所以这一计划以各区分列为宜。　　下面以某酒店的大厅清洁保养计划为例：　　(1)每天进行抹尘、吸尘、拖地、抛光，擦亮不锈钢扶手、面板与标牌等，擦洗大门、台面玻璃，清除地面、墙面、座椅污迹，更换踏脚垫，花卉浇水与更换等例行事务。　　(2)每周进行台面打蜡，电话机消毒及电话间墙面清洗，门窗的框、沟、闭门器和地脚线清洁，百叶门、窗清洁打蜡，天花板通风口清洁，硬地用喷洁蜡清洁保养。　　(3)每月进行软家具、软墙体与门、帷帘的清洁除尘，壁灯、台灯座等装饰物件的清洁打蜡，走廊吊灯和吸顶灯清洁，金属、石料或木质家具及墙面的清洁打蜡，所有透明玻璃制品的彻底清洁(大吊灯除外)，地面起蜡和打蜡，用干泡法清洗休息处的地毯。　　(4)每季进行(或视需要)座椅的坐垫、靠背与扶手的清洗，帷帘与软墙体的清洗，大洗地毯。　　4.检查督导　　与楼层工作一样，检查是保证工作水准的一项必要措施。虽然所有工作区域的规定项目都要检查，但也应注意重点与次序。一般来说，公共区域的检查以客人活动区域为重点，其顺序可以是从前往后、自下而上地进行。客房检查中所采用的顺时针或逆时针式的检查路线在此同样适用。 　　负责公共区域的主管和领班不仅仅是工作检查者，更应该是工作的协调和组织指导者。他们除了检查日常工作的完成情况外，要更多地了解员工的工作状态和操作细节，其中是否正确使用清洁剂和清洁工具就是一项重要内容。如果这一环没抓好，不仅可导致浪费清洁剂和降低工作效率，而且往往达不到应有的清洁保养效果，甚至带来额外的麻烦。如：洗地打蜡而不立警示牌或拉隔离线，擦玻璃时不带抹布，清洁洗手间脸盆时也用座厕清洁剂等。　　为了考察和控制公共区域的工作质量，往往要求有书面检查记录和成绩评估。这些将作为奖金分配或培训需求的分析依据。2.地毯清洁保养　　(1)地毯清洁保养总则　　①每天吸尘或用电动扫帚清扫，每周彻底吸尘一次，定期用干粉或泡沫清洁剂清洗。　　②在公共区域，地毯清洁是一项昂贵和永无休止的工作。餐厅地毯上有很多的食物痕迹，因此，每次开餐后都要吸尘一次或用电动扫帚清扫，或用一个小型的多功能地毯清扫机清扫，并且每晚都应用干粉和泡沫清洁剂清洗。同时大厅入口处也需要每晚清洗。　　③带有沙土的鞋一旦踩过地毯，沙子就会嵌入地毯内，使地毯纤维受到损坏，磨损地毯；而食物痕迹和油迹若不及时清除，时间一长就得用强效清洁剂和溶剂，用刷子把它们擦掉。这些都不利于地毯的清洁保养。因此，定期地、不懈地对地毯进行保养是至关重要的。这样，不仅能使地毯看上去干净诱人，也是保护地毯这一主要投资的一种良好方式。　　(2)常见的地毯污渍及其处理方法　　这里主要讨论污渍问题。对于污渍不能用力擦抹，可以采用诸如纸巾、纱布、海绵、抹布等干净的、有较强吸收能力的材料进行吸干，但不能使用合成纤维织物。　　①婴儿和动物尿液　　彻底吸干尿液，用蘸上清洁剂溶液的海绵吸干溶液，然后再用海绵蘸上清水揩拭，最后用酸性溶液(注)清洗、吸干。如有必要，可反复进行。　　②血迹　　彻底吸干，用蘸上冷水的海绵揩拭，并吸干水分；然后用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，再吸干溶液，最后用海绵蘸上清水揩拭并吸干水分。如有必要可反复进行。　　③黄油　　将落在地毯上的黄油全部彻底刮掉，用海绵蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。　　④蜡烛　　将落在地毯上的蜡烛斑点彻底刮去，用海锦蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。　　⑤糖果 　　将落在地毯上的糖果渣块彻底刮去，用海绵蘸上清洁剂溶液揩试，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩试，并吸干水分。如果不易擦去，可用海绵蘸上干洗剂揩试，然后吸干。　　⑥番茄酱　　将落在地毯上的番茄酱彻底刮去，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。如果仍然存有色斑，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。　　⑦可乐　　将可乐汁水彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。　　⑧巧克力、牛奶或可可　　彻底吸干汁水，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑不易擦去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。　　⑨鱼肝油　　彻底吸干油汁，用海棉蘸上干洗剂溶液揩拭，吸干；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。　　⑩咖啡　　彻底吸干咖啡液，用海棉蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果污渍是以前沾上的，可用漂白剂溶液除去，吸干溶液后可再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。粉笔　　彻底刮净，用海绵蘸醋酸戊酯揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。　　奶油　　彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。　　呕吐物　　彻底刮去并吸干脏物，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。　　鸡蛋　　彻底刮去并吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干水分；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。　　一般食物　　彻底刮去并吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，并用纱布吸干；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并用纱布吸干水分。如果难以除去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并用纱布吸干。　　油腻食物 　　彻底刮去并吸干，用海绵蘸上干洗剂揩拭，吸干；然后再用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；最后用海绵蘸上清水揩拭。如有必要可反复进行。　　果汁　　彻底吸干果汁，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。　　色拉调料　　彻底吸干调料，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。如果色斑难以擦去，可用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。　　油性家具上光剂　　彻底吸干上光剂，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。由于大多数家具上光剂含有染料，色斑不易擦去的话，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。　　水性家具上光剂　　彻底吸干上光剂，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果老的色斑难以除去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。由于大多数家具上光剂含有染料，色斑难以擦除的话，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。　　木器用胶水　　从地毯上彻底刮去或吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。如果在处理前胶水已经干结，应当用湿海绵在上面敷一段时间，使胶水结块软化，然后再处理。　　塑料制品用胶水　　从地毯上彻底刮去或吸干，用海绵蘸上醋酸戊酯揩拭，然后吸干。　　油脂状物　　彻底刮去，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。　　口香糖　　从地毯上彻底刮去，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后用纱布吸干。如有必要可反复进行。　　冰淇淋　　从地毯上彻底刮去或吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果难以擦去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。　　墨水 　　彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果难以擦去，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。　　碘酊　　彻底吸干，用海绵蘸上酒精揩拭，然后吸干。如果色斑难以擦去，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。　　口红　　彻底刮去，用海绵蘸上醋酸戊酯或清洁剂溶液揩拭，然后吸干。如果使用清洁剂溶液，需再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。　　烈酒和葡萄酒　　彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑难以擦去，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。　　红汞　　彻底吸干，用海绵蘸上酒精揩拭，吸干；然后再用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，并吸干。如果色斑难以去除，可用海绵蘸上漂白剂溶液，揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。牛奶　　彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。　　泥浆　　让其干结后彻底刮去，再用吸尘器彻底吸去。如果难以去除，可用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。　　芥末　　从地毯上彻底刮去，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。如果难以擦去，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。　　指甲油　　从地毯上彻底刮去，用海绵蘸上醋酸戊酯或指甲油去除剂揩拭，吸干；然后再用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。如有必要可反复进行。如果这些处理都不行，可试用挥发性漆稀释剂。　　颜料(乳液)　　从地毯上彻底刮去或吸干，用海棉蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。用于洗剂揩拭和用清洁剂溶液揩拭后，一般可再用糊状去涂料剂揩拭，但如果颜料已经干结，应听从内行的意见。　　油漆或清漆 　　从地毯上彻底刮去或吸干，用海绵蘸上油漆去除剂揩拭，吸干，然后再用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。如有必要可反复进行。用干洗剂揩拭和用清洁剂揩拭后，一般可再用去漆剂揩拭，但如果油漆已经干结，应听从内行的意见。　　铁锈　　从地毯上彻底刮去，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，用纱布吸干；然后再用海绵蘸上清水揩拭。如有必要可反复进行。如果锈斑是旧的，应由专业人员进行处理。　　软饮料　　彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。　　液体鞋油　　彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，然后吸干，如果色斑难以擦去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。如果还是难以去除，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分，务求除去色斑。　　膏体鞋油　　从地毯上彻底刮去，用海绵蘸上干洗剂揩拭，吸干；然后再用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；最后用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果难以去除，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。　　茶水　　彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后用海绵蘸上清水揩拭，吸干水分；最后用海绵蘸上酸性溶液揩拭，并吸干。六、墙面、窗户清洁保养　　1.墙面清洁保养　　墙面如果有许多灰尘或蜘蛛网，清洗前应先掸去干尘，这能加快整个清洁过程。在潮湿的房间里掸除干尘时常会在墙面产生条痕，因此，除非建筑物内部温暖、干燥，一般不应在阴雨潮湿的天气进行这项工作。通常最好用长柄软毛刷或羊毛刷清洗墙面，清扫管道、高处的装饰条及门顶则需使用经过处理的抹布。 　　墙面掸尘的动作应由下向上，这是因为向下的动作易使灰尘粘着墙面，动作要轻以避免灰尘飞扬，同时应注意更换用脏了的抹布和刷子。　　(1)墙面清洗的方法　　墙面清洗的方法有：海绵和水桶；拖把和水桶；洗墙机。这三种方法都需采用水加清洁剂溶液，声控材料、墙纸及其他特殊的墙面装饰的清洗法一般可稍作调整或将这三种方法结合使用。　　(2)墙面清洗的原则　　墙面清洗的首要原则是：选择有效的清洁剂，它既要有足够的去污力，又不致污损墙面或使墙面失去光泽；强碱性清洁剂有去污力，但也会腐蚀部分油漆。　　使用任何清洁剂前，都应先在墙面上做点小试验。先试去污力弱的，渐渐加强至所需要的去污力强度。一般可参阅清洁剂使用说明书。但要记住，清洁剂的效力及墙面的抗污力是各不相同的。一般认为合成清洁剂比肥皂好，后者常会留下残液而加快墙面污染。如果使用肥皂，用后就应彻底淋洗掉残液。合成清洁剂则不会留下残渍。　　清洁墙面上特别脏污的部分应等待清洁剂溶液渗入墙面几分钟后进行。例如，散热器上方这种烟尘积聚的地方，可用湿海绵或垫子蘸上一些有磨蚀作用的去污粉进行擦拭，但不能滥用，以免损坏墙面的光洁。　　对于严重污染的区域，冲洗是基本的要求，但冲洗后应立即擦干。一般用油鞣革擦干较为理想，但费用较高，没有油鞣革时也可用有吸收力的布块代替。　　2.窗户清洁保养　　任何一位客人进入酒店客房后，首先总是不自觉地注意到窗户，然后才顾及家具摆设。富有情趣的客人把窗户称作是他“与外界沟通的生命线”，这就足以说明经常保持窗户洁净明亮的重要性，再好的色彩及造型优美的窗帘也无法掩盖它本身的肮脏。　　(1)窗户清洗的溶剂　　为使窗户的清洗既简便又干净，通常使用的是温性清洁剂和水的混合溶液，如果略加氨水可以使水质变软，增加光亮，但也会造成变色。酒精对清除污垢是较为有效的，特别是在较冷的气候条件下污垢冻结在窗户玻璃上的情况下，更是如此。　　(2)窗户清洗的工具和材料　　擦窗的材料最好使用不会掉丝的柔软材料，如油鞣革、海绵或亚麻布等，都是较为理想的擦窗材料。轻便的橡皮刮把常用于大中型窗户的清洗，但使用时应注意及时擦干玻璃上的水渍，以免留下污痕而影响清洁效果。 　　其他基本工具还包括存放清洁剂溶液和清水的提桶、一把剃须刀片(用以刮去难以擦去的污垢)以及安全梯和遮灰布。　　(3)清洗的方法　　①在正式清洁窗户之前应先将所有装饰物和窗帘等拆卸下来，如有纱窗同样也要拆走。然后，进行清洗或先吸尘再清洗。窗台板及窗框应内外彻底除尘洗刷，不留污痕。金属框架应特殊处理，以免生锈。木质框架清洗时还应注意避免使用过多的水或清洁剂以免日久腐烂。　　②清洗窗户最简便的方法就是用海绵或清水从上部开始不断地从左至右揩拭或冲洗，然后反过来从右到左，一直往下揩洗到底部。横向揩洗之后，再从左边起上下揩洗直至右边。　　③擦干时也按同样方式，小型窗户可用油鞣革或亚麻布，大中型窗户则可用橡皮刮把。如果使用橡皮刮把，操作者可灵活掌握，得心应手地左右或上下来回刮擦。如果采用左右横向刮擦的方法，可先把橡皮刮把放到窗格玻璃的左上方，向右刮擦，在半途停下，再用同样方法从右往左刮擦。刮擦时应注意及时除去刮把上的水分，并用这种方法刮至窗格玻璃的底部。　　最后要指出，凡使用玻璃清洁剂或人工合成清洁剂，都应首先参阅其说明书，仔细研究后再开始清洁工作。培训练习6　　客房的整洁　　1.整理房间的主要工作：检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。　　2.整理的次序：先整理客人要求清洁的房间，然后整理走廓，再整理住房(但要在客人不在房间的情况下整理)，最后整理空房。　　3.整理操作的原则：先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间，环形整理，注意墙边角。第四节客房洗涤技能培训　　培训对象酒店洗衣房各岗位员工　　培训目的明确洗衣房各岗位工作职责，掌握客衣洗涤的流程及操作技　　能为客人提供优质的洗涤服务　　培训要点为客人提供优质的洗涤服务　　客衣洗涤服务流程及要求　　　　一、洗衣房各岗位职责　　1.洗衣房经理岗位职责　　(1)制定本部门的各类规章制度、管理措施。　　(2)监督、检查和指导员工的工作，对员工进行评价与奖惩。　　(3)有计划地组织对员工的培训。 　　(4)控制本部门的成本。　　(5)处理客人投诉及各类洗涤失误造成的损坏赔偿事宜。　　(6)代表本部门定期与餐饮、工程等部门进行协调沟通。　　2.洗衣房领班岗位职责　　(1)负责本组员工的考勤与工作分配，并监督检查其进行正确的操作，安全、保质、保量按时完成当天的洗涤任务。　　(2)定时向上级报告洗涤用品的消耗量，领取各类工作用品。　　(3)填报工作记录。　　(4)对本组的员工进行指导与培训。　　(5)代表本班组与其他相关班组进行适时的沟通，作好协调工作。　　3.收发岗位职责　　(1)积极、主动、及时、准确地作好各类布品及客衣的收发工作。　　(2)作好布品的管理。进行经常性的整理和分类，并在所收衣物上打码编号。　　(3)按照布品发收工作规程进行操作，作好各种登记，并核对布品的件数、品种以及号码，防止丢失。　　(4)搞好室内的清洁卫生。　　4.洗涤岗位职责　　(1)进行洗涤之前要作好设备的检查工作，配制好洗涤用水。　　(2)清点收洗的布品、客衣，进行分类整理。　　(3)按程序进行衣物的干、湿洗，洗完以后要先自己作质量检查，然后再交给领班。　　(4)结束工作后，关闭电源、水源，进行清理卫生工作。　　(5)作好洗涤记录。　　5.熨烫岗位职责　　(1)作好操作之前的设备检查与准备工作。　　(2)按规定的工作程序与标准，正确使用机器熨烫各种类型的衣物。　　(3)先自我检查质量，然后将熨烫好的衣物交领班签字。　　(4)结束工作后，关闭电源及设备，将各类用品回复原位，并进行室内的清扫工作。　　6.收款岗位职责　　(1)准时到岗，作好收款的准备工作。　　(2)妥善保管账单等收款用具。　　(3)认真细致地进行收款工作，避免出现错误。　　(4)交班时立即结清当天账目，做到账款相符。严格执行财务制度，当天的收款要当天上交财务，不得过夜。二、洗衣房工作规范 　　1.客衣洗涤质量要求　　(1)湿洗　　①在洗涤之前，要先检查衣服的袖口、衣领等容易脏的地方，喷洒污药水。　　②10～15分钟之后，按照衣服的不同类型选择正确的洗涤剂，投入水洗机中进行洗涤。衣物的重量要与机器的容量相适。　　③准确掌握水温、冲洗时间及气压，一般来说，深色和杂色的衣服应在35℃以下的水温中洗涤10分钟左右；白色的衣物则应在60℃以下的水温中洗涤，时间最好在10分钟以上。　　④将洗好的衣服进行烘干，将烘干温度控制在60℃以下。　　(2)干洗　　①干洗之前，认真检查客衣的质地、颜色、弄脏的程度等，如果发现有较重的污渍，要先用手洗去污。　　②将检查过的衣服投入干洗机中进行冲洗，投油，洗涤3～5分钟，然后再加入四氯乙烯进行冲洗。　　③将洗好的衣服烘干。　　(3)手洗　　①对于丝绸、丝袜等一些有特殊要求的客衣，要坚持手洗。　　②洗涤时要根据特定的洗涤要求和衣物脏污程度来确定选择什么样的洗涤剂是最合适的，另外，还要掌握适当的水温。　　③将衣服进行揉搓，然后用清水冲洗干净。　　④对于容易掉色的衣物，应装袋洗涤。　　(4)熨烫　　①洗好的衣服要根据其种类和部位的不同，选择不同的熨烫衣机。　　②熨烫时部位选放要准确，开放适量蒸汽，要掌握好喷气与熨烫的时间。　　　　2.工服洗涤质量要求　　(1)洗衣房应根据工服的不同种类和布料的不同来进行分类洗涤。　　(2)洗涤时要选择适当的洗涤方式、温度、压力和洗涤时间等。　　(3)各个程序都要按相关的操作规程来进行，以规范的操作来保证洗涤质量。　　(4)洗涤后的工作服，要做到清洁无污、美观。　　3.棉织品洗涤质量标准　　(1)台布类　　①台布的洗涤要严格遵守有关的操作规范，洗后的台布要做到清洁、柔软，没有任何油迹和污渍。　　②洗涤时要选择合理的装机数量，温度和压力的控制也要准确。 　　③分三次进行投水冲洗，冲洗时加入洗衣粉、去油洗涤剂、漂白粉、浆粉和酸粉等。　　(2)床单枕套类　　①床单及枕套的洗涤温度应控制在80℃左右，冲洗时间在20分钟左右。　　②进行三次投洗，投洗过程中分别加入洗衣粉、酸粉和荧剂，投放的数量要适当。　　③进行甩干、压平。　　④床单和枕套要分开来洗涤，装机送洗的数量要适当。洗后晾干的床单应做到清洁、柔软。　　(3)毛巾类　　①毛巾投洗时要加入洗涤剂、漂白粉、柔顺剂和酸粉等，放的数量要适当。　　②准确控制洗涤水温与气压，一般洗涤温度在80℃左右。　　③分三次投水冲洗，冲洗时间在15～20分钟之间。　　④洗完的棉织品要进行烘干和打冷风。　　⑤洗涤时装机的数量要适当。　　⑥洗后的毛巾应做到清洁、柔软和蓬松。三、洗衣房洗衣工作流程　　1.收衣程序　　(1)收衣时间　　每日中午以前收件，具体时间方面依各酒店规定。　　(2)核对　　①清点洗衣袋内件数与洗衣单是否符合，用红笔将颜色标明于洗衣单(若有不对状况须向客房部反应)。　　②将特殊衣服的特征、厂牌、颜色注记于洗衣单上。　　③注意口袋、扣子、质料等是否有瑕疵、染色或掉钮扣等状况，有则立即反应到客房部。　　(3)打号　　①由洗衣房人员分别将每件衣物做上记号，编号以日期加上房号为编定标准。　　②打号时，凡是麻、棉、耐热纤维品，则记号做在领口内、裤边或各角落易视处。　　③洗衣单上如有特殊注明，须另作记号以为识别，如：　　a.重浆：用红色安全别针别在各角落易见处。　　b.快洗：加上彩色布条，用安全别针别在各角落易见处。　　c.烫衣：以有号码的布条，用安全别针别在角落易见处。　　④同一包袜子且为同色者，别上有编号的布条并串连在一起。 　　⑤打完编号的洗衣单交给客房部人员入账。　　(4)分类检查　　①已打号的客衣按色泽、种类、品质、厚薄纤维分类，如袜子、内衣裤、衬衫大件衣裤分放，深色或白色的内衣裤也要分开。　　②再将已分开的客衣分类为水洗、干洗或整烫。　　③分类时应顺便按以下内容检查衣服：　　a.易褪色、脱染深色、油垢、污秽、不易清洁的挑出特别处理。　　b.破损、钮扣脱落、须缝补的客衣挑出，破损的交客房部登记后送签，须缝补的洗好后交布品间缝补员代为缝补。　　c.检查每件衣服的口袋是否有遗留贵重物品，如有应交客房部处理。　　d.注意衬衫是否有活动领，支板应取出作记号以便客衣清洗完后放回客衣上。　　④分类检查完毕，送入各机器内(水、干)迅速开始处理。2.洗衣和烫衣程序　　(1)洗涤过程说明　　①冲洗：冲洗是衣物在洗涤过程中的第一道步骤，目的是将附着在衣物上的污秽物先用冷水加以冲洗和稀释，以促进洗涤效果。　　②洗涤：依洗涤物的织品种类及污染程度，而使用适量及正确的清洁剂，以获得经济有效及安全的洗涤效果。　　③漂白：对于白色织品在洗涤步骤及第二道步骤完成后给以适度的漂白，可使白色织品的色泽更加美观、鲜艳可获得最佳的洗涤效果。　　④上浆：对于制服等织品都需要给以浆硬步骤，上浆在洗涤过程中是最后一道步骤。　　⑤柔软：柔软剂的使用可延长毛巾等织品的寿命，永保毛巾的柔软性，给人使用起来有舒适的感觉。　　⑥清洗：使用高水位的冷水，多次清洗洗涤完成后，可使织物中的残留物除去，以达到洗涤的目的，加强洗涤的最佳效果。　　(2)洗涤物分类　　①客衣：分类过程中最不可疏忽的部分。　　②制服　　a.将布品间送来的脏制服分为衬衫、长裤、西装、领带各类工衣。　　b.员工制服衬衫要注意领子、袖子上浆烫平。　　c.检查脏制服口袋有无尖硬物、或有价值的遗留物，特别注意配挂的名牌。　　d.各类制服分水洗与干洗送至有关组别。　　e.挑出特殊处理的制服，尤其是厨房员工的制服。　　③客房布品 　　a.毛巾、床单、枕套依种类、颜色分堆(先用旧床单铺于地面，减少新床单与地面磨擦延长其使用寿命)。　　b.挑出染有血渍、油秽、杂渍、特别潮湿毛巾，特别处理。　　c.按颜色、种类将脏的布品装车送水洗组。　　d.特别脏的布品交待水洗组加强处理。　　e.布品分类房随时保持干燥，不使布品发霉。　　f.脏的布品不可堆积超过3小时以上(以免发霉)。　　g.枕套个别特殊处理。　　④其他　　a.分床垫、窗帘等类。　　b.该类除擦鞋布外其余均属大件，不经常洗的东西处理较费时间，手续上较繁杂，所以必须在住房率较低的日子，机械不过度疲劳的情况下进行。　　c.毛毯必须在低温下烘干，床垫必须加工业用双氧水清除血渍，床盖注意油垢、污渍清除，窗帘注意挂钩附着(必须事先除去)。　　(3)水洗　　①依分类人员送来的衣物，依颜色、种类分装入不同的水洗机。　　②依洗涤物的厚薄、免烫、干净程度分装入不同吨位洗衣机内。　　③重型洗衣机分隔装载量必须平均。　　④机器装载量避免超过最大洗涤量的80%。　　⑤盖板用力旋紧，特别注意有无夹到洗涤物。　　⑥门板关紧，打开电源钮。　　⑦洗衣机操作顺序：按电源钮→开起动马达→关闭排水孔→加冷水→起动迅速→最低变速钮→开蒸气钮→看水位加清洁剂→变更速度→换水→洗清、排水→脱水。　　(4)烫　　烫分为平烫，旋转压板烫，衬衫领、袖、胸、背、肩烫，蒸汽烫，成型烫，手烫等类别。　　①平烫：烫床单、口布、台布、枕套的机械;床单、台布、枕套分类烫方便堆放运输;开蒸气钮、起动马达钮、风扇钮，按下滚筒距离;依各类布巾调节运转速度;过分潮湿的布巾重烫；四人一组互相调节配合，相辅相成(依各酒店规定)；烫好的布巾叠放整齐；非工作时间随即关闭蒸汽钮；滚筒轴必须经常加油增加润滑，减少轴心磨擦；烫各类布巾时正面朝下，缝纫时朝两侧向前推进；过分潮湿的布巾不可留滞3小时以上，以免产生霉斑及恶臭；枕套在烫前，先将每一条抖平、分色、检视有不洁之处，挑出重洗；未烫完的洗净布品不可留置超过8小时，在烫前先洒湿较易烫平。　　② 旋转压板烫：烫质量重、质地厚的洗涤物(厨房员工的衣帽)；欲烫的东西平铺在台面(台面必须随时保持干净，以避免沾上污渍)；踩下面起动旋转板；烫衣时注意钮扣不可压坏。　　③衬衣领、袖、胸、背、肩烫：每天开始工作前一定先将不锈钢板面擦净；耐热布必须经常保持干净；按左右台面红钮即可进行烫衣，压平面杆板即解除电源；对于不能耐热的钮扣割下，烫好后再缝上；不锈钢压板面经常擦拭，脏斑点以细砂纸磨掉后涂上清洁剂；发现有活动衬衫板支架板，应取出烫好后才插回；若发现有固定衬衣领支架板，应反面先烫而后正面，反面时间较长，正面时间较短。　　④蒸汽烫：对布料较细腻，质地轻、薄，不耐高温的高级品，采用此烫法；洗涤物铺于台面，踩压盖板，加蒸汽一分钟；按解除压盖板及清洁(压盖板及保持耐热布的清洁，有助它吸收灰尘)。　　⑤成型烫：烫西装、外套、洋装、旗袍专用机器；洗涤物覆挂于人型布袋上，用前后固定板夹紧，扭动蒸汽开关;依照洗涤物的体积，扳动吹气板，经一分钟即关闭蒸汽。　　⑥手烫：辅助成型烫无法完成的部分；特殊材质的处理(低温)；非工作时间时电源插头必须拔掉；烫斗经常保持光亮。工商管理博士3.客衣洗涤整理及送回　　(1)衣物的收集　　①洗衣房技术员带洗衣篮至各组收集已洗、烫干净的衣服。　　②收集散装衣服时，依衣服类别分开放置，且相同房号的衣服尽量放在一起。　　③将衬衫放在衬衫包装台处理。　　④ 吊挂衣服：将签纸填上房号，钉在衣架上，并按楼层房号顺序吊挂在吊挂架上。　　(2)衣物的检验　　①洗衣房整衣员在包装前必须详细检验每一件衣服。　　②检视有无需回洗或重烫的衣服，若发现该类情形，应立即尽快再次处理，已处理好的回冼、重烫客衣应再一次进行检验。　　③若发现有缺少扣子，以及有裂缝应挑出请布品间缝补员缝补。　　(3)包装　　①一般单件衣物叠好后用塑胶袋包妥，用封口机封口，且塑胶袋填上房号，衬衫则用衬衫板、领衬及腰带包装好。　　②袜子、内衣裤、手帕依相同房号打成一包，并核对洗衣单其种类及数量是否相符，核对无误后用塑胶袋包好，再用胶带封口，然后在塑胶袋上填上房号。　　③领带用领带板架包装，且在领带板架上填上房号，然后套上塑胶袋，依楼层房号顺序挂在吊挂架上。　　④相同房号的包装衣物放在一起。　　⑤注意特殊交待的客衣是否确实办妥再行包装。　　(4)核对洗衣单　　①原则上是一边包装一边核对，包装完毕再行核对与洗衣单上的数量是否相符，并注意是否另有吊挂数。　　②核对无误，将洗衣单贴在塑胶袋上，并在洗衣单上注明包数及挂数。　　③如果无包数只有吊挂衣物，则将洗衣单贴在衣架上即可。　　(5)整理　　①打包且核对过的衣服全部依楼层、房号顺序摆放在包装台的衣物柜内。　　②按楼层别、房号顺序由下而上排列整齐于递送车上。　　③吊挂的客衣也按楼层、房号顺序吊挂于递送车上。　　④将全部客衣与客房部每日客衣清洗登纪表核对，以便校对件数，确定当天全部客衣均已洗好送回。　　(6)送衣　　①整理检查并且核对无误后，将衣服各楼层分别打包后，由下而上放入不锈钢送衣车内，先至客房部办公室领取钥匙，并且签名。　　②依各楼层的顺序送至库房内。　　③依房号、包数、吊挂的衣服再核对一次排列无误即可。首先依照“客衣每日收发控制表”所记录的房号，将客衣送至房间。　　④如客房有挂有“请勿打扰”牌或房内反锁挂链等情形不可打扰客人，将衣服拿回库房，于楼层交待簿上注明日期、房号、时间、原因及送回者姓名。 　　⑤假如没有上述情形，要轻声敲门表明是洗衣房服务员，再问“我可以进来吗?”，待房内是否有反应，若是没有，便可使用楼层钥匙直接开门，将衣物送至房内。打包衣服放在床尾放整齐，挂的衣服则悬挂在房间的衣橱内，完毕将门轻轻关上。　　⑥如敲门时不见房内有反应，开门进去才发现客人在睡觉时，在此情况下送进时要立刻退出，脚步要轻盈，再将衣物拿回库房，在交待簿上注明清楚。　　⑦客房内若有客人在，要注意礼节，微笑打招呼，礼貌请问客人是否可以送衣物进去，送完务必将门轻轻关上。　　⑧客衣送完，将楼层钥匙交回客房部办公室并且签名，回到洗衣房办公室在洗衣送签簿上也要签名以示负责。四、客衣收发控制及账目处理流程　　1.客衣每日收发控制　　(1)依送洗的洗衣单逐笔填明：日期；房号；送洗时间；一般洗烫或快洗烫；水洗、干洗或烫衣数量等。　　(2)下午依规定的时间将所有的“客衣每日收发控制表”见后，送至客房部办公室，核对是否要求洗衣的客人均已取衣送洗。　　(3)客衣包装整理完毕核对该表，确定所有送洗的客衣均已洗好送回。　　(4)洗衣房送衣至楼层时，须依照所分配的房号送至客房，在该表“送回人”处验收签名。　　　　客衣每日收发控制表　　日期：　　房号时间普通服务快洗服务水洗(件数)干洗(件数)整烫(件数)收集人签名送回人签名2.客衣账目处理　　(1)依洗衣单先行计算各类洗衣金额，再合计总金额，加一成服务费即为洗衣总额。　　(2)填好总额的洗衣单依楼层房号顺序编号，并填写在洗衣单上。　　(3)洗衣单第一联放在客房部办公室存档，第二联钉于客衣上作为客人核对依据，并连同客衣一同送给客人。　　(4)第三联洗衣单于规定时间以前送至前台出纳。　　(5)依据洗衣单逐笔输入电脑(依各酒店的电脑操作)。　　五、客衣破损及寄存工作流程　　1.客衣破损签认作业流程 　　(1)楼层服务员或洗衣房人员检查核对客衣时，如发现衣服有破损、污点、褪色或其他不可处理情形时，挑出衣服连同洗衣单交至客房部办公室一并处理。　　(2)客房办公室人员开列“客衣破损签认单”填明：房客姓名；日期；房号；不可洗原因。　　(3)开列完毕将该单连同洗衣袋一并交给客房部主管签核及处理。　　(4)客房部主管在该单签核后，转交楼层服务员送入客房内并请客人签认。　　(5)客人签认后，将该单及洗衣单送至洗衣房依一般客衣流程处理。　　(6)“客衣破损签认单”依酒店规定留存后再进行处理。　　2.客衣寄存作业流程　　(1)客人离开本酒店若要求寄存洗好的衣服时，应请其填明姓名及房号。　　(2)登记在“寄存客衣登记簿”内填明：日期；房号；姓名；包数；挂数；已入账或未入账。　　(3)若洗衣未入账时：将洗衣单一、三联夹在“寄存客衣登记本”内，待客人回来取衣时输入电脑入账。　　(4)若洗衣已入账时：依一般入账程序处理，将洗衣单第二联连同寄存客衣放入寄存专用柜内。　　(5)客人回来取衣　　①客房办公室人员依“寄存客衣登记本”资料找出寄存客衣，送交前台或直接放入客房。　　②客房办公室人员在“寄存客衣登记本”内填明取衣日期、房号。　　③如未入账则依一般客衣入账程序处理。　　3.客人要求赔偿作业流程　　(1)凡发现客衣有洗坏情形时，应立即报告客房部主管。　　(2)客房部主管必须追究责任查明原因，如确属洗衣房人员疏忽所致，应由作业人员自行赔偿负责，或依酒店规定处置。　　(3)客房部主管应将实情向客人委婉说明，如为作业疏忽则征询客人的意见，给以合理的赔偿，若为客衣本身问题则须取得客人谅解。　　(4)将赔偿情形及金额记录于“工作记录簿”内。填明：客人姓名、日期、房号；赔偿金额；赔偿原因。　　(5)事后应开会检讨造成错误的原因，以便日后改进。第五节客房设备管理技能培训　　培训对象酒店洗衣房各岗位员工　　培训目的明确客房设备的种类及其要，求，掌握设备档案的建立方法、保养及更新要求　　培训要点设备的选择 　　设备档案的建立　　设备的保养及更新　　　　一、设备的选择　　1.客房设备　　客房设备包括家具、洁具、电器及一些配套用品等。虽然在开业之初这些东西都已准备就绪，但当更新改造计划需要制订与实施之际，客房部经理就有责任参与其间，并发挥应有的作用。　　客房设备的选择有如下几条基本原则：　　(1)协调性　　设备的大小、造型、色彩格调等必须与客房整体风格相协调。因为客房面积一般都不太大，客人在其中逗留的时间又较长，如果陈设布置的反差对比太大，则会使客房失去轻松柔和、宁静舒适的气氛。　　(2)实用性　　根据酒店住客的特点，客房设备应选择使用简便、不易损坏的材料。此外，要考虑其清洁、保养是否方便。　　(3)适应性　　设备的选择既应与多数客人的需要相吻合，又要从酒店的档次和配套条件等来考虑。如电热水瓶、电热浴器等虽然美观而使用方便，但耗电量相当大，故对大多数酒店来说这是一项应予避免的选择。　　(4)安全性　　这不仅指必须配备必要的安全设备，而且一般设备也应具有安全可靠的特性。如：电器的自我保护装置、冷热水龙头的标志、家具饰物的防火阻燃性，甚至包括防滑、防静电、防碰撞、防噪音污染等要求。　　2.清洁设备　　清洁设备对于客房部的清洁保养工作能力和效果具有不可忽略的制约作用。一旦需要购买，则客房部经理必须负责对设备作如下分析：　　(1)安全可靠性　　电压是否相符？绝缘性如何？是否有相应级数的过滤装置？旋转设备的偏转力矩有多大？有无缓冲防撞装置等。　　(2)操作灵便性　　操作要领简单明了、易于掌握，有一定的机动性，可清洁死角并能最大限度地节省体力。　　(3)设备保养要求　　设计上应便于清洁保养，应备有易坏配件。　　(4)使用寿命 　　应当坚固耐用，设计上应允许偶尔使用不当的现象。电动机功率应足以适应工作负荷，可连续运转并有超负荷保护装置。　　(5)尺寸和重量　　这将较大地影响到工作的效率和机动性，甚至有关设备的保护。　　(6)噪音控制　　由于电机设计和传动方式等原因，其噪音量有所不同，应尽可能选用低噪音设备。　　(7)动力源　　如果用于室外清扫等，应考虑用电是否方便，以确定是否应选用带蓄电或燃油机的设备等。　　(8)多用性　　如果要减少机器件数，可选用多用途设备，只要配有相应的附件即可；但多用途的机器要解决好平时的使用、保养和损坏时的维修问题。　　(9)价格对比　　价格比较不仅要看购买时的价格，还包括售后服务的价格和零部件修配的可靠性等，后者正越来越受到重视。　　(10)商家信誉　　一流的产品往往出自一流的经销商，他们对售出产品的负责态度对用户是至关重要的，在购买前应对此作充分的了解。此外，机器设备的试用、使用前的培训也是保证选购成功的一个重要因素。二、设备档案的建立　　不管是客房设备还是清洁机器，一旦划归客房部管理和使用就应为其进行登记、建立档案。这一工作说起来容易，做起来可并不轻松。因为种种原因，对于大多数客房部经理来说，这些资料很可能未为你准备好，甚至连有关线索也都必须慢慢地、一点点地去打听和寻找；但如果作好了这一工作，则为以后的许多工作创造了非常有利的条件。　　1.客房装修资料 　　(1)客房装饰情况表。　　(2)楼层设计图　　它可表明酒店共有多少类型的客房，其确切的分布情况和功能设计等。　　(3)织物样品　　墙纸、床罩、窗帘、地毯等各种装饰织物的样品都应作为存档资料。如果由于原来选用的材料短缺而采用过其他材料作为代用品，则应保留一份这种替代品的样品存档。　　(4)照片资料　　每一种类型的客房都应保留有如下资料：　　①床和床柜的布置。　　②座椅安排格局。　　③写字台、行李柜布置。　　④卫生间地面和墙面、水暖器件和电器等。　　⑤套房的起居室和餐室、厨房等。　　(5)客房号码　　根据客房的类别和装饰特点，分别列出客房号码的清单。　　以上这些资料一旦作好后，还应根据新的变化予以补充和更新，否则将逐渐失去意义。　　2.客房历史档案　　所有客房，甚至公共区域，都应该设有历史档案。它包括：有哪些家具什物、其装修或启用日期、规格特征和历次维修保养记录等。　　3.工作计划表　　在客房部经理办公室应设有一份工作计划表，列上那些需要安排特别工作的房号或区域，如大维修或更换物件、重新装修等。　　待所列的工作完成后则登录到档案记录中，再换上新的内容。这一工作表可以每天指示客房部经理及其助手们，不要忘记那些需要特别关照的工作。　　4.机器设备档案　　这不仅适用于客房设备，也普遍适用于其他机器设备。　　机器设备档案应按要求逐项填写，其作用有：说明设备的使用寿命；强调对设备进行保养的重要性；指示使用者何时应计划购买新的设备。每件设备都应为其划分使用区域，并应在必要时作上适当的永久性辨认标记。三、设备的保养及更新　　1.设备的保养　　(1)客房设备 　　客房设备的保养主要在于平时的清洁和计划保养，前文已略有叙说。在此，必须补充的内容有三点：　　①所有客房设备不可随意搬进搬出。在一些管理严格的酒店，客房设备的搬动或更换，哪怕是一张椅子，都必须经过客房部经理批准并予以记录方可。　　②所有需要出门维修的物品，即使从客房拿到工程部，都必须经过客房中心予以记录和填附维修单。同时，要将该处打上维修标志或以备用品补充上去，直至维修好的物品送回原处为止。　　③那些存放在库房中的备用设备或维修、报废设备都必须抹净、堆齐，并应加盖兜以遮灰挡尘。　　(2)清洁设备　　一般情况下，酒店员工对于客房和公共区域设备的保养还比较重视，但对于他们日常使用的清洁工具却有忽略之处。清洁设备的使用效果和寿命在很大程度上依赖于其日常的保养工作。清洁设备的保养要注意以下方面：　　①所有员工应该知道何时要用到清洁设备。　　②所有使用人员都知道如何按照操作要求去使用清洁设备，并将不同的设备以正确的方法用于相应的工作项目中。　　③所有清洁设备在使用后都应进行全面的清洁和必要的养护。　　④设备使用前后都应检查其完好状况，发现问题要及时处理。　　⑤遵循规定的维修保养程序，所有设备应建有保养卡。　　⑥要有良好的存放条件并按要求摆放。　　⑦每一种设备都应有其规定的空位置。　　⑧有供存放所有附件的柜子、抽屉、架子和挂钩等。　　⑨有可供进行设备清洁保养的工作台、冷热水池和电源插座、灯光照明等。　　2.设备的更新　　清洁设备的更新往往要根据其质量、使用和保养情况决定。通常，只要机器不出现明显问题，如老化、严重磨损、清洁效果不佳和维修费用过高等，就可以照常使用而不实行强制性淘汰。电器设备档案和酒店工程部、设备供应商可为此提供比较可靠的分析依据和结果。　　客房设备的更新就有所不同了。为了保证酒店的规格档次和格调一致，保持并扩大对客源市场的影响力，多数酒店都要对客房进行计划中的更新改造并对一些设备用品实行强制性淘汰。这种更新计划往往有以下规律：　　(1)常规修整　　这项工作一般每年至少进行一次。其内容包括：　　①地毯、饰物的清洗。　　②墙面清洗和粉饰。 　　③常规检查和保养。　　④家具的修饰。　　⑤窗帘、床罩的洗涤。　　⑥油漆。　　(2)部分更新　　客房使用达5年时，即应实行更新计划。它包括：　　①更换地毯。　　②更换墙纸。　　③沙发布、靠垫等装饰品的更新。　　④窗帘、帷幔的更换。　　⑤床罩的更换。　　(3)全面更新　　这种更新往往10年左右进行一次。它要求对客房的陈设、布置和格调等进行全面彻底的改变。其项目包括：　　①橱柜、桌子的更新。　　②弹簧床垫和床架的更新。　　③座椅、床头板的更新。　　④更换新的灯具、镜子和画框等装饰品。　　⑤地毯的更新。　　⑥墙纸或油漆的更新。　　⑦卫生间设备的更新，包括墙面和地面材料、灯具和水暖器件等。　　以上所列的计划将根据各酒店的具体情况予以提前或到期进行。第六节客房安全管理技能培训　　培训对象酒店洗衣房各岗位员工　　培训目的掌握客房安全管理的技能，保证酒店客人生命财产的安全　　培训要点客房内的安全　　客房走道的安全　　客房火灾的预防　　客房紧急事故的处理　　　　　　一、客房钥匙的控制　　为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的。客房钥匙丢失、随意发放、私自复制或被偷盗等都会带来各种安全问题。　　1.客房专用钥匙　　只能开启某一个房间，不能互相通用。供客人使用。　　2.楼层或区域通用钥匙 　　可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房。供客房部主管、领班及服务员工作之用。　　3.客房全通用钥匙　　可以开启各楼层所有的客房，有的还包括客房部所负责的公共区域内的场所。供客房部正、副经理使用。　　在客房部办公室内设置一钥匙箱，集中存放楼层或区域通用钥匙及楼层储物室钥匙、公共区域的通用钥匙。该箱由客房部办公室人员负责保管。每次交接班都需盘点清楚，如发现有遗失，必须马上向客房部经理报告。　　钥匙领用应有严格的制度。每天上班时，根据工作需要，客房主管、领班及服务员来领用客房钥匙时，客房部办公室人员都应记录下钥匙发放及使用的情况，如领用人、发放人、发放及归还时间等，并由领用人签字。还应要求客房服务员在工作记录表上，记录下进入与退出每个房间的具体时间。　　客房服务员掌握的客房钥匙不能随意丢放在工作车上或插在正在打扫的客房门锁上。应将客房钥匙随身携带，因此，多数酒店将客房钥匙发给工作人员，要求他们佩戴。客房服务员在楼面工作时，如遇自称忘记带钥匙的客人要求代为打开房间，应请他们去服务台领取钥匙，绝不能随意为其打开房门。　　适时更换客房门锁的锁头是保证客房安全的进一步措施。尤其是在丢失钥匙、私自复制钥匙等事件发生的情况下，酒店应果断地更换客房门锁头。在通常情况下，酒店也应定期变换整个酒店的钥匙系统，以保安全。二、客房走道安全　　1.巡视　　客房部管理人员、服务人员以及安保部人员对客房走道的巡视也是保证客房安全的一个有力措施。在巡视中，应注意在走道上徘徊的外来陌生人、可疑的人及不应该进入客房层或客房的酒店员工；注意客房的门是否关上及锁好，如发现某客房的门虚掩，可敲门询问，如客人在房内的话，提醒他注意关好房门；客人不在房内的话，就直接进入该客房检查是否有不正常的现象。即使情况正常，纯属客人疏忽，事后也应由安保部发一道通知，提请客人注意离房时锁门。　　2.装闭路电视监视系统　　装备有闭路电视监视系统的酒店，在每个楼层上都装有摄像头，对客房走道上的人员进行监视，发现疑点，可请客房部人员或安保部人员进一步监视或采取行动制止不良或犯罪行为。　　3.注意照明 　　酒店还应注意客房走道的照明正常及地毯铺设平坦，以保证客人及员工行走的安全。　　　　　　三、客房内的安全　　客房是客人暂居的主要场所、客人财物的存放处。所以，客房内的安全是至关重要的。客房部应从客房设备的配备及工作程序的设计这两个方面来保证客人在客房内的人身及财产安全。　　1.客房设备的配备　　(1)为防止外来的侵扰，客房门上的安全装置是重要的，其中包括能双锁的锁装置，安全链及广角的窥视警眼(无遮挡视角不低于160°)。除正门之外，其他能进入客房的入口处都应能上闩或上锁。这些入口处有：阳台门、与邻房相通的门等。　　(2)客房内的各种电气设备都应保证安全。卫生间的地面及浴缸都应有防止客人滑倒的措施。客房内的茶具及卫生间内提供的漱口杯及水杯、冰桶等都应及时、切实消毒。如卫生间的自来水未达到直接饮用标准，应在水龙头上标上“非饮用水”的标记。平时还应定期检查家具，尤其是床与椅子的牢固程度，使客人免遭伤害。　　(3)在客房桌上还应展示专门有关安全问题的告示或须知，告诉客人如何安全使用客房内的设备与装置、专门用于安全的装置的作用、出现紧急情况时所用的联络电话号码及应采取的行动。告示或须知还应提醒客人注意不要无所顾忌地将房号告诉给其他客人和任何陌生人；注意有不良分子假冒酒店员工进入客房及识别的方法等事项。　　2.客房工作程序的设计　　客房部的员工也应遵循有关的程序来协助保证客房的安全。客房清扫员在清扫客房时，房门必须是开着的，并注意不能将客房钥匙随意丢在清洁车上。在清扫工作中，还应检查客房里的各种安全装置，如门锁、门链、警眼等。如有损坏，及时报告客房部。客房部员工不应将入住的客人情况向外人泄漏；如有不明身份的人来电话询问某个客人的房号时，可请总机将电话接至该客人的房间，而绝不能将房号告诉对方。四、火灾的预防　　客房部应相应地成立防火组织，由客房部经理担任负责人，结合本部门的运转制定具体的火灾预防措施及处理程序，在其管辖的客房及公共区域内预防火灾、处理火灾事故。　　预防措施的主要内容：　　(1)客房内安装烟感报警器；地毯、床罩、家具、房门等应选用具有阻燃性能的材料制作。房内“安全须知” 中包括防火灾要点及需客人配合的具体要求。房门背面应有遇火灾时的安全通道出口指示图。客房服务员在房内清扫时，应注意可能引起火灾的隐患。　　(2)客房走道上应安装报警及灭火装置；较长的走道中间应有防火隔离门；安全通道应保持畅通，定期打扫检查：安全通道应有抽气机、通气装置，在火灾时能自动启动，抽排燃烧引起的大量烟，使安全通道真正起到安全的作用。　　(3)配合安保部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求，训练员工掌握使用及操作的知识和技能。　　(4)制定客房各岗位员工在防火、灭火中的职责和任务。　　(5)制定火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。五、特殊紧急情况的处理　　1.客人伤病的处理　　由于酒店配备专业医护人员的数量极少，所以应选择合适的客房部员工接受有关急救知识及技术的专业训练。在遇到客人伤病的时候，能协助专业医护人员或独立地对伤病客人进行急救。酒店还应备有急救箱，箱内应装备有急救时所必需的医药用品与器材。　　任何员工在任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人。对直到中午十二点仍挂有“请勿打扰”牌房间的客人，要通过电话进房询问。电话总机也要注意伤病客人来电求助。　　接到有伤病客人的报告，客房部管理人员应立即与专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救处理。如伤病情况不严重，经急救处理后，或安排医生来出诊或送客人去医院，作仔细检查及治疗。如伤病情况严重的话，边进行急救处理，边安排急救车将伤病客人送到医院去治疗，绝不可延误时间。　　事后应由客房部写出客人伤病事故的报告，列明病由、病状及处理方法和结果。该报告除呈报酒店总经理室外，还应存档备查。　　2.醉酒客人的处理　　醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及客房设备与家具或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，头脑应保持冷静。根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房休息。对重的醉客，则应协助保安人员，将其制服，以免扰乱其他客人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。　　3.遇到自然灾害时的处理 　　威胁酒店安全的自然灾害有：水灾、地震、台风、龙卷风、暴风雪等。针对酒店所在地区的地理、气候特点，酒店应制定出预防及应付可能发生的自然灾害的安全计划。客房部则应有相应具体的安全计划，内容包括：　　(1)客房部及其各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。　　(2)应备各种应付自然灾害的设备器材，并定期检查，保证其处于完好的使用状态。　　(3)情况需要时的紧急疏散计划。　　4.停电事故的处理　　停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此，对有100个以上客房的酒店来说，应配备有紧急供电装置。该装置能在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内，客房部应设计一个周全的安全计划来应付停电事故，其内容包括：　　(1)向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上，在客房内的客人平静地留在各自的客房里。　　(2)用手电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。　　(3)在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。　　5.客人死亡处理　　如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知安保人员来现场，将现场加以保护。由安保部向公安部门报案，由警方专业人员来调查及验尸，以判断其死因。　　如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由酒店向死者家属发出唁电，并进行后事处理。如警方判断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。　　在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者在客房中的遗物，妥善保管，等候公安部门的处理意见。附1 　　客房部迎送客人服务标准　　一、迎接客人　　(1)了解客人的姓名、国籍、身份。　　(2)按照不同规格布置房间。　　(3)在指定的楼层(地点)迎候客人。　　(4)站在服务处面带微笑，表示欢迎。　　(5)带(待)客人进入房间，随后送入欢迎茶(面向客人退出)。　　二、代客开门　　(1)服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡。　　(2)如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取房号卡，办理开门手续。　　(3)如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证：　　①核对房号。　　②核对卡上的日期时间。　　③有无住客姓名。　　(4)如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话与前台查询核实。　　(5)房号卡确认后，方可为客人开门。　　(6)服务员在工作表上记录开门的情况。　　　　三、送别客人　　(1)掌握客人离店的准确时间。　　(2)检查代办的事项是否还有未完成的工作。　　(3)征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间。　　(4)客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处。　　(5)处理客人委托或交办事项。　　(6)客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知前台。　　(7)填写“客房情况日报表”。附2　　客房酒水服务标准　　一、检查时间　　(1)走客房及时检查。　　(2)住客房每日检查一次(清洁客房时)。　　(3)空房要检查有无过期、变质酒水、食品。　　二、签补程序 　　(1)酒单一式四联，由客人自己根据饮用数量填写此单。　　(2)服务员做房时进行核点，无误后签字并输入电脑或送前台收银处。　　(3)四联单据第一联与补充酒水一起派入房间，二联和三联交结账处作为发票和记账凭证，四联做楼层补充酒水、食品的凭证。　　三、摆放　　按规定品种、数量、摆放位置码放酒水、佐酒食品、酒具、酒单。　　　　附3　　洗衣服务标准　　一、收取客衣　　(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出。　　(2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服务通知单”提醒客人，如果需要洗衣服务，请与客房中心联系；客人口头交待或客房中心通知收洗时，可以收出。　　(3)挂在门口的洗衣要填写房号。　　二、检查登记　　(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内。　　(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并作好登记。　　(3)集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房。　　(4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。　　三、送还洗衣　　(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数。　　(2)送衣进房时，按进房程序进房。　　(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。附4　　客房清扫服务标准　　一、房间清扫顺序　　(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。　　(2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。　　二、准备工作　　(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。　　(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。　　三、进入房间 　　1.按门铃、敲门　　(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。　　(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。　　(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。　　2.开门　　(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。　　(2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。　　3.开窗户　　(1)拉开窗帘。　　(2)打开窗户。　　四、巡视检查　　(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。　　(2)检查和调节空调到适当温度。　　(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。　　(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。　　(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。　　(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。　　五、清洁垃圾　　(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。　　(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。　　(3)清理脏布品　　①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。　　②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。　　③换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。　　④同时取出有客衣的洗衣袋。　　⑤从工作车带进干净的布品。　　六、做床 　　1.铺床单　　正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。　　2.铺被单　　反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。　　3.铺毛毯　　(1)毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称。　　(2)将床头长出毛毯的被单折回，作为被横头。　　(3)稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。　　4.套枕套　　将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。　　5.放枕头　　将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。　　6.铺床罩　　从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。　　七、除尘　　(1)按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。　　(2)使用消毒剂擦拭电话。　　(3)擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁。　　(4)擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。　　(5)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。　　(6)不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备。　　(7)及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。　　八、检查　　(1)核对和检查电视频道。　　(2)检查多功能柜的功能。　　(3)检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。　　九、补足客用物品 　　按照规定的数量补足客用物品。　　十、离开房间　　(1)关窗户。　　(2)检查并整理好窗帘。　　(3)将清洁用品放回车内。　　(4)擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。　　十一、登记做房时间。附5　　客房部管理检查标准　　一、员工仪容仪表　　(1)按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。　　(2)佩戴胸卡，位置规范。　　(3)头发整齐、美观。　　(4)不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。　　(5)站姿端正，精神状态良好。　　(6)接待客人热情主动，有问候、有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。　　(7)身体语言符合规范。　　二、前台预订检查　　(1)掌握酒店房类、价格和折扣情况。　　(2)掌握当日和近期的预订情况。　　(3)接受预订时，符合酒店服务规范，热情主动，有销售意识和销售技巧。　　(4)及时将接受客人或接待单位的电话或书面、传真预订资料输入电脑。　　(5)住客姓名、公司名、订房人、房间类别、预订日期、抵店时间、付款方式、特殊要求等输入/登记准确无误。　　(6)及时审核已完成的预订业务，尤其是VIP宾客的预订业务。　　(7)及时向前台提供预订记录。　　(8)会同销售部及时协调团队预订事宜。　　(9)将预订资料整理并及时存档。　　(10)有比较完善的客史档案。　　(11)对于必备用品的使用合理、定期盘点、补充及时。　　三、前台接待检查　　(1)熟悉酒店的房类、价格、折扣和服务设施情况。　　(2)掌握当日和近期的预订情况。　　(3)掌握客情和预订资料。　　(4)有销售意识和销售技巧。 　　(5)按照工作程序办理团队和散客的入住接待手续。　　(6)作好客人的资料登记，输入资料及时、准确无误。　　(7)及时上报无法解决的疑难问题。　　(8)及时记录本班次工作中出现的问题。　　(9)必备用品合理使用、定期盘点、补充及时。　　四、礼宾部检查　　(1)掌握团队客人、VIP客人进、离店情况。　　(2)运送团队和散客行李进出酒店及时、准确，服务符合规范。　　(3)作好客人的资料登记，输入资料及时、准确无误。　　(4)行李房行李的寄、取、存放、转交符合规范，手续完备。　　(5)行李房整洁、安全，存放物品摆放有序，无私人物品。　　(6)机场接机准时，接机牌和接机服务符合规范。　　(7)派送报纸、留言、信件等工作符合规范。　　(8)委托代办业务完善，服务规范，收费合理。　　(9)熟悉委托代办业务及相关信息。　　(10)设备设施、工具用品齐全、完好、有效、清洁，保管、保养良好。　　(11)不向客人索取小费及礼品。　　(12)有交接班记录，交接工作清楚。第六章餐饮部管理与服务技能培训　　　　第一节餐饮卫生知识培训　　培训对象酒店客房部全体员工　　培训目的了解餐饮卫生知识，掌握餐饮卫生要求，为客人提供健康的食物　　培训要点食物卫生管理　　服务员卫生管理　　设备、餐具卫生管理　　环境卫生管理　　　　 　　餐饮业卫生管理的主要目的是为客人提供合乎卫生、对人体安全的餐食。如疏忽卫生管理，则带来的影响可能波及很多人，其严重性不可忽视。所以餐饮业卫生是保证用餐者健康的首要条件，也是影响餐饮的重要因素。餐饮服务员工应学习并遵守国家颁布的食品卫生法，并严格注意食品、个人、食具和环境的卫生。　　一、食物卫生管理　　1.保持食物卫生要点　　(1)食物应彻底清洗，调理、贮存场所及器具容器均应保持清洁。　　(2)食物要尽快处理，然后烹饪供食。做好的食物也应尽快食用。加热与冷藏时应注意，细菌在超过60℃以上才能被杀灭，10℃以下能使细菌生长速度减慢，-18℃以下则细菌根本不能繁殖。　　(3)材料尽可能选用新鲜的，因为不新鲜的材料含细菌较多，调理以后也可能有细菌残留，而且细菌很容易繁殖。菜单中鱼肉炼制品、煎蛋沙拉、香肠等较易成为中毒原因食品，所以夏季最好不用。　　①如果非用不可时，要特别留意选择及低温保存与调理。　　②食盐、糖、醋等有阻碍细菌繁殖的作用，不妨多用。调理时应注意加热要彻底，以便杀死有害细菌。　　③菜饭应该冷却到室温或更低温度再放入饭盒，将温热食品放入时，会加速细菌繁殖。　　(4)保存时应注意不受外界细菌污染及繁殖，并保存于10℃以下的冷藏库。如果通风良好时，也可以防止细菌繁殖及腐败；因此盒饭不要太早装入。热盒饭叠放、或直接晒太阳、或放在温热的地方，都会有不良的影响，应该尽量避免。　　(5)食品如果受到老鼠粪、苍蝇、蟑螂等污染，也会引起中毒，因此食品应保存在柜橱及有盖容器内，以免受到污染；包装容器在贮藏中易受到尘埃、昆虫、老鼠等污染，因此必须注意保存。使用时最好预先以含有效氯50ppm以上的水消毒后再用比较安全。此外，外包装不要太厚，以免因散热不良而导致细菌大量繁殖。　　(6)工作人员应身体健康，服装整洁，手指头发清洁，并有良好的卫生习惯。不论何时都不要以手指直接接触食品，而以夹子、筷子等取放食品比较理想。　　(7)盒饭从制作到供应，时间愈短愈好，温度愈低愈好，可能时最好彻底热过后再吃，也有助于预防食品中毒。夏季天热，最好不要带盒饭去登山旅行或郊游，因为在30℃以上的气温下，不出几个钟头，葡萄球菌就会产生足以引起中毒的肠毒素。　　(8)餐饮业是大量制备菜肴提供给消费者的行业，故经营时应以卫生为第一重点，如稍有不慎使食品不洁，不符合卫生标准，就会减损营养价值，其所造成的影响不仅是受处罚，更严重的是失去了安全可靠的信誉。所以，餐饮业的经营应以卫生条件最为重要。 2.各类食品的卫生要求　　(1)鲜肉　　良好的鲜肉应具有光泽，红色均匀，脂肪洁白，外表微干或微湿润，触摸不粘手，有弹性，指压后凹陷立即复原，无异味，烹调中肉汤透明、澄清，脂肪团聚于汤面，有香味。　　(2)内脏　　肠呈乳白色，稍软，略坚韧，没有脓点、出血点，无异味。胃呈乳白色，粘膜完整结实，无异味。肾呈淡紫色，有光泽，具弹性，无囊泡或畸形，气味正常。心呈淡红色，脂肪部呈白色，结实有弹性，无异味。肺呈粉红色，有弹性，边缘无肺丝虫，无异味。肝呈棕红色，包膜光滑，有弹性，质地结实。　　(3)肉制品　　火腿色泽鲜明，肉质暗红，脂肪透明白色，肉身干燥结实，有香味。咸肉呈红色，脂肪色白，肉质致密，无异味。熟香肠的肠衣完整，肠衣与灌的肉紧密相贴，无粘液，肉红色，脂肪透明如玉，无腐臭和酸败味。酱卤肉无异味，肉块中心已煮透，外表无异物污染。肉松呈金黄或淡色絮状，纤维纯净疏松，无异味。　　(4)鲜鱼　　表面有光泽，附有清洁透明粘液，鳞片完整，不易脱落，无异味，眼球凸出饱满，角膜透明；鳃色鲜红无粘液；腹部坚实无胀气，有弹性，肛门孔白色凹陷；肉质坚实，有弹性，骨肉不分离。　　(5)冻鱼　　鱼化冻后质地坚硬，色泽鲜亮，表面清洁无污染。鱼肉剖面新鲜不腐败，与鲜鱼相似。　　(6)河蟹　　动作灵活，能爬行，剖开后内脏无发粘变色异味。　　(7)梭子蟹　　背壳青褐色，纹理清晰有光泽，蟹足内壁洁白，鳃丝呈白色或带微褐色，蟹黄凝固不动，步足与躯体连接紧密，提起蟹体时，步足无松弛下垂现象。　　(8)禽类　　健康鸡冠色鲜红，挺直，肉髯柔软，眼圆大有神，嘴紧闭干燥，嗉囊无气味、积水和积食，两翅紧贴胸壁，羽毛紧贴有光泽，肛门附近绒毛洁净干净，肛门湿润粉红色，胸肌丰满有弹性，腿脚健壮有力，行动自由。宰后禽肉质量同其他鲜肉。死禽皮肤表面暗红色具青紫色死斑，脂肪暗红色，血管中有紫红色血液贮留，禽肉切面不干燥，色暗红无弹性，有少量血滴流出。冻禽解冻前，母禽及禽皮色乳黄，公禽、幼禽、瘦禽皮色微红。解冻后切面干燥，肌肉微红。 　　(9)蛋类　　良好鲜蛋壳上有白霜，清洁完好，照光透明，气室小，蛋黄略有阴影，无斑点。冰蛋融化后，液体黄色均匀，无异味及杂质。咸蛋外观蛋壳完整，无霉斑，摇之有轻度水荡漾感，照光蛋白透明，红亮清晰，蛋黄缩小，靠近蛋壳，打开后蛋白稀薄透明无色，蛋黄浓缩呈红色，煮熟后蛋黄有油脂并有沙感，具香味。皮蛋外层包料完整，无霉味，摇晃无动荡声，照光呈玳瑁色，凝固不动，打开时蛋白凝固、有弹性。纵剖面蛋黄淡褐、淡黄，中央部稍稀软，芳香无辛辣味。鸡蛋黄粉呈粉状或极易松散块状、黄色均匀，无异味和杂质。鸡蛋白片呈晶片状或碎屑状，浅黄色，无异味和杂质。　　(10)粮食与豆类　　粮食颗粒完整，质地坚韧，无霉变虫蛀和杂物，色白，含水量在15%以下。豆类颗粒饱满，无虫蛀、挂丝和霉变。豆腐无豆粞和石膏脚，质地细腻，用刀切后，切面干净，整板豆腐脱套圈、揭布后不坍塌。油豆腐软，不湿心，黄橙色有光亮。豆腐干，手揩表面不发毛，挤压切口不出水。豆腐衣不破碎能揭开，有光泽，柔软无霉点。素肠不出水，表面光洁坚韧。素鸡切口光亮裂缝，无破皮及重碱味。　　(11)蔬菜　　应鲜嫩无黄叶，无刀伤和烂斑。　　(12)水果　　优质水果表皮色泽光亮，内质鲜嫩清脆，有清香味。瓜果腐烂部分超过果体l/3则不能食用，l/3以下的要清洗消毒，现削、现挖、现售。　　水果、萝卜、黄瓜常作生吃，食用前要用清水充分洗涤以除去寄生虫卵和污染的杂菌及皮上农药残留。然后用开水浸泡30秒，也可用5%乳酸溶液或其它消毒液浸泡消毒后再生吃。　　(13)糕点　　糕点制作过程必须符合食品卫生要求，贮存时要防止糕点生虫、霉变和脂肪酸败。贮放应清洁卫生、干燥、通风，并具有防鼠、防蝇设备。优质面包质地松软，顶面呈均匀的金黄或深黄色，不焦、不生、外形饱满、有弹性、咀嚼时无粘牙感。饼干色泽光亮，花纹清晰，松脆且酥有香味。　　(14)罐头食品 　　生产原料、生产工序均须符合食品卫生要求。优质罐头外壳光洁，无锈斑，无损伤裂缝以及漏气膨胀现象，接合处焊锡完整均匀。罐内真空度必须符合标准，用金属棒轻击罐盖，发音清脆坚实。打开后罐身内壁不应有腐蚀、变黑或涂料层剥离现象。油炸食品需炸透，酥脆不得有焦味和酸败味，水果罐头的果肉不得煮得过熟，块形完整，果肉不得过硬，色泽天然，不准人工着色。汤汁透明清澈、不含杂质，糖水一般为30%，无异味。果酱罐头应与原来果实色泽相符，果酱粘度高，倾罐时不易倒出，静置时不分离出糖汁，可适当加酒石酸或柠檬酸，无异味或香精味。保存罐头的地方应通风、阴凉、干燥，一般相对湿度应在70%～75%左右，温度在20℃以下，以l℃～4℃为最好。罐头保存期限通常铁皮罐头2年，玻璃罐头为1年。　　(15)冷饮食品　　冷饮食品用料含有较多蔗糖、蛋、奶和淀粉，适合细菌繁殖，如生产、销售环节被菌污染容易使人发生肠道传染病。　　制作冷饮使用原料要新鲜，水源应好，香精、色素、糖精应控制使用。制作场所盛放器皿、管道应彻底清洗，并用蒸汽或0.1%～0.2%漂白粉液消毒，熬料后要迅速冷却。包装纸应清洁无毒，包装纸用的蜡应为食品级石蜡。　　冷饮品须放在冷库或冰箱内贮藏，防止融化污染，以保证冷饮食品的卫生质量。冷饮食品应具有该冷饮品的色泽和滋味，无异臭、异味及异物。汽水应澄清透明，不混浊或有沉淀物，瓶盖严密不漏气。　　(16)酒类　　一般白酒的卫生指标为纯洁、透明、有酒香、滋味醇厚、无强烈刺激性、无异味。黄酒色黄，澄清不混蚀，无沉淀物，有爽快馥郁的香味，滋味醇厚稍甜，无酸涩味。葡萄酒应是清亮，具天然色彩、红紫或浅黄色，无沉淀，具葡萄香气，有浓厚酯香，无异臭，滋味带果汁味，质差时有酸涩味。啤酒应透明澄清，无混浊或沉淀，色金黄，具正常酒花香，入杯时有密集洁白细腻的泡沫，保持一定时间不消失(发泡不多的表示发酵不良，贮存时间过长)，滋味爽口略带苦味，无焦臭味和酸味。　　白酒贮存于25℃以下，黄酒、果酒和葡萄酒为20℃左右，熟啤酒4℃～20℃，生啤酒0℃～10℃，夏天要注意降温。一般果酒保管期限为6个月，熟啤酒为3个月，瓶装鲜啤酒0℃～5℃为7～10天，桶装啤酒为5天。但是密闭的瓶装、坛装黄酒、白酒，不受时间限制，时间越长，香味越浓，质量越好。二、员工的卫生管理　　良好的个人卫生，可以保证良好的健康及高效率的工作，而且可以防止疾病的传播，避免食物被污染，防止食物中毒事件的发生。员工的卫生管理包括健康管理、卫生管理及卫生教育三大类。　　1.健康管理 　　餐饮人员的健康管理是餐饮卫生健全发展的基础。在食品业制造、调配、加工、销售、贮存食品或添加物的场所，从业者应先经卫生医疗机构检查合格后才可聘用，聘用后每年应主动进行健康检查，并取得健康证明。如患有出疹、脓疮、外伤、结核病等可能造成食品污染的疾病，则不得从事与食品接触的工作。健康检查分为新进人员健康检查与定期健康检查两类。　　(1)新进员工健康检查　　新进人员的健康检查有三个目的：　　①判定是否适合从事此行业。　　②依据身体状况分配适当的工作。　　③作为日后健康管理的基本资料。　　(2)定期健康检查　　定期健康检查的目的在于提早发现问题，解决问题。因为有的带菌者本身并没有疾病症状，所以健康检查有助于早期发现疾病并给予适当治疗，同时可帮助受检者了解本身的健康状态及变化。定期健康检查每年至少一次，这样才能达到预防效果。　　2.卫生管理　　员工个人卫生是食品卫生一个重要组成部分。经验表明，致病原因大多来自以下三个方面：操作人员患有疾病；个人卫生不良；操作方法不当。以下从个人卫生管理和工作卫生管理两方面进行简单叙述。　　(1)个人卫生管理　　①应具有健康意识，懂得基本的健康知识，保持身体健康，神精饱满，睡眠充足，完成工作而不觉得过度劳累。如感不适，应及时向主管报告，如呼吸系统的任何不正常情况(感冒、咽喉炎、扁桃体炎、支气管疾病和肺部疾病)，肠疾，如腹泻；还应报告任何皮肤发疹、生疖等疾病；报告受伤情况，包括被刀或其他利器划破和烧伤等。　　②应养成良好的个人卫生习惯。不用指尖搔头、挖鼻孔、擦拭嘴巴；饭前、厕后要洗手；接触食品或食品器具、器皿前要洗手；不可以在他人面前咳嗽、打喷嚏；经常洗脸、洗澡以确保身体的清洁。经常理发、洗头、剪指甲；不随地吐痰、抛果皮废物；注意保持仪容整洁，不留胡须，剪短头发，戴帽后头发不可露出；不可佩戴饰物，经常保持服装干净整洁；并穿清洁舒适的平底鞋。　　③工作时应穿戴清洁的工作衣帽，目的是防止头发、毛线、杂物等混入食品。工作衣帽的制作应合乎卫生、舒适、方便、美观的原则；布料应不易沾粘毛絮、不起毛、易洗、快干、免烫、不褪色。颜色以浅色为主，如白色、浅蓝、浅绿、粉红；工作帽应能遮盖头发。　　④ 手因经常与食品直接接触，因而成为传播有害微生物的主要媒介，因此维护手部清洁相当重要。工作人员为确保手部卫生，平时要养成洗手的习惯。手部附着的细菌有两种：一种附着于皮肤表面，称为暂时性细菌；另一种附着于皮肤的皮纹及皮脂腺内，称为永久性细菌。一般洗手、刷手只能清洁皮肤表面附着的细菌。因此当工作人员必须用手直接接触食物时，最好戴上完整、清洁的手套以确保食品卫生。　　⑤使用的洗手槽应具有下列几项设备：兼具冷、热自来水的洗手台；充分供应冷、热水；肥皂(洗洁剂)；拭手纸(烘干设备)；纸屑篓；指甲剪；提醒洗手标识；手指消毒设备(消毒槽)。　　⑥必须掌握正确洗手方法，才能确保手部清洁。具体的作法是：首先以水润湿手部，擦上肥皂或洗洁剂(若使用肥皂，使用后必须用水冲洗肥皂，放回肥皂盒)；两手心相互摩擦；两手间自手背至手指相互揉擦；用力互搓两手的全部包括手掌及手背，作拉手姿势擦洗指尖；冲去肥皂，洗净手部，用拭手纸擦干(烘干机烘干)。　　⑦指甲为藏纳污垢之处，蓄留指甲易造成污物、病原菌污染食品，故餐饮部员工不可留指甲，以确保食品卫生。指甲油会剥落、饰物会脱落，因此应禁止涂指甲油、戴饰物。　　⑧手部有创伤、脓肿时不得接触食品，因创伤、脓肿部位可能有绿脓菌，一旦污染了食品，会在食品中繁殖，并产生耐热的肠内毒素，易造成食品中毒。因此手部一旦有创伤、脓肿时，应严禁从事接触食品的作业。　　(2)工作卫生管理　　①工作卫生管理的目的是防止因工作时的疏忽而导致食物、用具遭受污染。　　②不可在工作场所中吸烟、饮食，非必要时勿互相交谈。因为人体的上呼吸道、食道等均与外界相通，这些管壁上均有粘膜，是细菌生长、繁殖的良好场所，除细菌外尚有一些病毒，这些细菌病毒可借唾液传至其他食物上。所以工作场所不可饮食，吸烟，并尽量不交谈。　　③拿取餐具、食物都要采用卫生方法，不要用手接触餐具上客人入口的部位。餐具要拿柄，玻璃杯要拿底部，拿盘子时拇指只能接触盘子的边缘部分。不用手直接抓取食物，每次品尝都要使用一清洁的匙，而不能用手直接抓取，准备食物时要尽可能地使用各种器皿用具。如果食物必须用手操作，那么也须戴好塑料手套，而且操作完后必须处理好使用过的手套。器皿、器具如曾掉落在地上，应洗净后再使用；熟食掉落地上则应弃置，不可使用。　　④除上述外，工作时不应使用破裂器皿；注意成品避免污染。　　3.卫生教育　　施行卫生教育的目的是使工作人员有正确的食品卫生知识。对象可分为新进员工、在职员工，范围包括了管理人员及员工。 　　对新进员工进行卫生教育的目的是让新进员工了解餐饮业的特性及作业体系，以及卫生对其的重要性。内容应包括：卫生管理体系；食品中毒种类与原因；防止食品变质应注意的事项；个人卫生；环境卫生。　　在职员工进行卫生教育的目的是提醒工作人员卫生的重要性并加强卫生管理，内容以改正平时的缺点为主。　　卫生教育可通过如下方法进行：　　(1)定期举办员工卫生培训。　　(2)举办卫生知识竞赛。　　(3)分发小册子或宣传单。　　(4)放映幻灯片或影片。　　(5)个别机会教育。三、设备、餐具卫生管理　　1.加工食物原料用的设备、厨具卫生管理　　这一类设备、炊具包括厨刀、案板、切菜机、绞肉机、拌面机，各种盆、盘、筐等，由于它们与生料直接接触，受微生物污染的可能性较高，因而对这些设备、厨具的洗涤、消毒显得十分重要。　　(1)刀　　生食及熟食使用的刀具应分开，避免熟食被污染；磨刀最好每周一次，至少每个月一次。　　不常使用的刀较干燥，宜涂上橄榄油(或沙拉油)以防锈，再用报纸或塑料纸包裹收藏。　　(2)砧板　　木质砧板新使用前需涂以水和盐或浸于盐水中，使木质发生收缩作用，使其更坚硬牢固。　　使用后应用洗洁剂清洗，再用消毒液浸渍，之后再用热水烫或在阳光下曝晒，以起到杀菌作用，最好让砧板两面均能接触风面，使其自然干燥；砧板宜分熟食、生食使用，如果砧板痕迹太多，最好刨平再用。　　(3)抹布 　　用清洁剂洗涤，冲洗干净后晒干；也可使用漂白剂。　　(4)肉类切割、绞碎机　　调理工具如切片机，煎炒、油炸等烹饪设备及输送带等均应使用不锈钢材料，不宜使用竹、木质等易生霉菌的材料制作，且每日应拆卸清洗。生锈部分可用15%的硝酸或市面上有售的除锈剂将锈去除后水洗。　　(5)器具及容器　　容器、器具由于其种类与附着的污物不同，洗涤的方法也不相同。洗涤后必须将洗涤剂冲洗干净，再以热水、蒸汽或次氯酸钠消毒。若以次氯酸钠消毒，之后应以饮用水冲洗并干燥。金属制器易被次氯酸钠腐蚀，若有水分残留易使金属生锈；合成树脂所制成的器具吸水性低，材质软，易损伤，受损部分易附着食品残渣而成为微生物的生长场所，因此在清洗时应特别注意；塑料制的器皿耐热性差，不能用高温来消毒杀菌，因此这类制品最好以次氯酸盐或其他化学方法消毒。　　(6)食物搅拌机、切菜机等　　使用后应立即清洗。清洗部分包括背部、轴部、拌打轴、基座，清洗后利用空气烘干。每日清洗后，辅助力的轴部洞口应滴入5～6滴矿物油。　　(7)果汁机　　①在玻璃容器内加清水或温水(40℃)，再加少许清洁剂后，约旋转10秒钟，使容器清洗干净，拆开零件洗净；除去水分晒干、收存。　　②刮刀不可浸水，应在水龙头下冲洗，注意不要割伤手。　　③不可用洗剂药品(如溶剂、酒精)，以免造成表面变色或涂料剥落。　　④不可将水泼于基座上，电动机或开关泼水容易发生故障。　　2.烹调设备和工具的卫生管理　　对于这类设备的清洁卫生要求主要是控制不良气味的产生，并提高设备的效率。这类设备如果洗刷不净，在烹制食物时能产生大量油烟和不良气味，特别是油锅、烤箱、烤炉等，如不注意清理油垢和残渣，厨房内往往会油烟弥漫。同时油垢和食物残渣往往影响烹调效果，并会缩短设备的寿命。　　(1)炉灶　　开始清理前，将炉灶完全冷却，遮板以热又湿的布料擦拭；去除油脂，使用热的机器清洁水溶液，冲净再拭干；表面烧焦物用金属绒制成的刷子刮除；热源采用湿布拭擦，不可浸入水中。火焰长度参差不齐时，可将炉嘴卸下，用铁刷刷除铁锈或用细钉穿通焰孔。　　(2)烤箱 　　烤箱内部应用金属球或手刮刀清洗，不可用水清理。打开烤箱门，用沾有厨房用清洁剂的泡棉或抹布去除污渍，用湿润抹布擦净，再用干抹布擦干；烤箱底部有烧焦的物质时，将烤箱加热再冷却，使坚硬物炭化，用长柄金属刮刀刮除干净；将烤箱内用干抹布擦拭2～3分钟，应将水分完全去除，避免生锈。烤箱外部使用湿的清洁水溶液洗涤，再冲净、拭干，不锈钢要磨亮。　　(3)微波炉　　烹调完毕，应迅速用湿抹布擦拭；用泡绵洗净器皿及隔架；用软布擦拭表面机体；不可使用锐利的金属刷刷洗，也不可使用烤箱用的清洁剂、喷式玻璃清洁剂、化学抹布、溶剂等擦拭，以避免机体上字体模糊，失去光泽或造成锈蚀。　　(4)油烟机　　应该有自动门栅，温度过高时，能自动切断电源及导管以防止火苗蔓延。应定时找专人清除油烟机管上的油渍。油烟罩应每日清洗。　　(5)深油炸锅的清洗　　内锅以长柄刷擦洗，并用水和半杯醋冲净，煮沸5分钟，用水冲净并烘干，外部应擦拭或冲净。　　(6)油炸器具　　油炸器具宜用中性清洁剂辅助清洗。油温温度计使用后也应用清洁剂洗净，用柔软干布擦干。　　　　3.冷藏设备的卫生管理　　(1)冰箱　　冰箱应照内部贮藏位置绘图，标明食物的位置与购入时间；冰箱应尽量少开，每开一次应将所需物一起取出，减少冰箱耗电及故障率；冰箱至少应每周清理一次；各类食物应用塑料袋包装或加盖冷藏，以防止其水分蒸发；冰箱非存物箱，食物要冷却加盖才能放进冰箱，且要留有空间使冷气流通；放入及取出饮料时，避免倾倒在冰箱内，以免使冰箱具有不良的气味。有些酸性饮料如柠檬汁还易使金属受到侵蚀。　　冰箱内最好置入冰箱脱臭器，消除冰箱内特殊食品的气味，净化箱内空气。　　(2)冷冻柜　　冷冻柜不可在太阳下直晒；冷冻柜内温度应保持在-18℃以下；食品应分小量包装后放入。　　4.清洁消毒设备的卫生管理 　　洗碗机、洗杯机、洗涤池皆属此类。保持这些机器、设备清洁卫生的重要性显而易见，但这在诸多企业里却常常被忽视，因为不少人认为只要在洗涤时使用清洁剂和消毒剂，这些设备也就必然清洁卫生。其实，这些设备在使用以后沾上污物和食物残渣，正是微生物生长繁殖的最佳场所。只有首先做到洗涤机械和设备清洁卫生，才能确保被洗涤的食具的清洁卫生。　　5.储藏和输送设备的卫生管理　　(1)橱柜、架子、推车等虽然不与食物直接接触，但却与餐盆、碗碟等食具直接接触，如不经常进行卫生消毒，则会间接地引起食物中毒和传染疾病，因而也应予充分重视。　　(2)餐饮设备和餐具既要清洁又要卫生，二者不可缺一。如果表面的脏物污垢容易去除，如果汁、果酱、残酒、汤水等，设备和餐具的清洁、卫生处理可以同时进行。倘若脏物过于粘结，如油脂、牛奶、鸡蛋等，则必须先将脏物洗去，然后再进行卫生消毒处理。　　(3)设备的清洁卫生工作必须严格按照操作规程进行，由于各种设备有不同的特点，管理者在制订操作规程时应考虑以下几个方面：设备种类；清理时间；拆卸、洗刷、安装步骤；安装注意事项；洗刷、冲洗、消毒用的清洁剂和消毒剂的性质、数量和水温。　　(4)目前大多数酒店采用餐具煮沸消毒、蒸汽消毒、漂白粉溶液消毒、新洁尔灭溶液消毒等方法。不论使用何种消毒方法，餐具经消毒后，应搁置在干净的架子上自然干燥，不能用抹布揩擦，以免重新污染。　　(5)管理人员必须明确，设备和餐具的卫生程度取决于管理者对员工的要求以及员工的具体工作。因而制定设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程并教育培训员工，是搞好设备、餐具卫生的关键。四、环境卫生管理　　从饮食卫生角度，通常认为餐饮业的环境由厨房，所有食品加工、储藏、销售场所、洗涤间，员工更衣室和卫生间，垃圾房四部分组成。这些场所的卫生质量主要体现在以下方面。　　1.墙壁、天花板、地面的卫生管理　　厨房墙壁、天花板应采用浅色、光滑、不吸油水的材料建成。用水泥或砖面砌成的内墙应具有易于清洁的表面，各种电器线路和水、气管道均应合理架设，不应妨碍对墙壁和天花板的正常清扫。　　厨房地面应采用耐久、平整的材料铺设，必须经得起反复冲洗，不致于受厨房内高温影响而开裂、变软或变滑，一般以防滑无釉地砖较为理想，必要时可在通道和操作处铺设防滑垫。同时，地面应有坡度，标准坡度为百分之一，以利冲洗、排水和干燥。墙壁、天花板、地面应及时维修，并保持良好状态，以免藏污纳垢，孳生蟑螂、老鼠等害虫。　　2.下水道及水管装置的卫生管理 　　由于下水道或水管安装不妥而引起传染病和食物中毒的，原因不外乎饮用水管和非饮用水管交叉安装，污水管滴漏，下水道堵塞，污水倒灌，造成食品和炊具的污染。因此，凡是有污水排出以及由水龙头冲洗地面的场所，如粗加工间、炉灶、厨房洗涤间等，均须有单独下水道和窨井，窨井直径宜大，以免在寒冷季节因油垢冻结而引起阻塞。饮用水管都应有防倒流装置，非饮用水管应有明显标记。应避免饮用水管和污水管道交叉安装。　　3.通风、照明设备的卫生管理　　厨房、储藏室、洗涤间、餐厅、更衣室、卫生间、垃圾房等都应有良好的通风设备。厨房应安装排烟罩、排气罩，以排出由烹调、洗涤产生的油烟、湿气、热空气和不良气味，防止油烟、水汽在墙壁和天花板凝聚下滴而污染食品、炊具；同时应有通风设备，输入热空气或冷空气，以调节厨房内的温度。先进的通风设备能使厨房内空气产生微小的负压，以不使厨房内气味随空气流入餐厅或其他公共场所。　　光线明亮，污垢会特别显眼。昏暗的环境中，清洁卫生便无从谈起。餐厅的厨房、仓库、洗涤间、卫生间等应根据实际需要安装相应的灯光设备。值得提出的是，应在厨房、餐厅等重要场所安装防爆灯具，或使用防护罩，以免灯泡爆裂时玻璃片伤人或散入食物内。　　　　4.洗手设备的卫生管理　　洗手设备应包括洗手池、冷热水、肥皂或皂液、专用毛巾或吹干机。洗手设备应按时检修、打扫，及时补充卫生用品。厨房内加工食物用或洗涤设备、厨具用的水池不能用于洗手。　　5.更衣室和卫生间的卫生管理　　员工的便服常从外界带入病菌，因此不能穿着上班，也不能挂在厨房、仓库或卫生间里。酒店应有员工更衣室设施，让员工上下班时更换服装和存放私人物件。更衣室一般应不靠近厨房、仓库和餐厅，要求通风、照明良好，并有淋浴、洗手池、镜子等卫生设备。　　酒店应有员工专用卫生间，以免员工与客人合用卫生间。卫生间设备应齐全，如果洗手池使用自控水龙头，出水时间应不少于15秒，以免再次启动开关。卫生纸、肥皂等用品应及时补充。员工卫生间应设在隐蔽处，出入口应有自动闭门装置。保持更衣室和卫生间清洁卫生是每个员工的责任和义务，不能以为更衣室和卫生间是员工使用的就可以随便马虎。6.垃圾的管理　　(1)气态垃圾的处理　　气态垃圾是指厨房抽油烟机排出去的油烟。油烟不但造成污染，也容易造成火灾，所以务必慎重处理。　　①油烟应设专管导出建筑物之外，导管应为防火材料。 　　②油烟管应设有自动门栅、温度过高时能自动关闭导管，切断火路，防止火苗蔓延，此点甚为重要。　　③油烟管内侧油垢应每两周请专人清除，或在导管内侧贴塑料布或铝箔以利换洗。　　④油烟导入处理槽时，管口宜浸入槽内水中(可用苏打水化解油滴)，处理槽面另以抽风机抽气，以造成密闭槽内负压，提高排油烟机的效能。　　(2)液态垃圾的处理　　液态垃圾包括厕所污水、排泄物、厨房污水。一般排泄物设有专管排除，厨房污水等直接排入排水沟。　　①厕所应为冲水式，应有适当的光线及通风设备，不得有臭味产生；地板应保持平坦、干燥；每间厕所均需设有加盖垃圾桶，并经常处理；厨房与厕所不要相邻，以维持厨房卫生；厕所入口处设置洗手台、洗手剂、烘干器；每日至少清理厕所两次以上。　　②厨房污水含有机质时，应先处理过滤后再行排放。　　③泔水桶应使用坚固、可搬动、有加盖的容器，泔水倒入时不宜过量以免溢出；泔水应逐日处理为佳；泔水清运处理后，泔水桶及其周围环境应冲洗清洁；泔水予以养猪户时，养猪者应先消毒及加热除臭处理；否则可用离心脱水法将泔水物分离为固态与液态，固态物可用塑料袋包裹装好，送交垃圾车处理；液态物则可排于污水池内。　　(3)固态垃圾的处理　　固态垃圾主要来自厨房，应予以分类进行处理。首先将垃圾分为可燃物(如纸箱、木箱)、不可燃物(如破碎餐具)，分别装入垃圾袋中投入各类垃圾桶，垃圾桶加盖。空瓶罐可以收集售卖或退换，应先冲洗干净，放于密闭贮藏室，以免招致苍蝇、蟑螂、老鼠等。残余蔬菜叶可以使用磨碎机加以磨碎，然后排入下水道，但下水道需作好油脂截流处理。　　7.杜绝病媒昆虫和动物　　(1)虫鼠的防除　　①化学防除法　　化学防除法是利用化学药剂防除或毒死虫鼠的方法。用此方式防除虫鼠者约占75%～80%。在使用化学药剂之前，最好先与虫害控制或卫生单位的专家协商，以确定药剂种类、用量及使用方式是否在使用许可范围内。　　②物理防除法 　　物理防除法包括捕杀法(徒手或使用器械驱杀害虫的卵、幼虫或成虫)，诱杀法(利用虫鼠的特殊习性，以适当装置诱其而杀)，遮断法(利用适当装置以阻隔虫鼠接近，如网遮、屏遮、气流控制等)，温度处理法(利用虫鼠能忍耐的最高、最低温度来杀，如将贮藏物用日光曝晒或冷藏、冷冻食物等)。　　③环境防除法　　环境防除法保持环境整洁来降低虫鼠的生存率的方法，主要工作是杜绝为虫鼠繁殖提供所需食物及水分的场所。　　如所有与食物制备及供应有关的用具、餐具，使用后均应彻底洗净、消毒。任何用于接触食物的布均不可作其他用途。建筑或设备上产生的间隙，可用树脂封腊或其他同类物质加以填补。垃圾及废弃物必须装入密封桶内，桶外要保持清洁。地下室、贮藏室、仓库及周围的杂物堆应随时清理。　　(2)苍蝇的防除　　苍蝇的种类很多，但是与食品卫生关系最大的首推家蝇。家蝇白天多栖息于食物或产卵地的附近，停留时喜欢选择粗糙的表面，特别喜欢器物的边缘，例如带子或电线等，尤其是垂直物。在夜间，大部分的苍蝇多停留在室外，在植物的枝叶上、灌木或篱笆上；在温暖的气候中，家蝇一般也多停留在室外。　　控制家蝇最好的方法莫过于环境防除法。此外，建筑物应尽量用自动启开的门，且在对外开口及门窗处加装纱窗、纱门或空气门等，并加装风扇以防止家蝇的侵入。户外丛生的杂草是蝇鼠的天堂，可用化学除草剂或以割草机加以剪短或铲除。　　(3)蟑螂的防除　　蟑螂喜欢生活于温暖、潮湿、黑暗及食物多的地方。白天通常隐身于缝隙内、橱柜后、空箱及空墙中，夜晚出来取食。　　蟑螂需要有适当的食物、水及栖所，始可维持生存，因此，蟑螂防除应以搞好环境卫生为主，以限制蟑螂的生存条件为第一步，使蟑螂无法生存。其次，要封闭或修缮蟑螂自室外或屋子附近进入室内的入口，特别要注意水管或其他类似的管线。可在墙壁、地板、地基、橱柜等处有裂痕缝隙处喷洒3%～5%马拉松或1%拜贡等乳剂。　　(4)杀虫剂选择注意事项　　选择使用杀虫剂时，必须考虑杀虫剂的化学组成、浓度、温度、杀菌反应时间、使用方法、药剂分散性、被消毒的物体特性等。针对上述的考虑，选择杀虫剂时应注意下列几点：　　①对有伤害性的微生物及病菌须有效。　　②无菌、无臭、无味。　　③可与皮肤和物质接触而不产生伤害；对橡胶、塑料、金属、木质、玻璃等均不产生腐蚀作用。　　④容易操作且经济实用。　　⑤均匀地湿润各种表面物，并留下一层保护膜。 　　⑥在蛋白质及脂肪存在下仍然有效。　　⑦具有高效率的清洁力。　　⑧可以存放很久，且不论原液或稀释液都不会因储存而失去活性8.单独存放清卫工具和用品　　清洁剂、消毒剂、擦银器粉、氨水、灭鼠杀虫药物等，必须由专人负责管理，专门存放拿用。除洗涤间因需随时取用可存放所需用品外，厨房、食品仓库、储藏室等一律不应存放上述用品以及扫帚、拖把、吸尘器、刷子等清卫用具。因此，除上述有害有毒用品的容器上须有醒目的标志以免拿错、误用外，还应单独设立清卫间以储存清卫工具和用品。清卫间中还应配置专用水池以及清洁剂或消毒剂和洗刷各种用具。洗刷干净的清卫工具应有专用架子摆放，以免随处搁摆污染食品和餐饮设备、炊具。第二节餐厅服务技能培训　　培训对象酒店客房部全体员工　　培训目的掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务　　培训要点引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花　　　　一、引座与点菜　　1.引座　　引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有：　　(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。　　(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。 　　(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。　　(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。　　(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。　　(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。　　(7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。　　2.点菜　　周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。　　餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：　　(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜　　①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。　　②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。　　③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。　　④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。　　⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。　　⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。　　(2)考虑客人的消费能力　　①普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。　　②工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。　　③高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。　　(3)各色菜种的搭配组合　　①烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。　　② 冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。　　③上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。　　④菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。　　⑤荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。　　⑥形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。　　(3)就餐人数与菜的分量相宜　　餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。　　通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。3.写菜　　写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。　　(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。　　(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。　　(3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌地向客人解释。　　二、摆台　　摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。　　1.铺台布　　铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。　　(1)推拉式　　① 铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。　　②铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。　　(2)撒网式　　①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。　　②撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。　　2.台形与用具摆放　　(1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。　　①4人方台，采取十字对称法。　　②6人圆台，采用一字对中，左右对称法。　　③8人圆台，采用十字对中，两两对称法。　　④10人圆台，采用一字对中，左右对称法。　　⑤12人圆台，采用十字对中，两两相间法。　　(2)用具摆放　　①早餐用具摆放　　a.餐碟(或称餐盘)：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米，保持一个食指位的长度。　　b.茶碟：放在餐碟右侧，与桌边的距离同样为1.5厘米。　　c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。　　d.汤碗：摆放于餐碟的正上方位置。　　e.汤匙：摆放于汤碗内，汤匙梗把朝左。　　筷子架、筷子：筷子架摆放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌边1.5厘米。筷子套的图案要向上；筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过。　　②午餐、晚餐用具摆放　　a.餐碟：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米。　　b.筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子(带卫生筷套)摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.5厘米，筷子套的图案向上。　　c.汤碗、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在汤碗内，梗把朝左。　　d.酒具：中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约0.5厘米的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约0.5厘米，以不互相碰撞为宜。 　　e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持1.5厘米距离；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。　　f.牙签：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面向上对正即可。　　g.餐巾：将45厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式，一般以摆放在餐碟中为中高级，另一种是摆插在饮料杯中。　　h.香巾、香巾托：上香巾时，将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。　　(3)其他物品摆放　　①鲜花：单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中，多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上。　　②烟灰盅：在大台摆放烟盅时呈“品”字形。　　③转盘：通常用在大圆台上，盘底宜压在台布“十”字折边的正中。　　3.中餐宴会的座次安排　　中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员，各自都有固定的座次安排。　　(1)背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人对面，主宾从于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧。　　(2)主人与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在主人位置的左侧，主人夫人坐在主宾夫人的左侧。其他位次不变。　　(3)当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时，餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排好座次，或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上，张贴到餐厅入口处，以便引导宾客入席就座。4.西餐摆台　　西餐摆台分为便餐摆台、宴会摆台。台形一般以长台和腰圆台为主，有时也用圆台或方台。具体摆台方式是根据菜单设计的，食用某一类型的菜点，就相应地放置所需要用的餐具。　　(1)西餐便餐摆台　　西餐便餐摆台顺序是先摆垫盘定位，然后在垫盘左边摆餐叉，右边摆餐刀，刀刃向内，汤匙放在垫盘前方，把朝右，面包盘放在餐叉左边，盘内放一黄油刀，刃向盘内。酒杯放在汤匙前方，摆法与中餐相同。口布折花放在垫盘内或者插入啤酒杯内。烟缸放在垫盘正前方酒杯外，胡椒粉、精盐瓶放在烟缸左侧，牙签放在椒瓶、盐瓶左边，花瓶放在烟缸前面。　　(2)西餐宴会摆台　　西餐宴会需要根据宴会菜单摆台，每上一道菜就要换一副刀叉，通常不超过七件，包括三刀、三叉和一匙，摆放时按照上菜顺序由外到内放置。其具体摆法是： 　　①先将垫盘摆好作为定位，垫盘左边按顺序摆放餐叉、鱼叉、冷菜叉，垫盘右侧按顺序摆放餐刀、鱼刀、冷菜刀，刀刃朝左。　　②前方摆汤匙，汤匙前边交叉摆放点心叉和点心匙。　　③叉的左侧摆面包盘，盘内斜放黄油刀，盘的前方摆黄油碟。　　④点心叉、匙的前方摆水杯、色酒杯、白酒杯。口布折花放在垫盘内或插在水杯中。　　⑤西餐宴会位次安排与中餐位次安排相同。　　三、托盘　　1.托盘的种类　　(1)按照托盘的制作原料，餐厅中的托盘一般为金属、木制或塑胶，金属的又可分为银、铝、不锈钢等。　　(2)按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种。　　①大、中、小形圆盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等，小圆盘使用的频率最高。　　②大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。　　③15cm×10cm或15cm的小银盘主要用来送账单、收款、递信件等小物品。　　2.托盘的操作步骤　　(1)理盘　　首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。　　(2)装盘　　装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上。　　(3)托盘　　餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起。　　(4)行走　　①员工托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称，步态稳健。　　②行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性，如果遇到情况需要突然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另一只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。　　(5)卸盘 　　①如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，或者可以托住托盘，让客人自取，物品取走部分之后，餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡。　　②如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。　　3.端托盘行走的步法　　员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵活，注意力集中。端盘、托盘行走时有以下四种步伐：　　(1)常步：即按照正常的步速和步距迈步行走，要求步速均匀，不可急快急慢，步距适中。　　(2)快步：这是餐厅员工运送一些比较特殊的菜所运用的步伐，主要是需要热吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就会影响菜肴的质量。快步走时，较之常步，步速要快一些，步距要大一些，但应保持适宜的速度，不能表现为奔跑，否则会影响菜形或使菜肴发生意外的泼洒。　　(3)碎步：这种步法较适用于端汤行走，步速较快，但步距较小。运用碎步，可以使上身保持平稳，使汤汁避免溢出。　　(4)垫步：通常的步态都是左右脚前后交替运动，而垫步则是前脚前进一步，后脚跟进一步。这种步法可以在两种情况下运用：　　①当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时。　　②餐厅员工在行进中突然遇到障碍或靠边席桌需要减速时。四、斟酒水　　1.斟酒过程及注意事项　　(1)检查　　餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需要的那种酒，酒瓶有没有破裂。　　(2)开瓶　　①餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。 　　②开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。　　(3)示意　　①餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。　　②如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。　　(4)姿势　　斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌斟采用得较多。　　①桌斟　　餐厅员工斟酒时，左手将盘托稳，右手从托盘中取下客人所需要的酒种，将手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成60度，中指、无名指、小指基本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。斟酒过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距离为宜，同时也不拿起杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后，将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，这样可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可显得姿势优雅。给下一位客人继续倒酒时，要用干净布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。　　②捧斟　　手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进行。　　(5)顺序　　一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。　　(6)分量　　传统上中餐宴会要将酒斟满，表示全心全意。但随着西方文化的影响，传统的斟酒常识也在发生着变化。　　①西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4，这样可以使客人在小呷一口之前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。　　②斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。　　③斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次斟满。　　④ 斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再将酒斟至2/3或3/4杯。调鸡尾酒时，使酒液入杯占3/4空间即可，以便于客人观赏或方便客人端拿。　　⑤斟白兰地酒时，一般只斟到酒杯的1/8，即常说的“1P”。　　⑥如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再加入汽水。　　(7)斟酒之后　　酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴会则放在酒台或工作台上。餐厅员工应精神饱满地站在客人附近，随时注意客人饮酒情况，等到酒快喝完时，可上前给客人再次斟酒。　　2.中餐斟酒　　(1)中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯祝酒。与此相应，餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下，要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意，要及时给客人予以调换。　　(2)中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后。两名服务员一同为客人斟酒时，一个从主宾开始，另一个可以从副主宾倒起，然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。　　(3)当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停止，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。当主人离席子给来宾们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒。　　3.西餐斟酒　　(1)西餐斟酒有非常严格和复杂的要求，与中餐所不同的是，中餐主人一旦确定饮用何种酒以后，可能就不会发生太大的变化，但西餐却不同，高级的西餐所饮用的酒甚至有七种之多，每吃一道菜就要变换一种酒，相应的菜就要喝相应的酒。　　(2)每斟一种酒时，应先将前面所用的酒杯与即将饮用的酒杯调换一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。　　(3)斟酒顺序是，一般情况下先女主宾后男主宾，接着是主人，然后按座次斟酒。五、上菜　　1.中餐上菜　　(1)上菜顺序　　不同种类的宴会上菜的程序是不完全一样的，但从总体上说，中餐上菜的程序是基本固定的。中餐上菜的顺序为：冷盘→热菜→炒菜→大菜→汤菜→炒饭→面点→水果。　　(2)上菜时机和服务位置 　　①上菜时，可以将凉菜先行送上席。当客人落坐开始就餐后，餐厅员工即可通知厨房作好出菜准备，待到凉菜剩下1/3左右时，餐厅员工即可送上第一道热菜。当前一道菜快吃完时，餐厅员工就要将下一道菜送上，不能一次送得过多，使宴席上放不下，更不能使桌上出现菜肴空缺的情况，让客人在桌旁干坐，这既容易使客人感到尴尬，也容易使客人在饮过酒后，没有菜可供及时下酒，易于使客人喝醉。　　②餐厅员工给客人提供服务时，一般要以第一主人作为中心，从宴席的左面位置上菜，撤盘时从宴席的右侧位置。上菜或撤盘时，都不应当在第一主人或主宾的身边操作，以免影响主客之间的就餐和交谈。　　(3)上菜中的习惯与礼貌　　①菜肴上有孔雀、凤凰图案的拼盘应当将其正面放在第一主人和主宾的面前，以方便第一主人与主宾的欣赏。　　②第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面，没有吃完的菜则移向副主人一边，后面菜可遵循同样的原则。　　③遵循“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”的传统礼貌习惯，即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类的菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝右边放置。上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾的尊重。　　　　2.西餐上菜　　(1)西餐上菜的服务位置及顺序　　①餐厅员工在提供西餐上菜服务中，总体顺序是先女主宾后男主宾，然后服务主人与一般来宾。　　②餐厅员工应用左手托盘，右手拿叉匙为客人提供服务，服务时，员工应当站在客人的左边。　　(2)西餐上菜的三种方式　　①在厨房里将主菜与色拉放进盘内，而后用垫盘将菜送到宴席上。　　②餐厅员工用一大盆菜送到餐桌中央，然后让客人自行选取食用。　　③厨师事先将菜装到一只专用的分菜盘内，然后由服务员送到餐桌边分给客人食用。分菜时服务员要站在客人的左边，左手托盘，右手使用服务叉匙为客人分菜。　　(3)西餐的上菜顺序　　①首先为客人送上面包黄油。餐厅员工应在开餐前五分钟为客人送上面包与黄油。先用小方盘装上热的小梭子面包，上面用清洁的口布盖上；再用小圆盘装上黄油，数量与客数相等。然后将黄油刀移放到黄油盅上，在芝士盆的右上角放上黄油，中间放上面包。 　　②紧接着是果盘。餐厅员工为客人送上果盘时应将果盘端送到客人的左侧，让客人自己挑选。　　③上汤。在西餐中汤有清汤与浓汤之分。清汤又包括热清汤与冷清汤两种。要用热盆放浓汤，从而保持汤的原汁原味。夏天用西餐时一般喝冷清汤，上汤之前首先要将盛放冷清汤专用杯(带两耳)用冰冻冷。　　④主菜。食用主菜时要用大菜盆，所以主菜通常又称为大盆。员工在为客人送上主菜的同时还要在大菜盆的前面随送上卤汁和蔬菜，这些配料用半月形的生菜专用盆装盛。　　⑤点心。食用冰淇淋时，要将匙放到底盆内与冰淇淋一道端上去。烩水果的则应为客人摆上菜匙。食用热点心，要用中叉与点心匙。　　⑥水果。有的西餐服务时已事先在台面上摆好了水果盘，作为装饰点缀之用。在这种情况下给客人上水果时只要为客人送水果刀叉、净手盅便可以。如果桌面上并没有事先摆好水果盘，酒店员工可以在放上辅助工具之后，为客人送上准备好的果盘。　　⑦咖啡。西餐中早、中、晚餐饮用咖啡的杯子各不一样，通常情况下，分别使用大、中、小三种杯子。餐厅员工可以在客人食用水果时就将一套咖啡杯送到客人的水杯后面。分派咖啡的盘上应当垫上口布，并装上糖钳、牛奶盅、咖啡壶等用品。　　员工为客人斟好咖啡后，应当先将客人的水果盘与洗手盅收去，然后将咖啡轻移到客人前面，做好这一切后，便可以为客人派送立口酒。　　3.特殊菜肴上菜　　(1)汤羹　　①餐厅员工在为客人分派汤或羹时，应当先使用小碗将汤按客人人数分好，然后从客人的左侧送到桌上。　　②客人将汤喝完后如表示还需要，员工应立即用小碗为客人装满。　　(2)火锅　　①在火锅点燃之前，先将搭配好的四荤、四素送到值台服务员处，然后一起送到转盘上，交错放开，另外准备筷子一双、大汤匙一只、火柴一盒、干净的小毛巾一块，一同放到火锅桌上。　　②作好准备工作之后，将火锅送到宴席上。火锅内的汤一般在送上之前，已在厨房内热好，因此，服务员在将火锅及火锅汤送上桌面时，一定要注意安全，谨防将汤汁溢出。火锅安放稳妥后，再用火柴或打火机将火锅燃料点上，或打开电源开关，使锅开始加热。　　③等到汤煮沸后，按照先荤后素的顺序及先排骨、羊肉、鱼虾的次序将菜一一放下锅，再将锅盖盖上。在等待过程中，可以为每位客人准备好口汤碗，排放在火锅周围。 　　④当食品在火锅内煮熟后，餐厅服务员应依次给每位客人盛上食品、汤汁，每一碗要尽量荤素搭配，第一碗与最后一碗无多大差别。当火锅汤不足时，应加上新的汤料。　　⑤火锅食用完毕后，餐厅员工应当先将火熄灭，然后轻轻撤下火锅，操作时要注意安全。　　(3)其他特殊菜肴　　①易变形的油炸菜：上这类菜的方法是，厨师先将装在油锅的菜端到落台旁，当厨师将菜装上盘子后，服务员要立即将菜端上桌面供客人食用，这样才能使菜保持原汁原味，如果动作较慢，菜就会干瘪变形。　　②泥包、纸包、荷叶包的菜：上这类菜时，餐厅员工应先将菜拿给客人观赏，然后再送到操作台上，在客人的注视下打开或打破，然后用餐具分到每一位客人的餐盘中。如果先行打开或打破，再拿到客人面前来，则会失去菜的特色，并使这类菜不能保持其原有的温度和香味。4.摆菜　　(1)摆菜时不宜随意乱放，而要根据菜的颜色、形状、菜种、盛具、原材料等因素，讲究一定的艺术造型。　　(2)中餐宴席中，一般将大菜中头菜放在餐桌中间位置，砂锅、炖盆之类的汤菜通常也摆放到餐桌中间位置。散座中可以将主菜或高档菜放到餐桌中心位置。　　(3)摆菜时要使菜与客人的距离保持适中，散座中摆菜时，应当将菜摆放在靠近小件餐具的位置上，餐厅经营高峰中两批客人同坐于一个餐桌上就餐时，摆菜要注意分开，不同批次客人的菜向各自方向靠拢，而不能随意摆放，否则容易造成误解。　　(4)注意好菜点最适宜观赏一面位置的摆放。要将这一面摆在适当的位置，一般宴席中的头菜，其观赏面要朝向正主位置，其他菜的观赏面则对向其他客人。　　(5)当为客人送上宴席中的头菜或一些较有风味特色的菜时，应首先考虑将这些菜放到主宾与主人的前面，然后在上下一道菜时再移放餐桌的其他地方。　　六、分菜　　分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀地为客人分菜分汤，也叫派菜或让菜。西餐中的美式服务不要求服务员掌握分菜技术，俄式服务要求服务员有较高的分菜技术，法式服务要求服务员有分切技术。　　1.分菜的工具 　　(1)中餐分菜的工具：分菜叉(服务叉)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把勺等。　　(2)法式服务的分切工具：服务车、割切板、刀、叉、分调味汁的叉和勺。　　2.分菜工具的使用方法　　(1)中餐分菜工具的使用方法　　①服务叉、勺的使用方法：服务员右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心；在夹菜肴和点心时，主要依靠手指来控制；右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，无名指和小指起稳定作用；分带汁菜肴时用服务勺盛汁。　　②公用勺和公用筷的用法：服务员站在与主人位置成90°角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中。　　③长把汤勺的用法：分汤菜，汤中有菜肴时需用公用筷配合操作。　　(2)法式切分工具的使用方法　　①分让主料：将要切分的菜肴取放到分割切板上，再把净切板放在餐车上。分切时左手拿叉压住菜肴的一侧，右手用刀分切。　　②分让配料、配汁：用叉勺分让，勺心向上，叉的底部向勺心，即叉勺扣放。　　3.分菜的方法　　(1)餐盘分让式：服务员站在客人的左侧，左手托盘，右手拿叉与勺，将菜在客人的左边派给客人。　　(2)二人合作式：将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上，服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中，然后由客人自取或服务协助将餐盘送到客人面前。　　(3)分菜台分让式：先将菜在转台向客人展示，由服务员端至分菜台，将菜分派到客人的餐盘中，并将各个餐盘放入托盘中，应先将客人面前的污餐盘收走，将菜托送至宴会桌边，用右手从客位的左侧放到客人的面前。　　4.分菜的基本要求　　(1)将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后，方可分让。大型宴会，每一桌服务人员的派菜方法应一致。　　(2)分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房更换。客人表示不要此菜，则不必勉强。此外应将有骨头的菜肴，如鱼、鸡等的大骨头剔除。　　(3)分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数与总量，做到分派均匀。　　(4)凡配有佐料的菜，在分派时要先沾(夹)上佐料再分到餐碟里。　　　　5.特殊情况的分菜方法 　　(1)特殊宴会的分菜方法　　①客人只顾谈话而冷淡菜肴：遇到这种情况时，服务员应抓住客人谈话出现短暂的停顿间隙时机，向客人介绍菜肴并以最快的速度将菜肴分给客人。　　②主要客人带有少年儿童赴宴：此时分菜先分给儿童，然后按常规顺序分菜。　　③老年人多的宴会：采取快分慢撤的方法进行服务。分菜步骤可分为两步，即先少分再添分。　　(2)特殊菜肴的分让方法　　①汤类菜肴的分让方法：先将盛器内的汤分进客人的碗内，然后再将汤中的原料均匀地分入客人的汤碗中。　　②造型菜肴的分让方法：将造型的菜肴均匀地分给每位客人。如果造型较大，可先分一半，处理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可将食用的造型物均匀地分给客人，不可食用的，分完菜后撤下。　　③卷食菜肴的分让方法：一般情况是由客人自己取拿卷食。如老人或儿童多的情况，而需要分菜服务。方法是：服务员将吃碟摆放于菜肴的周围；放好铺卷的外层，然后逐一将被卷物放于铺卷的外层上；最后逐一卷上送到每位客人面前。　　④拔丝类菜宴的分让方法：由一位服务员取菜分类，另一位服务员快速递给客人。狩猎者野营装备酒店工程管理交流QQ群：19355109(145人)酒店管理及培训交流QQ群：9024945(92人)群资源有限请不要重复加入,谢谢[56楼]|Posted:2006-03-2513:21安安为什么看得多，而回帖的少呢？.. 级别:聆风岛主精华:22发帖:1675威望:1259点银子:16322两贡献值:66点好评度:1143点社区配偶:单身朋友圈:安安的朋友在线时间:421(小时)注册时间:2004-10-29最后登录:2006-08-15进入安安的私人空间(已开放)七、换盘与撤盘　　1.餐盘撤换时机　　(1)客人在用完冷菜之后，餐厅准备上热菜之前。　　(2)荤菜与素菜交替食用之时。　　(3)上甜点与水果之前。　　(4)当客人吃过汤汁较为浓厚的菜后。　　2.撤换餐盘操作要求　　(1)撤换餐盘时应注意礼貌，站在客人的右侧用右手将餐盘撤回放到托盘中。　　(2)撤盘时不拖曳，不能当着客人的面刮擦脏盘，不能将汤水及菜洒到客人身上。　　(3)如果客人还要食用餐盘中的菜，餐厅员工应将餐盘留下或在征得客人的意见后将菜并到另一个餐盘中。　　(4)撤盘时，应将吃剩的菜或汤在客人右边用碗或盘装起来，然后将同品种、同规格的盘按直径由大到小的顺序自下而上摆放整齐。　　八、餐巾折花　　1.餐巾折花的作用　　(1)使整个宴会环境得到美化。　　(2)能突出宴会主题，体现餐厅的位序安排。　　(3)能起到卫生保洁的作用。　　2.餐巾折花的基本要求及摆放 　　(1)基本要求　　①操作前要洗手消毒，在干净卫生的托盘或餐盘中操作。　　②操作时不允许用嘴叼、口咬。　　③放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。　　④折叠尽量简便，减少反复折叠次数。　　⑤餐巾花造型要与气氛和谐，尽量多用盘花。　　(2)餐巾折花的摆放　　①插入杯中的注意事项　　a.餐巾花要恰当掌握深义。　　b.插时要保持花型的完整。　　c.杯内部分也应线条清楚。　　d.插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂。　　e.插入后，要再整理一下花形，盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。　　②插摆时注意事项　　a.主花摆插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均匀，错落有致。　　b.一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上。　　c.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相似的花形错开并对称摆放。　　d.摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏要将头部朝向宾客。适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放。　　e.各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致。　　f.餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作。　　g.插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时给予纠正。　　(3)餐巾折花的运用原则　　①根据宴会的性质来选择花型。　　②根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样，又协调的布局。　　③根据花式冷拼选用与之相配的花型。如冷拼是“游鱼戏水”，餐巾花则可以选用“金鱼”造型。　　④根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映季节特色，使之富有时令感。　　⑤根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。　　⑥ 根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花，主花要选择美观而醒目的花型，其目的是使宴会的主位更加突出。　　　　培训练习8　　毛巾递送技巧　　1.将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中，配上毛巾夹或是分餐叉勺。　　2.用左手托住服务碟。　　3.从客人右边递送毛巾。　　4.用右手拿毛巾或是分餐叉勺，夹住毛巾的边角，这样在递送到客人面前时毛巾就会自动打开。　　5.按逆时针方向顺次服务，最后给主人。　　6.将服务碟放在餐桌的中央，这样客人可以将擦后的毛巾放在服务碟中。　　7.在客人放回毛巾后，将服务碟从餐桌上撤走。第三节餐饮采购技能培训　　培训对象酒店餐饮部负责采购的员工　　培训目的明确餐饮采购作业步骤，掌握明确餐饮采购作业步骤，掌握采购议价方式　　培训要点食物原料的采购、进货储存与领料　　餐饮采购方式选择　　餐饮采购成本控制　　　　一、食物原料的采购、进货储存与领料　　1.采购的目标　　(1)找到最正确的商品　　要提供质量始终如一的餐饮成品，就必须使用质量始终如一的食品原料。制订食品原料采购规格标准，是保证餐饮成品质量的有效措施。采购规格标准是根据酒店的特殊需要，对所要采购的各种原料作出的详细具体的规定，如原料产地、等级、性能、大小、个数、色泽、包装要求、肥瘦比例、切割情况、冷冻状态等等。建立采购标准能帮助采购人在众多货品中挑选出合适的一种。除了文字叙述外，必要时也可以用图片或照片加以说明，供应商在按图索骥的情况下，错误供货的几率将大为降低。　　(2)得到最好的价格　　在兼顾商品质量的前提下，若想要得到最优惠的价格，势必要运用一些小技巧。“货比三家”是首要步骤，另外也可透过向大盘商进货，或是订定互惠契约、以现金支付、自行进口、自行运送、在季节性短缺等情形时采用替代品等方法，有效降低货款，节省营运成本。 　　(3)得到最佳的质量　　餐饮的采购最担心的是食物的质量，尤其是生鲜食品，如果一时无法使用造成囤积，很容易腐败而形成浪费。因此，在采购量决定之前，要先考量储存的能力和特殊应急的准备，如天灾或人为因素造成的原料短缺，以排定采购的时间。　　(4)找到最佳的供应商　　供应商的好坏，直接影响到商品的质量、价格和周边服务的提供，因此必须慎重选择供应商，考虑的条件包括：　　①供应商的地点。地点关系着运送的效率，以免供应不继或是因长途运输影响食品鲜度。　　②供应商的设备。健全的设备不但能确保食物的质量，也降低运送过程中引起的困难。　　③供应商的专业知识。专业知识的提供也是一种无形的服务，可确保采购行为的正确。　　④供应商的财务状况。事先调查供应商的财务背景、进出货资料、来往客户等，免得上当受骗，血本无归。　　⑤供应商的诚信原则。本着诚实、互惠的原则做生意，才是值得往来的厂商。调查供应商的信誉、口碑实属必要。　　(5)在最适当的时间进货　　“在最适当的时间进货”这个目标牵涉采购人员对存货的管理是否得宜，同时也仰赖供应商送货的效率是否合乎标准。所谓迅速进货，也指物品来得正是需要的时候，让进货员有足够的时间来核对数量和质量是否正确，而运送延迟缓慢，会造成进货员的工作负荷量和压力过重，所以应尽量避免。2.进货　　进货是一种包含了验货，以及接受或者拒绝货品的行为，它涵盖了许多层面的工作。　　在一个餐饮设施内，最基本的进货程序包括由货车司机送货，验货员在入口处，检查货品与订货单上所列的货品质量与规格是否相符合。有意或者无意的，供货单位的实际送货量可能超过订购量或可能短斤缺两，原料的质量可能不符合酒店的要求，会超过或低于采购规格标准，而原料的价格也可能与原先的报价大有出入。因此，验收控制的主要目的是检查送货的数量是否符合订购的数量，原料的质量是否符合规格标准，价格是否符合原先的报价。　　(1)进货过程　　①目标　　进货的目标与采购的目标可说是一致的。采购的目标，包括了从正确的供应商在正确的时间内获得了正确的品质、数量与服务的货品；而进货过程的两大目标即是： 　　a.检查所收到的货品与各项要求是否符合。　　b.掌握所收到货品与服务的流向。　　不论是何种物品，一旦通过了检查，它们立即成为此餐饮组织的所有物，因此，物品控制流程即从此开始。一般管理阶层会要求以书面文件记载货品由何处运来、数量、分送到厨房多少次、每次数量多少等细节。此控制流程可简可繁，要看各酒店的需要。但是一般来说，在控制流程上尽可能仔细，叙述力求清晰，以避免在某一过程中，因为某个人故意或无意中出错，而破坏了整个采购的功能。　　②注意事项　　进货、验货过程环环相扣，其中有六大因素影响进货过程是否正确执行：　　a.指派有此方面能力的人员负责进货中的验货过程。此处所说的能力是指机敏、诚实、对验货有兴趣，而且对各项采购货品略具知识的员工。一旦担任验货职务的人选决定后，就必须施以培训，教导该名员工辨识优质与劣质品及各种采购、验货的相关专业知识。　　b.适当的验货工具。必备的验货区最重要的工具是磅秤。温度计可用来检查冷藏或冷冻货品的温度是否符合要求；尺可用来测量肉品的脂肪与切割厚度的规格是否有出入。　　c.足够的验货空间能让验货员充分发挥应有的功能。标准的照明度，宽敞、安全而方便的地点，能让验货员与供应商正确无误地工作。　　d.安排适当的进货时间绝对不要让验货员无间断地检验一批又一批的进货，因为在人员疲劳、时间匆促，或是工具不够的情况下，很容易出错。而且验货员要能确实掌握所有的进货时间，亲自在现场督导查验，千万不可因为验货员不在而另外找人替代。　　e.验货员应随时可取得一份采购规格的复印件。这份复印件可在发生规格混淆时，展现它的功能。此外，当某项指定产品缺货时，供应商若提供替代品，验货员便可根据采购规格表上所列出的各项条件，来决定是否采用替代品，或是坚持使用原指定货品。　　f.验货员应该持有一份订货单复印件。验货员应该充分掌握进货的货品、品名、数量与送货时间，一份完整而且正确的订货单影本，有助于验货员适当地准备完成即将到来的验货过程。　　(2)退货　　偶尔，验货员必须拒绝部分或全部的到货。此时，他必须准备一份“退货通知书”，详细说明该项货品的退货原因，究竟是质量、数量还是价格不符合订货单上的规定。送货员必须在“退货通知书” 上签名，表示该项被拒绝货品确有瑕疵，并将退货通知书正本寄交给供应商，除了告知退货事实外，也供其查证送货员是否有欺骗、调货等行为；副本则交给会计部门，以核算新的应付账款。而验货员也要持有一副本，作为日后查核供应商供货是否有疏失的依据。3.储存　　食品原料的储存管理，对餐饮成品的质量和成本也有着举足轻重的影响。　　储存通常是进货后发生的连贯动作，当验货员完成检查进货的手续后，他必须将货品正确地摆进储藏室内，有时候则是将某特定物品直接送到使用。　　(1)食物原料储存的方法　　一般来说，食品原料储藏可以分成两大部分，即干藏和冷藏。仓库用于干藏那些不需要低温保鲜的干货类食品原料，冷冻及冷藏设备用于储藏冷冻食品原料及冷藏鲜货类食品原料。　　①干货原料的储存　　干货原料的储存应注意下列事项：　　a.避免将物品置于地面上而遭致细菌感染。物品至少离地面约25厘米，离墙壁约5厘米。　　b.不要将物品放在靠近污水管或水沟旁。　　c.将有毒性的物品，如杀虫剂、肥皂、清洁剂等与食品分开存放。　　d.将开封的用品存放在加盖且有标示的容器内。　　e.定期清洁储藏室。　　f.将经常使用的物品放在靠进出入口的货架底层。　　g.将较重的物品置于货架底层。　　h.进货时，记录下该食品进货日期，出清存货以“先进先出”为原则。　　②食物原料的冷藏　　使用食品原料冷藏设备的主要目的，是以低温抑制鲜货类原料中微生物和细菌的生长繁殖速度，维持原料的质量，延长其保存期限。餐厅常用的冷藏设备包括各种厨房冰箱以及常与冰库相连的冷藏室等。　　需要冷藏处理的食物原料一般不外乎各种新鲜海产、肉类、新鲜蔬果、蛋类、奶制品，以及各种已经加工的成品或半成品食品原料，如加工待用的生菜、水果、各种甜点、各种调料、汤料等等。 　　不同的食品原料有不同的冷藏温度、湿度要求，因此，理想的做法是将各种原料分别冷藏。通常，10℃～49℃最适宜细菌繁殖，在餐饮服务中被称为“危险区”。因此，所有冷藏设备的温度必须控制在10℃以下，见“各类食品原料冷藏温度、相对温度要求表”。　　相对湿度过高有利于细菌生长，加速食物质变，相对湿度过低则会引起食物干缩。在干藏仓库内，当相对湿度过低时，可以用水盆盛水，使其蒸发以增加空气中水分，但此法在冷藏室中并不灵验，而应当以湿布遮盖食物以使其不致干缩。　　各类食品原料冷藏温度、相对湿度要求表　　食品原料温度(℃)相对湿度(％)　　新鲜肉类、禽类0～2℃75～85％　　新鲜鱼、水产类-1～1℃75～85％　　蔬菜、水果类2～7℃85～95％　　奶制品类3～8℃75～85％　　厨房一般冷藏1～4℃75～85％　　冷藏食品的储存应注意下列要点：　　a.经常检查冷藏室温度，各类食品适宜的冷藏温度如下：新鲜蔬菜-7℃或以下；乳类、肉类-4℃或以下；海鲜-10℃或以下。　　b.不要将食品直接置于地面或基座上。　　c.安排定期清洁冷藏室时间表。　　d.在进货时，记录下该食品进货日期，出清存货以“先进先出”为原则。　　e.每日检查水果及蔬菜是否有损坏的。　　f.将乳品与气味强烈食品分开存放，鱼类与其他类食品亦要分开存放。　　g.建立冷藏设备的维修计划。　　③食物原料的冷冻　　食品原料的冷冻储藏一般应在-23℃～-18℃之间。　　原料冷冻的速度愈快愈好，因为快速冷冻之下，食物内部的冰结晶颗粒细小，不易损坏结构组织。　　任何食品原料都不可能无限期地储藏，其营养成分、香味、质地、色泽都将随着时间逐渐流失和降低。即使在零度以下的冷冻环境中，食物内部的化学变化依然继续发生；例如，在-12℃时，豌豆、青豆等原料在不到两个月的时间内就会发黄，并丧失其香味。有个规则是：冰库的温度每升高4℃，冷冻食物的保存期限就会缩短一半，所以食物的冷冻也须注意安全的保存时间(见表“食物冷藏及冷冻安全期”)。　　食物冷藏及冷冻安全期　　保存期间食品种类开封前开封后　　温度期间温度期间 　　乳制品牛奶人造奶油奶油干酪铁罐装婴儿奶粉冰淇淋制品7℃以下7℃以下7℃以下7℃以下室温-25℃约7日6个月6个月约1年约1年半7℃以下7℃以下7℃以下7℃以下1日2周内2周内尽早食用约3周尽早食用　　火腿香肠类里肌火鼹、蓬莱火腿成型火腿香肠(西式)切片火腿(真空包装)培根3～5℃3～5℃3～5℃3～5℃3～5℃30日以内25日以内20日以内20日以内90日以内7℃以下7℃以下7℃以下7℃以下7日以内5日以内5日以内5日以内　　水产加工品鱼肉香肠、火腿(高温杀菌制品、PH调制品、水活性调制品)鱼糕(真空包装)鱼糕(简易包装)室温7℃以下7℃以下90日以内15日以内7日以内7℃以下7℃以下7℃以下1～2日7日以内3日以内　　冷冻食品鱼贝类肉类蔬菜类水果加工食品-18℃以下6～12个月6～12个月6～12个月6～12个月6个月————冷冻食物的储存应注意下列要点：　　a.立即将冷冻食品存放在-18℃或更低温的空间中。　　b.经常检查冷冻室温度。　　c.在所有食品容器上加盖。　　d.冷冻食品包好，避免食品发生脱水冻现象。　　e.必要时应进行除霜以避免累积厚霜。　　f.预定好开启冷冻库时间，避免多次进出浪费冷空气。　　g.在进货时，记录下该货品进货日期，出清食品时，以“先进先出”为原则。　　h.经常保持货架与地面清洁。　　i.建立冷冻设备的维修计划。　　j.冷冻食物解冻时也要注意适当的方法，如下表。　　　　冷冻食物几种常用的解冻方法　　解冻方法时间备注　　冰箱中的冷藏室6小时时间充裕时用这种方法，以低温慢速解冻。　　室温40～60分钟视当天气温而异。　　自来水10分钟时间不充裕时用这种方法，但必须用密封包装一起放入水中，以防风味及养份流失。　　加热解冻5分钟用热油、蒸汽或热汤加热冷冻食品，非常快，若想解冻、煮熟一次完成，则加热的时间要延长些。　　微波烤箱2分钟按不同机型的说明进行解冻。　　　　 　　4.领料　　餐饮制作过程中要消耗大量食品原料。安排好这些原料的领用发放是食品生产管理的重要课题。因为这直接影响到生产过程的组织及成本控制。领料管理的目的，一是保证厨房用料得到及时、充分的供应；二是控制厨房用料数量；三是正确记录厨房用料成本。所以，整个领料的过程必须符合下列三点原则：　　(1)定时领料　　为了使仓管员有充分的时间整理仓库，检查各种原料的情况，不会成天忙于发放原料，耽误其他必要工作，酒店应作出领料时间的规定，并规定领料部门提前一天送交“领料单”，仓管员便有充分时间准备原料，免出差错，而且还能促使厨房作出周密的用料计划。　　(2)领料单的使用　　为了记录每一次领用的原料物资数量及其价值，以正确计算食品成本，仓库原料发放必须坚持凭“领料单”发放的原则。“领料单”应由厨房领料人员填写，由厨师长核准签字，然后送仓库领料。仓管员凭单发料后应在“领料单”上签字。原料物资领用单须一式三份，一联随原料物资交回领料部门，一联由仓库转财务部，一联由仓库留存。　　领用单　　领用部门：年月日No　　品名规格单位数量单价请领数实发数单价小计　　.　　　　　　　　合计　　备注　　领料人：厨师长：仓管员：二、餐饮采购方式选择　　1.报价采购　　(1)报价采购的含义　　报价采购是指餐饮业者拟购置货品时，先寻找理想供应商或货源，再向其询价寄出征购函，请其寄上报价单或正式报价，这种方式的采购称报价采购。通常卖方所寄发的报价单，其内容包括：品名、数量、单位、价格、交易条件、有效期间，有时卖方为求取买方的信任，会主动提出信用调查资料供参考，有时也会寄上“样品”、“目录”及“说明书”，如果报价内容买方完全同意，此项报价采购合同即算成立。　　(2)报价采购的种类　　①确定报价 　　确定报价是指在某特定期限内才有效的报价。换句话说，此种报价是指在有效期内，卖方所提价格为买方所接受，此种交易行为即告成立，若是逾期对方不寄发接受通知，此买卖交易行为即不存在，但是若对方(买方)在接受此报价时，尚附有条件者，则原有“确定报价”即告失效，但是却成为一种新的要约。　　②条件式报价　　所谓条件式报价，是指厂商在报价时附有其他条件，由于条件内容不一，因而其形态十分复杂。　　a.无承诺的报价：此类报价一般仅可作为参考，卖方是按当天市价报价，若遇物价波动，卖方得自行调整其价格，所以这种报价寄发时，务必声明：“本报价不受承诺的约束”，或“本报价价格按市价而增减”，或“价格随时适时变更，无需通知”。　　b.卖方确认的报价：此类报价必须经卖方确认后才算生效，此类报价较无承诺的报价好，它对买方表达出交易的诚意，又可防范风险。不过若遇特殊理由，卖方可说明原因而取消确认。　　c.可以先销售的报价：这种报价对卖方较有利，即卖方以一批货同时向两家以上客户报价，如果其中有人接受此报价，则后到接受者，对已售的货品即自动失效。　　d.买方于同意后的报价：此类报价又称许可退货的报价，即买方须看到货品满意后才成立的报价方式，这种报价对卖方极不利，因此甚少为人所采用。　　③还报价　　所谓“还报价”事实上是一种讨价还价的方式。它是指买方对卖方报价单所提交易条件、产品品质规格、付款方式均甚满意，唯嫌价格太高，要求对方减价。但这种还报价与接受是不同的，还报价必须卖方接受后交易行为才告成立，如卖方不同意减价，则交易仍无法成立。　　④更新报价　　更新报价是指报价有效期间已过，以同样交易条件重新再报价。　　2.招标采购　　(1)招标采购的含义　　所谓“招标”又称“公开竞标”，它是现行采购方法常见的一种。这是一种按规定的条件，由卖方投报价格，并择期公开当众开标，公开比价，以符合规定的最低价者得标的一种买卖契约行为。此类型的采购具有自由公平竞争的优点，可以使买者以合理的价格购得理想物料，并可杜绝徇私、防止弊端，不过手续较费时，对于紧急采购与特殊规格的货物无法适用。　　(2)招标采购的程序 　　公开招标采购必须按照规定作业程序来进行，一般而言，招标采购的流程可分下列四大步骤，即发标、开标、决标、签订合约等四阶段。　　①发标　　发标的前须对采购物品的内容，依其名称、规格、数量及条件等详加审查，若认为没有缺失或疑问，则开始制发标单、刊登公告并开始准备发售标单。　　②开标　　开标的前须先作好事前准备工作，如准备开标场地、出售标单，然后再将厂商所投的标启封，审查厂商资格，若没问题再予以开标。　　③决标　　开标的后，须对报价单所列各项规格、条款详加审查是否合乎规定，再举行决标会议公布决标单并发出通知。　　④签订合约　　决标通知一经发出，此项买卖即告成立，再依招标规定办理书面合约的签订工作，合约一经签署，招标采购即告完成。　　(3)招标采购的技术　　①制作理想的标单　　在整个招标采购的过程中，最重要的是标单的订定，如何拟订出一份理想标单，是标购作业中不可忽视的一项重要基础工作。一份理想的标单，至少须具备下列几项内容：　　a.能够确定适当的标购方式，不要指定厂牌开标。　　b.规格要明确，对于主要规格开列须明确，次要规格则可稍富弹性。　　c.所列条款务必具体、明确、合理，可以公平比较。　　d.投标须知及合约标准条款，能随同标单发出，内容订得合情合理。　　e.标单格式合理，发标程序制度化。　　②招标采购须注意的事项　　a.品名是否明确、标购物品所列名称是否采用标准名称?品名书写是否有笔误?　　b.质量、规格是否适合本身营业的需要，并了解主要规格与次要规格的作用。　　c.注意数量，了解各种吨、毛重、净重的计算与换算方法，力求准确。　　d.包装方法及条款是否适宜。　　e.交货日期必须明白订定为宜，避免使用含糊不清的用语，以免届时发生不必要的纠纷与困扰。 3.议价采购　　(1)议价采购的含义　　议价采购是针对某项采购物品，品牌物料，以公开方式与厂商个别进行洽购并议定价格的一种采购方法。由于价格的拟定是双方磋商后订定，故此项采购方式又称为双方议价法。　　(2)议价采购的优缺点　　①优点　　a.议价采购最适于紧急采购，它可及时取得迫切需要的物品。　　b.议价采购较其他采购方式更易获取适宜的价格。　　c.对于特殊性与规格的采购品，议价采购最适宜，且能确保采购质量。　　d.可选择理想供应商，提高服务质量与交货安全。　　e.有利于政策性或互惠条件的运用。　　②缺点　　a.议价采购是以不公开方式进行磋商议价，容易给采购人员造成舞弊机会。　　b.秘密议价违反企业公平、自由竞争的原则，易造成价格垄断。　　c.独家议价易造成厂商哄抬价格的弊端。　　(3)议价预估的方法　　①采购餐饮烹饪设备，若厂商有产品目录或价目表，则可参考，并可参照市场行情预估。　　②实际从事市场商情调查，可通过同业所提供的采购资料，其实际调查比较三家以上厂商的价目表，以其平均值作为预估价格。　　③采购食品原料，可参考以往进价及市场预估。　　④对于大宗蔬果，除参照以往进价外，并可电询批发市场作为依据。　　⑤若所采购物资无以往相同规格资料可参考时，则可以性质相似的采购物资价格资料供参考，或以政府或同业所订价格来预估。　　(4)议价采购的步骤　　①审查报价单　　审查厂商寄来的报价单，通常必须注意下列几点：　　a.品名、规格、质量是否符合需求?　　b.报价是否确定?有无附带不确实价格条款?　　c.付款条件、报价有效期是否合理?　　d.交货期与交货方式是否合乎要求?　　e.是否附有特别条款，如索赔、违约罚款、不可抗力等等因素，其内容是否合理?　　②订期议价及签约 　　买方接到卖方寄来报价单后，经过审查后若认为合理，即可由买方择期议价，对于大宗特殊设备有时需要历经多次洽商，分析每项条款后，才可以决定，再由买卖双方正式签署合约。　　(5)议价采购应注意的事项　　①议价采购必须指定厂牌或确定质量、规格，此为第一要件。　　②议价采购必须要求供应商提供原厂报价单或价目表正本，以防止中间商不实的报价，若是复印件仍应要求对方提出原本核对或电询，以防中间商涂改舞弊。　　③有些代理商为争取生意，对买方所提条件，如规格、品质、交货期、价格等，往往未经原厂同意即一口承诺。　　因此，议价时须详审代理商与原厂商的代理契约关系，若是涉及到规格、品质、交货期、价格等条款的修订与变更，必须要求代理商提出原厂的承诺文件才作决定。　　4.现估价采购　　买卖双方当面估价的采购方式，其方法是自数家供应商取得估价单，然后双方面洽其中的内容，一直到双方认为满意时才签订买卖合约。此种方式因有质量、服务及交货期等问题，所以买方不一定向价格最便宜的供应商采购，但一般都已经事先做好品质调查，认为没有问题的供应商才向其索取估价单，所以如果交货期及服务等没有问题时，大部分都向价格较便宜的供应商订购。　　(1)现估价采购的优点　　①因为收集各供应商的估价单在一起比价的关系，所以是仅次于投标方式可获得单价便宜的方式。尤其在不景气时，想要取胜同业间的竞争，此方式在价格上就会很便宜。　　②可以省略供应商的估价手续及为了估价所需种种资料的准备，手续上比其他方式简单，因为各种费用可以减少。　　(2)现估价采购的缺点及其对策　　①经营状况良好时供应商有许多的订单，所以其单价常有偏高的倾向，因此需适当地选择信息来源以便选择较多的同业或公司而寻求便宜的供应来源。　　②估价之前，同业供应商常事先商议而协定价格，而将估价提高。要防止这种情况的发生，则要分析估价所需的必要资料要齐全，同时采购人员需有正确的价格知识，如果判断估价有异常情形，则应考虑再从其他公司索取估价单。　　③由于此方式既然有弹性，那么采购人员的投机取巧也就比较容易。　　因此，一般都要求采购人员有很强的道德观念，同时规定正当的交际范围，并作有弹性的运用。 三、成本控制　　1.餐饮业成本结构　　餐饮业的成本结构，可分为直接成本和间接成本两大类。所谓直接成本，是指餐饮成品中具体的材料费，包括食物成本和饮料成本，也是餐饮业务中最主要的支出。所谓间接成本，是指操作过程中所引发的其他费用，如人事费用和一些固定的开销(又称为经常费)。人事费用包括了员工的薪资、奖金、食宿、培训和福利等；经常费则是所谓的租金、水电费、设备装璜的折旧、利息、税金、保险和其他杂费。　　由此可知，餐饮成本控制的范围，也包括了直接成本与间接成本的控制；凡是菜单的设计、原料的采购、制作的过程和服务的方法，每一阶段都与直接成本息息相关，自然应严加督导。而人事的管理与其他物品的使用与维护，应全面纳入控制的系统，以期达到预定的控制目标。　　(1)直按成本的控制　　有效的餐饮成本控制，并非一味的缩减开支或采购低成本的原料，企图节省支出费用，而是指以科学的方法来分析支出费用的合理性，在所有动作展开之前，规划以年或月为单位的开销预算，然后监督整个过程的花费是否合乎既定的预算，最后以评估和检讨的方式来修正预算，改善控制系统。　　①直接成本控制的步骤　　a.成本标准的建立　　所谓建立成本的标准，就是决定各项支出的比例。若以食物成本为例，食物成本也指食物的原料或半成品购入时的价格，但不包括处理时的人工和其他费用。食物成本比例取决于三个因素：采购时的价格；每一道菜的分量；菜单售价。　　b.记录实际的操作成本 　　餐饮业在操作上常会碰到一些意料之外的障碍，有时是人为，导致浪费，有时是天灾影响原料成本，这些因素都会直接反映到操作成本上。所以真实地记录操作过程的花费，并对照着预估的支出标准，可以立即发现管理的缺失，及时改善控制系统。影响操作成本的十大因素可归纳如下：　　运送错误；储藏不当；制作消耗；烹调缩水；食物分量控制不均；服务不当；有意或无心的现金短收；未能充分利用剩余食物；员工偷窃；供应员工餐饮之用。　　c.对照与评估　　一般而言，实际成本经常会高于或低于标准成本，但是管理阶层该于何时采取行动来调查或修正营运状况，则全视两者差距的大小。当管理者在设定差距的标准时，应先评估时间的多少与先后顺序，以免本末倒置，而达不到控制的真正目的。　　②直接成本控制的方法　　餐饮产品由采购原料至销售为止，每一过程都与成本有关系，其细节则为：　　a.菜单的设计　　每道菜制作所需的人力、时间、原料、数量及其供应情形，会反映在标准单价上，所以设计菜单时要注意上述因素，慎选菜色的种类和数量。　　标准单价是指按照食谱中制作一道一人份的菜所需要的食物成本。计算方法是将食谱中所有成分的价格总和除以全部的分量。　　b.原料的采购　　采购过量，可能会造成储存的困难，使食物耗损的机会增加(尤其是生鲜产品)，但数量太少，又可能造成供不应求、缺货，而且单价也随之提高。所以准确地预测销售、定时盘点，且机动性改变部分菜单，以保存使用的安全量，都是采购与库存管理人员需注意的要点。　　c.餐饮的制作　　制作人员一时疏忽，或温度、时间控制不当，或份量计算错误，或处理方式失当，往往会造成食物的浪费，而增加成本。因此，除了鼓励使用标准食谱和标准分量外，也可以用切割试验来严密地控制食物的充分利用。　　d.服务的方法　　没有标准器具提供使用，对于剩余的食物没有适当加以处理，对于食物卖出量与厨房出货量没有详细记录，及延迟送食物给客人，都会造成食物的浪费和损害，影响成本，所以预先规划妥善的服务流程，将有助于控制成本。2)间接成本的控制　　①薪资成本的控制 　　训练不够的员工，工作效率自然不高，生产率也难以提高；疲惫不堪的员工，服务的质量也会降低，而这些都会影响人事费用的支出。有效分配工作时间与工作量，并施以适当、适时的培训，是控制人事成本最佳法宝。　　人事成本包括薪资、加班费、员工食宿费、保险金及其他福利，其中薪资成本的开销最大，约占营业总收入的两成至三成，主要依其经营风格的差异及服务品质的高低会略有浮动。　　a.控制的方法　　一般而言，管理者会先设定服务质量的标准，仔细考量员工的能力、态度及专业知识，然后订定出一期望的生产率。如果实际的生产率无法达到预估的水准，那就是管理者要彻底分析采取行动的时候了。　　—决定标准生产率：标准生产率可由两种方法来订定，一是依据每小时服务客人的数量，另一个是依据每小时服务的食物份数(此适用于套餐服务方式)。这两种方法都可以清楚算出服务人员的平均生产率，可作为排班的根据。　　—人员分配：根据标准的生产率，配合来客数量的不同来分配。分配时需注意每位员工的工作量及时数是否合适，以免影响工作质量。　　—由标准工时计算出标准工资：大概地预估出标准的薪资费用，然后与实际状况比较、分析，作为管理者监控整个作业及控制成本的参考。　　b.降低薪资成本的方法　　餐饮业种类的不同，对员工水准的需求也不同，薪资成本的结构自然也不一致。如果管理者评估发现薪资成本过高，不符合营运效益时，除了要重新探讨服务标准的定位外，也可采取下列步骤：　　—用机器代替人力。例如以自动洗碗机代替人工洗碗。　　—重新安排餐厅内外场的设施和动线流程，以减少时间的浪费。　　—工作简单化。　　—改进分配的结构，使其更符合实际需要。　　—加强团队合作精神培训，以提高工作效率。　　②经常费的控制　　员工若没有节约能源的习惯，则会造成许多物品与能源的浪费，如水、电、纸巾、事务用品。不熟悉机器设备的使用方式，则会增加修理的次数，增加公司的负担。养成员工良好的工作习惯，确实执行各部门物品的控制及严格的仓储管理，便能聚水成河，减少经常费的支出。太阳的背影退出|控制面板|您有新消息|搜索|会员|统计与排行|天赐良缘|插件中心|转贴工具|帮助|社区|无图版插件中心 银行朋友圈勋章中心道具中心博客网络电视附1　　餐厅服务标准　　　　一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：　　一、餐前注意事项　　(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。　　(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。　　(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。　　二、餐中注意事项　　(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。　　(2)服待七要件须留意：　　①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。　　②餐巾必须永远干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用。　　③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。　　④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。　　⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。　　⑥ 菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。　　⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。　　(3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。　　(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。　　(5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。　　(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。　　(7)同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。　　(8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。　　(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人当心。　　(10)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。　　(11)对儿童照顾，应通过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。　　(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。　　(13)领班注意事项：　　①在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。　　②指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。　　③服务人员如因疏忽触怒了客人时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。　　④对于酒醉的客人，应妥予照料保护。　　三、餐后注意事项　　(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。　　(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。　　(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。　　(4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。 　　(5)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。　　四、餐厅安全注意事项　　(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。　　(2)在湿滑的地板上渍以防滑剂，以保行走的安全。风雨时，要特别留意所有进口的内外。　　(3)清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。　　(4)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。　　(5)在进出配餐间或厨房时，按规定的路线及指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。　　(6)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。　　(7)碗盘要妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。在托盘上不可放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线，以免造成意外和无谓的破损。　　(8)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。　　(9)以足够的时间安全而妥善地服务食物，不轻易加快，拿取刀叉或其他锐利物时，不可掉以轻心。　　(10)用过的碗盘容易滑落，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服务巾，以免烫伤。　　(11)开闭抽屉柜门时，应保持握拳以免手指被卡注；或免于橱柜门半开致易撞及受伤。　　(12)如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。附2　　开餐前服务标准　　　　一、清洁卫生　　做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。　　二、取餐具 　　用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。　　三、备小毛巾　　把干净消毒的小毛巾浸湿再摺成长方块状，叠整齐放入毛巾保温箱内。　　四、摆桌　　按中式正餐的零点摆桌规范于开餐前30分钟摆好桌。　　五、准备工作桌用具　　(1)从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。　　(2)开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上。　　(3)餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放于工作柜上。　　六、开灯光、空调　　开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动，须通知空调中心改变开启空调的时间。　　七、检查　　开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正弥补。　　八、开餐前会　　由餐厅经理主持召开餐前训导会。　　九、站岗　　开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。附3　　中餐宴会餐饮服务标准　　一、餐桌餐具摆设　　事先由服务人员安排妥当。但有时需特别餐具的，如银质餐具等，得配合提供使用。　　二、服务人员的分配　　通常男女服务员指定餐席责任区，并各加派服务生为助手；但均得与邻席相互配合，即使不是所负责任区的客人有所交待，也应为他（她）们服务。　　三、上菜的技巧　　1.出菜的程序 　　原则上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都从主人的左侧方端上，饮料一律从右侧方服务。上菜时先招呼主人使其略让，以免沾染汤水（这样的做法，是主人敬客尽量给予客人舒适愉快，端菜送肴的烦扰，总以自己承受），每道菜端上桌前，先置服务台，将餐桌上的先一道菜转移在主人面前或视第一道菜盘中剩菜无几即行撤去，再将第二道菜摆妥，如是转盘将新菜转至上首主客面前，以示敬客之意。在程序上，必须按照原订菜单次序出菜，不可轻易变更或颠倒，更不可漏少菜道，造成不能原谅的过失，务必做到出菜节节有序。　　2.上菜的速度　　从宴会厅至配餐间和厨房作业的调度，应集中精神在宴会饮筵进行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，绝对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬；而有时热食的菜，必须尽速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、叠盘推碟，有变相逐客现象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房出菜时间掌握得准，配合宴会进程，控制出菜的速度，使宾主满意。　　3.维持桌面整洁　　凡是带骨或刺的菜肴，要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清洁的盘碟，并及时用毛巾来换上干净的小毛巾，既能保持各客座面前清新，也给予客人良好印象。　　4.分菜的技巧　　有的菜肴需分食的，如羹汤之类，得协助分盛各口汤碗内，用母匙先从主客人分配开始，再依次分配其他客人，最后才分给主人；分盛的分量需要经验，分配均匀，最好是每份勿盛太满，以免弄得不够，宁可使分毕时尚余留部分，即表现菜的分量充足，又可保留少许予主人敬客的余地。但也有的在配餐间就分盛在口汤碗内，用托盘端送上桌的。　　5.特别的服务　　(1)客人食盘用银质高脚托盘的，由服务人员右手操作用夹菜的大型叉匙分菜到客人食盘的，必须要熟练服务餐具的操作，用姆指与食指持着“叉”中指无名指小指紧握着“匙”夹菜，若能使用自如，姿势优美，被视为是第一流的服务法。　　(2)有的菜如烤鸡等菜肴，也许须用餐刀及菜夹在当桌切开供客人分食的，也须熟练切分法，以免溅脏餐桌。尚有汤道有带盖的汤盆或沙锅或钵盅类，揭盖时在汤盆上方轻启，即将盖里朝上移去，以免盖里蒸气水分漏滴湿桌面及客人衣服的危险。　　(3)上菜或上饮料时，应全神留意，勿将饮料与汤汁倾倒在客人身上。盛饭、斟酒总是以80%之间的分量为宜，免得满分泄漏盛器之外，保留余地使客人能保持食量与饮量，而频频斟添，更能表现其服务周到。 附4　　西餐主菜服务标准　　一、检查客人点菜单　　了解客人所点菜肴品名。　　二、检查调整餐具　　餐具应与菜相配。　　三、进厨房取菜　　(1)使用热菜盘。　　(2)准备好调味汁。　　(3)装托盘。　　四、给客人上菜　　(1)从客人右侧上菜。　　(2)按女士、客人、主人的顺序上菜。　　(3)向客人介绍菜名。　　(4)上菜动作要轻。　　五、上调味汁　　(1)征求客人意见，介绍调味汁品种。　　(2)从客人左侧上调味汁。　　六、祝客人用餐愉快，告退　　先女士，后男士，先客人，后主人，随时了解客人需求，提供服务。附5　　餐厅卫生工作考核表　　项目标准分数得分备注　　转盘光亮、无油迹、运转灵活、摆放餐桌中央　　不锈钢光亮、无油迹、无异味、无指纹、分类叠放　　餐具清洁卫生、不变形、无异味　　筷子无破损、无油迹、无异味、堆放整齐　　毛巾餐巾无破损、无污迹、洗烫平整、无异味、堆放整齐、开餐前根据要求叠好餐巾花　　桌布无破损、无污迹、洗烫平整、按尺寸分类存放，铺桌时中线对主宾　　桌裙无破损、叠痕清晰　　工作柜 无破损、柜内清洁卫生、物品堆放整齐合理，不放私人物品、柜门关闭正常　　抽屉无破损、抽拉灵活，抽屉内物品摆放整齐合理，不放私人物品　　桌子无破损、无晃动、清洁　　椅子不晃动、光亮无尘、无油迹杂屑、清洁卫生　　菜单清洁平整，无油迹、无缺页、无卷边　　门无脱漆、无污迹、无灰尘、光亮清洁　　窗无污迹、无灰尘、光亮无蜘蛛网　　墙无污迹、无吊灰、无蜘蛛网、无脏迹、无破损　　地毯无破损、无开裂、无杂物、平整清洁　　大理石无油污、无死角、不油腻、无杂物、干燥光亮　　电灯灯罩、灯架清洁、无油灰、无蜘蛛网、光亮　　瓷器清洁干燥、无缺口、无破损　　玻璃器皿光亮透明、无油迹、无指纹、无破损　　生啤机清洁干净、无脏迹　　制冰机清洁干净、无脏迹　　各类用具清洁干净、分类放置　　风口无吊灰、清洁卫生、无杂物　　检查人：时间：第七章销售管理与公关活动技能培训　　第一节销售部岗位职责认知　　培训对象酒店销售部全体员工　　培训目的明确销售部各岗位员工工作职责及任职资格　　培训要点销售部经理岗位职责及任职要求 　　地区销售经理岗位职责及任职要求　　一、销售部经理岗位职责与任职要求　　1.岗位职责　　(1)在总经理和市场销售总监的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。　　(2)及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。　　(3)密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。　　(4)经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。　　(5)协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。　　(6)合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。　　2.任职要求　　(1)思想品德　　①有强烈的事业心、责任感，善于社交，待客热情有礼。　　②工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，敢担风险，肯于负责。　　③作风严谨、求实，以身作则，不谋私利。　　④保守酒店的商业秘密。　　(2)知识水平　　①专业管理知识　　熟悉酒店销售学、酒店管理学，掌握旅游经济学，旅游心理学、公共关系学方面的理论知识。掌握旅游市场动态、特点和发展趋势，熟悉与各部门沟通联系渠道。了解各酒店的竞争手段，价格水平，客户状态，客人的需求。熟悉涉外工作的礼仪、礼节。　　②政策法规知识　　熟悉国家和酒店有关销售价格调控和工商行政管理的法规和政策。掌握酒店对外销售的方针、政策，了解主要客源国的旅游法规，熟悉合同法和有关旅游法规。　　③其他知识　　熟悉酒店产品的特点，了解酒店业的依附性和客源市场需求的多变性，了解主要客源国的经济、政治、历史和风土人情等知识。　　(3)工作能力 　　①分析、判断能力　　根据酒店对外销售的总方针、总政策和总经理制定销售策略，根据市场情况和客源变化不断进行分析判断，提出适合酒店的销售计划，并有针对性地提出具体客源市场的销售措施，以保证酒店的最佳开房率和收益。　　②开拓创新能力　　根据客源市场变化的情况，不断巩固传统市场及客户；积极开发新市场，新客源，提出有利于酒店销售的新设想、建议，发展多层次的市场销售渠道。　　③组织协调能力　　有效的组织和调动部门内员工的积极性和创造性，积极开展销售工作；能协调酒店各有关部门的关系，妥善解决工作中出现的问题和业务难题。能同各有关业务部门保持良好的沟通和交流，得到客户的信任和理解。　　④业务实施能力　　能按照酒店经营的总方针，积极开展宣传促销工作，对市场和客源的变化做出实事求是的分析，提出可行的销售计划，监督和保证酒店销售计划的实施。具有较强的控制能力和个别指导能力。　　⑤社会活动能力　　具有较强的社交能力，善于市场调查和信息沟通，能在各种场合与不同层次人员进行交谈，能圆满解决客人的要求，取得客户的信任，能争取各有关方面的支持和帮助。　　⑥浯言文字表达能力　　能起草销售部的业务报告、销售计划，草拟部门的管理制度和工作程序，撰写专题报告、工作总结。　　熟练掌握一两门外语，能熟练运用外语与客人交谈、谈判和进行业务工作，阅读有关业务书信、资料。　　(4)学历、经历、培训与身体素质　　①学历：具备大专以上学历。　　②经历：从事前台或销售工作五年以上。　　③培训：经过本岗位资格培训，取得“岗位培训证书”。　　④身体素质：仪表端庄，精力充沛，体魄健壮二、销售部秘书岗位职责与任职要求　　1.岗位职责　　(1)协助部门经理处理销售部业务和行政工作。　　(2)负责将酒店的各项文件和指令送达有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达有关部门。　　(3)协助经理作好月度、季度及年度总结。 　　(4)协助经理作好销售业务统计工作。　　(5)负责部门的业务及行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参阅。　　(6)协助部门经理作好客源成份、流量和成本分析。　　(7)负责部门的日常事务，办理部门人员国内外出差的有关安排。　　(8)协助部门经理协调与各部门的工作关系。　　2.任职要求　　(1)思想品德(同经理标准)　　(2)知识水平　　①专业知识　　熟悉秘书业务，了解统计及档案管理的基本知识。了解酒店的销售业务，掌握计算机的应用知识。　　②政策法规知识　　了解企业法和旅游涉外的有关规定。　　③其他知识　　了解国内外旅游业和酒店业发展的基本情况，了解销售学、管理学和公关学的基本原理。　　(3)工作能力　　①根据部门经理的要求，按照部门管理工作规定，能妥善作好文秘及档案工作。能熟练运用相关知识起草有关部门的报告、通知和工作汇报。　　②根据销售业务、营业计划及成本预算控制，运用统计学的知识，作出统计报表，报告。　　③能根据酒店营销发展的需要，收集各有关经济、社会，旅游业和酒店的信息，并分类入档，供业务人员参阅。　　④对酒店各部门的基本功能和操作有较深的认识，具有联系各部协同工作的能力。　　(4)学历、经历、培训与身体素质　　①学历：具有中专以上学历。　　②经历：从事酒店工作两年以上。　　③培训：通过本岗位资格培训，取得“岗位培训证书”。　　④身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。三、商务销售经理岗位职责与任职要求　　1.岗位职责　　(1)根据部门经理制定的销售计划，具体执行争取商务、散客的销售工作。　　(2)掌握本地区及国内外商务、散客市场动态，定期向部门经理提出销售调研报告。 　　(3)研究市场，预测商情，及时掌握市场动向，协助经理作好促销计划。　　(4)制定、修改和审核有关报价信、合同及推销信件。认真作好商务、散客的客户档案资料管理工作。　　(5)负责对销售主任的业务培训工作。　　(6)定期提出销售计划中所负责部分的执行情况报告，并对计划执行中存在的问题提出意见。　　(7)按计划走访客户，了解客户对酒店的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系。　　(8)处理好客人与代理商的关系，正确运用和选择各种销售渠道，不断扩大销售网络，争取最佳的营业效益。　　(9)制定所负责部分的销售计划，确定促销目标和销售重点。　　(10)每月向销售部汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。　　2.任职要求　　(1)思想品德(同经理标准)　　(2)知识水平　　①专业管理知识　　熟悉酒店销售学，了解酒店管理学、旅游经济学、旅游心理学、公共关系学，熟悉酒店各部门的结构和服务设施。　　②政策法规知识　　了解合同法、企业法、旅游法以及有关涉外法规。　　③其他知识　　了解外经外贸基本常识，了解付款、结账等业务知识，了解计算机原理及应用等方面的知识。　　(3)工作能力　　①能准确理解酒店对外销售的方针、政策，通过对市场的了解，有计划地开展销售业务工作。在促销中能灵活运用酒店的政策和价格。　　②具有市场调查和预测的能力，能及时掌握市场动态，并能综合分析，及时地提出相应的措施和合理的建议。　　③熟悉本酒店各部门的工作环节，能对下属人员进行业务指导，推广先进的工作方法和经验。　　④具有较强的社交及沟通能力，善于与国内外客户建立广泛的业务联系，及时掌握市场情况，搞好宣传促销工作。　　⑤有较强的语言表达能力，能撰写市场调研报告，具有起草工作计划、总结及业务汇报的能力。　　⑥掌握一门外语，能熟练地用外语进行业务谈判，翻译业务资料。　　(4)学历、经历、培训与身体素质　　①学历：大专或相当于大专以上学历。 　　②经历：有从事酒店前台、销售、公关等部门两年以上的工作经历。　　③培训：经过本岗位资格培训，取得“岗位培训证书”。　　④身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。四、商务销售主任岗位职责与任职要求　　1.岗位职责　　(1)了解酒店对外销售方针，贯彻执行销售经理安排的工作。　　(2)了解市场信息，定期向销售经理汇报工作情况。　　(3)负责与客户之间的联系，外出拜访客户，密切与客户的沟通，建立良好的客户关系。　　(4)负责客户档案资料的管理工作。　　(5)定期写出销售计划及执行情况的报告。　　(6)协助酒店有关部门做好销售前台的接待工作。　　(7)定期向销售经理提交销售工作报告、市场情况、存在的问题及今后工作的建议及设想等。　　2.任职要求　　(1)思想品德(同经理标准)　　(2)知识水平　　①专业知识　　了解销售学、酒店管理学、旅游心理学、公共关系学原理，熟悉酒店各部门的结构和服务设施等。　　②政策法规知识　　了解合同法、企业法、旅游法及有关涉外法规。　　③其他知识　　了解外经外贸基本常识，了解付款基本业务知识。　　(3)工作技能　　①能准确理解酒店对外销售方针、政策，了解市场，按计划开展销售业务，在推销中能准确运用酒店的政策和价格。　　②密切联系客户，深入实际，随时了解市场变化，积极扩大销售渠道。　　③熟悉本酒店的工作环节，能协助销售经理拟定适合该地区的销售具体方案。　　④有较强的社交及沟通能力，善于与国内外客户建立广泛的业务联系，掌握客户的变化情况，搞好销售工作。　　⑤有较好的语言表达能力，能起草工作计划及业务工作报告的能力。　　⑥能操作和使用现代化通讯工具和电脑。　　⑦熟练运用一门外语进行业务谈判，翻译资料。 　　(4)学历、经历、培训与身体素质　　①学历：具有大专以上的学历。　　②经历：从事酒店前台、公关等部门两年以上工作的经历。　　③培训：经过本岗位资格培训，取得“岗位合格证书”。　　④身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。五、地区销售经理岗位职责与任职要求　　1.岗位职责　　(1)根据部门经理制定的销售方针，具体执行对该市场旅行团的销售工作。　　(2)掌握所管辖地区的旅游市场动态，根据市场、旅行社的变化和全年淡、旺季节及酒店的客房预订状态，提出具体的市场销售计划和切实可行的配额方案。　　(3)根据酒店的整体销售计划，结合管辖市场的特点，提出具体的促销工作细则。　　(4)扩大管辖市场的销售网络，熟悉该地区的旅游机构、旅行社、交通、预订销售网络的业务特点和操作方式；了解各酒店集团的发展趋向，与该地区的客户、旅游机构建立长期稳定的合作关系。　　(5)协助部门经理作好旅行团的销售和产品分配管理工作，提高酒店入住率和经济效益。　　(6)检查、督导销售主任的工作，带领销售主任完成规定的营业销售计划。　　(7)根据市场和旅行社的业务变化，负责对销售主任的培训工作。　　(8)每月向销售部汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。　　2.任职要求　　(1)思想品德(同经理标准)　　(2)知识水平　　①专业知识 　　熟悉酒店销售学，了解酒店管理学、旅游经济学、旅游心理学、公共关系学的基本理论知识，熟悉酒店各部门的结构和服务设施。　　②政策法规知识　　熟悉本国合同法、企业法、旅游业的有关法规、规定及有关涉外法规。　　③其他知识　　了解旅游客源国的市场概念，旅游机构和国际航空公司系统和酒店集团的发展情况，熟悉国际预订中心和销售网格的基本情况。　　(3)工作能力　　①能准确了解酒店对外销售方针、政策，通过对市场的了解，有计划地开展销售业务工作。在促销中能灵活运用酒店的政策和价格。　　②能根据销售部制定的销售计划，结合所管辖地区的市场情况，提出切实可行的销售方案，并能协助经理制定适合该地区销售的具体计划。　　③能根据该地区对外销售业务的实际需要，对国内外旅游市场进行调查及对当地酒店产品市场供求关系做出分析，提供有关资料及可行性方案。　　④在促销活动中，能与旅行社、代理商和有关专业人士建立密切的业务关系，有较高的社交和交际能力。　　⑤有较好的语言和文字表达能力，有起草工作计划、月/季度总结、专题报告及商务书信能力。　　⑥熟练掌握一门外语进行销售宣传和业务谈判，书写有关文件，翻译业务资料。　　(4)学历、经历、培训与身体素质　　①学历：具有大专以上学历。　　②经历：有从事酒店前台、销售、公关等部门三年以上的工作经历。　　③培训：经过本岗位资料培训，取得了“岗位培训证书”。　　④身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。六、地区销售主任岗位职责与任职要求　　1.岗位职责　　(1)在销售经理的指导下，具体负责对旅行社的团体操作业务。　　(2)协助销售经理实施该地区的销售计划，协调各有关部门落实各种旅行团的接待计划和工作。　　(3)了解所管辖地区的旅行社业务特点和客源流向，熟悉酒店各种服务设施及各类合同条款、价格。　　(4)根据该地区的业务，做好旅行社全年系列团队和季节性团队的预订工作，做好年度和月度客源流量的统计工作。 　　(5)熟悉该地区的旅行社、预订中心和航空公司的操作特点，与各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。　　(6)协助销售经理做好该地区的旅游市场，旅行社的客源分析。承接有关洽谈、咨询工作，沟通各部门落实各种接待计划。　　2.任职要求　　(1)思想品德(同经理标准)　　(2)知识水平　　①专业知识　　熟悉酒店销售工作的基本知识、基本理论和基本方法，掌握市场销售学和酒店管理学的基本理论知识，具有销售学、旅游心理学、公共关系学、旅行社、酒店产品结构等方面的知识。　　②政策法规知识　　了解本国合同法、企业法、旅游业的有关法规、规定和有关涉外法规。　　③其他知识　　了解主要客源国概况，旅游地理，国际金融，航空公司，旅行社，国际预订中心，酒店集团的基本操作程序。　　(3)工作能力　　①根据销售经理制定的销售计划，开展该地区的宣传促销工作。能按照市场需求变化，及时提出与之相应的具体资料数据，能提出初步市场销售意见和合理的方案；具有综合运用专业知识和独立工作的能力。　　②根据该地区销售业务的实际情况，对酒店产品在市场上的供求关系作出分析，提供有关资料及提出可行性方案。　　③在对外销售活动中，正确体现酒店的销售政策，与有关企业建立广泛的业务关系，扩大销售网络。　　④有较好的语言文字表达能力，熟悉文秘工作的基本知识，具有起草工作计划，月季度总结及专项业务报告和商务书信的写作能力。　　⑤熟练运用一门外语，能运用外语进行宣传销售和业务谈判，翻译有关业务资料。　　(4)学历、经历、培训与身体素质　　①学历：具有大专以上学历。　　②经历：有从事酒店前台、公关等部门工作两年以上的经历。　　③培训：经过本岗位资格培训，取得“岗位培训证书”。　　④身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。第二节公关接待技巧培训　　培训对象酒店负责公共活动的员工　　培训目的 明确客人接待的程序要求及操作技巧，为客人提供优质服务　　培训要点旅游团体接待工作程序要求　　VIP接待工作程序要求　　　　　　一、旅游团体接待工作程序　　1.预定和接待　　(1)预报与确认　　①接到国内外旅行社传真或书信订房，先与预订部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。　　②领导批示后，复传真或书信确认订房。　　③确认传真，书信发出后，复印一份交预定部订房。　　④把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中，同时要作工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与预定部联系，通知变更情况。　　(2)准备工作　　①按照对方订房单(机、车票、接送服务等)要求，与各部门联系落实。　　②团队抵达前要检查房间是否按要求安排好；落实订餐，记录该团队进餐的地点。　　③检查机、车票及提出的要求是否落实。　　④了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地方陪同人员，搞清有关接送及活动安排情况。　　(3)接团　　①团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知宴会部或餐厅。　　②与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。　　　　2.与旅行社的书信、传真来往和签订合同　　(1)书信　　①接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报(特别是报价信)。　　②复信写好后，要认真检查，交领导审阅认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。　　(2)传真　　①接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。　　② 复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。　　③复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交预定部订房，然后存档。　　(3)合同　　①草拟合同前，先要了解该年度(旺、淡季)的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。　　②合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送打字室打印。　　③合同取回后要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。　　④签后，复印一份存档，把签好的合同寄发(或让对方旅行社到馆签署)。　　⑤收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交预定，另两份交财务。　　3.文件档案工作　　(1)来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提要。　　(2)凡各人处理完的文件，一定要签署，以便查核。　　(3)参加洽谈后，要及时编写备忘录。二、政府代表团、商务散客、长住客接待工作程序　　1.政府团的接待　　(1)接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店馆日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。　　(2)落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。　　(3)订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。　　2.散客订房　　(1)散客订房通常是以信件、传真和电话的方式与酒店联系。　　(2)必要时，在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。　　(3)无论有无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。与对方落实房数、姓名、抵离店日期、房租和付款方式。　　(4)最后，将一切资料填写在散客订房单上，送预定部。　　3.长住客订房　　(1)了解客人订房的要求　　了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房、公寓等。　　(2)合同　　① 首先了解客人所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后，定价、报价，经对方承诺后，写进合同。　　②记录客人的联系地址和联系人，以便调查和联系。　　③了解客人的付款方式，讲明酒店付款的要求和规定。　　④合同要注明时间、房号和预付金额。　　(3)签订合同　　①通知前台部、财务部和客房部，注明客人抵离日期、所租的房间种类、房号和要求。　　②把客人的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。　　③如客人租用主楼套房和主楼公寓，则要通知管家部送鲜花。　　④建立“客人长住卡”，了解客人的生日，并将其输入电脑。　　⑤每月25日出一份长住客人名单给前台部、财务部、客房部，餐饮部，以便客人生日时送鲜花和水果。　　(4)有关财务问题　　长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。　　①如客人已两个月未交房租，应请财务部与客人联系，向客人说明酒店规定，表明酒店将按照合同办理。　　②如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免酒店受损失。三、重要客人(VIP)接待工作程序　　接待VIP时，务必认真、仔细地提前作好有关的准备工作。对外宾的抵达、房间、餐饮以及在酒店内的活动，直至最后客人离开酒店等一系列项目都要一一落实，避免在某些接待环节上出差错。　　1.贵宾抵店前　　(1)与酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在客人入住的楼层服务台。　　(2)检查VIP房内的设备是否齐全、完好，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好，其他物品是否一应俱全。　　(3)与宴会部联系安排贵宾在馆期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。　　(4)准确掌握贵宾所乘的航班抵达时间(包括飞机、车、轮船等)。　　(5)将以上几点综合归纳后写出报告呈报总经理室，并通知有关部门(如：大堂副理、保安部、前台部等)。　　2.贵宾抵店时　　(1)销售部经理及有关人员应在规定的地方等候客人的到达。　　(2)门口要随时保留停车位。　　(3)客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达客人所入住的楼层(必要时可由保安部安排专梯)。 　　(4)客人在楼层填写“入住登记表”后，再交付前台。　　(5)督促行李员及时把客人的行李送到客人房间。　　(6)个别身份较高的客人还要通知安保部做好贵宾的安全保卫工作。　　(7)随时与有关陪同保持联系，相互配合好，及时解决突发问题。　　(8)贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间进行，要随时同宴会部落实好。客人用餐期间，要注意满足客人的临时需要。　　3.贵宾离店　　(1)落实客人的离店时间，以便在大堂欢送。　　(2)通知行李组，及时将客人的行李送至门口。　　(3)协助财务部收款人员对客人在酒店的消费进行结算。　　(4)最后，将客人送出门口，直至客人离开为止。6