中高层干部核心管理技能——卓越的沟通技巧

中高层干部核心管理技能——卓越的沟通技巧

ID:6624646

大小:192.00 KB

页数:7页

时间:2018-01-20

中高层干部核心管理技能——卓越的沟通技巧_第1页
中高层干部核心管理技能——卓越的沟通技巧_第2页
中高层干部核心管理技能——卓越的沟通技巧_第3页
中高层干部核心管理技能——卓越的沟通技巧_第4页
中高层干部核心管理技能——卓越的沟通技巧_第5页
资源描述:

《中高层干部核心管理技能——卓越的沟通技巧》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库

1、信息更丰富、操作更方便、沟通更有效——森涛培训网(www.stpxw.com)客服热线:020—34071250中高层干部核心管理技能——卓越的沟通技巧【时间地点】2012年7月13-14日深圳【参加对象】企业高级管理人员,行政、人事等部门高级管理人员,有管理下属职责的人员、企业中其它与管理队伍发展有关的人员。【费用】¥3800元/人(含培训费、教材、中餐、茶点等)【会务组织】森涛培训网(www.stpxw.com).广州三策企业管理咨询有限公司【咨询电话】020-34071250、340719

2、78(提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询)【值班手机】13378458028【联系人】庞先生郭小姐【在线QQ】814500721【网址链接】《中高层干部核心管理技能——卓越的沟通技巧》(王一恒)●课程方法:讲师讲授、主题讨论、小组练习、案例研讨、录像分析、角色扮演、团队竞赛●课程大纲:引子案例:陈阿土的一次旅游(小组讨论)第一讲:你必须知道的沟通常识一、沟通的定义及实质问题:你对沟通的理解?(思考、提问、总结、讲解)沟通是创造条件达到目标的过程(正确摸透73855法则的运用)沟通的四大目的(1

3、、说明事物2、表达情感3、建立关系4、进行企图)二、沟通的程序与要点1、想好沟通的目的2、保持开放的姿态3、掌握积极的聆听4、学会察言观色5、复述与提问6、达成协议三、沟通的对象与渠道1、横向沟通与纵向沟通2、单向沟通与双向沟通3、正式沟通和非正式沟通沟通游戏:绘画(单向与双向)四、沟通的障碍沟通障碍产生的原因(性格、情绪、理解、心理惯性、技巧等障碍)案例:博士生到农村与老农交流的情景视频:李云龙与赵刚的第一见面如何消除沟通障碍?第二讲:五维沟通智慧的要素及其组合应用一、沟通关系能力1、沟通三要

4、素:环境、气氛和情绪2、沟通三关键:表达、倾听和反馈3、有效沟通的十大规律4、中国人必须熟透的沟通十大潜规则二、面对面沟通四要素运用1、Ask:问--怎么问?2、Listen:听--怎么听?3、Look:看--怎么看?4、Speak:说--怎么说?第三讲:五维沟通智慧一维:自我沟通7感谢您的真诚,愿我们携手共进!信息更丰富、操作更方便、沟通更有效——森涛培训网(www.stpxw.com)客服热线:020—340712501、自我角色的认知2、冰山理论3、自我性格的解剖4、EQ(管理情绪)二维对

5、外沟通:把握需求、丝丝入扣得人心一、让卓越的服务理念体现在服务行为中1、客户服务与客户服务技巧1)客户服务与服务营销2)客户服务技巧的基本含义3)客户服务:态度决定一切2、如何才能以客户为中心1)小组研讨:客户为何不满?--检查表中找差距2)客户服务的概念练习:小组拼词汇练习:优质的客户服务表现3)以客户为中心的理念和表现练习:区分何者为以客户为中心4)如何使客户获得的价值最大化3、抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因小组研讨:请比较潜在价值的大小4、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境1)内部

6、客户服务的各种形式2)看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口3)服务制胜的核心秘诀4)其它客户服务理念研习二、修炼服务沟通各个环节的技巧1、认识你的服务角色1)理解你的企业、工作、客户2)研讨:服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命2、客户服务过程中的沟通技巧1)认识服务沟通研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义2)倾听的技巧3)倾听的一般注意点案例分析:区分不同表现的听的习惯4)说的技巧研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析:说的口气5)问的技巧案例分析:问的智慧练习:不同

7、环境下如何运用开放式问题与封闭式问题6)身体语言活动:身体语言的影响力案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力三、提升服务过程各个重要阶段的服务技巧1、优质客户服务的四个基本阶段1)接待客户比较练习:接待客户的不同表现练习:接待客户时打招呼的标准2)理解客户7感谢您的真诚,愿我们携手共进!信息更丰富、操作更方便、沟通更有效——森涛培训网(www.stpxw.com)客服热线:020—340712503)理解客户的一般要求和方法4)帮助客户5)把握客户的期望值6)管理客户的期望值7)留住客户8)留住

8、客户的基本步骤9)留住客户与深挖客户需求的结合2、有效应对客户抱怨1)认识客户的不满、抱怨、投诉2)如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉3)参与公司客户反馈系统的构建三维向上沟通:汇报真相、解决问题才是真本事案例1:某公司宋经理的疑问案例2:施女士该怎么办1、你能够成为领导的心腹、知己吗2、如何改变领导对你的印象3、中层向领导请示汇报的程序4、中层向领导请示与汇报的基本态度5、中层与各种性格的领导沟通的技巧6、如何领会上司的话中话7、如何有效化解与上司的冲突8、与上级沟通的十大策略练习:说服领导能

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。