国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案

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.国家信息技术服务标准系列培训IT服务经理试题一、单选题（为单选题量为40题，每题1分，共计40分）1.以下哪项不是实施ITSM的根本目标：A以客户为中心提供IT服务B扭转“轻服务、重技术”的现象C提供的服务是可以准确计价的D提供高质量、低成本的服务2.按照ITSS的定义，IT服务生命周期包括哪几个阶段？A.计划、执行、检查、实施B.人员、流程、技术C.服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D.规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3.戴明环包括哪几个环节？A.计划、实施、检查、改进B.人员、流程、技术、资源C.设计、部署、实施、改进D.计划、改进、技术、人员4.下列几项中，不是IT服务经理职业规划中必备要素的是？A．职业定位B．目标设定C．薪酬水平D．通道设计5.IT服务涵盖的范围很广，IT服务项目以ITSS中为依据来划分项目类型。A．GB/T29264—2012《信息技术服务分类与代码》B．GB/T28827.1—2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》C．GB/T28827.2—2012《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》D．ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》6.哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。A．设计与开发服务B．信息技术咨询服务C．运行维护服务D．数据处理和运营服务7.以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A．网络运维服务B．主机运维服务. .C．存储运维服务D．基础环境运维服务8.桌面维护类项目的目标包括哪些？（1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成（2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险（4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本A．（1）（2）（3）（4）B．（1）（2）（3）C．（1）（2）（4）D．（1）（3）（4）9.过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT服务管理过程不包括A.服务级别管理过程B.变更及发布管理过程C.知识管理过程D.可用性和连续性管理过程10.人员要素设计的活动不包括A.人员岗位和职责设计B.人员绩效方案设计C.人员培训方案设计D.人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A.业务流程外包（BPO）B.做到随需而变C.服务价格D.供方的服务能力12.在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A.服务不可用对业务的影响B.通过风险评估找出那些潜在的威胁C.服务不可用或质量下降时造成的成本损失D.平均无故障时间13.以下那一项不是规划设计的主要目的：A.设计满足业务需求的IT服务B.规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C.设计服务过程及其控制方法D.衔接规划设计阶段与服务运营阶段14.在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。在资源要素方面需要着力打造什么？. .A．企业内训B．管评内审C．技术沙龙D．知识库15.以下不是部署实施启动阶段主要活动的是：A．设定服务模型B．召开部署实施启动会C．与项目干系人正式地对部署实施计划做沟通D．与客户签署SOWE．验证资源准备情况F、相关资源初始化16.在部署实施执行已经计划好的过程、方法、标准中，不包括以下哪条内容：A．对服务能力和资源合理准确预测B．服务目标及测量机制C．文档管理D．受控的变更管理机制E．服务回顾机制17.“确保一个或多个变更的成功导入”是以下哪个流程的主要目的？A．变更管理B．配置管理C．发布管理D．服务报告管理18.以下哪一条不是事件管理流程中事件升级的原因？A．技术不足B．事件成功解决C．事件范围超出D．沟通不利19.以下哪一条不是事件管理流程中事件升级的原因？A．技术不足B．事件成功解决C．事件范围超出D．沟通不利20.“确保一个或多个变更的成功导入”是以下哪个流程的主要目的？A．变更管理B．配置管理C．发布管理D．服务报告管理21.下列哪种情况下，运维管理工具不应该立刻淘汰？A．运维中大量采用了自动化技术，该工具已经无法支持B．运维人员普遍觉得工具使用时比较生涩C．公司已经购入了更先进的运维管理流程工具，原有工具功能已经被覆盖D．公司打算终止相关的运维业务22.以下哪一条是知识管理的最主要的关键成功因素之一？A．知识管理的流程是否制定？是否完整？. .B．知识是否采用了索引编号C．知识是否具有多展示形式D．知识是否采用了最优秀的管理工具23.知识的使用过程应该是？A．生成、记录、评审、保留B．共享、获取、评审、保留C．获取、共享、保留、评审D．获取、保留、评审、共享24.以下哪项不是持续改进方法模型中的关键步骤：A.识别需要测量什么B.收集数据C.展示并使用信息D.评估改进成果25.以下哪项不属于备件库的关键测量活动：A.统计备件损坏率B.统计备件需求满足率C.统计备件复用率D.统计备件在途损坏率26.以下哪项不属于服务台的关键测量指标A．知识条目复用次数B．平均通话时间C．一次解决率D．接听率27.风险识别的内容不包括：A．识别并确定潜在风险B．识别引起风险的主要因素C．识别风险可能引起的后果D．识别应对策略28.在信息安全管理体系的建立过程中，以下哪一项活动不需要IT服务经理参加？A．参加体系策划B．进行风险评估C．编写内审报告D．持续改进29.信某企业认为关键岗位人员流动对IT服务带来风险不可接受，以下哪一项不是对于这一风险的有效处置措施A．关键岗位人员备份B．服务活动流程化，文件化C．轮岗D．关键岗位人员流动后再招聘30.以下哪一个选项不是IT服务项目预算制定的步骤之一？A．获取客户采购预算B．识别项目预算收入项和开支项C．划分IT服务项目执行阶段D．形成预算表. .31.下列哪个选项不是常见的业务关系管理所包含的内容A．客户关系管理B．供应商关系管理C．第三方关系管理D．单位内部的财务部门及行政部门关系管理32.某公司有技术员工200名，2016年实现了1000万净利润，请问其人均产出是多少A．50万B．10万C．5万D．1万33.运维服务能力成熟度拓展级的特征是A．基于历史数据统计分析，实现量化管理B．依据标准建立运维服务能力管理体系，文档和记录基本符合标准立意C．运维服务能力管理体系建设和运行完成符合标准要求D．运维服务能力管理体系各组成要素相互关联和协同，共同支撑组织运维服务业务34.运维服务能力成熟度等级主要从哪些方面规定了管理要求？A.人员、过程、技术、工具B.人员、管理、技术，资源C.人员、过程、技术、资源D.能力管理和能力四要素35.以下哪一项是职业道德所包括的内容？A．责任、能力、诚信、公正B．诚信、敬业、廉洁、责任C．责任、尊重、公平、诚信D．诚信、奉献、敬业、公平36.下面几项中，不属于IT服务人员能力的三个维度的是A．知识B．职位C．技能D．经验37.在团队的风暴期，IT服务经理需要建立与团队成员之间的信任，建立信任是一门艺术，以下哪项不包含在此“艺术”的范畴内？A.让员工接受你B.让员工尊重你C.在IT服务经理和员工之间建立起信任关系D.激励并鼓舞员工38.在目标监控过程中，主要对象是人，面对工作技能较高、但工作意愿较低的员工，我们应该？A．纠正、把控B．关心、尊重C．指导、帮助D．信任、授权39.以下哪项属于团队的构成要素（1）目标（2）人（3）定位（4）权限（5）计划. .A．（1）（3）（4）B．（2）（4）（5）C．（2）（3）（4）（5）D．（1）（2）（3）（4）（5）40.ITILv3的核心架构是基于服务生命周期的，其生命周期阶段不包括____？A.服务战略B.服务设计C.服务交付D.持续改进二、多选题（为判断题量为10题，每题2分，共计20分。少选、多选、错选均不得分）1.在IT服务项目生命周期管理中，项目经理应在项目规划阶段中与所有项目干系人达成哪几方面的共识？A．项目详细的交付方式、交付时间及其投入B．项目如何实现所要求的服务C．项目如何进行详细的控制D.谁需要了解项目进展信息，以何方式，在什么时间2.技术要素设计的活动包括：A．编制常用标准操作规范（SOP）B．识别监控对象，制订设备监控指标C．制订应急响应预案D．制订测试环境建设计划3.部署实施验收阶段中可能存在的风险和控制有：A．服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据来进行验收B．未提供部署实施期报告，部署实施期报告也是很重要的一个交付物，包括部署实施回顾会议的资料，都是部署实施阶段的交付物，并且是部署实施成功收尾的标识。C．服务验收的准备不充分，是指对于与部署实施计划有出入的交付物或活动，一定要准备与之对应的书面说明，并在部署实施回顾过程中与客户沟通以取得支持，否则会对验收结果造成很大的影响。D．项目文档资料不规范，如格式和风格不统一，甚至出现疏漏，导致客户对项目质量存有疑虑，使部署实施无法验收。E．客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动后，客户本应承担的收尾责任缺失，导致客户项目收尾无法启动或进行。4.人员连续性主要面临的场景包括？A.人员离职B.人员考核C.人员调岗D.人员出差5.与客户进行服务回顾的主要内容应包括：. .A服务合同执行情况B相对于服务级别协议的服务绩效与成果C服务范围与工作量及其变化D客户投诉及处理进展6.在IT服务经理可以通过以下哪些活动来提升与客户的关系？A．定期沟通B．满意度调查C．投诉管理D．表扬管理E．挖掘新需求7.IT服务质量管理评价体系的模型包括以下哪些特性A．安全性B．可控性C．响应性D．有形性E．真实性8.实施运维服务能力成熟度改进级后，组织能力管理达到的效果是？A.依据标准建立完善的运维服务能力管理体系B.实施运维服务能力管理具有明确的量化指标，并能使用指标数据进行决策C.实现运维服务产品标准化，具备运维服务集成能力D.在运维服务设计、研发和交付方面具备适合的考核指标体系9.IT服务经理相关职位在4级、5级和6级的职业等级区间，处于中高级职位，下列属于IT服务经理职位的有：A.系统集成项目经理B.高级运维项目经理C.系统架构师D.项目管理员10.在团队进行目标分解时，要考虑目标实现的优先级排序，通常考虑以下那几点？A．上级对本部门的绩效考核标准B．实现目标所需资源的现实性及到位的速度C．考虑现有的资源情况和人力情况D．竞争对手的影响三、案例分析题（案例分析为题量为1题，共计40分）背景：某大型集团企业A公司，核心业务系统部署在总部，并逐步将应用向云端迁移，各省市分公司部署有部分自建系统。总部设有IT部门负责总体运维管理，包括整个集团企业的IT服务规划、部署和管理；各省市分公司负责本地业务系统运维的实施。场景：为满足新业务的需要，A公司准备在总部上线一套新的业务系统，作为A公司总部IT服务经理…. .问题一（简答）简述客户满意度调查的主要活动及工作流程。（10分）答：通过对客户满意度的调查和分析管理，了解和评价客户对服务的满意程度，以确保满足客户的要求，增强客户服务感受。主要活动包括：1）确定满意度调查策略2）确定满意度调查时间和周期3）确定满意度调查范围4）确定调查问卷形式并进行设计5）分析客户满意度结果并报告满意度调查的工作流程：1）策划阶段。选定调查对象范围和人员，制订或修订IT服务客户满意度调查表。2）实施阶段。可采用“电子邮件、电话和纸质问卷调查、在线调查”等方式，进行满意度调查表的分发和收回，并将回访和处理结果作为客户满意度调查分析报告的依据。3）分析和报告。对回收的客户满意度调查表进行分析和总结，完成客户满意度调查报告，并根据具体需要制订《服务改进计划》问题二（分析论述题）作为公司总部IT服务经理，需要关注所负责的业务系统运维服务项目的整体运行维护状况及未来发展趋势，请设计一个《运行维护服务月报》的提纲，并简述包含的主要内容。（15分）答：运行维护服务月报提纲1概述1.1目的通过运行维护服务月报，反映IT服务质量的客观指标和IT信息系统运行状况，对IT基础架构和业务系统运行走势进行分析，针对系统中存在的问题给出建设性意见，进一步提高运维服务工作质量。1.2运维服务范围合同或协议中约定的运维服务工作范围1.3报告对象：查看服务报告的相关干系人，如客户代表、IT服务经理等1.4报告人：编写报告的人员信息服务间隔时间：XXXX年XX月XX日—XXXX年XX月XX日报告时间：XXXX年XX月XX日. .2服务指标达成率说明：此处描述的服务指标达成率，是为了向客户展现服务期间内的服务质量，适用于对外提供给客户与内部服务团队分析。2.1统计说明：此处每月统计实际服务指标数据与约定服务指标间的差距，为后续服务改进提供基础。指标名称服务标准实际值指标状态2.2分析说明：此处主要针对指标状态为“非正常”的指标进行分析，寻找问题根源，分析问题原因。2.3改进建议说明：此处主要针对已经确认的问题原因提供改进建议。3事件分析说明：此处主要统计本月所有事件的数量，同时提供不同时间的事件数量趋势，以便做后续分析。如事件总数、事件成功关闭数量、不同月份的事件趋势等。3.1重大事件说明：此处主要统计重大事件占据本月时段中所有事件数量的比例。如重大事件数量等。可在此处附上本月时段内所产生的重大报告文档。3.2现场服务满意度说明：此处主要统计本月所有现场服务的满意度情况，可为“现场服务满意度”提供数据支持。如现场服务满意度case总数、服务满意数量、不同月份的服务满意度趋势等。. .4趋势分析4.1服务达标趋势分析说明：此处描述每月服务达标情况的比较与分析。如与前几个服务报告达标情况的比较。4.2服务回顾分析说明：每月招开项目月度例会，向客户汇报当月服务情况，包括服务量、SLA达成率、当月重大事件等内容。参与者：IT服务经理、客户接口人5人员加班及培训情况详细列出当月的加班情况，分析现有人员能力是否能够满足需求，是否有计划地安排相应的培训等。5.1分析侧重于能力分析。5.2改进建议描述能力改进6报告结论描述报告的总体结论问题三（分析论述题）新系统上线后客户提出了一些服务级别要求，包括：系统对外服务时间为7*24小时、系统可用性要求达到99.9%。请根据以上服务级别要求设计一个事件级别划分方案，方案需包括但不限于：事件级别、级别描述、响应时间、故障解决时间等（5分）。然后请再设计一个事件管理流程（绘制流程图），用于管控系统发生的各类服务请求及故障。（5分）答：事件级别划分方案. .根据信息安全事件的分级考虑要素，将信息安全事件划分为四个级别：特别重大事件、重大事件、较大事件和一般事件。事件级别级别描述响应时间故障解决时间特别重大事件（Ⅰ级）特别重大事件是指能够导致特别严重影响或破坏的信息安全事件，包括以下情况：1、会使特别重要信息系统遭受特别严重的系统损失； 2、产生特别重大的社会影响。7*24小时立即响应4小时内解决故障，系统可用性要求达到99.9%重大事件（Ⅱ级）重大事件是指能够导致严重影响或破坏的信息安全事件，包括以下情况：1、会使特别重要信息系统遭受严重的系统损失、或使重要信息系统遭受特别严重的系统损失；2、产生的重大的社会影响。7*24小时10分钟内8小时内解决故障，系统可用性要求达到99.9%较大事件（Ⅲ级）较大事件是指能够导致较严重影响或破坏的信息安全事件，包括以下情况：1、会使特别重要信息系统遭受较大的系统损失、或使重要信息系统遭受严重的系统损失、一般信息信息系统遭受特别严重的系统损失；2、产生较大的社会影响。7*24小时30分钟内16小时内解决故障，系统可用性要求达到99.9%一般事件（Ⅳ级）一般事件是指不满足以上条件的信息安全事件，包括以下情况：1、会使特别重要信息系统遭受较小的系统损失、或使重要信息系统遭受较大的系统损失，一般信息系统遭受严重或严重以下级别的系统损失；2、产生一般的社会影响。7*24小时1小时内24小时内解决故障，系统可用性要求达到99.9%事件管理流程事件管理流程大概如下:当一个事件输入的时候，首先要对事件进行检查、定位。检查事件的时候要与它不断交互，明确它的影响范围和紧急程度，还要进行初步的归类评估。1.事件的查明和记录. .服务台记录一些标识客户的基本信息，如姓名、工作地点、电话号码等，而事件管理记录详细的事件信息，如事件发生的时间、受事件影响的服务等。这样做的目的是便于确认事件的影响，问题管理可以根据这些信息查找事件原因，密切跟踪事件进展。需要判断事件是否严重，如果严重就先向管理层报告并告知用户有关情况，再采取进一步行动，如果不严重就直接进入下一步的事件初步归类和支持。2.初步归类和初步支持经过第一步的事件查明和记录，可从用户处获取的事件信息基本上已得到，事件管理数据库已经根据这些信息进行更新，接下来就是事件的初步归类和初步支持。这里强调初步，就是为了能够尽可能快地恢复用户的正常工作，尽量避免或者减少事件对IT服务质量的影响。3.事件调查和分析事件在第一阶段和第二阶段没有圆满解决时，专家支持小组应介入处理过程，对其进行调查和分析。4.解决事件和恢复服务在分析和调查事件后，支持小组根据更新的事件信息，提议的权益措施和解决方案以及有关的变更请求，解决事件并恢复服务，同时更新有关事件信息5.事件终止解决事件和恢复服务后，事件到达终止阶段。这个阶段输入的是上一阶段更新后的事件记录和已解决的事件，采取的行动主要是和客户一起确认事件解决是否成功，输出的结果为更新的事件信息和事件记录。在事件解决后，服务台应该确保以下内容:有关用于解决事件的行动的信息是准确的、易懂的;根据事件产生的根本原因对其归类;客户同意事件解决方案和方案的执行及最终结果;详细记录事件控制阶段的所有相关信息，如客户是否满意和满意度如何，处理事件所花费的时间，事件终止的日期和时间。事件输入事件查明和记录一~三级事件严重性判断报告管理层和用户四级事件归类和支持服务台不能解决服务台解决调查分析服务台能够解决解决恢复服务事件终止.