商场商铺客户投诉处理管理规定

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1、商场商铺客户投诉处理管理规定商场(商铺)客户投诉处理管理规定一、处理职责各部门客户投诉案件的处理职责。1、商管部①客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。②详查客户投诉投诉要求及客户投诉理由。③协助客户解决疑难或供应必要的参考资料。④发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。⑤客户投诉质量的检验确认。⑥快速传达处理结果。2、客服部①客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。②客户投诉内容的审核、调查、提报。③客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。④协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理。⑤客户投诉处理中客户投诉反应

2、意见提报有关部门追踪改善。二、客户投诉处理流程-3-1、服务中心接到客户投诉将状况反馈到商管部。2、客户投诉的调查。将投诉的原因、责任,确定处理打算告知客户。3、上门修理或退回处理。4、客户投诉的改善。5、客户服务跟踪、记录。三、客户投诉案件处理期限1、原则上客户埋怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户以回复。2、依据详细状况确定处理期限。四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣1、客户投诉人责任人处分客户部每月10日前应端详上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事部门惩罚并公布。2、客户投诉奖金扣罚责任归属商户或个人同投诉案件发生

3、的原因打算责任归属商户,并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计商户查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。五、处理时效逾期的反应客服部于客户投诉案件过程中,对于逾期案件应开立“催办单”督促商管部处理,对于已结案的案件,应查核处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立“洽办单”送商管部追查逾期原因。学校管理制度后勤管理制度学生管理制度-3-教师管理制度教学管理制度公章管理制度-3-