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校代费財铨丈＃：＝．．ＪＩＡＮＧＸＩＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＦＩＮＡＮＣＥＡＮＤＥＣＯＮＯＭＩＣＳ中图分类号ＵＤＣ硕士学位论文ＭＡＳＴＥＲＤＩＳＳＥＲＴＡＴＩＯＮ人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化研究论文题目（中文）ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＯｔｉｍｉｚａｔｉｏｎｏｆＭａｎａｅｍｅｎｔＭｏｄｅｌａｂｏｕｔ论文题目ｐｇ（央文、ＳｅｒｉｏｕｓＩｌｌｎｅｓｓＩｎｓｕｒａｎｃｅＢｕｓｉｎｅｓｓｏｆＰＩＣＣｉａｎｘｉＢｒａｎｃｈＪｇ吴小珍刘爱军作者导师工商管理学院申请学位培羔里位举科专、工商管理企业管理丨ｋ研究方向二〇一八年六月 独创性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得江西财经大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料一。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：曰期：关于论文使用授权的说明本人完全了解江西财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即：公学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以布论文的全部或部分内容，可以釆用影印、缩印或其他复制手段保存论文。（保密的论文在解密后遵守此规定）签名：导师答名：ｋ期：？． 目录1导言·····························································································11.1选题背景···············································································11.2选题意义···············································································21.2.1理论价值······································································21.2.2实践意义······································································21.3研究方法···············································································31.4研究思路···············································································32国内外研究现状··············································································52.1基本概念···············································································52.1.1大病保险······································································52.1.2管理模式······································································52.2相关理论···············································································52.2.1互动理论······································································52.2.24C理论·········································································52.2.3风险管理理论································································62.3文献综述···············································································62.4小结·····················································································73商业保险公司大病保险业务管理模式借鉴············································83.1大病保险业务现状与发展·························································83.2大病保险业务管理实践借鉴······················································83.2.1江阴：委托管理模式·······················································83.2.2湛江：保险合同模式·······················································93.2.3平谷：共保联办模式·······················································93.3小结·····················································································104人保财险（江西）大病保险业务管理现状············································124.1公司简介···············································································124.2业务概况···············································································154.3大病保险业务管理现状····························································175人保财险（江西）大病保险业务管理模式分析······································215.1优势分析···············································································215.1.1品牌优势······································································215.1.2机构团队优势································································22I 5.1.3技术优势······································································235.1.4资源优势·······································································245.2问题分析···············································································255.2.1市场反应速度缓慢··························································255.2.2组织机构臃肿································································265.2.3业务流程冗长································································275.2.4业务管理水平落后··························································275.2.5服务创新能力不强··························································285.3原因分析···············································································285.3.1医保对接尚不完备··························································285.3.2同业竞争日趋激烈··························································295.3.3理赔环节重视不足··························································295.3.4管理经验缺乏································································295.3.5互联网企业冲击·····························································296人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化对策································306.1总体思路···············································································306.2基本原则···············································································306.3对策措施···············································································316.3.1加大市场开拓力度··························································316.3.2提高承保管理水平··························································316.3.3完善理赔服务管理··························································316.3.4加强基础配套建设··························································326.3.5全面提升盈利能力··························································336.3.6强化合规经营管理··························································346.3.7探索大病保险大数据应用·················································346.4实施保障···············································································356.4.1人员保障······································································366.4.2财务保障······································································366.4.3技术保障······································································376.4.4文化保障·······································································397结论与展望····················································································407.1结论·····················································································407.2创新点··················································································407.3存在不足···············································································40II 7.4研究展望···············································································41参考文献··························································································42致谢·····························································································44III Contents1Introduction·················································································11.1TopicBackground······································································11.2Significanceofthetopic·······························································21.2.1TheoreticalValue································································21.2.2PracticalSignificance···························································21.3ResearchMethod·······································································31.4ResearchIdeas··········································································32Researchstatusathomeandabroad···················································52.1BasicConcepts··········································································52.1.1Seriousillnessinsurance························································52.1.2Managementmodel·····························································52.2RelatedTheory··········································································52.2.1InteractionTheory·······························································52.2.24Ctheory··········································································52.2.3RiskManagementTheory······················································62.3LiteratureReview······································································62.4Summary·················································································73Insurancecompanymanagementofseriousillnessinsurancebusinessmodel83.1Thestatusanddevelopmentofseriousillnessinsurancebusiness··············83.2Referencetomanagementofseriousillnessinsurancebusiness················83.2.1Jiangyin:EntrustedManagementMode······································83.2.2Zhanjiang:InsuranceContractModel········································93.2.3Pinggu:JointProtectionMode·················································93.3Summary·················································································104StatusofPICC(Jiangxi)SeriousIllnessInsuranceBusinessManagementModel····································································································124.1CompanyProfile········································································124.2InsuranceBusinessOverview························································154.3CurrentSituationofSeriousIllnessInsuranceBusinessManagement·········175AnalysisofPICC(Jiangxi)InsuranceBusinessManagementModel···········215.1AdvantageAnalysis····································································215.1.1Brandadvantage·································································21IV 5.1.2InstitutionalTeamStrengths···················································225.1.3Technicaladvantages····························································235.1.4Resourceadvantages····························································245.2ProblemAnalysis·······································································255.2.1Slowmarketresponse···························································255.2.2organizationalstructurebloated···············································265.2.3LengthyBusinessProcesses···················································275.2.4BusinessManagementLevelBehind·········································275.2.5Serviceinnovationabilityisnotstrong·······································285.3CauseAnalysis··········································································285.3.1Medicalinsurancedockingisnotyetcomplete·····························285.3.2Intensifyingcompetitionamongpeers········································295.3.3InsufficientAttentiontoClaimsSection·····································295.3.4lackofmanagementexperience···············································295.3.5ImpactofInternetEnterprises·················································296PICC(Jiangxi)ManagementPlanforBusinessOptimization···················306.1GeneralIdeas············································································306.2BasicPrinciples·········································································306.3Countermeasures·······································································316.3.1Increasemarketdevelopmentefforts·········································316.3.2ImprovetheUnderwritingManagementLevel······························316.3.3Improveclaimsmanagementservice·········································316.3.4StrengtheningBasicInfrastructureConstruction···························326.3.5ComprehensivelyImproveProfitability······································336.3.6StrengtheningComplianceManagement·····································346.3.7ExploringCriticalIllnessInsuranceBigDataApplication················346.4ImplementationGuarantee····························································356.4.1Personnelguarantee·····························································366.4.2FinancialProtection·····························································366.4.3TechnicalSupport································································376.4.4CulturalProtection······························································397Conclusionandprospect··································································407.1Conclusion···············································································407.2Innovations··············································································40V 7.3Inadequacies·············································································407.4ResearchProspects·····································································41References······················································································42Acknowledgements···········································································44VI 摘要近年来，随着江西省经济的持续增长，人口老龄化水平也逐步提高。随着经济体制改革的深化，养老保险制度和医疗保险制度等分配制度相继发生了变化，旧的社会保障体系已无法满足居民的需要，针对这个问题，近年来中央各部委相继出台了城乡居民大病保险实施办法，江西省政府也积极探索解决方案，不断出台相关文件，规划统筹大病保险的发展。大病保险业务发展和管理的不断成熟，为江西省大病保险业务的发展带来了良好的契机。本文对人保财险（江西）大病保险业务管理模式进行研究分析，并提出了对策建议，希望能提供一些有益的思考，对优化人保财险（江西）大病保险业务管理模式提供一些参考价值。本文主要包括七个部分。第一部分介绍选题背景和选题意义，讲述研究方法和思路。第二部分综述国内外研究现状，包括基本概念、相关理论和文献综述。第三部分研究商业保险公司大病保险业务管理模式的借鉴，通过对比同业的管理模式，找出可以为公司借鉴的方面。第四部分概述人保财险（江西）大病保险业务管理模式现状，陈述人保财险（江西）大病保险业务的基本概况、战略发展目标和业务管理模式现状。第五部分具体分析人保财险（江西）大病保险业务管理模式，含优势分析、问题分析和原因分析。第六部分提出人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化方案，并论述业务管理模式的优化措施和实施保障。第七部分为结论与展望，对本文的研究结论进行总结，并说明本文研究的创新点和不足之处。关键词：人保财险（江西），大病保险，业务管理模式，对策，优化1 AbstractInrecentyears,withthecontinuouseconomicgrowthinJiangxiProvince,thelevelofpopulationaginghasalsobeencontinuouslyimproving.Whilethelivingstandardofthepeoplecontinuestorise,thedemandformedicalservicesalsocontinuestogrow,andthedemandforseriousillnessinsurancealsocontinuestoincrease.Theoldsocialsecuritysystemhasbeenunabletomeettheneedsofresidents.Inresponsetothisproblem,inrecentyears,thecentralministriesandcommissionshavesuccessivelyintroducedmeasuresfortheimplementationofseriousillnessinsuranceforurbanandruralresidents.TheJiangxiProvincialGovernmenthasalsoactivelyexploredsolutionsandhascontinuouslyissuedrelevantdocumentstoplanandcoordinatethedevelopmentofmajorillnessinsurance.ThedevelopmentofseriousillnessinsurancebusinessofurbanandruralresidentsandtheconstantmaturityofpricingtechnologyhavebroughtgoodopportunitiesforthedevelopmentofmajorillnessinsurancebusinessinJiangxiProvince.ThisarticleanalyzesthemanagementmodelofPICCInsuranceBusinessinJiangxiProvince,andputsforwardcountermeasuresandsuggestions.Ithopestoprovidesomebeneficialthoughts,andithasacertainroleinpromotingthemanagementmodelofthePICCInsurancebusiness.Thisarticlemainlyincludessevenparts.Thefirstpartintroducesthetopicselectionbackground,researchmethodsandideas.Thesecondpartsummarizestheresearchstatusathomeandabroad,includingbasicconcepts,relatedtheoriesandliteraturereview.Thethirdpartstudiesthereferenceofthemanagementmodeloftheseriousinsurancebusinessofthecommercialinsurancecompany,andcomparesthemanagementmodelofthesameindustrytofindouttheaspectsthatcanbeusedforreferencebythecompany.ThefourthsectionoutlinesthestatusquoofthePICCInsurancebusinessmodelinPICCP&CInsurance(Jiangxi),andoutlinesthebasicoverview,strategicdevelopmentgoals,andstatusquoofthebusinessmanagementmodelforthePICCInsurancebusinessinPICC.ThefifthsectionspecificallyanalyzesthemanagementmodelofPICCInsurancebusinessinPICC,includinganalysisofadvantages,analysisofproblems,andanalysisofcauses.ThesixthsectionproposesanoptimizationplanforthePICCInsurancebusinessmanagementmodel,anddiscussesoptimizationmeasuresandimplementationguaranteesforthebusinessmanagementmodel.Theseventhpartistheconclusionandprospect.Itsummarizestheresearch2 conclusionsofthisarticle,providesprospectsforfutureresearchonthedevelopmentofseriousillnessinsurancebusiness,andalsoillustratestheinnovativepointsanddeficienciesofthisarticle.Keywords:PICC(Jiangxi),Seriousillnessinsurance,BusinessManagementMode,Countermeasure,Optimization3 1导言1导言1.1选题背景近年来，随着江西省经济的持续增长，人口老龄化水平也逐步提高。随着经济体制改革的深化，养老保险制度和医疗保险制度等分配制度相继发生了变化。目前覆盖面广、保障性差的社会医疗保险制度不能完全满足居民的医疗需求。大病保险作为基本医疗保障制度的拓展和延伸，是进一步保障大病患者医疗费用的一种新的制度安排，其目的是解决群众对因病致贫的强烈反应，使绝大多数人不再因疾病而遭受经济困难。自2013以来，国务院开展了多次专项部署，并建议进一步充实商业健康保险产品，促进健康产业的发展，在2014年大力推进城乡居民大病保险，要求在6月前全面启动试点工作，为大病保险业务全面、快速的发展提供制度保障。江西省政府不断增强对社会医疗保险发展的支持力度，于2015年在全省推广城乡居民大病保险。人保财险（江西）作为江西省成立时间最长的财产险公司，已在省内树立了较好的保险品牌形象。完善城乡居民医疗保障制度和多层次医疗保障制度，是影响城乡居民健康和福利的重大民生工程。作为大型国有控股保险公司，积极参与医疗保障体系建设，是公司贯彻落实党的十九大精神、国务院及保监会的有关要求，勇于承担社会责任和参与社会管理，也是公司提升企业形象，进一步提升品牌影响力和美誉度的重要途径。保险行业的竞争日益加剧，大病保险是新生事物，各方主体均处在探索阶段。未来随着政策制度的健全完善、监管力度的持续加大和市场机制的日趋成熟，将使行业竞争趋于理性，承保条件获得改善，管控手段有效提升，持续健康发展有望实现。作为医疗卫生制度改革的重点工作和热点问题，人民群众对健康服务的需求越来越多，期望越来越高，监管部门和政府机构对承办工作要求越来越严，是对保险机构服务能力与成本控制的多重挑战。人保财险（江西）积极发展大病保险，一方面，有利于建立稳固渠道合作关系，开展大病保险业务为公司搭建了与政府交流互通的平台，进一步密切和巩固了公司与各地区、各层级政府的合作关系，对有效整合资源，加强完善车险、意外险、责任险等各类人伤案件理赔管理提供了有利支持。另一方面，有利于稳固市场地位，创造保费规模和资金收益。大病保险业务具有良好发展潜力，已成为公司业务的快速增长点。相关重要政策如图1.1所示。1 人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化研究图1.12017相关重要政策一览笔者在保险行业工作多年，在数据分析方面经验丰富，根据自身的实际工作经历和保险理论知识，阐述现状，发现问题。同时，通过分析公司内部的经营数据以及同业的数据，提出对策建议，期望达到为公司大病保险业务发展献计献策的目的。1.2选题意义1.2.1理论价值（1）完善大病保险发展的理论体系，系统地梳理了商业保险公司大病保险业务理论知识，对组织架构相关理论的应用进行了实证阐述。通过对同业保险公司大病保险业务管理模式的分析，为同业保险公司大病保险业务经营管理提供理论支撑。（2）对公司大病业务管理模式进行了分析，结合同业大病保险业务管理模式案例，分析人保财险（江西）大病保险业务管理模式的现状，提出了新的视角和思路。1.2.2实践意义（1）有利于业务经营架构和内部资源的调整，大病保险业务是各家商业保险公司的重要业务条线，对商业保险公司经营业绩意义重大。本文通过分析对比同业商业保险公司大病保险业务的管理模式，总结归纳优势和劣势，提出了人保财险（江西）大病保险业务管理模式的优化方案。（2）为其他商业保险公司提供实践参考，各家商业保险公司大病保险业务的管理模式还存在较大差距，本文通过大病保险业务管理模式的比较分析，提出的2 1导言优化对策，也可为同业保险公司提供参考。1.3研究方法基于公司管理模式的相关理论，结合人保财险（江西）大病保险业务管理模式的现状，采用一系列研究方法，提出了合理的优化方案。本文采用的主要方法有：（1）文献分析法本文运用了文献分析法，主要是收集大量大病保险业务相关文件资料，对目前国内外大病保险业务管理模式进行梳理，整合出自己的研究内容。（2）比较研究法通过对人保财险（江西）与其他保险公司数据信息的对比分析，分析了人保财险（江西）的优势和薄弱环节，在此基础上制定适合人保财险（江西）大病保险业务发展的管理模式。（3）归纳分析法在以上两种分析方法的基础上，笔者根据管理模式的构成要素对大病保险的相关信息进行了分类，总结得出自己的结论，并提出了一些创新性的意见和建议。1.4研究思路本文基于公司管理模式的相关理论，结合目前人保财险（江西）发展的现状，对人保财险（江西）大病业务发展的现状进行了多方位的分析，确定了影响人保财险（江西）大病保险业务持续稳定发展的制约因素。针对性地从承保管理、理赔服务、基础建设、合规经营等方面提出大病保险业务管理模式优化的方案。本文主要包括七个部分。第一部分介绍选题背景和选题意义，讲述研究方法和思路。第二部分综述国内外研究现状，包含研究方法、基本概念、相关理论和文献综述。第三部分研究商业保险公司大病保险业务管理模式的借鉴，通过对比同业的管理模式，找出可以为公司借鉴的方面。第四部分概述人保财险（江西）大病保险业务管理模式现状，陈述人保财险（江西）大病保险业务的基本概况、战略发展目标和业务管理模式现状。第五部分具体分析人保财险（江西）大病保险业务管理模式，含优势分析、劣势分析和原因分析。第六部分提出人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化方案，并论述业务管理模式的优化措施和实施保障。第七部分为结论与展望，对本文的研究结论进行总结，并说明了本文研究的创新点和不足之处。本文研究框架如图1.2所示。3 人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化研究图1.2论文研究框架4 2国内外研究现状2国内外研究现状2.1基本概念2.1.1大病保险大病保险是指为提高城乡居民医疗保障水平，对城乡居民患大病发生的高额医疗费用进行补偿，从城镇居民基本医疗保险基金、新型农村合作医疗基金或城乡居民基本医疗保险基金中划出一定比例基金或额度作为大病保险资金，向符合经营条件的保险公司购买商业健康保险。目前保险市场在飞速发展，客户对保险服务的要求不断提高，竞争激烈程度大幅提高，利润逐步萎缩。我国保险公司都在积极寻求有效的管理模式，以培育自己的客户资源，扩大业务规模。2.1.2管理模式管理模式包括消费者、目标市场和渠道的选择，具备市场竞争力的产品组合，行之有效的推广方法，对营销员、中介机构等有影响力的销售费用政策等。管理模式的成功实施也必须由相应的系统支持，才能使管理模式生效，在市场竞争激烈的保险业，这一点尤为重要。支持系统包括承保、理赔、客服、财务、合规、精算和信息技术等。各部门通力配合，营造良好的销售氛围，制定有利于销售的程序，保证业务流程的顺畅有序，保证销售服务的及时跟进，最终促进销售目标的实现。2.2相关理论2.2.1互动理论美国斯坦福大学理姬薇教授提出互动理论，商业保险公司参与社保管理存在基于这一理论基础。该理论认为社保和商业保险存在互动关系，它们之间不但相互影响，而且也相互补充。这是经济学中非常重要的理论，它认为在政府职能转变的基础上，商业保险公司参与社保管理能够更加有效地运行，促进社会医疗保险的普及和推广。在社会主义市场经济体制下，是否能够合理配置资源对市场经济发展起着决定性作用。市场功能的作用增强，而政府职能逐步弱化。供需关系自发引导市场发展，政府通过宏观政策和行政手段规范市场，从而达到调节市场的目的。无论是商业保险还是社会保险，都应以资源达到最优化的配置为目的。2.2.24C理论美国营销学者劳特朋教授提出了4C理论，即Consumer客户、Cost成本、5 人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化研究Convenience便利性和Communications沟通。该理论提倡以客户需求为出发点，应该提供客户实际需要的产品；了解客户愿意为产品付出的成本，暂时不考虑定价模型；思索如何让客户感觉更加便利；注重与客户沟通。企业致力于改善与客户的关系，这种做法有利于企业竞争力的提升，客户的忠诚度大幅提高，也不断吸引新的客户，这对企业的长远发展至关重要。在苹果公司1995年接近破产时，乔布斯曾经说过，如果苹果由原先的期望成为最优秀的电脑公司，转变成立志将赚钱排在首位目标时，苹果公司就腐败了。如果认为产品有市场潜力，满足大众的消费价值，利润自然会实现。但如果仅看中金钱目标，这样公司离走向灭亡就不远了。所以，只有关注服务战略，才能赢得客户，才能获得客户价值，进而使企业生存和发展。2.2.3风险管理理论美国学者威雷特首次提出风险管理理论，该理论认为保险作为经营风险的企业，无时无刻不受到风险的威胁，保险企业经理人对于风险管理的应用尤为重要。从保险的运营来看主要是承保、防灾、理赔三个步骤；从保险的经营结果来看，承保和理赔是损失必然结果，防灾才是减少和抑制损失发生的唯一手段；从保险的管理来看，各种制度都是防止病从口入，化解风险为目的举措。近些年来风险管理的理论，逐渐受到人们的普遍关注。目前对于防灾防损来说，在有些公司或有些管理者眼中，仍然认为远不如销售重要，进而将主要精力投入在销售环节。保险要回归于本原，遵循保险规律经营，风险管理是不可或缺的环节。2.3文献综述（1）大病保险需求分析研究每个人都会面临医疗问题，随之相应也会有医疗相关的需求，同时必然有医疗服务的相关需求。医疗服务伴随医疗费用支出，大病保险的需求由此产生。KennethArrow（1963）认为医疗保险的需求来源于人们面对的风险，当人们受到医疗风险的影响较大时，会通过医疗保险来转移部分风险。PaulyMark（1968）根据净效益最大化原则，随着购买医疗保险金额的增加，其医疗保障的边际效应逐渐下降，医疗保险费用的边际成本在增加，边际收益等于或等于支付的边际成本是最佳的健康保险金额。GrossMichael（1972）提出了人力资本理论，他认为健康是资金，人们健康与人力资本的产出成正比，把健康商品化，并思考人们在健康和普通商品之间如何选择。Fuchs（1982）认为个人在一定情况下，愿意以牺牲自己的健康换取其他方面的利益。大病保险市场具有非常大的市场潜力，在发展时必须走一条专业化的发展道路，这是大病保险发展的必然趋势。6 2国内外研究现状（2）大病保险保障主体研究大病保险是为保障重大疾病患者的医疗需要而设立的特殊医疗保险基金，是互助、互惠、共担风险的医疗保险制度。陈立宇认为社会健康保险和商业健康相辅相成，可共同保障健康风险。郑宇刚认为，城镇职工的医疗保障范围有限，可通过商业健康保险增强抵御重大风险的能力。闫永亮对基本医疗参保者的疾病和经济进行分析，发现在不同的医疗保障制度下体现的疾病风险相差较大。（3）大病保险服务能力研究大病保险在经营过程中，应当深入参与当地的大病保险，使保险机制所提供的服务更加专业而完善。胡泊（2011）指出我国商业健康保险还存在如下问题：风险管控能力较弱、专业化程度不高、经验积累不足。商业健康保险的发展，离不开政府的支持，产品类型需要进一步丰富。李森（2010）认为影响商业健康保险发展的因素有：产品定价不够灵活、缺乏专业人才、经营管理水平弱等。李丞北、李明（2011）提出大病保险在经营过程中需要加快推出创新产品和服务，变以前的费用报销型为新型的管理式医疗模式，力争行业内的高水准人才，重视人才的专业化。2.4小结通过对上述文献的分析可以得出以下结论：（1）专业能力是根本，大病保险制度的建立应体现效率改进和服务改进的专业价值。医疗卫生综合知识、医疗保险管理、精算、信息系统与其他学科融会贯通，不断进行摸索和实验，改善医疗保险的支付方式，引导医疗机构主动控制费用，不断提高服务，缓解医疗问题。（2）严格监管是保障，大病保险虽然是准公共物品的性质，但它采取的是市场化运作模式，恶意竞争和损害投保人利益的问题有可能发生。大病保险虽是准公共产品属性，但是却采用市场化运作方式进行，恶性竞争、损害参保群众利益等市场失灵问题就有发生的可能。因此，必须加强监管，纠正市场失灵问题，严厉打击恶性竞争和其他违规行为。7 人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化研究3商业保险公司大病保险业务管理模式借鉴3.1大病保险业务现状与发展为确保大病保险的公平性，商业保险公司在经营大病保险业务时，需要将大病保险业务与其他业务区分管理，单独核算，独立客观反映大病保险的经营损益情况。建立大病保险的独立保费和理赔账户，保证大病保险的资金安全性；同时，当对大病保险的管理成本进行核算时，将共同费用和专属费用区别独立核算。大病保险业务发展的目标是市场领先，管理先进，互利共赢，健康发展。树立风险意识和合规理念，通过完善制度体系，强化管理水平，有效防范风险，保障大病保险业务规范、稳健经营。按照大病保险业务集中管控，封闭运作的监管要求，设立机构，建立团队，专业运作、精细管理，不断提高承办水平。贯彻“以服务促发展”经营理念，提升服务质量和管理效率，努力实现“政府放心，人民满意，医院合意，公司受益”的互利共赢成果。为了研究符合中国国情的大病保险业务管理模式，本文选取的案例均为国内同业的管理模式。3.2大病保险业务管理实践借鉴3.2.1江阴：委托管理模式委托管理模式是第三方委托的管理模式。政府将商业保险公司委托给医疗保险基金的管理和运营，政府承担风险，商业保险公司不承担风险，向政府收取管理费用。太平洋人寿保险有限公司江阴公司开创了此模式，通过承办大病保险，提升医疗保险管理服务水平。委托管理模式的做法是建立“征、管、办”分离的基本医保管理制度，政府统筹政策和制度规范的设计、基金缴费以及管理监督，商业保险公司按照政府的委托，出具具体运行方案。商业保险公司负责管理基金正常运行，具体包括医疗费用结报、就医引导、监控诊疗行为，确保基金合理使用以及为政府提供医保管理方案建议等。为了弥补政府不同部门的民生保障体系之间的差距，减少信息不对称，有效地链接了基本医疗保险和大病保险，和商业保险公司建立医疗保险管理系统之间的信息交换，医疗机构系统、民政救助系统，与保险公司业务系统。享受民政优抚政策的人民群众在出院时享受到大病保险补偿和商业保险赔付，真正实现了一站式结算，既避免了参合群众报销理赔过程中的奔波忙碌，又发挥了保险的杠杆作用，让没有足够医疗费用的群众能得到及时救治。委托管理模式通过经办管理，能够对费用进行精细化管理。保险公司在保证参保人医疗保障水平不受影响的前提下，通过加强对医疗机构管控，有效控制医8 3商业保险公司大病保险业务管理模式借鉴疗费用过快上涨。保险公司建立了集远程审核结报、实时监控诊疗行为等功能于一身的网络信息系统，并组建了专业化巡诊团队。网络信息系统与定点医疗机构连接，可将参保患者的就诊信息实时传递到公司的业管中心，业管中心聘请的专业医生对各医疗机构诊疗行进行实时监督，对不合理诊疗行为提前干预。保险公司一方面依靠多年积累的医疗卫生数据，有针对性的开发出价格低、保障高的保险产品；另一方面通过经办基本医保、承办大病保险，打通了基本医保和商业保险之间的隔离，更有效地融入多层次医疗保体系建设中。3.2.2湛江：保险合同模式保险合同模式是指商业保险公司与政府签订合同，商业保险公司提供专业经办管理服务，与政府合署办公。该模式的典型是湛江模式，中国人保健康公司通过与湛江政府合作，在社保体系中引入了商业保险，使当地人民的医疗保障水平得到了提高。保险合同模式主要做法涵盖以下几方面，一是建立专业化管理服务队伍，与社保部门开展全流程联合办公。二是建立透明运行制度，提供就医行为咨询，监控全流程，提高医疗资源利用效率。根据社会保障部门的授权，商业保险公司在医院长期驻守进行流动检查。加强定点医疗机构的监督管理，共同建立定点医疗医院与社会保障部门相结合的医疗服务质量评价体系，对定点医院进行评价。三是与社保部门搭建一体化管理服务平台，为投保人提供更加便利的服务。在引导合理就医的基础上，开展异地就医即时计算，有效盘活和整合医疗卫生资源。总的来说，保险合同模式已经形成了政府放心、人民舒适、医院轻松、保险开心的共赢局面。被保险人的医疗消费负担减轻，参保人员敢于看病、报销。政府改善了公共服务的提供和管理，行政成本得以降低，行政效率得以提升。湛江模式使城乡居民享有平等的医疗公共服务，扩大了医疗保障的效果，形成了群众、政府、医院和保险业的共赢局面。在我国欠发达地区医疗保险普遍面临人手短缺、经费不足、信息化水平落后、城乡医疗保险分离的问题，湛江模式在统筹城乡和配置资源方面取得初步成效，其结果和经验值得其他地区借鉴。3.2.3平谷：共保联办模式共保联办模式，是指商业保险公司与政府以共同承保的方式，从医保基金中划出一定比例给商业保险公司，并按约定的比例共同承担基本医疗保险的保险责任和管理服务，分担基金亏损，联合开展医疗行为监督、费用审核等各项管理服务工作。平谷模式是该模式的典型代表。政府将资金总额的50%作为保费交由平安保险管理，平安保险承担其中50%的保障责任，若发生基金超支的情况，之前9 人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化研究政府需要全额兜底，当前则转为政府和平安保险各承担50%。若出现结余，结余滚存使用，但保险公司将从政府获得相当于结余部分一定比例的奖励。保险公司负责派出专业管理人员与新农合管理中心联合办公，负责对定点医疗机构进行巡查管理、审核单证、信息系统建设、数据统计等。2014年，北京市新农合共保联办经办管理扩大至平谷、大兴、怀柔、密云、门头沟、和顺义6个区县，投保人共计118万人，保费规模约达2亿元。共保联办的做法是，政府将拨出50%的新农合基金给商业保险公司，新农合和商业保险公司将分别承担该基金50%的保险责任。共保联办前，平谷区农合仅9人，仅能满足基本工作需要，共保联办后，政府人事费用、行政管理费、信息建设费等管理费用得到明显减少。共保联办模式强调双联合的管理架构，商业保险公司与新农合管理中心共同成立“共保联办”办公室，商业保险公司派驻专业保险人员，与新农合管理中心组建审核单据、医疗巡查的工作团队。在制度建设上进一步规范化、标准化。2011年，平谷区农合管理中心成为全国首家通过ISO9001国际质量管理体系的农合经办机构。在人才方面，改善了新农合中心存在的专业人员严重不足，专业管理缺失的现状。充分发挥卫生和保险公司专业优势，开展形式多样的健康宣教等促进活动，逐步转变参合人合理就医方式，提高被保人健康保险水平，对区内定点医院实施全方位的监督管理。通过报销单据三级审核制度，违规行为月度点评制度，区外住院人员单据真实性核查制度，既保证了报销的公平性，又防范了使用虚假单证骗保的行为。通过住院巡查人员对区内重点医院实施诊疗过程全程监控，利用社保通-移动巡查平台和医疗审核辅助系统信息化技术，及时发现并纠正不合理诊疗行为。在稽核一体化方面体现在入院审核、在院巡查、诊疗过程合理性检查、出院审核流程紧密衔接。3.3小结政府将委托管理模式通过购买商业保险公司的服务，开展市场运作。商业保险公司设立了一个以政府为后台的业务管理中心，并派专人到各医疗机构进行新农合的宣传和医疗巡查等工作。委托管理模式的一个主要特点是建立科学的管理体制，这是由政府推动、由商业保险公司组织、由卫生部门监督、由医疗单位提供服务的一个完整的系统。在处理过程中，商业保险公司首先利用精算和风险管理，协助政府制定保险计划。二是建立公平高效的结算平台，确保参保群众及时足额报销医疗费用。三是依托基本医疗保险，提供多种形式的补充医疗保险，进一步缓解居民就诊成本高的问题。共保联办加强对定点医疗机构和参与医疗活动的审查，这不仅有效地控制了基金支出增长过快的趋势，也促进了区内各大医院10 3商业保险公司大病保险业务管理模式借鉴医疗活动的规范化。由于规范医院的诊疗行为，就医合理进一步减少了医疗费用支出，通过健康管理等增值服务，不断提升健康保健意识，就医趋向更加合理，医疗费用支出逐步降低。通过共保联办的方式，建立了政府和商业保险公司优势互补、风险共担的合作机构，是基本医保经办管理方式的创新之举。保险合同模式使城乡居民均享有平等的医疗卫生服务，提升了医疗保障的效果，形成了群众、政府、医院和保险业的共赢局面。保险合同模式通过精准定价、提供完整的保障方案和全流程的理赔服务，值得我们借鉴和参考。11 人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化研究4人保财险（江西）大病保险业务管理现状4.1公司简介1949年10月20日，紧随着国家成立的步伐，成立了中国人民保险公司，也就是现在的中国人民财产保险股份有限公司以下简称“中国人保财险”），它目前是位居“世界500强”中114位中国人民保险集团股份有限公司最大的子公司。2003年，注册资本148.28亿元的集团公司，在香港上市，成为我国内地首家大型国有金融企业在海外上市的公司。伴随着国家的繁荣昌盛、大众保险意识的增强，中国人保财险2017年实现跨越性的发展，全国整体保费收入突破3100亿元，保费规模遥遥领先，连续多年于亚洲财险市场位居第一，近些年成为第一位全球保险集团公司中领先单一子公司品牌。凭借公司自身的综合实力和品牌影响力，公司本着人民保险、服务人民的伟大宗旨，为2018年的世界奥运会、2010年的上海世博会、2015年的世乒赛、2016年杭州G20峰会以及2017年“一带一路”国际合作高峰论坛等一系列的大型会议提供全面保险保障服务，为祖国的繁荣昌盛添砖加瓦与祖国同生的六十八年时光中，中国人保财险时刻牢记人民保险、服务人民的宗旨，系统上下进一步统一思想，振奋精神，牢固树立“发展讲责任、对标盯先进”的经营理念，坚持以攻为守，加快发展步伐，确立七抓七促、七种意识，坚持创新、发展，注重效益、转型，抓好机遇、深化转型，以新发展理念为指引，谱写中国人保财险的“中国梦”伟大蓝图，保障公司持续稳健有序发展，力争成为保费规模全球第一的大型综合保险公司，公司财务实力评级多年被为“A1级”。人保财险（江西）是中国人保财险一家最早设立的省级分公司，它的保费规模位居江西省行业第一，是江西省保险市场提供最高的风险保障额度、拥有最多最优秀的保险专业人才、具有最强偿付能力的财产保险企业。在过去六十多年的成长过程中，人保财险（江西）为社会提供全方位、高质量的保险保障服务竭尽全力，为满足社会各类群体、各级层次的商业和政策性保险需求，不断优化经营管理模式，保持稳健的经营势头，充分发挥保险中最大的社会保险服务功能。同时作为江西省内最大的非寿险公司，伴随着江西经济的腾飞迅速发展壮大，人保财险（江西）整体实力和服务能力得到了显著提升，目前在江西财险市场占据绝对的领导地位。近年来，公司积极深度融入江西经济发展大局，以“做人民满意的保险公司”为愿景目标，积极参与各类社会管理活动，坚持客户至上，以全心全力的服务态度，积极履行社会责任，为江西省内社会经济的蓬勃发展提供坚实的保障。2017年，公司全险种保费规模突破百亿大关，同比净增23亿元，同比增长26.3个百分点，当年处理各类赔案90万件，累计支付赔款超过50亿元，保12 4人保财险（江西）大病保险业务管理现状险赔款总额居行业首位。人保财险（江西）牢记服务江西人民大众的使命，在实现公司健康快速稳健发展的历程中，时刻回报江西人民。2017年，公司承担的社会风险保障总量就超过了6万亿元，承担的风险占据行业近过半的份额，向财政缴纳的各种税费超过11亿元，有效发挥着保险这个“助推器”和“稳定器”的作用。公司先后获得“江西年度最佳财险公司”、“金融机构支持地方经济发展一等奖”和“江西领军企业50强”的荣誉称号。根据江西保监局2018年1月提供的统计数据，江西省财产保险公司的业务规模如表4.1所示。表4.1江西省财险公司保费业务规模财产保险公司原保险保费收入（万元）市场占比（%）人保1011243.8347.6太平洋199047.959.4平安284165.9713.4天安27401.091.3大地116827.965.5华安20137.760.9安邦31644.191.5都邦6219.630.3阳光53162.152.5国寿154306.127.3渤海27273.341.3中银9554.560.5永城18045.640.8出口信用15009.080.7华泰4457.440.2众安7133.850.3太平53541.582.5恒邦43650.622.1永安5587.560.3鼎和7713.660.4中华联合17298.40.8英大5507.060.3数据来源：中国保监会江西监管局统计研究处人保财险（江西）下辖南昌、赣州、宜春等11个地市分公司，县区支公司180多个，营业网点1000多个，从业人员4000余人，业务遍及全省所有乡镇，构建了城网农网共建共享、线上线下结合的立体化销售服务网络。按照公司业务13 人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化研究发展要求，设立车险部、社保业务部、责信险部、财产险部、农险部、意健险部等产品线部门，信息技术部、人力资源部、财务会计部等支持部门，各部门通力配合，各司其职，同时设立365天24小时客户服务中心，打造“人保之友”客户俱乐部，成立了高效支付、风险管控的财务共享服务中心集中支付，为客户提供高质量的承保、理赔服务。图4.1人保财险（江西）组织架构近几年来，人保财险（江西）不断推出人才兴司战略，秉持“专家治司、技能制胜”的思路，为有利于公司持续经营发展和内外部客户需求，不断合理优化人均产能模型，以专业的渠道、优秀的招聘团队广纳人才，通过各种招聘方式，推行“千人工程”、“校园招聘”、“优才计划”、“特殊人才引进”、“政企交流”等方式，围绕公司人力资源是第一资源的理念，尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造，建立具有竞争力的人力资源管理体系，打造一流的人才队伍，14 4人保财险（江西）大病保险业务管理现状建设广阔的事业平台，实现员工与公司共同成长。目前公司工作人员超过4000人，员工综合素质普遍偏高，本科学历占比超过70%，硕士学历占比超过10%，最低学历为大专及其以上，包括高层、部门管理、销售人员、技术人员等，一大部分人员拥有国家中高级职称，为更好的服务社会、服务管理者需求、服务客户奠定坚实的基础。4.2业务概况人保财险（江西）社会医疗保险业务指以政府作为投保人（人社、卫生、民政），并由财政出资，与基本医保连带拓展的相关业务，包括：基本医保经办、补充医疗保险、大病保险、工伤补充保险、护理保险、医疗救助保险等、相关意外险（含附加医疗）。目前公司已开展的业务主要包括部分健康保险业务及大病保险业务。其中大病保险业务主要包括：城镇职工大病保险、城镇居民大病保险、新农合大病保险和城乡居民大病保险。它主要是与江西省医改办共同承办，承担相应的经营风险，财务上自负盈亏。目前该公司是遵循收支平衡、保本微利的原则，以被保险人的实际利益为保障对象，以实际保障能力和被保险人为服务水准，根据大病保险签订的合同约定，主要通过扣除合理运行成本及微利后，假若还有结余则返还客户，作为大病保险的一种风险调节基金，假若亏损则由公司自行承担，但因政策性的因素导致，则由财政进行补贴。为规范大病保险业务的会计核算和账务处理，明确相关财务事项，进一步促进大病保险业务快速、健康、持续发展，人保财险（江西）按照财政部企业会计准则、保监会《保险公司费用分摊指引》（保监发〔2006〕90号）、保监会监管函〔2015〕19号、公司《中国人民财产保险股份有限公司会计制度（2013）》（人保财险发〔2013〕402号）等制度文件的有关要求制定了一系列的办法实行单独核算，为确保资金安全对大病保险业务资金执行“封闭运行、专项管理、收支两条线”的管理原则对大病保险资金进行管理，不得串户使用资金，不得混淆使用账户。目前可以实现与城镇居民医保、新农合信息系统交换和共享数据，实现系统自动化，为被保险人提供便捷的服务。随着国家政策的大力支持，人保财险（江西）大病业务发展不断持续扩大，微利的情况下，保费收入逐年增长，增速较快。2014年实现大病保险保费收入近1亿元，2015年实现保费收入1.44亿元，2016年实现保费收入2.21亿元，2017年就实现保费收入4.34亿元，每年增速都保持在40%以上，2017年同比翻番，市场份额平均每年保持在70%以上，2017年市场占比78.88%。15 人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化研究表4.2人保财险（江西）2014—2017年大病保险保费收入一览表单位：万元年份2014201520162017大病保险业务保费收入9999.0314437.922056.8443410.44表4.3人保财险（江西）2014—2017年大病保险市场份额一览表单位：%年份2014201520162017公司人保74.6871.5675.0678.88平安9.569.7410.0511.74大地4.064.042.891.46国寿7.329.058.15.35太平洋4.384.613.92.57数据来源：中国保监会江西监管局统计研究处根据我国的国情以及人口普查的结果，发现中国人口老龄化正在不断地加剧，我国对应的社会医疗保障缺口也在不断扩大。为完善我国多层次的国家医疗保证体系，促进商业医疗保险的快速发展，为商业保险与社会医疗保险的有效合作、相辅相成，有效提高城乡居民重特大疾病保障水平，发挥着举足轻重的作用，更为我国医疗保险的发展提供进一步的保障和支持作用。随着保险公司不断大力开展医疗保险业务，商业保险的加入不断优化了我省社会医疗保险体系的社会环境。人保财险（江西）依据公司强大的内部建设和公司实力，不断抢抓机遇，勇于开拓市场，不断打破现有社会保险业务发展的格局，为实现多层次的社会医疗保障体系不断贡献。目前公司正在不断加快业务发展，扩大业务覆盖面，不断推广新型险种，逐步适应医保体系的发展趋势和新格局。（1）围绕医保改革，建立一体化的管理新体系为深入贯彻国家社会医疗保险政策，满足国家保险监督管理局的监管要求，人保财险（江西）在省、地本级机构设立独立的社会医疗保险服务中心本级业务范围，按照省、地市统筹大病保险项目的机构进行核算；按照县支统筹项目的大病保险机构，每个县支成立一个社会医疗保险服务中心进行专项核算。为进一步规范大病保险业务开展的程序，人保财险（江西）建立了一系列的制度，包含承保管理、财务核算、人力资源管理、理赔服务、客户体验、系统开发维护、合规经营等各项制度，不断建立健全大病保险业务管理和运营体系。与此同时，人保财险（江西）高度重视大病保险业务人才队伍建设，省市县支各级机构均配置相关专业人员。坚持抓服务能力建设，始终把人才梯队建设作为重中之重，从人员配备上入手，从“一站式”服务上入手，加强队伍能力素质建设。目前，社保条16 4人保财险（江西）大病保险业务管理现状线专职服务队伍共有279人，专业人才队伍建设发展迅速，在承办大病保险与精准扶贫保险县域分别实现32个和47个一站式即时结算，服务管理水平得到显著提升。注重信息化建设，通过信息技术部的支持，专门开发大病保险信息系统和智能审核系统。（2）积极整合资源，建立保险+管理的新型机制近年来，人保财险（江西）主动融入国家战略，助推脱贫攻坚，在会昌县构建了新农合、大病保险、商业补充保险和民政医疗救助“四道保障健康网”，并在全省47个承办县得到有效推广，提升了工作效率，实现了百姓、政府、公司和社会“四赢”目标，并荣登中国保协首期保险扶贫先锋榜，获得了政府高度肯定。同时，在拓展大病保险业务的过程中，与外部医护紧密沟通，结合信息技术的支持，对被保险人提供咨询和药品配送等服务，同时协助政府整合和管理护理服务资源，建立保险+管理、互联网+智慧医养的形式，打造线上平台建设+线下资源整合的发展模式，为参保人员提供最全面的保险保障服务。与此同时，人保财险（江西）借着公司优质的人才队伍、稳固的市场地位、高质的服务水平、先进的服务理念，逐步推进大病保险业务与农业保险业务的有效互动，充分发挥板块协同效应。利用覆盖面齐全的农村保险服务网点，为大病保险业务提供服务，实现网点资源共享，努力实现人保财险大病保险业务“政府放心、群众满意”的经营目标。4.3大病保险业务管理现状（1）组织架构为保证大病保险业务项目工作顺利有序进行，省分公司设立社会医疗保险事业部，地市分公司设立社会医疗保险事业部。省公司社会医疗保险事业部制定并执行辖内大病保险业务年度发展计划，直接参与省级统筹项目或者重大项目的拓展、协调、投标和维护工作；负责中标项目的理赔服务、异地医疗巡查及理赔风险管控；负责省级团队的建设、管理和培训；负责大病保险业务信息系统上线推广及与当地基本医疗保险信息系统对接、维护工作；负责大病保险业务的合规风险管控、检查工作；负责大病保险业务经营数据的统计、分析工作；配合财务部门开展大病保险业务的财务管理工作；坚持抓好上下协调，统筹推动省市两端共同发力，发展动能提质增效；指导并管理辖内地市分公司大病保险业务拓展、新项目投标及中标项目的一系列工作。地市分公司社会医疗保险事业部负责统筹开展辖区内大病保险业务的专管专营，负责业务拓展、新业务投标及服务团队建设工作；落实医疗巡查、医疗审核、理赔支付、与当地社保/医保机构及医院进行衔接、业务数据管理等后期理赔服务工作。省分公司项目日常联络人1人、市本级3人、每县（区）各1人，为医保经办机构提供投保、咨询、政策宣传等一对一17 人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化研究服务，最大限度地确保各项服务承诺的落实和服务项目的良好运转，保证各项工作对接衔接畅通。实现点对点投保服务，全省有11家市级分公司、180余家县（区）级公司，派驻各县（区）的专属承保对接服务人员，将分别上门到各医保经办机构，做好项目承保工作。在公司全面的机构网点和庞大的专业人员队伍的支持下，将能够充分使服务点对点，沟通面对面。为方便医保经办机构和参保人咨询大病保险承保和理赔公司设置365天、24小时免费专线电话——95518，接受医保经办机构和参保人的咨询和承保服务。（2）承保管理在招标启动环节，做好当地基本医疗保险保障水平、运行状况、补充医疗保险以及市场主体等方面情况的调研，并按要求搜集数据信息，与当地保监局人身险监管部门沟通，掌握监管要求及行业动态。在投标准备环节，省公司成立大病保险项目招标工作小组，由省分公司分管领导担任组长，由社会医疗保险事业部、人力资源部、理赔事业部、财务会计部、信息技术部、重要客户部以及投标地市的相关人员为组员，逐项落实招标文件要求，责任到人，及时、有序地推进各项投标准备工作。在协议签署环节，领取中标通知书后，根据政府部门出台的大病保险实施方案、保监会《城乡居民大病保险暂行管理办法》及招标文件要求，本着权责对等、实事求是、客观公正等原则拟定合作协议，并与招标人充分磋商其中的各项内容。按照收支平衡、保本微利的要求，合作协议应建立风险调整机制，并力争与投保人确立双向调节模式，即分别明确大病保险盈利结余的分配和亏损共担或补偿机制。在承保出单环节，大病保险适用条款为《城乡居民大病团体医疗保险（A款）条款》和《城乡居民大病团体医疗保险（B款）条款》。其中，城镇职工大病保险产品代码为WBR、城镇居民大病保险产品代码为WBS、新农合大病保险产品代码为WBT、城乡居民大病保险（仅适用于城乡一体化地区）产品代码为WBU。大病保险在承保系统录入投保信息时，上传投保单合作协议和批复文件，并准确录入被保险人信息、各项保险责任、特别约定、联共保信息及分期缴费计划等内容。（3）理赔管理理赔部门全程参与大病保险服务工作，全力提升大病保险理赔服务质量，确保大病保险的社会效益得到充分体现，确保参保人满意、政府满意、监管部门满意，确保整体理赔工作平稳运行。人保财险（江西）拥有专业理赔人员928名，理赔车辆369台，服务范围遍及全省。为无缝对接城镇职工大病保险业务项目，公司整合优质资源，成立了理赔服务对接团队，以具备高级核赔师资格的公司高管人员为组长，配备53名理赔服务人员，从配备人员资格看：高级核赔师1人、具有医疗专业技术从业资格并有临床或实际医疗技术工作经验25人、具有医学专18 4人保财险（江西）大病保险业务管理现状业背景11人、具会计从业资格14人、法务工作2人；从配备人员拟分布情况看，高级核赔师1人、理赔对接负责人1人、法务工作2人、市本级及每个各县（区）医保经办机构3人（其中：具有医师资格证的医疗审核岗1人、医疗专业背景1人、会计人员1人）、大额案件/疑难案件工作小组7人。投标阶段，理赔部门选派骨干人员参与大病保险投标工作，即时掌握政府招标要求，重点关注城乡居民基本医疗保险的政策变化、补偿标准、补偿范围等，并结合理赔实践，综合分析大病保险风险特征，为投标工作提供理赔支持和专业建议。参与拟定投标文件，力争在投标文件中确定既具有竞争力又利于成本控制和系统建设的理赔服务模式和操作流程，确保投标承诺与理赔服务水平有效衔接。整理投标所需的基本资料，包括理赔网点铺设、理赔人员配置、合作医疗机构分布、理赔运营情况等。科学测算大病保险业务运营成本，首先要合理估算赔案数量。其次，要合理估算大病保险业务所需理赔费用，内容应至少包括办公设备购置、理赔网点建设、其他需分摊费用等财务科目。分析相近业务的历史赔付数据，与社会医疗保险事业部共同预估大病保险赔付情况，为如何约定责任起付线、疾病覆盖范围、赔付比例、合规医疗费范围、保险金额等协议核心内容，提出具有针对性的风险评估理赔建议书。在业务中标后过渡期，收集基本医保政策，制定大病保险相关目录。根据协议内容，收集整理当地医保目录和报销政策，归集制定中标地区的药品目录、诊疗项目和服务设施目录。药品目录包括药品通用名称、药品批文号、药品本位码、规格、剂型、药监局批准日期、社保报销比例等信息。收集医疗机构名称、卫生执业许可证编号、医疗机构等级、所在区域、银行账号等相关信息。开展大病保险理赔实务培训，对当地医保政策法规、保险协议、医疗跟踪审核重点、理赔流程和系统操作进行全方位培训，确保大病保险专管专营团队的理赔服务人员上岗后能够快速胜任工作。尽力参与医疗机构评审，合理评价医疗行为，强化对医疗机构和医疗费用的管控，从而防控过度医疗行为发生,保障参保人和公司的合法权益，为实现对医疗机构差异化管理奠定基础。大病保险主要险种包含城乡居民大病保险、城镇居民大病保险、新农合大病保险、城镇职工大病保险。以城乡居民大病保险为例，参保城乡居民住院医疗费用需按现行医保政策常规报销后，仍需参保人员个人负担的合规医疗费用，超过城乡居民大病保险起付标准的，可以给予再次报销。在理赔业务常规运作阶段，大病保险理赔服务过程中，分析参保人的理赔服务需求，从细节入手。与社保部门和医疗机构沟通协调，巩固和强化合作关系。通过定期回访参保人，不定量抽检理赔案件等形式，及时掌握服务过程中存在的问题；在风险可控的前提下，尽量简化理赔流程，提高大病保险的运行效率，提19 人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化研究升整体理赔服务水平。通过加强与社保部门和医疗机构的合作力度，对参保人住院过程进行事中联合巡查，对医疗费用的合理性、准确性进行审核，逐步提高公司对医疗风险的管控水平。注意收集和总结理赔过程中发现的不合理用药、过度医疗等情况，积极与医院交涉，加强沟通交流，并及时向社保部门反馈问题。向医院提出建议，商讨防控方案，不断深化双方合作关系。（4）财务管理大病保险业务实行单独核算，通过设置明细险类并结合专营机构业务范围，对大病保险业务独立核算，独立出具报表，单独反映大病保险业务的经营情况。按照省、地、县在财务系统中分别设立独立的业务范围，独立归集、核算大病保险业务。按照省、地、县分别出具资产负债表、现金流量表，利润表与费用明细表。公司对大病保险业务资金执行“封闭运行、专项管理、收支两条线”的管理原则，省分公司应在省本级集中开设一个“大病保险分公司收入户”，用于代全辖各分支机构收取大病保险业务保费资金，在省本级集中开设一个“大病保险分公司支出户”，用于集中支付全辖各分支机构大病保险业务赔款资金；在省本级集中开设一个“大病保险分公司费用户”，用于代全辖各分支机构支付大病保险业务专属费用资金。20 5人保财险（江西）大病保险业务管理模式分析5人保财险（江西）大病保险业务管理模式分析为研究人保财险（江西）大病保险业务管理模式，对人保财险（江西）与同业保险公司数据信息进行了对比分析。整理分析内部各维度的业务数据，并根据相关报表研究同业保险公司的数据，具体分析了人保财险（江西）的优势和薄弱人保财险（江西）大病保险业务管理模式案例分析环节。作为国有大型保险骨干企业及江西省城乡居民大病保险业务主要承办主体，人保财险（江西）上下高度重视，加强学习，勇于承担社会责任，不断增强承办大病保险工作的使命感和责任感，积极参加承办大病保险业务，全面推进大病保险工作。在承办服务中，公司充分发挥自身在人才、技术、资金和管理方面的优势，以“百姓满意，政府认可”为目标，以“快+优”为服务标准，健全管理制度，优化服务流程，强化风险管控，严守合规底线，提高参合人医疗保障水平和基本医保服务运作效率,整体工作呈现出“推进快、管控严、效果好”的特点，取得了阶段性成效。2017年，共承办10个城乡居民大病保险项目，业务覆盖全省南昌、赣州、上饶等8个地市，119个县区，为2500多万人提供大病保险保障服务。表5.1人保财险（江西）2017年大病保险业务情况编号地市项目名称1南昌城乡居民大病保险2景德镇城镇居民大病保险3萍乡新农合大病保险4新农合大病保险九江5城乡居民大病保险6鹰潭城乡居民大病保险7赣州城乡居民大病保险8城乡居民大病保险上饶9城镇居民大病保险10抚州新农合大病保险5.1优势分析公司在大病保险业务启动之初获得瞩目业绩，彰显了公司在大病保险业务市场的拓展能力和发展潜力，主要得益于：5.1.1品牌优势人保财险品牌成立于1949年，有着悠久的历史，在国内外享有广泛的影响力21 人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化研究和声誉。人保财险被评为“最值得信赖的保险公司”，荣获“中国客户关怀标杆企业”称号。2017年，公司在财产险行业率先突破保费3000亿元。公司的客户服务中心多年被评为“中国最佳呼叫中心”。在亚洲保险业竞争力排名中，公司被评为“亚洲最具竞争力的非寿险公司。”5.1.2机构团队优势人保财险（江西）是江西省保费规模最大、信用等级最高的财产保险公司，在江西建立了覆盖城乡的人保服务网络。根据大病保险项目服务需要，在省公司成立社保业务部对全省社保业务进行专业化管理，在市分公司成立市级社保业务部，对本市开办的大病保险项目实行专管专营。为确保大病保险项目的服务质量，面向社会招聘了具备医学背景的专职服务人员50多人，已充实到大病保险服务团队之中。截止当前，公司已设立大病保险合署办公网点21个。通过大病保险合署办公网点的建立，可简化参保人员的索赔流程，参保人员在办理基本医疗赔案的同时在合署办公网点完成大病保险的理赔结算。图5.1人保财险（江西）社保业务部架构22 5人保财险（江西）大病保险业务管理模式分析5.1.3技术优势为实现大病保险系统信息化，公司开发了大病保险信息系统，江西省分公司已于2014年7月18日在全国首家上线。公司大病保险信息系统可将被医院信息、被保人、药品目录信息和大病保险理赔计算方式存储在后台数据库中，在理赔时可直接调取相关数据，处理过程清晰，理赔支付快速，为今后大病保险信息系统与基本医疗系统的的衔接提供了良好的基础。公司多次与医保局协商新农合、城镇居民基本医疗系统进行对接事宜，力争尽早实现“一站式”即时结算服务。通过通力协作，紧密配合，以服务参保人为宗旨，公司全力以赴处理大病保险赔案。全年共处理84543笔大病保险赔案，共赔付27318.73万元，同比增加150%，受益人数达76586人，同比增加265%；其中案均受益3231元，人均受益3567元。全省大病保险赔付总医疗费287541万元，其中合规医疗费213243万元，基本医疗赔付121773万元。对切实解决人民群众“因病致贫、因病返贫”，发挥基本医疗保险、大病保险的协同互补作用,加强制度衔接,形成政策合力起到了积极推进作用，2017年各地市大病保险赔付情况如下图所示。图5.2人保财险（江西）2017年各地市赔付情况2017年各地市全面铺开城乡居民大病保险，同比2016年无论从大病惠民政策落实效果方面还是对不合理医疗费用管控方面，均取得较好的效果，在一定程度上缓解了“因病致贫、因病返贫”问题的发生，放大了基金的倍数优势，拓展和延伸基本医保制度。人保财险（江西）2017年大病受理情况见下图。23 人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化研究图5.3人保财险（江西）2016-2017年大病受理案件情况从系统案件量分布及大病赔款情况来看，占比较高的前十大病种有“其他肿瘤”、“尿毒症”、“冠心病”等，十大病种占总案件量53%，总赔偿人数44%，总大病赔款39%。图5.4大病保险十大病种金额5.1.4资源优势良好的合作关系和丰富的政府招投标经验，更有利于政策性业务的开展。为有效提升大病保险服务水平和理赔质量，充分发挥商业保险公司的技术优势，人24 5人保财险（江西）大病保险业务管理模式分析保财险（江西）积极与当地政府主管部门沟通，积极开展大病保险业务及医疗巡查工作。在抚州市，促使主管部门出台了《抚州市新农合关于加强新农合意外伤害调查核实工作的通知》文件。市卫生局统一给医疗巡查人员配发了巡查工作牌，要求全市各级定点医院配合保险公司巡查人员进行新农合大病保险及意外伤害保险的定点巡查工作。在萍乡和南昌的大病保险项目中也相继开展医疗巡查工作。截止当前，抚州市新农合大病保险及意外伤害保险项目累计完成医疗巡查案件2523例，剔除不合规的医疗费用473万元；萍乡市新农合大病保险项目累计完成医疗巡查案件62例，通过医疗巡查剔除不符合报销范围内的医疗费用135万元；南昌市城镇居民大病保险项目累计完成医疗巡查案件72例，通过医疗巡查剔除不符合报销范围内的医疗费用77万元。人保财险（江西）拥有丰富的项目承保经验和集中管控能力，在大病业务领域展业优势明显，发展前景良好。5.2问题分析5.2.1市场反应速度缓慢由于人保财险（江西）是国有企业,外部监督十分严格，公司管理受到严格监管，公司应对市场的灵活性在一定程度上有所影响。相较而言，民营企业如平安保险、大地保险公司具备灵活的市场政策和高度市场化的应对措施。从近几年的业务发展看，平安公司在保费规模上一直处于人保财险之后，而其发展却日趋快速，在人保财险增速放缓，平安始终以高于行业平均增速的水平增长，承保利润率也排在行业之首。图5.52017年承保盈利水平25 人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化研究5.2.2组织机构臃肿人保财险从2003年股改上市开始，人力资源方面进行了很大的改革，从承保、理赔、财务、客服四大模块实行大集中模式，先后集中成立了承保核保中心、理赔核赔核损服务中、财务共享服务中心、95518客服服务中心。这些中心分别掌握各自管辖审核权限，其人员主要构成为挑选最基层各经营营销服务机构、各级县支单位的工作人员到对应市级分公司、省级分公司、总公司，人员相对集中，打破原有各级机构人员直接面对面服务客户的模式。造成这一情况主要原因是由于人保财险是一家具有国有背景的大型保险公司，带有国有体制等原因，形成公司内部资源分配不均、管理链条冗余、办事流程相对较复杂、各项指标考核明细繁多等现象，增加了公司整体经营成本，这些都一定程度上减弱了大病保险业务发展过程中资源整合和整理业务战斗能力，难以应对目前变化频繁的市场环境，缺乏敏感度，反应较慢。基于流水线作业的角度出发，人保财险公司人力集中的这一改革，对业务操作进一步规范，更有利于提供标准化、统一化、程序化的整体服务。比如核赔核损方面，将现场查勘、修理定损、通过核赔等具体操作上收上级单位；财务方面，集中支付赔款、费用报销流程、工资兑现、手续费支付、财务报表核算、财务管理、财务预算等具体事项集中；核保方面，集中各险种出单审核权限、批单修改权限、退保等一系列事项，提高了上级单位的控制权，减少了内部消耗，规避一些合理的风险。但是推行改革的同时，这个中心均不对公司的经营情况负责，承担相应的责任，造成公司在评估风险方面、在数据分析方面、在客户评价方面等均难以获得有效的数据支撑，并对各级机构整理经营结果难以确定。虽然这四个中心起到一定的作用，但是无法真正的有效通过绩效考核来压缩相关成本，进而提供公司经营效益。随着集中平台人员的增加，工资水平的提高，业务大量发展的同时，这些中心管理费用的增加，但并没有发挥着与之匹配的规模效益。一定程度上会挤压县支公司及其营销服务单位的展业费用，对真正客户管理，业务开拓方面起到一定的制约。这个改革形成高度集权的模式，造成管理链条过长过细，日益增长的人工成本费用等对公司改善经营管理方式、提高服务水平、加快客户体验等方面都起到一定的制约作用。人保财险（江西）作为一家子公司，采用同样的组织结构，这些集中分管的模式导致的弊端，必然对大病保险业务的开拓和经营造成一定的影响。26 5人保财险（江西）大病保险业务管理模式分析5.2.3业务流程冗长人保财险作为一家商业性大型综合保险公司，承保的业务险种繁多，比如商业车险、交强险、企财险、财产险、工程险、责任险、信用险、保证险、船舶险、货运险、特殊风险保险、意外险、健康险、农险等一系列的保险。每项保险业务都有着标准的业务流程体系，都分别涵盖签单承保、报案理赔、财务核算、客户服务等环节。对于规范经营、合理规避风险，标准化的业务流程有一定的优势，但是假如没有能够匹配的各类软件硬件系统，就发挥不了这个标准业务流程体系的作用，很有可能成为企业的一种变相负担。根据公司内部控制的要求，建立了公司的业务流程，它是为公司的办公流程服务的，在业务流程的各个环节分别设置了审核节点。虽然业务流程被标准化，但随着公司内部员工工作量的增加，引发的是更差的用户体验问题。非车险业务由于承保实务流程的要求，部份业务需要先在系统中使用进行报批单进行分级权限报批审核。以2017年12月数据为例，非车险条线总体报批单数量为1552笔，日均50笔左右。报批单审批时效如表5.2所示。表5.22017年12月报批单审批时效表产品类别报批单数量单均审批时长（小时）单笔审批周期最大值（小时）责任保险6569.14844.17货运保险3895.2677.36企财保险2549.62383.25意外保险23315.84437.6船舶保险64.8924.67工程保险517.6772.28保证保险42.525.92大病保险44.5416.73一揽子保险1--5.2.4业务管理水平落后由于大病保险的特殊性，道德风险巨大，逆向选择严重。政府缺乏保险专业知识，在制定政策时，难免违背保险基本原则。公司未形成对风险管控的工具和模型，缺乏经验数据的积累，欠缺专业管理人才，没有建立完整的保险全流程的风险管理手段。保费和资产规模迅速扩张，却难以逃脱产品同质化、跑马圈地、价格恶性竞争、服务体验差的外部诟病，归根到底还是源于“以产品为中心”的粗放式管理27 人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化研究模式。同业平安保险则善于学习国内外先进的管理思想和管理经验，其管理水平是中资保险水平中最高的，有中国保险业的MBA培训班之称。5.2.5服务创新能力不强近年来，在市场规模不断提升的同时，整体服务水平也在不断改进。但是，公司服务提升的速度赶不上业务增长的速度，赶不上保险消费者对保险业更高服务水平的现实需求。缺乏对从业人员服务意识的严格培训、服务行为的有效规范和对违反行业操守的严厉处罚，导致承保环节虚假宣传、理赔环节拖赔惜赔、内部管理粗放等不利状况。由于缺乏对保险服务的系统思考，将保险服务工作当做理赔部门或客户服务部门的具体工作，对保险服务内涵的理解存在单一化、片面化，对保险服务工作的部署缺乏战略高度和全局考量。在实务管理中缺乏对保险服务流程的系统规划，内部服务流程和外部服务流程衔接不到位；针对不同客户、不同渠道、不同事故类型的差异化保险服务流程建设不到位；保险服务流程内部化现象较为严重，服务流程不透明、不公开。缺乏针对不同保险服务环节的标准化工作手册，在保险服务操作过程中存在经验主义、人情优先现象，在保险服务职场建设方面存在随意性、自发性现象，在保险服务礼仪方面不统一、不规范现象。在人员配置方面存在“重业务、轻服务”现象。服务人员数量不足，教育培训不到位，人员素质参差不齐，对保险服务人员缺乏有效的考核激励手段。目前，保险营销文化已经成为保险行业文化的符号，成为外界认识保险行业的重要渠道。保险服务文化作为保险行业文化的重要组成部分，却未能引起足够的重视。保险服务文化内涵没有得到充分的发掘，保险服务文化建设缺乏有效的载体，保险服务文化在公司文化建设中功能没有得到有效的发挥。5.3原因分析5.3.1医保对接尚不完备公司大病医保系统和基本医保系统的对接需要逐个县区进行，操作十分繁琐，也浪费极大的人力和财力。部分县区政府主管部门提供的参保人员信息不全，由于新农合基本医保系统较为落后，且我省是近年开办新农合大病保险业务，部分市、县卫生局都无法在基本医保系统内提出完备的大病保险参保人员信息，部分参保人员信息缺少身份证号，医保编号等重要信息。28 5人保财险（江西）大病保险业务管理模式分析5.3.2同业竞争日趋激烈保险市场竞争激烈，各保险主体产品同质性高，员工营销业务占比大，而市场竞争激烈，销售成本较高，难以大幅度提高员工收入、调动员工积极性、挖潜员工创造力。由于市场秩序不规范，市场竞争主要体现为价格竞争，各主体不惜以高投入、高成本来换取业务，致使保险公司盈利能力下降，偿付能力大大削弱。随着近年来监管部门的有力整顿，市场秩序逐渐改善，保险主体经营行为逐渐规范，市场逐渐回归理性竞争，市场竞争将从价格竞争转向产品个性化、服务优质化、差异化竞争。5.3.3理赔环节重视不足人保财险（江西）在理赔上投入了大量人力，但仍有诸多不足，例如公司理赔队伍整体的专业素质、工作质量、服务水平、工作作风还不能适应新形势、新任务的要求，理赔管控链条长、管控节点分散、理赔定价标准不统一，案均理赔成本较大等。只有抓好基础建设，优化理赔队伍结构，夯实理赔管理基础，才能适应新形势的要求，提高市场竞争能力，增强专业话语权，确保理赔服务质量，支撑公司长足发展。5.3.4管理经验缺乏各级管理人员缺乏现代的管理经验，管理方法较为粗糙，主观性强，科学性不够。管理观念及技术得不到及时有效的转变，不能快速适应不断变化的外界形势。业务风险识别与控制能力薄弱，风险识别与优质业务筛选能力亟待提高。用传统思维经营新兴渠道，依然是产品导向的营销模式，重产品推动而不重视客户需求，内部管理层级多、链条长，响应速度缓慢，依然采用高投入低产出的粗放式经营，互联网思维并没有在生根发芽，自觉和不自觉地注重短期利益而轻视风险和盈利。5.3.5互联网企业冲击在移动互联不断发展的背景下，必须对整个商业生态的进行重新审视和思考。互联网冲击导致的企业转型不仅是企业自身的变化，更是对整个价值链的重塑。不断成熟的互联网应用技术把这一切从理想变为了现实的同时网络保险赖以生存的外部环境也获得了显著的改善。伴随着互联网产业在我国不断成熟，网络保险营销也日渐成为保险行业一个不可回避的话题。互联网企业可以发展业务，并利用微信、网络等新渠道开展业务。互联网保险的友好交互界面，提供更多的个性化服务，使客户通过网络比较自主选择搭配最适合自己的保险方案，从而最大化客户价值。29 人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化研究6人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化对策6.1总体思路大力推动大病保险业务发展，实行规模与效益并重，着力强化中后台建设，建立基本医疗保险+大病保险以及其他社保业务的一体化经营模式，积极探索整合健康管理资源，建立保险+服务的大病保险业务生态，做大、做强、做优大病保险业务。做好项目续保，确保存量业务不丢失，积极做好续保跟踪、提前沟通，准确测算定价，并做好项目结算、亏损回补等工作。抓住机遇，拓展增量市场。全力开拓基本医保业务，夯实社保业务发展的根基。做好精细化管理，实现收支平衡。加强承保质量，提升理赔风险管控，进一步控制费用成本。加强专业技术和管理能力，进一步充实专业人才，加强队伍建设，进一步做好能力培养，提升团队专业能力。完善经营管控模式，努力创造条件实现过程管控，风险审核向基本医保环节延伸。6.2基本原则实现大病保险业务发展转型，即由规模取向向价值取向转型、由粗放式管理向精细化管理转型、由关系营销型向技术营销型转型、由被动定价向主动定价转型、由事后理赔向全面医疗审查转型、由经办服务向健康风险管理转型。增强七大能力，即提升政策研究能力、提升投标展业能力、提高承保定价能力、提升理赔管控能力、提高费用管控能力、提升经办服务能力、提高IT研究应用能力。（1）坚持政府主导、专业运作原则。由政府负责政策制定、筹资管理、监管指导，利用商业保险机构的专业优势,承办大病保险业务,全面提高运行效率、管理水平和服务质量。（2）坚持市场导向、创新发展原则。以市场规律为导向，积极适应政策监管新变化、政府民众新需求，在管理手段、制度设计、服务水平方面不断实践创新，加快发展。（3）坚持防范风险、健康发展原则。强化业务风险防控，坚持效益承保、规范运作、科学管理,努力实现“保本微利”经营目标，确保健康险专项业务持续健康发展。（4）坚持统筹兼顾、协调发展原则。统筹处理好规模与效益、承保前端与服务后端、大病保险与其他险种间、短期与长期发展的相互关系，推动产品线协调共同发展。30 6人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化对策6.3对策措施6.3.1加大市场开拓力度加强政策研究和宣导，认真做好市场调查和跟踪。加强对分支机构的展业支持，同时强化对分分支业务拓展的激励。“健康中国”战略的推进以及新医改的持续深入推进，为大病保险业务的发展创造了难得机遇。大病保险业务对于公司业务的持续快速发展、保持引领财产险市场的地位等都发挥了重要的作用。在拓展中首先要守住存量，确保市场份额不丢失。其次要扩大增量，积极抢抓城镇职工业务，加强对社保意外伤害医疗、民政救助、低保人群等业务的拓展。再次要形成基本医疗保险+大病保险+补充医疗+民政救助+社保意外伤害+长期护理保险的一体化发展格局，从而实现管理一体化，从源头上控制医疗风险、降低赔付支出、节约经办成本。6.3.2提高承保管理水平随着近几年大病保险业务的社会关注度不断升温，监管力度不断加大，依法合规经营已成为业务发展的基本准则，主要内容包括：（1）在业务管理方面，加快在现有业务系统现有的功能基础上扩展基金委托业务承保管理功能，为业务全面开展提供系统支持。利用独立的大病保险业务系统实现各地区各项目承保管理、服务管理等一体化管理。在大病保险业务协议管理方面，可将各中标地区的专项业务合作协议采用上报审核等流程管理，并初步实现统计分析、查询调取等基本功能是进一步完善经营数据统计分析功能，实现由系统管理替代人工管理，为大病保险业务精准定价测算提供有效依据。（2）继续推动和支持各地系统对接工作，做好后续维护工作。在完成药品、诊疗项目、耗材、医疗机构、病种等PICC统一编码工作的基础上，推动各中标项目进一步丰富数据来源，并在获得当地新农合支持的前提下，完成对码工作、历史数据规范工作，提高对承保信息、理赔信息的整合和处理能力，为全面观测和指导业务发展提供坚实基础。6.3.3完善理赔服务管理大病保险业务作为政府主导的政策性业务，公司承保前端风险管控措施难以充分发挥作用，经营结果更加倚重后端成本管控。因此，理赔环节风险管控水平尤为重要。为保证项目服务达到政府放心、群众满意、医院合意、公司受益的管理目标。（1）完善组织管理模式，建立理赔服务体系。31 人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化研究根据大病保险业务“集中管控、专管专营”总体要求，围绕专项业务特点和客户需求，完善专项业务的理赔管理和服务模式。做好省、市、县理赔服务团队建立工作，提高医学背景理赔服务人员占比，强化理赔专业知识培训，逐步探索并优化服务流程及服务模式，实现大病保险服务工作的专业化和标准化，提升团队服务水平。（2）持续优化业务流程，提升服务效率。根据大病保险业务险种特点和服务需求，实施差异化的理赔服务标准和流程。推进IT业务系统升级和流程再造，进一步深化技术应用支持，提高健康险业务的理赔管控和操作自动化、智能化水平。依托现代信息通信技术，创新理赔服务流程，强化和扩大系统外延功能，积极引入新技术应用，如移动巡查跟踪、赔案网上查询，提高理赔效率和客户服务水平。建立电子文档管理系统，将理赔案件档案纸质资料转化成图像文件进行传输、保存，实现理赔档案的全电子化处理。推进异地治疗案件的医疗巡查、理赔调查和及时结算服务，引入第三方理赔调查机构，统一服务内容和收费标准，构建全国一体化理赔调查服务网络。（3）提升综合服务能力，提高客户满意度。开展理赔形象标准化、服务标准化、流程标准化和操作标准化工作，进一步提高公司服务质量和效率。建立大病保险赔款公示和报告制度。制定和发放保险理赔服务卡，告知被保险人保险保障范围、理赔流程和注意事项。（4）强化过程管控，提高理赔成本管控能力。大力加强医疗费用审核工作，联合社保、卫生等政府管理部门，开展医疗巡查工作，介入医疗方案和诊疗过程管理，并强化稽查和事后追责的惩处力度，有效防范过度、虚假医疗。建立已结理赔案件的复查制度。通过案件复查或电话回访，强化对理赔和服务质量的管控。强化异地理赔案件管理，建立异地医疗巡查和理赔调查网络，防范理赔风险。强化理赔反欺诈工作，加强与保险行业、医院、社保及公安等相关机构的合作，提高保险理赔反欺诈效果。规范拒赔案件、注销案件和特殊案件等风险理赔案件的管理。6.3.4加强基础配套建设为适应监管要求，提高竞争能力，应进一步加大对大病保险人、财、物方面的投入力度，成立各级机构、充实人员队伍、完善管理制度、健全信息系统等基础配套。（1）为落实大病保险专管专营的模式，完善省、市、县理赔管理组织架构，组建和培育专业化服务团队。不断完善服务管理，促进大病保险业务理赔服务规范化和专业化，实现理赔效率更高、服务质量更好、过程管控更强、成本控制更32 6人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化对策优的经营目标。（2）加强管理中心的自身建设，确保管理工作的效率和质量，逐步提升集中管控能力。吸纳有财务管理、医药卫生等专业背景的优秀人才充实到管理队伍，提高团队的专业化程度。通过内外部培训机会，逐步提升人员管理水平。高效推进健康险管理分中心和地市社保业务部的设立工作，实现健康险专项业务专管专营、封闭运作。加快落实省级公司管理岗位人员和项目专业团队负责人的配备和培训，并通过“以老带新，以上带下”的方式，逐步提升团队整体能力。加大对基层公司团队的招聘力度，大力吸纳内外部专业人才充实人员队伍，打造专业过硬、服务到位的理赔服务团队。（3）优化运营模式，加快服务标准化建设。通过对业务运营情况的分析，总结经验教训，逐步创新优化现有运营模式，制定一套符合公司实际的标准化运营体系。针对各项工作制定标准化流程，明确岗位职责，使服务快速落地、规范开展。在现有人力资源制度的基础上，制定团队组建标准化模型，与项目规模、费用相匹配。同时，逐步实现团队管理的标准化和精细化，达到团队工作效能最大化。6.3.5全面提升盈利能力根据有关行业数据，大病保险业务盈利能力不容乐观。公司秉承“积极进取求发展”的战略思想，针对大病业务制定推行了各项创新政策，为抢占市场、获取资源奠定了良好基础。按照“短期有效，长期有利”的基本原则，为保证公司业务扩大效益，应落实以下工作举措。（1）短期措施。竭力改善承保条件，在大病保险业务运作中，提升与政府主管部门的谈判协调能力，力争实现对筹资标准、赔付比例、起付线等承保条件的优化改善，或建立动态调整机制为后续调整确立基础。逐步落实风险调节机制，积极推动制度改革和方案改善，建立并落实大病保险制度化和科学化的双向调节机制，为实现保本微利经营目标提供保障。深刻理解“承保管理是基础，服务管理是关键”的重要内涵，不断积累经验，实践创新，进一步加强医疗巡查、案件稽核和费用管控等后端环节的制度建设和管理水平，为业务经营扩大利润空间。是努力维护市场秩序，在依法合规经营方面做好行业表率，主动践行不恶性竞争的基本准则，准确评估风险、厘定报价。（2）长期措施。随着国家深化改革步伐的逐步推进，在市场需求激发和监管部门的带动下，公司可与政府机构协同联动，在未来逐步推行以下措施。探索合规医疗费用补偿范围，未来能在监管部门带领下，利用经营数据分析和推动有关政府部门对合规医疗费用界定和细化，明确并统一大病保险等业务补偿范围。发33 人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化研究挥网络优势，与有关部门合作探索大病保险异地结算模式，推广先进经验。探索医保支付方式改革，公司将力争成为机制创新的行业引领者，与有关部门积极配合沟通，倡导并推动总额或按病种预付等新模式。深化政府合作，积极探索与大病业务相匹配的民生保障类人身险业务，扩大保障范围，提升公司参与社会管理的广度和深度。6.3.6强化合规经营管理强化承保风险管控，进一步加强承保测算，提高精算能力，科学报价、议价、定价，坚持风险调节机制，认真审核及签署协议。要强化理赔风险管控，重点加强医疗巡查、医疗审核，积极开展异地调查。加强成本管控，根据保监会最新管理办法，合理进行费用分摊及成本核算。定期和不定期的自我检查，配合相关部门完成审计、督查等工作。（1）严格按照承保管理规定，开展大病保险招投标工作，不得越权投标。做好前期测算和承保数据的积累，力求精准定价。对续保项目，要力争优化承保条件；对新开拓项目，要以盈亏平衡为底限。强化协议审核和签署，严格把控关键要素，确保承保方案与协议内容保持一致，不得擅自签署补充协议。加强远程核保，严格履行核保职责，提升远程核保效率和质量。（2）积极争取政府与医疗机构的支持和理解，建立并完善联合办公平台，加强医疗巡查、医疗审核，促进医疗行为规范，减少不合理医疗费用。强化赔偿处理和医疗费用的审核，严格依照协议约定的责任范围审核理算，确保赔付准确合规。加强理赔调查，对有疑义的案件及单据，开展理赔稽核，防范道德风险。加强理赔监控，完善理赔风险识别、预警、反馈、督导机制。各分支机构要根据总公司要求，每月编制、上报理赔分析月报。（3）坚持独立核算，严格执行大病保险业务的单独核算办法。强化资金专户使用，严禁大病保险资金串户使用。准确区分专属费用和共同费用，不挤占其他业务成本，不随意分摊其他共同费用。杜绝违规费用列支，规范费用审批流程，不得以招标服务费、咨询费等形式向第三方支付或承诺额外费用。6.3.7探索大病保险大数据应用在进一步扩大大病保险系统使用范围的同时，重点在于规范系统底层数据，为后续数据分析、业务规范性管理提供基础，具体举措有：一是继续推动和支持各地系统对接工作，做好后续维护工作；二是在完成药品、诊疗项目、耗材、医疗机构、病种等PICC统一编码工作的基础上，推动各中标项目进一步丰富数据来源，并在获得当地新农合支持的前提下，完成对码工作、历史数据规范工作；三34 6人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化对策是进一步完善经营数据统计分析功能，提高对承保信息、理赔信息的整合和处理能力，为全面观测和指导业务发展提供坚实基础。公司需要进一步完善数据基础规范，尝试引入专业的大病保险管理软件，建立大病保险数据分析模型，逐步提高公司风险管理水平。一是根据公司内部业务管理和风险管理的需要，以现有数据为基础，建立大病保险专项业务数据分析模型；二是在可能前提下，研究并引入专业的医疗审核引擎，进行批量自动化处理，进一步提升医疗费用管控水平；三是挖掘数据应用，创造平台价值。在建立省级区域卫生信息平台的基础上，进行接入平台试点，共享参合人员诊疗详细数据，打造以客户为中心的集医保理赔记录、电子病历、电子健康档案于一体的大病保险信息云平台服务应用。通过逐步积累数据和历史信息，建立健全个人医疗健康数据库。对大数据进行分析运用，为其他保险产品研发提供市场参考和精算依据，同时为其他个险业务的开发营销提供可用信息和平台效应。6.4实施保障实施管理模式的优化，需要相应的保障措施，人保财险（江西）为保障大病保险业务，需要在人员、财务、技术、文化推动等方面做好大病保险业务管理模式优化的保障措施，如图6.1所示。图6.1人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化的保障措施35 人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化研究6.4.1人员保障公司人力资源管理应围绕公司的发展战略，着力打造管理、技术、销售三支一流人才队伍，改革完善考核评价、激励约束、组织架构、职位管理四项基础体系建设，进一步发挥人力资源基础服务和战略支持作用，为公司业务发展和改革创新提供坚强有力的人才保障和智力支持。（1）强化选拔、培养、使用环节，打造一流人才队伍。以业绩管理为主线，以信息技术为支持，抓住关键环节，优化业务流程，提升工作效率；完善组织架构，界定岗位职责；测算标准工时，合理确定编制；制定职级序列，规划职业生涯；强化业绩导向，严格量化考核；淡化身份界限，统一薪酬管理等主要工作。完善人力资源管理机制，逐步实现流程标准规范、岗位设置科学合理、人均效能稳步增长、人员配备精简高效、业绩考核科学有效、分配激励市场导向、准入退出规范严格的目标，建立适应公司发展需要的高素质专业人才队伍。（2）强化考核评价，激发内在活力。完善领导班子考评机制，深入总结年度综合考评经验，完善年度综合考评制度，建立标准化、规范化的年度综合考评制度体系，形成规范完备的年度综合考评档案。针对业务处理平台各岗位的工作性质及特点，参考市场通行做法，针对员工业务处理效率和质量，制订量化、操作性强的人员绩效管理办法，加大考核力度，体现奖优罚劣的导向，提升业绩水平和对客户及基层的服务效率。（3）健全完善薪酬体系，加大激励约束力度。开展人工成本分析与优化，研究改进公司薪酬总量分配办法，建立员工薪酬与业务发展、盈利增长相匹配的动态增长机制，强化薪酬分配的激励约束功能。构建符合公司战略、具有市场竞争力的差异化薪酬体系。完善以年薪制为基础的薪酬管理办法；建立以岗位价值、员工技能为基础，实行岗位技能工资制的技术序列薪酬管理办法；建立以岗位价值、员工业绩为基础，实行岗位绩效工资制的展业序列薪酬管理办法，推行团队展业、团队计酬的分配模式。（4）积极创新管理方式，提升人力资源管控水平。分析公司战略对人力资源的需求，包括人力资源数量、素质、结构、配置方式、优化步骤等，明确人才培养目标，为人力资源培养提供明晰的战略指引。对管理架构进行研究梳理，完善各部门职能定位及岗位设置；规范人员招聘流程，实现人员动态补充，探索建立新员工职业生涯规划，强化考核评价，提升员工劳动绩效水平。6.4.2财务保障人保财险（江西）的财务目标是建立“核算及时准确、风险管控有效、资源36 6人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化对策分配合理、评价考核科学”的财务管理体系，推动财务管理由外延式增长向内涵式增长转型，由单纯追求规模扩张向实现有效益发展转型。必须运用系统性思维，对财务的角色定位、组织架构、运营模式等一系列问题进行开创性的谋划，推动财务管理模式的创新，实现财务工作跨越式发展。通过财务规划和财务转型的实施，实现会计核算的集中化、流程化和标准化，不断提高财务数据真实性，降低财务风险；实现财务管理理念的变革，实现财务管理参谋化、智慧化，通过智慧型的财务管理为公司决策提供更有利支持。进一步强化预算管理，科学配置资源，制定差异化的销售费用政策。建立经营预警机制，确保经营结果可测，确保经营过程可控，全面改善公司运行质态。不断提升运营效率，降低成本，节约时间和资源必须更加深入地参与经营成果的创造过程。通过会计作业与交易处理的创新，实现会计核算的集中化和标准化，缩短财务管理链条、提高管理效率、降低管理风险；通过绩效管理、资金管理、税务管理、财务分析等专业化管理，提升服务能力和价值创造能力，实现财务工作透明化和阳光化。6.4.3技术保障围绕公司发展战略和经营目标，公司牢牢把握“以客户为中心”经营模式转型这一关键点，以体系化建设为主线，深化技术组织、研发、运维和决策支持等能力建设，以转型促进发展，以创新提升价值，进一步完善技术治理机制，实现信息化建设的新跨越。保险产品与其他金融产品的竞争主体日趋多元，竞争边界趋于模糊，竞争手段更加复杂。公司充分认识到发展互联网保险服务、推进一体化建设、进一步融合各业务单元核心优势的迫切性，提出逐步打造集中、共享平台，实现工作的集中化、专业化和规模化，提高价值创造能力以及适应集团战略和业务经营模式需要的能力的目标。通过创新驱动和技术升级，支持和保障多个重要业务领域的开拓：全面完善敏捷开发和快速迭代的研发体系，建立跨部门、跨领域、跨区域的开发协同机制；开展基于信用的业务流程优化，探索流程穿越，上线理算工厂、智能调度系统等重点项目；打造满足互联网客户碎片化、场景化保险的应用架构和大数据分析应用能力；加快建设在线平台，推进保险服务和业务的跨界融合，向线上线下协同转变；全面加强信息安全风险管理和项目管理的一体化运营管理模式；深挖现有资源潜力和创新架构，解决基础设施支撑能力不足的问题。面对一系列新技术的创新，各种新场景、新模式，新业态和新应用层出不穷，无疑会加速保险产品、渠道、运营的自主创新。新技术环境下的市场竞争本质上是企业信息技术能力的竞争：新型互联网保险的特点是精准化和可定制化，考验着公司电子商务平台系统的并发性和实时性；运用大数据和信息流准确37 人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化研究地分析客户和感知客户，背后依托的是企业从海量数据中有效的提取客户行为，挖掘客户需求和分析客户动作的实力。企业信息化建设也从专注技术应用，转向有针对性地做好顶层设计，努力构建、部署开放式平台，形成多个横纵结合、互通互联的企业平台支撑系统。既高效便捷地满足了公司内部的业务处理和事务流转，又为新技术的孵化和发展提供基础架构的支撑，进而促进公司业务发展方式的全面转变。（1）以核心架构升级和电商平台分流为突破口，持续输出安全保障的服务能力。推进核心系统云服务化的架构转型升级。引入软件行业先进的微服务和云服务化理念，借助云计算平台，实现基础设施和应用系统的快速部署、弹性扩缩。研究互联网先进的分布式与开源技术，升级开发框架，建设分布式数据服务平台，验证核心云服务架构的总体技术，实现集中高效的公共数据服务。通过对车险承保等核心系统进行微服务化、数据库垂直切分，实现前端页面与后端业务逻辑剥离，对外提供统一的服务，提升系统的响应速度和应用的承载能力。利用数据库切分和数据路由等技术，实现数据的读写分离，便于数据库扩展提升承载压力，提升应用效率。充分释放核心系统的服务能力，快速响应互联网业务背景下，总分公司碎片化的创新要求。（2）推进信息技术建设从功能型向服务型转变，持续输出促进业务发展的服务能力，提供客户销售服务一体化的营销服务能力。加强客户俱乐部和积分平台建设，与核心系统、电商平台和第三方平台等销售渠道对接，提升增值服务对客户的吸引力，统筹服务资源对接集团统一的客户忠诚度计划和积分计划的落地。通过ECIF系统提供统一的客户视图，为公司销售服务的管理提供数据支撑。深化ACRM系统客户细分工具应用和客户挖掘模块建设，完成客户智能销售引擎开发，建立基于大数据的客户分类分群模型，形成层次清晰的客户洞察信息，提升客户数据挖掘应用的能力。建设社保业务平台。社保核心业务系统是在现有健康险专项系统的基础上，实现社保业务的全流程管控，包括基本医保管理、承保、核保、大病项目投标和授权管理等。医疗服务协作系统利用网点优势，为需要调查服务的分公司提供帮助，提升异地调查的效率，为当地参保人员提供便利的异地结算服务。医疗审核系统则是实现公司标准化的三大目录（药品、诊疗、医疗服务设施），建立总部数据汇集机制，收集合作厂商医疗数据，为大数据分析业务发展提供决策支持分析做准备。构建移动化、互联化的功能性平台，助推公司互联网业务发展建设电商平台。从用户视角，紧密围绕用户需求，构建长期挽留客户和商户的生态环境，全面实现电子商务从单一渠道向多渠道的平台化发展。基于统一的互联网核心，电网移深度融合，构建以用户为中心的服务体系，提升平台接口服务能力与外延接入的能力，持续服务于公司互联网保险业务发展。借助互联网38 6人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化对策思维，优化传统保险业务，优化服务流程，建立“高体验、强附着”的新型模式，以“秒级思维模式”强调用户体验，保障业务7*24小时不间断，建立并不断优化适应互联环境下的应急响应和灾难备份体系，尽量做到生产事故无缝切换和用户无感知。建设互联网保险大数据平台。依托电商的大数据研究和应用，对客户接触、业务交易和外部合作等各方面的数据资源进行持续整合，通过挖掘客户行为，不断改善服务水平，可以针对不同价值类型客户，推荐差异化营销策略与有针对性的产品，达到精准营销的目的。6.4.4文化保障人保财险（江西）应吸收、借鉴国内外企业文化建设先进经验，以履行责任为根本，以促进有效益的发展为目标，以诚信服务为基础，以人本管理为核心，以学习创新为动力，努力建设有人保财险特色的企业文化。通过深入开展“服务能力提升年”活动，着力提升服务质量和水平，不断拓宽服务领域，提升服务能力，提升队伍素质，提高管理水平和创利能力，增强发展后劲，不断为客户、员工、公司及社会创造更多的价值，为营造文明企业、构建和谐企业注入文化动力，为全面提升可持续发展能力，努力实现全省系统又好又快发展提供强有力的文化保障和支持。围绕公司又好又快发展战略举措，挖掘、凝练和宣导经营管理实践中的先进典型和文化元素，增强企业文化的导向、渗透和辐射作用。内强素质，培育和提高各级公司领导和全体员工的学习能力、管理能力、业务能力、创新能力和竞争能力；在全省系统上下普及领先文化、效益文化，通过提高全员领先意识、低成本意识，营造良好的文化氛围，使得全员思想观念、言行礼仪统一到人保财险核心价值观和经营理念上来，增强公司凝聚力，为公司又好又快发展提供强有力的文化支撑。外树形象，充分发挥人保财险自身的综合优势，创新服务，多角度、全方位地提升公司的产品形象、品牌形象，大力塑造领先者形象、员工形象、服务形象，展示公司的品牌文化和精神风貌，提高公司在社会上的诚信度、知名度、美誉度。公司在文化保障方面有五个具体原则：一是各级管理者能够自觉成为企业文化的传播者和执行带头人；二是高层管理人员能对照企业文化调整自身的管理风格与管理方式，规范自身的领导行为；三是公司各项管理制度得到调整并最终与文化理念相匹配；四是企业文化通过各种途径融入日常管理工作中，在员工、客户、股东、合作伙伴、社会等诸多相关利益群体中产生共鸣；五是对内形成良好的组织氛围，对外塑造鲜明的文化品牌。公司不断推出多样化保险金融产品，提供高品质保险金融服务。始终关注民生需求变化，积极发挥经济补偿、资金融通、社会管理功能。39 人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化研究7结论与展望7.1结论随着江西省政府对城乡居民大病保险扶持力度的不断增强，大病保险业务的发展迈入重要阶段。人保财险（江西）在首轮招标中中标，这为公司大病保险业务的发展提供了良好的开端。今后，江西省保险公司大病保险业务市场的划分，将取决于各保险公司的管理水平。由于大病保险的复杂性，国内保险行业对大病保险的管理模式还有待提升，人保财险（江西）对该业务的管理更是处于起步阶段。我国保险行业的发展目前还处于初级发展阶段，管理模式仍然比较粗放，距离真正实现精细化管理还有很长的道路。随着经济的不断发展和服务意识的增强，未来保险行业必须要创新现有的发展模式，逐步实现精细化管理。人保财险（江西）需要不断学习国内外的先进管理模式，结合本省的实际情况，探索出适合自身发展的管理方式，才能在激烈的市场竞争中保持行业领先地位。由于大病保险特殊的道德风险问题，保险公司需要研究解决此类问题。大病保险业务从长远发展角度来看，对于人保财险（江西）机遇与挑战并存。在大病保险业务的发展管理中，需要进一步精细化管理。通过加强承保质量，提升理赔风险管控，提高专业技术能力，夯实大病保险业务发展的根基。7.2创新点本文在研究业务管理模式优化的过程中，主要有如下两个创新点。（1）以大病保险业务管理模式作为研究对象，对同业大病保险业务的管理模式进行了梳理，总结各种管理模式的特点。（2）就人保财险（江西）大病保险业务管理目前的优势和薄弱环节，进行全方位地分析，提出了适应业务管理优化的对策措施，对同业优化大病保险业务管理模式具有实用价值。7.3存在不足由于笔者自身理论储备和研究水平都非常有限，在研究过程中还存在不足之处。（1）收集数据资料的完整性方面存在一定欠缺，使得在研究的深度和广度方面还存在不足。数据来源不够多样，一定程度制约了数据的纵深分析。（2）本文关于大病保险业务管理模式优化方案的研究，还存在理论研究不够深入、研究样本选取范围较小等不足之处。40 7结论与展望7.4研究展望保险业是一个经营风险的行业，保险公司着眼于在保证市场份额的基础上，尽力规避风险，并获得盈利。本文全面分析了江西省最大产险公司人保财险（江西）大病保险业务发展面临的问题，在遵循业务管理模式基本理论的前提下，对保财险（江西）大病保险业务管理模式进行了探索，提出了优化方案的对策措施，受限于笔者自身的知识储备，保险公司大病保险业务管理模式的优化研究有待深化，笔者将此研究运用于保险实务中，希望各位多加指正。41 人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化研究参考文献[1]孙冬悦.大病医疗保障制度的国际经验及启示[J].中国卫生政策研究,2013(06):49~50.[2]仇雨临.大病保险运行机制研究[J].中州学刊,2014(01):11~12.[3]徐善长.大病保险健全医保体系的重要环节[J].宏观经济管理,2013(04):15~16.[4]刘显伟,王伟.构建城乡居民基本医疗保险制度的思考与建议[J].中国农村卫生事业管理,2014(10):22~23.[5]陆丽君.可持续发展城乡居民大病保险的政策建议[J].山西财政税务专科学校学报,2014(1):19~20.[6]王艳艳,王宗凡.城乡居民大病保险实施效果及思考[J].中国人力资源社会保障,2015(10):24~25.[7]顾佳慧.我国城乡居民医疗保险制度一体化的探索[D].沈阳：沈阳师范大学,2012.[8]刘军民.新医改以来我国卫生筹资的进展、问题与面临的挑战[J].卫生经济研究,2013(11):16~17.[9]朱铭来,宋占军,王歆.大病保险补偿模式的思考-基于天津市城乡居民住院数据的实证分析[J].保险研究,2013(01):19~20.[10]曾耀莹.太仓:大医保独领风骚[J].中国医院院长,2012(20):5~6.[11]朱铭来,宋占军.大病保险对家庭灾难性医疗支出的风险分散机制分析[J].中国卫生政策研究,2012(12):14~16.[12]李文群.大病保险属性、供给及发展策略[J].经济研究导刊,2012(36):18~20.[13]李玉泉.中国健康保险市场发展研究报告[R].北京:中国经济出版社,2010:28~29.[14]裴光,徐文虎.中国健康保险统计制度研究[M].北京：中国财政经济出版社,2009.[15]赵立新.德国日本社会保障法研究[M].北京：知识产权出版社,2008.[16]刘玮.企业补充医疗保险市场化运行的嵌入性分析[D].西安：西北大学,2011.[17]刘吉威.大病医疗保险政策分析[J].上海保险,2013(2):16~18.[18]顾昕.湛江模式启示录[J].中国医院院长,2010(20):26~27.[19]邓本霞.大病医改惠及民生[J].法制与经济,2013(4):18~19.[20]李民.保险原理与实务（第二版）[M].北京：中国人民大学出版社，2012.[21]朱铭来.借鉴国际经验完善我国基本医疗保险筹资机制[J].中国医疗保险,2013(03):31~33.42 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人保财险（江西）大病保险业务管理模式优化研究致谢回首三年MBA的学习生涯，我感到收获很大。在即将毕业之际，我真心感谢老师和同学对我的帮助和指导，不仅让我积累丰富的管理知识，也拓展了我的视野，提升了自我的学习能力。首先，我要感谢我的导师刘爱军老师。在课堂上，刘老师有严谨的治学态度，也不乏生动的案例，使我们学习了宝贵的管理案例和知识。刘老师为培养研究生付出了大量心血，通过定期召开读书沙龙的形式，培养学生的阅读习惯，扩展大家的知识储备，也为同门提供了非常好的交流平台。从论文的选题、论文的结构、论文开题、论文写作、论文定稿等各环节，都给予了足够的耐心和细致的指导，帮助我能够顺利完成论文。不管是在学习还是工作中，刘老师都给予我很大的帮助，教我为人处事的经验，使我终身受益。衷心感谢刘老师对我的关心和指导！其次，我要感谢MBA学习期间的各位专业授课老师，老师们孜孜不倦的教导，使我学习到了很多知识，也提升我分析和解决问题的能力。同时，我也要感谢同学们给予的帮助，我将一直珍惜这段珍贵的友谊。最后，感谢公司各位领导和同事的帮助，为我提供宝贵的资料和数据，在此致以真挚的感谢。44
