3、店务秘书职业素质培训

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1、店务秘书职业素质培训课程内容职责描述行政助手业务助手职业素质培养心态锻造商务礼仪沟通技巧SIS运用想一想，如何描述我们的工作？加盟店店务秘书岗位职责工作日志的收集文书类工作人事协调财务协调会议协调广告、市场活动协调协助完善规章制度并监督执行前台接听收集整理本店活动资料并记录维护与监督VI系统协助店长的日常管理工作协助与区域及其他加盟店联系协助订购制式物品……协助店长与经纪人进行业务沟通SIS系统内容的更新与管理收集资料并建立经纪人学习资料库接待客户〔、门店〕信息登记客户开发〔〕核实房源客户跟踪及回访带看时间的约见及跟进整合及分配店内业务资源协助经纪人进行业务配对经纪人业务数据的统计陌拜工

2、作安排、统计……业务助手行政助手文书类工作文字支持文字支持的要求文字支持的流程资料、档案的管理文档的重要性文档的分类减少文档管理的工作量文字支持的要求针对性强具体真实条理性强时限性强格式固定文字支持的流程准备文稿撰拟文稿审核修改发布文稿文档管理的重要性整理信息和信息留存处理业务的参考便于交流和总结文档的分类按大类和小类按业务类别或业务组按编号按日期……行政类资料管理行政类资料员工管理类办公行政类档案类店面管理类制式物品类其它业务类资料管理业务类资料营业规范手册销售报表系统经营业务表格服务表格制式合同与协议书SIS系统维护其它如何减少文档管理的工作量？〔增加图片〕当整理文档时——把整个资料

3、分成许多单元把每个单元中的内容再分类把相关的单元归类成档有条不紊目标与方案执行与控制每星期做全周工作方案每日列出“应做事项〞并排列优先顺序设定预计工作完成时间减少无生产力的活动,闲聊等文件物品定位清楚，能及时快速找到同类事情最好一起做完，并总结方法常办事宜程序化和模式化与区域分部工作的对接合同换取换取套数及方式雇员信息表SIS录入填写雇员信息表审核SIS局部员工信息录入销售报表销售报表调整表名片制作楼盘字典录入前台接待工作不同来访方式接听来访接待不同的来访者意向客户来访投诉客户来访政府管理职能机构来访竞争对手来访客户满意度调查对成交客户定期调查对局部未成交客户抽查向上级如实汇报协助制作整

4、改建议课程内容职责描述行政助手业务助手职业素质培养心态锻造商务礼仪沟通技巧电脑与SIS运用店务秘书的职业生涯展望唉！我们就是打杂的！我们变老了最多是个老办公室主任吧？店务秘书的角色认知秘书工作的附属性秘书工作的事物性秘书工作的被动性秘书工作的要害性Lookslikeagirl！Thinkslikeaman！Workslikeahorse！Actslikealady！成功绩效模式:P=(S+K)AS:Skill:理解和洞察力(conceptualskill)人际交往技巧(peopleskill)专业技术能力(technicalskill)……K:knowledge:行业知识公司制

5、度竞争对手……A:Attitude态度上的小改变将引起重大的变化Impossible–I‘mpossible我们没法做，因为…我们能做，如果………态度就是一种思维模式，即：人们看待事物的心态。你假设越关注你周围事物积极的方面，就越容易拥有积极的态度。我们的工作标准眼疾手快嘴紧脚勤心细商务礼仪职业形象服装妆容仪态商务标准以尊者为先自信、专业至关重要的第一印象这是一个只有两分钟的世界，你有一分钟展示给人们你是谁，而另一分钟是让他们去喜欢你。——罗伯特·庞德〔英国形象设计师〕服装妆容、仪态商务标准以尊者为先介绍礼仪握手礼仪名片礼仪自信、专业有效沟通有效沟通-六大技巧事先准备确认需求阐述

6、观点处理异议达成协议共同实施有效沟通-事先准备设立沟通目标制定方案预测可能遇到的沟通问题对情况进行分析有效沟通-六大技巧事先准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施有效沟通-确认需求有效提问积极聆听及时确认有效沟通-提问你向航空公司订一张去上海的机票。方式1：“我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点？〞效劳人员就会告诉你非常多的信息。方式2：“有4点去上海的航班吗〞？答复可能是没有，你又问：“有5点的吗〞？答复很有可能是没有，“6点的吗〞？也没有，你会问：“那到底有几点的呢？〞效劳人员会告诉你：“有4点10分、4点40分、5点15分、5点45分的航班。〞所以，我们注意在沟

7、通的过程中，区分两种不同问题特点，正确提问利于提高沟通的效果。【忠告】大多数只需简短答复的“封闭式〞问题，都可变成“开放式〞问题。封闭式问题开放式问题您是想租房还是买房？您满意我们的效劳吗？我们周一下午还是周二晚上看房方便？您什么时间方便我们去看房呢？您觉得我们效劳如何？有什么可以帮助您的？有效沟通-有效提问几个不利于信息收集的问题少说为什么少问带引导性的问题多重问题有效沟通-积极聆听倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受有效沟通