客户抱怨解决办法

《客户抱怨解决办法》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、客户投诉解决办法课程介绍课程名称：客户投诉解决办法课程长度：45分钟授课形式：PPT演示讲解白板和海报运用互动问答、练习、案例分析目标学员：全体员工2课程目的正确看待顾客投诉分析顾客投诉产生的原因阐述顾客投诉处理的原则与步骤运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉3第一章正确的看待顾客抱怨顾客投诉的含义★顾客抱怨：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错★顾客投诉：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉4客户投诉的含义抱怨投诉第一章正确的看待顾客抱怨5客户投诉的含义投诉潜在投诉显在抱怨潜在抱怨各经理的紧急工作第一章正确的看待顾客抱怨6顾客抱怨时什么样

2、？语言？肢体？情绪？第一章正确的看待顾客抱怨7客户投诉的含义客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望）希望有人聆听希望被认同、被尊重希望得到认真的对待希望有反应，有行动希望得到补偿……第一章正确的看待顾客抱怨8客户投诉的危害★对生产厂商造成的危害产生负面影响，影响品牌形象★对经销商的危害影响企业的正常工作降低经销商的利润★对客户的影响增加客户心理和经济负担第一章正确的看待顾客抱怨9客户投诉的危害不满意服务店服务的客户通常会把他的经历告知11-15人满意服务店服务的客户通常会把他的经历告知3-4人第一章正确的看待顾客抱怨10面对客户投诉的态度即便不满意，但仍

3、然回头购买商品的顾客比例？会回来不会回来不投诉的客户9％91％投诉没有得到解决的客户19％81％投诉过，问题得到解决54％46％投诉被迅速解决的客户82％18％美国消费者协会调查统计第一章正确的看待顾客抱怨11第二章顾客投诉产生的原因客户为什么不满了解客户的心情与需求理性服务质量价格合理􀂐保证时间感性􀂐感到受欢迎􀂐舒适的体验􀂐被理解􀂐感到自己很重要12客户投诉的原因顾客的这些需求如果没有被满足，会造成顾客的不满从而可能带来顾客的抱怨！产品（生产厂家）服务（经销商）顾客自身与外界第二章顾客投诉产生的原因13来自经销商内部的原因􀂐★销售时遗留的问题􀂃销售员

4、的承诺未履行􀂃寻求平衡心理（买贵了）􀂃销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚★服务态度服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务承诺没有履行……第二章顾客投诉产生的原因14★维修质量首次修复结果不理想同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净……第二章顾客投诉产生的原因★时间过长长时间无服务人员接待长时间未安排维修长时间等待结算……15来自顾客自身的原因★顾客不正确的理解保修条款服务产品的说明侥幸心理对产品性能不了解未按照操作规范使用……第二章顾客投诉产生的原因★客户的期望值过高希望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用……

5、16第三章顾客投诉处理的原则与流程客户投诉的处理原则★基本原则第一时间处理客户投诉第一人负责制★顺序原则先处理情感，再处理事情先带客户至安静的地方（VIP室）使客户能恢复平静让客户感觉被重视17处理客户投诉的基本步骤问候倾听平息处理结束跟踪顾客满意第三章顾客投诉处理的原则与流程18小小不满专员处理客户投诉处理的目标大事化小，小事化了和顾客在一起，你永远不可能吵赢投诉经理处理抱怨主管处理第三章顾客投诉处理的原则与流程19第四章运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉客户投诉应对技巧把投诉客户带至安静的地方认真倾听，不要打断客户的讲话表示歉意认同客户的情感巧妙

6、地使用“W”提问方式引导客户利用周围人员消除投诉学会“我/我们”的应用掌握原则，给予适当的补偿20客户投诉应对四法★转移法不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任★延时法争取时间★否认法对所陈述的事有明显的差异时，应采取否认法★预防法在预估事情可能将要发生变化时限于提醒第四章运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉21案例研讨刘女士（夫妇）刚买的一辆新车，行驶700公里，还未上牌照（其他手续已经办完），发现变速箱故障报警，且行驶困难。经检查变速箱档位开关损坏，更换后问题解决，但是刘女士执意要求换车……此时引起刘女士抱怨的主要原因在哪里？车的问题？人的

7、问题？我们能答应顾客退车的要求吗？第四章运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉22不同类型的客户投诉处理方法★主导型客户特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心行为特征：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做第四章运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉23正确不正确清楚、具体、击中实质漫不经心、浪费时间有准备、安排有序没有组织、丢三落四抓住问题、不跑题闲聊提供的事实有逻辑性模糊不清、漏洞百出问具体问题办事带有个人色彩注重事实使对方无法把握局势给出选择替对方做决定对待的方法第四章运用方法与技巧处理不同类型

8、的顾客投诉24不同类型的客户投诉处理方法★社交型客户特点：乐观、善于交流有说