[流程,用户]践行全流程用户最佳体验

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1、践行全流程用户最佳体验核心专卖店由家居家电一体化到020智慧生活广场升级吉泰商贸成立于2000年，是松原市首家青岛海尔集团授权加盟的海尔专卖店，是全国近万家海尔专卖店的前50强，也是长春海尔工贸的样板店。作为较早就加盟至海尔专卖店体系的经销商，该公司在松原市共建有四家专卖店，三家为海尔专卖店，一家为综合性智能家居体验店，店名为盛吉e品海尔专卖店，还引进有家装主材洁具等品牌，以定制化的产品销售为主。在海尔，如盛吉e品海尔专卖店这样的体验店还有很多，开得更早并且经营较好的体验店也很多。例如，2010年开业的石家庄美尚海尔专卖店，开业之时就是以家电家装一体化的模式在经营

2、，经营范围涉及装修解决方案、整体厨房解决方案、热水解决方案、空调解决方案、影音解决方案、智能家居解决方案、卫浴解决方案、家居配饰解决方案八大系统，并且还推出包括家电医院、家装医院、爱相随等特色服务。2014年5月美尚海尔又在石家庄开出集家装、家电、家具、家饰于一体的一站式智能化家居体验广场，总面积达到3000平米，旨在打造出从家装咨询、设计、施工、销售、安装、维修的一站式服务的6S购物体验平台。而此体验店的推出也是响应海尔旗下的日日顺体验店的业务模式，打造一站式购物，一站式服务的智慧生活广场。专卖店运营从销售转为与用户交互及用户体验的打造尽管经济放缓及电子商务的快

3、速发展对线下渠道造成一定的冲击，但海尔的专卖店渠道依然维持了稳健的增长，因为，海尔将专卖店的经营聚焦零售管理的本质，以用户为中心，海尔鼓励加盟店将经营重心从单纯的销售转为和用户交互及用户体验的打造。例如，在专卖店推行为用户提供的定制化、深入小区的便利服务，如，上门为用户量度图纸，根据用户的户型设计全套家电方案。在加盟店推行互联网技术的应用，使用电子触摸屏展示、线上线下同步销售等方式，使专卖店不需要太多陈列空间也能够销售海尔丰富的产品，可以满足消费者多样化的需求。例如，海尔日日顺商城在净水产品的营销中，推出“试金行动”，消费者可以在线申请净水器免费试用30天，上线不

4、到2个月的时间内，已经成功举行三期，成功申请试用的用户达到2000次。今年日日顺已经将“试金行动”常态化，而此活动依托的就是海尔的专卖店体系，通过线上商城和线下体验馆的结合而实现。当然，线上线下虚实结合，与用户的交互所形成的最终竞争力如何，取决于能够拥有多少顾客的认同。所以，在专卖店的经营管理中，海尔提倡的是“黏住客户和用户”，这个“黏”字是让专卖店经营好顾客，让海尔的专卖店经营者要把握人际关系的微妙之处并将其运用到实际的营销工作中。例如，石家庄美尚海尔在经营中要求员工必须和客户成为朋友，让员工利用专卖店，把自己的人脉扩张到极至。在黏用户方而，美尚海尔对在自有专卖

5、店及所有加盟店中消费满20000元或购买大电6件以上的用户，均可升级为美尚海尔的VIP客户，可以参加美尚海尔VIP周周有约活动;春季采摘踏青;受季漂流游泳;秋季CS爬山赏红叶;冬季滑雪KTV以及趣味超强的众多团体娱乐活动，极大的增加了客户的黏性，形成消费者的口碑效应。而且通过各种方式与用户保持紧密有效的互动沟通，充分及时地了解用户的各种潜在需求，并且将用户的需求转化为相应的解决方案，形成其他渠道不具备的竞争优势。在海尔的专卖店体系中，有的经销商在人联网的互动和口碑营销方而做得非常到位，很多海尔的经销商都去学习取经，但学习之后在自己的公司推得并不是特别好。因为，经营

6、顾客的商业模式需要企业有这样的基因，从上到下去推，并且是坚持不懈地去推。石家庄美尚海尔之所以成功，其总经理曾就职于海尔，开专卖店的所有的指导思想，都是在闱绕经营顾客的指导思想操作，因此，效果比较好。如果经销商企业缺乏这样的基因，推动起来可能会有一定的难度，或需要一个长期的过程。专卖店后台管理实现互联网化互联网思维就是用户思维，早期海尔所力推的“倒三角”管理模式，其管理的指导思想就已经是用户在上，经销商次之，管理层在下，总部最下。很多海尔的经销商也反映，海尔对专卖店有系统性的指导体系植入，包括店长培训、导购培训等，其整个系统有专人管理，海尔的人员支持比较到位，凡是植

7、入海尔客户管理系统的经销商，市场操作好的居多。当然，也有经销商反馈用户至上的管理模式在具体实施的过程中，也有一些问题，其中重要的原因就是海尔的体系庞大，业务管理过程中涉及人为的因素较多，好的模式在落地的过程中就会出现偏差，而采用互联网管理模式就能够减少人为因素的干扰。大部分海尔的专卖店都同时承担着海尔的服务职能，例如，海尔辽宁省锦州市的经销商，除自营海尔专卖店以外，就发展有300多家乡镇售后服务网点。因此，海尔的服务体系也在逐步实现互联网化，搭建起端到端家庭服务解决方案平台。例如，2014年3月海尔推出“电子保修卡”作为保修凭证，电子保修卡APP集成了家电的保修凭

8、证、家电档