DB62∕T 4258-2020 政务服务中心首问服务规范(甘肃省)

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1、ICS01.040.03A12DB62、万甘肃省地标准DB62fT4258-2020政务服务中心首问服务规范2020-09-25发布2020-11-01实施甘肃省市场监督管理局发布DB62/T4258--2020目IJI=l本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草c本标准自甘肃省人民政府办公厅提出、归口井监督实施。本标准起草单位:安宁区政务服务中心、甘肃省标准化研究院c本标准主要起草人:王洒、周丽、郭菊玲、李霞、去琦娜、邓悔娇、戴佳民、于志刚、文青、于1市吉cIDB62/T4258--2020政务服务中心

2、首问服务规范1范国本标准规走了政务服务中心首闯服务规范的服务向容、服务要求、服务质量的监督、评价与改进等内容。本标准适用于省内各级政务服务中心。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件c凡是不住日朗的号用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本丈件。GB/T32169.4-2015政务服务中心运行规范第斗部分:窗口服务评价要求GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第l部分:基本要求GB/T32170.2政务服务中心标准化工作指南第2部分:

3、标准体系GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范3术语和定义GB/T32170.1和GB/T32170.2界走的以及下列术语和走义适用于本文件c3.1首问圭任公民、法人或其他组织到政务服务中心办事戚来电咨询、投诉、查询有关事项时，首次接待~受理的工作人员应承担解答、办理、转交或号导责任。3.2首问圭任人依照职责首次接待服务对象的政务服务机肉或服务窗口工作人员。4服务原则4.1规范化首问服务程序应规范化c4.2专业化首问服务窗口工作人员业务能力应专业化。4.3负责制首问人员应该时首问服务时象、办理事项负责c1

4、0862/T4258--20205服务内容5.1现场咨询与歪理5.1.1咨询5.1.1.1属于首闯责任人职责范围内的事项，应按服务对象要求履行岗位职责。5.1.1.2不属于首月责任人职责范围的事项，首j可责任人应及时将服务对象引荐给相关工作人员，或将相关工作人员的电话、办公地点等有关信息告知服务对象。5.1.2歪理5.1.2.1属于首闯责任人职责范围内的事项，符合洁走条件和规走程序，首闯责任人应核实服务对象提供的材料，能当场办理的事工页，应当场办理c5.1.2.2不属于首问责任人职责范围尚的事工页，首问责任人应及

5、时号荐给相关工作人员，或将相关工作人员的电话告知服务对象;相关工作人员因特殊原因不在岗的，首l可责任人应主动与其联系，如果联系不上，首问责任人应收下服务对象提交的材料，做好记录，随后移交给相关工作人员，并做材料移交记录c5.1.2.3符合哇走条件，按规定程序不能当场办理的事顶，向服务对象说明情况和办理时限，认真登记服务时象的姓名、住址、联系方式等在关信息。并按规定时限要求对办结日国做出承诺，办结后应及时向服务对象回复办理结果。5.1.2.4申请材料、于接不齐全或不持合法定要求的，首问责任人应一次性告知需补证补全的

6、材料、于蝶，行政许可事项的补ìiE补全应当书面告知c服务对象补办材料、于缕的过程中如有咨询应及时给予帮助。5.1.2.5不符合哇定条件的事顶，首闯责任人应告知不予受理、办理的原因，行政许可事项应书面告知不予受理的原因c5.2电话咨询5.2.1应对外公开服务电话，在工作时间尚保持畅通，国特味情况未能接听服务对象电话，首问责任人应及时回拨并主动道歉，给予帮助。5.2.2针对服务对象提出的问题，首问责任人按政策规定、法定程序，可即时答复的应即时答复不能即时答复的，应做好记录并在约定时间内主动联系服务时象给予明确答复c6

7、服务要求首问责任人服务要求包括:应具备良好的职业道惶、心理素质和相应的语言表达、沟通、应变能力;应熟盎业务rJ容、区域设置、办理事顶，明确岗位职责;应主动表明身份，认真倾听，积极回应，文明礼貌，热情大方，仪容仪表、举止行为、服务用i吾应满足GB/T36112的要求:遵守注律法规、保密规定和工作纪律。7服务用语服务用语包含但不限于以下:2DB62/T4258--2020请问有什么可以帮到fE;请不要着急;请您慢慢地讲:不明白的地方请尽营问。8服务质量的监督、评价与改进8.1质量监督8.1.1应建立服务质量日常监督检

8、查规范c8.1.2应设置投L斥电话、意见植等服务质量监督、投诉设备，开通网上监督通道。8.1.3应通过视频监才圭和电话录音监控设备监督咨询服务的全过开里。8.2质量评价8.2.1评价主体包括主营部门、服务时象、第三方专业机构等c8.2.2评价内窑包括服务时限、服务态度、接待记录、电话接听记录、投诉记录等c8.2.3评价指标8.2.3.1服务对象满意度按照GB/T32169