DB34∕T 3685-2020 统一政府热线服务平台建设规范(安徽省)

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1、TCS35.240.01L07DB34ET山巳....l-.且，文徽省万标准DB34/T3685-2020统一政府热线服务平台建设规范Constructionspecificationforunifiedgovemmenthotlineserviceplatform2020-08-03发布2020-09-03实施安徽省市场监督管理局发布DB34/T3685--2020目IJ1=1本标准按照四月1.1-2009给出的规则起草。本标准由安徽省人民政府办公厅提出。本标准由安徽省信息技术标准化技术委员会归口。本标准起草单位:合肥信息技术服务有限公司、安徽省人民政府

2、办公厅、安徽省质量和标准化研究院、安徽皖测信息技术有限公司、合肥市政务服务管理局、宣城市人民政府办公室、六安市人民政府办公室、宿州市人民政府办公室、黄山市人民政府办公室、淮北市人民政府办公室、淮南市数据资源管理局、;除外1m人民政府办公室、马鞍山市人民政府办公室、芜湖市人民政府办公室、毫州市人民政府办公室、铜陵市人民政府办公室、无锡市软测认证有限公司。本标准起草人:徐凯、田录奎、史政、张云香、周伟男、I王瑞、王玉莲、袁吴铃、夏玉贤、葛鑫生、高明喜、黄伟、盛遵燕、欧阳波涛、吕坤鹏、何亮、王道刚、朱文斌、许信阳、邹静、汪家喜、钱裕香。DB34/T3685--2

3、020统一政府热线服务平台建设规范1范围本标准规定了统一政府热线服务平台建设的基本要求和建设内容。本标准适用于省、市、县(区)三级政府热线服务平台的建设。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1统一政府热线服务unifiedgovernmenthotlineservice通过整合电话、电子信箱、网站及其他网络渠道，为自然人、法人或其他组织提供政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务。2.2统一政府热线服务平台unifiedgovernmenthotlineserviceplatform提供统一政府热线服务的管理平台。2.3服务对象serviceobje

4、ct通过统一政府热线服务平台提出诉求的自然人、法人或其他组织。2.4知识库knowledgebase可存储、可维护、可查询的有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等公共服务的信息集Å口O2.5工单workorder记录服务对象基本信息、诉求内容、办理情况、督办情况和回访结果等信息的工作流转单。2.6井单consolidatedworkorderDB34/T3685--2020将后续接收到的信息、重复或相似的工单与第一条工单进行合井，使其可以共享第一条工单的处理结果。2.7受理中，心handIingcenter负责接听电话、网络受理和答复服务对象咨询、

5、投诉、求助、建议、举报等事顶的机构，分为电话受理中心和网络受理中心O2.8督办中心hotlinesupervisioncenter负责受理统一政府热线服务平台中涉及交办、审核、督办、评价、考核等事工页的机构。3基本要求3.1安全按照信息系统安全等级保护二级的要求进行建设O3.2数据接口数据接口建设应满足以下要求:一一实现不同层级信息库之间的数据交换和共享:一一实现与政府信箱、人民网留言和政府"双微"平台之间的数据交换和共享:一一支持数据的汇聚和更新。3.3智能化应用智能化应用的基本功能宜包括:一一自动分析工单文本内容，并分派至合适的机构办理，实现智能派单:

6、一一自动由别多人一件和一人多件，进行分类处理，实现智能比对筛选:一一通过电话外呼、微信、短信等渠道自动发起回访，记录回访结果，实现智能回访;一一具备知识的智能搜索、多维度分类、智能推荐、单双向关联等功能，实现知识库智能管理。4建设内容AU是统一一一一一一-协一一一一一一一一hN怕府话络单线核合于时热受受办督批查监时山山山恩恩恩如一肌比锦州寸政电网工在审综电口阳山务平A应包括但不日以于以下1J卡川川模块口h2DB34/T3685--2020绩效考核;一一消息中心;短信管理;一一数据可视化:舆情管理;一一行政APP;数据分析。4.2电话受理电话受理的基本功能应

7、包括但不限于:一一工单受理登记。•提供工单登记模板，话务坐席接听电话时，进行工单受理登记。一一回复反馈。能直接答复的来电诉求，1舌务坐席直接回复。一一历史来电记录查询O•来电人再次来电时，话务坐席能看到来电人的历史来电信息。一一工单查询O根据时间段、关键宇等查询条件查询工单记录，可浏览工单详情。一一综合查询。根据工单的编号、来源、受理人员等各种查询条件进行组合查询所有的工单。一一个人文件管理。•个人文件管理的基本功能应包括但不限于:a)草稿:保存话务坐席未办理的工单，可修改，可话后再登记:b)补单:来电未被及时受理时，话务坐席在话后对这些来电进行补单，完成

8、受理登记:c)回退:对转办不合理的工单，接收机构回退给话务坐席。话