呼叫中心质检部工作计划

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呼叫中心质检部工作计划:质检工作计划呼叫中心呼叫中心质检解决方案客服服务质检呼叫中心班组计划篇一:呼叫中心质检组工作手册呼叫中心质检组工作手册质检组的职责.。。...。..。。。.。..。。..。。...。。.。.....。..。。.。.。.。。.。。.。...。。..。。。。。..。。.。。....。。。..。.。....。.。。。。。....。。2质检组的架构..。.。.。。。..。。。。...。。。..。。..。..。。.。。.......。.。。。。.。...。..。....。..。.。..。..。。。.。.。。。.。。.。.。....。......2质量管理工作分配表.。。.。。..。..。。。...。。....。.。.。。..。....。。。..。.。。。。...。.。...。。.。..。。。。.。.。..。.。。.。。.。。。.。..。3质量管理责任分配。。。。..。。.。。..。。.。.。.。..。。.。.。。..。....。。...。。..。。.。..。.。。。.....。。...。..。。..。。.。。。..。.。..。。.。.3质检组工作标准操作标

1准。.。。。。。.。.。。。。.。。.。。.。。。。.。。。。.。。.。。。。。..。.。。。.。.。。。。。。。。...。。.。..。.....。。。。。.。。。4？?？？???？？？？???？?？？质检人员调配的标准操作规程(SOP—1)。.。。.。..。。..。。...。....。。.。。。。。..。..。。。。。.....。。.。..。。。。......。.....。。.。。。.。。.。.。...。。。...。....。。.....4业务培训的标准操作规程（SOP-2）。..。...。....。。。。.。...。.。.。..。。.。.。..。。..。。。.。。....。...。。.。....。。.....。.。。.。..。。.。。.。。...。.。..。。.。...。。。。。。。.。4业务培训考核的标准操作规程（SOP—3）..。。。.。.。。.。。。。.。.。.。..。。。。。。....。.。.。。..。。.。。。.。......。..。。。..。.。。.。。。。。..。。.。...。.。..。。.。..。。.。。.。。4业务周期考核的标准操作规程（SOP—4）..。。。.。。.。。...。。。。...。.。...。.。...。.。。。。。。。..。。.。。.。.。。。.。。.。。.。.。.。。.。.。。..。。..。。。。。。。。。.。。。...。。。.。。5质检指引的标准操作规程

2(SOP-5).。..。。.。。。。。。.。。..。。。.。。。.。。..。..。....。.。。。.。..。..。。..。。。。。.。。....。....。.。。。。..。.....。..。.。。。。..。.......。....5班前会的标准操作规程（SOP—6）.。。.。....。..。。.。.。...。。.。。。。。。......。。。.。。。。。..。.。。。。.。。。.。。。。...。。。。。.。.。...。。.。。。.。.。..。...。.....。。。。...。.。...6案例分析的标准操作规程(SOP—7)。.。。。.。.。.。..。.。。。。。。..。。...。...。..。..。。.。。...。..。...。.。。。。。。。。.。。。。。。。。。.。....。.。。...。...。...。。...。。..。。。。..6质检日志(周报、月报等）的标准操作规程（SOP—8）...。.。。.。.。.。。。.。...。.。。.。。.。.。。..。...。。。.。。.。..。..。...。.。.。.。。.。.。。。...。。.。。..。7质检总结的标准操作规程(SOP—9)..。.。.。。。.。。.。。。.。...。..。...。。.。。。。...。。.。。.。。..。。。。。。。...。。..。。..。。....。。。。.。。.。.。.。。..。...。.。。。。.。。。。。.。。.。7质检会议的标准操作规程（SOP-10).。。。..。。.。..。。。..。。。。。。。...。.。.。..。.。。.。.。...。.....。.。..。.。。。。.。.。..。.。。。。.。。。。。。.。..。.。。..。..。.。.。....。。。。8质检校正的标准操作规程

3（SOP—11)..。....。。..。..。.。.。。。...。。.。。.。。。。。..。。.。。。。.。.。.。.。...。.。...。..。.。。。。。。..。.。。。。。。.。..。。.。。。。。..。。。..。.。.。.8投诉处理的标准操作规程（SOP-12)。。。..。..。..。.。。.。。。.....。.。。.。。.....。。...。。.。。。.。..。.。.。。..。。.。..。.。..。......。。..。....。。。。。。...。。..。..。.。..8录音监听评分的标准操作规程（SOP—13）.。。。..。。..。.。。。。..。.。.。。。..。..。。。。。。。.。。.。。。。。.。。。。。。.。。...。.。.。。。...。。。.。.。.。.。..。。。。。.。。。。..。....9质量扣罚的标准操作规程（SOP-14）。.。..。...。..。。。...。。。......。...。。.。。。。.。..。...。。。..。。。.。.。。。。..。。.。。....。.。。..。.。。.。。.。.。.。.。.。。。。。。..。。..。9质检仲裁的标准操作规程（SOP-15）。。.。。..。.。.。.。....。.。..。.。。.。。..。。。..。.。....。.。。。。.。...。.。。.。.。。。。.。。..。.。。。。.。.。...。..。...。。..。.。....。。.10阶段性质检主题的标准操作规程（SOP—16）.。。。.。..。.。.。.。.....。.。。。。。。。。。.。.。..。。.。....。。。。..。.......。..。.。。。。.。...。.....。。.。。。。。..。。.。.10质检工作时间分解的标准操作规程

4(SOP-17).。。。。。。。。。。。.。。..。..。.。。.。.。..。。。。..。。...。....。.。。。...。。..。...。。.。..。。。。.。。。.。。。。.。...。..。11质检班长工作时间分解的标准操作规程（SOP-18）。。。。。.。。..。..。..。.。.。。.。....。...。。。。。。。。。...。。。。.。。。。。。。。。。..。。。。。。。。.。..。。。。。.。。.。11质检组常规质量管理工作文档。。。。.。..。。。。。....。。。.。。..。。。。......。..。。.。。..。.。.。.。。。。.。..。.。。。。。。。..。。12？质量管理文档列表..。。.。。。.。..。..。。。。。。.。.。.。.。。。。。。。.。...。。..。..。.....。.。.。。。。。。..。。。。..。.。。.。。..。。。....。.。。.....。.。.。。...。。.。.。。。.。..。。。.。.。....。.。。。。。.12？质检班长工作文档。...。。..。。...。.。。。.。...。..。.。。.........。。。。...。...。..。。。。.。。.。..。..。。...。.。。........。。。.....。.。..。。..。.。。.。.。.。.。。。。.。...。.。。.。.。。。.。.。.12?质检工作文

5档.。.。。.。..。...。。.。.。.....。。。。....。。..。。.。。..。。。。...。..。。.。...........。。...。..。...。..。.。。.。。。.。...。......。。。...。..。......。.。....。.。。.。。。。.。。..。..13质量管理词典。.。。。。.。。....。。。....。..。。。.。。.。.。...。。。。.。...。。.。。.。.。.。。..。。。....。..。。。。...。。.。..。。.。.。.。...。...13?实际操作篇。.。。.。.。。。...。。。。。.。。。。...。。..。...。..。..。。.。.。。。。..。。。。。.。..。。。。.。。...。....。。..。..。。。.。。.。.。。.....。.。。。...。。。。。...。。......。.....。。。.。..。。..。。...。..13?质量分析篇。....。。...。。。.。。.....。..。。。。。。。。....。......。。.。。..。......。。。。.。。..。.。.。.。。.。..。。。..。。。.。。..。..。。.。.......。。。.。。....。。..。。。。...。...。.。...。..。。。。..。。15?评分标准篇.。..。.。。。.。....。.。.。。.。。...。.....。....。.。.。。。..。..。。。。..。。。.。。。。。。.。...。。.....。.。。。。..。..。.。。。。.。.。.。。。。...。。..。。.。。。。。.。........。.。。。.。。........。.162007年4月1日发布2007年4月1日实施

6质检组的职责?质检组是项目经理的“眼睛”，协助项目经理发现服务质量问题，并提供全面、有效的改进方法和建议。?质检组与项目组、培训组共同合作,致力于提供优秀的客户服务，创造优良的客户感知～?质检班长（QM）执行第三方质量监控查检的质检班长工作内容；检查第三方质量监控查检的质检工作内容；对员工服务过程的录音监听、评分进行抽查、复核；对质检进行考核、行政、后勤等管理工作;撰写、汇总质检工作文档,如《质检日志》、《质检总结》等；组织质检进行服务质量培训，如班后会、校正会及交流会等;收集典型案例并进行案例分析,协助建设案例库；协助上级领导开展其他工作。？质检（QA）执行第三方质量监控查检的质检工作内容；对员工服务过程进行监听、评分;与员工进行沟通反馈,帮助解决服务过程中的问题;撰写质检工作文档，如《质检日志》、《质检总结》等；组织服务质量培训，如案例分析、专题培训等;收集典型案例并进行案例分析，协助建设案例库；协助质检班长开展其他工作。质检组的架构？质检组由深圳分公司项目管理部直接管理，具体架构如图：质量管理工作分配表质量管理责任分配分配基本原则:分类、分级？分类原则

7结合《质检监听评分标准及说明》，可以将服务质量分为两大类:服务素质质量、服务能力质量。服务素质质量：开场白及挂机、服务态度、服务用语、语音语速，共4项；服务能力质量：聆听能力、表达能力、主动推介、灵活处理、双向沟通、业务能力，共6项。?服务素质质量由质检组负责质量监控，并承担改善、跟进工作;?服务能力质量由质检组负责质量监控，由项目组主承担改善、跟进工作，质检组提供建议方法并协助执行。？分级原则服务质量问题根据性质不同，可以分为一般性质的质量问题和严重性质的质量问题。?对于一般性质的质量问题，由质检组通过现场指导、短信提示的方式进行监控、改善、跟进，并予以监听评分；？对于大面积发生的一般性质的质量问题，或同类问题多次发生的，质检组应将问题性质升级，及时报告班长并由项目组负责执行改善、跟进工作;?对于严重性质的质量问题，质检组应第一时间向项目组反馈,由项目组负责执行改善、跟进工作。质检组工作标准操作标准?质检人员调配的标准操作规程(SOP—1）一、目的：建立关于调配质检人员的标准程序二、范围：质检组、项目组、部门经理

8三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程申请、安排、调配质检人员开展项目质检工作四、规程内容:1。项目经理在项目正式启动前3天内向以电子邮件的形式向质检组提交本项目的质检人员需求，其中须包括项目周期、座席人数、班长及员工人数等需求信息，同时抄送部门经理2.质检组在收到项目质检人员需求后的24小时内对项目经理予以回复，安排质检人员进驻项目（包括质检及质检班长），项目组不得对质检人员提出个人疑义(建议你们建立质检能力库，在提交人员时同时附带上）3.项目组在收到质检人员的安排确认后，立即将项目业务内容如脚本、FAQ提供给质检组，由质检组制定《质检指引》4。在项目启动后或项目运营过程中，如因项目运营情况发生变化（如项目暂停、提前终止、延期、座席增减等），项目经理请于变化发生前24小时以书面形式通知质检组，质检组在收到通知后的24小时内进行调整或给予答复五、相关文件:1.《质检指引》2.《质检需求申请表》？业务培训的标准操作规程(SOP—2)一、目的：建立关于项目业务培训的标准程序二、范围：质检组、项目组

9三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程处理项目业务培训的工作四、规程内容：1。质检组在项目组组织员工进行项目业务培训前1天内,必须完成编撰《质检指引》,并以电子邮件的形式发送给项目组2。由项目组组织并主持项目业务培训，负责预订培训场地、培训资料印发、培训器材准备等工作，质检组可予以协助3。质检组全程参加项目业务培训，在培训过程中主要目的为:监查培训效果、讲解《质检指引》，补充强调服务质量重点等五、相关文件:1.《质检指引》?业务培训考核的标准操作规程（SOP—3)一、目的:建立关于项目业务培训考核的标准程序二、范围:质检组、项目组三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程处理项目业务培训考核的工作四、规程内容：2。针对数据量在2000以上的新项目，在项目启动前3天内必须进行业务培训考核

103。项目组在组织员工进行项目业务培训考核前1天内，必须完成编撰业务培训考核试卷(附标准答案），并以电子邮件的形式发送给质检组4.由项目组组织并主持项目业务培训考核，负责预订考核场地、考核试卷印发、考核纪律监察等工作，质检组可予以协助5.业务培训考核完成后，项目组将考核试卷全数转交给质检组，质检组清点试卷数目并发送邮件确认，并在培训考核后12小内完成考核试卷的评阅工作，同时向项目组提交电子文档的培训考核成绩单（包含试卷序号、员工姓名、工号、考核成绩、达标状态），对考核未达标（成绩低于90分）人员予以注明6。对于考核未达标需要补考的人员，由项目组组织相关人员进行出卷、补考，考核试卷仍交由质检进行评阅7.质检组将最终的业务培训考核试卷汇总、保存，同时将考试成绩单以电子文档形式进行汇总、保存，确保试卷数目、成绩数目与员工数目相符五、相关文件：1.《XX项目业务培训考核试卷》(附标准答案）2.《XX项目业务培训考核话务员成绩表》?业务周期考核的标准操作规程（SOP—4)

11一、目的：建立关于项目业务周期考核的标准程序二、范围：质检组、项目组三、职责:指引项目组、质检组按照规范流程处理项目业务周期考核的工作四、规程内容:1。对于短期项目（1个月以内)的项目，保证每周举行一次业务考核;对于长期项目（1个月以上），保证每半个月举行一次业务考核2。项目组在组织员工进行项目业务周期考核前1天内,必须完成编撰业务周期考核试卷（附标准答案)，并以电子邮件的形式发送给质检组3。由项目组组织并主持项目业务周期考核,负责预订考核场地、考核试卷印发、考核纪律监察等工作，质检组可予以协助4。业务周期考核完成后，项目组将考核试卷全数转交给质检组,质检组清点试卷数目并发送邮件确认,并在周期考核后12小内完成考核试卷的评阅工作,同时向项目组提交电子文档的周期考核成绩单(包含试卷序号、员工姓名、工号、考核成绩、达标状态)，对考核未达标(成绩低于90分)人员予以注明5.

12对于考核未达标需要补考的人员,由项目组组织相关人员进行出卷、补考，考核试卷仍交由质检进行评阅6.质检组将最终的业务周期考核试卷汇总、保存，同时将考试成绩单以电子文档形式进行汇总、保存,确保试卷数目、成绩数目与员工数目相符五、相关文件：1。《XX项目业务周期考核试卷》(附标准答案）2。《XX项目业务周期考核话务员成绩表》?质检指引的标准操作规程(SOP-5)一、目的：建立关于质检指引的标准程序。二、范围：质检组、项目组三、职责：指引员工进行业务介绍,保证业务介绍准确性和全面性。四、规程内容：篇二：看我如何做好呼叫中心质检工作看我如何做好呼叫中心质检工作质检员的定位:质检员是一个拥有复杂的工作职责的群体。首先他是一个帮助者.也就是说.质检员对于员工而言,是处于平等的“帮助提高”的地位,他不是高高在上的,更不是对立的.质检员负责发现员工在服务上存在的问题，加以汇总,提交给当事人或者管理者,提出合理的改进建议，并跟进其完善服务。帮助员工不断向上，这是他主要的目标.员工在服务方面取得的成绩,也就是质检员的成绩。员工在服务方面存在的问题，也就是质检员所关心的头等大事。其次，质检员是一个监督者.作为独立于热线的小组,他们肩负着观察客服服务动态、把握客服服务水平、反映客服服务情况、提升客服服务质量的责任。在一个大家认可的质量监控体系下，运用合适的质检工具和方法，监督员工个体的服务,控制客服整体的服务。

13再次，质检员是一个信息家。他有责任收集整理得到的信息，汇总后分析对客服整体服务质量的影响.对于有利的方面，加以提炼推广。对于不利的方面，予以督促改正。同时，对客服成立以后的服务质量进行跟踪分析,以形成客服的历史服务资料。这是客服的历史不可缺少的组成部分。他们还应该和其他兄弟部门、分公司的质检部门加强联系、交流经验、互通有无、取长补短，用好的方法、好的措施来促进客服服务水平的提高。质检员应该具有的素质：1、公正的个人素质。2、敏感的质量意识。3、灵活的沟通能力。4、主动的服务意识。5、良好的业务水平。6、清晰的大局观念。质检员是法官，在评价员工时必须公正,运用的评价体系必须公平，得到的质检结果必须公开。质检员是一面镜子，他应该如实地反映出员工个人及客服整体的服务水平.质检员是一座桥梁，他连接沟通客服领导和普通员工，将员工的情况如实地反映，又将领导的服务方面的指示如实地下达。他要灵活的采用可用的方法来促进员工的进步。质检员是优秀的服务明星，他要有主动为员工服务的意识，要热情的为员工服务。质检员是优秀的教师，他必须掌握基本的业务原理和最新的业务知识，这是完成质检工作的基本保证.质检员应该是舵手，客服服务质量的方向应该掌握在质检员的手中。

14质检员在上岗前,首先应该进行质量管理方面的基础培训，了解客服基本组织架构，熟悉质检体系及质量监控考核办法，学习常用的质检方法和工具。现在的质检人员对于客服内部的情况比较熟悉，但是对于质量管理的理论还比较陌生.这是需要学习以改进的.质检员的工作:现阶段客服质检工作主要分为几个部分。1、抽检话务员的录音、工单.采用历史质检、实时质检、旁听质检、多人质检、质检答疑、参加班前会、班后会等各种方式，对话务员的服务水平进行监控和评价，以此作为话务员考核的质检方面的依据，并形成一定的数据，从中反映客服整体服务水平。2、对于发现的个人的问题，进行单独交流，提出改进意见,并跟进其完善服务。3、对于发现的普遍的问题，加以汇总,上报至管理层，并辅助热线予以改进.4、对于发现的好的经验，予以总结推广，以推动客服整体的服务提高。现存的问题:按照现行的质检检查方法，现在质检员每天的工作时间都很紧张，经常加班.即使如此，也还是存在一些问题。1、与员工交流不够。现在的交流很大程度上是被动的和零散的。发现问题后虽然能够及时通知到当事人，但是没有时间去主动地加以跟进,督促其改进。2、对客服整体的服务水平没有足够的感知.虽然可以在监听中发现问题，但是多忙于个人的监听，只见树木,不见森林。对客服整理的质量控制目标不清楚，对达成此目标缺乏明确有效的计划.3、质检内部交流时间过少.至少应该保证每周有一次质检例会。4、对新员工关注不够.一般是从上岗后才开始监听。

15我对质检员每天的工作做个分析：一天工作8小时，一个月工作23天。现阶段平均每个质检员负责120人的监听。每个月平均监听1100—1200条录音。取平均数1150，每天为1150/23=50条。这需要花约5个小时.另外1小时查看公告、处理OA、学习业务.1小时与员工、值班长的交流。0。5小时汇总小结、报告。0。5小时临时性的质检工作，如配合热线汇总质量成绩等。可以看出：1、与员工、值班长的交流的时间每天平均只有1个小时。这包括了一对一的人员交流、班前会、班后会、旁听质检。其中一对一的人员交流每天只有40分钟左右。即使每个团队只对存在较多问题的员工进行交流（6—8人),平均每人也只有5、6分钟左右。这是远远不够的.2、对某些普遍存在的服务问题有感知，但没有时间做整体的调查取数、汇总分析并跟进改善.3、质检内部每周应该有一次的例会，总结近期的情况，统一质检员的认识。做一定数量的共同质检，以保证评分的统一性.现在有例会，但是时间不能保证。4、对新员工应及早进行跟进.在正式上岗前,新员工主要是学习业务，很少能接触到服务质量方面的熏陶.提出的解决方法:1、减少考核用的监听量.每人每月保证700条的监听量。将节约的时间用来作专题分析和人员交流。2、增加专题质检的数量和频率。每月对两个左右的专题开展质检工作,（不需要打分，只需要对某一方面进行评价），收集相关数据，提出改进建议。并且督促改进。每人每月约300条的监听量。3、保证质检内部至少每周一次的例会,以加强质检员之间的联系，统一质检考核方法，以使得到的考核结果不会用大的偏差。4、加强对新员工的跟进。在岗前培训阶段，从一开始就要参与服务质量标准及服务技巧的培训。

16调整后的每日工作:3小时监听(减少2小时）.1小时查看公告、处理OA、学习业务。2小时与员工、值班长的交流（增加1小时).0。5小时质检内部交流（增加0.5小时)。1小时作专题质检（增加1小时)。0。5小时汇总小结、报告。如果有临时性的工作，可以从专题质检中抽出一定的时间。但是每个专题的数据量至少要保证在1000条以上。此方案是增加了与员工交流的时间，保证了质检内部的交流，并且将质检工作从对单个员工的关注转移到对热线整体的服务水平的关注上，以能够对普遍存在的问题进行跟踪。即使是这样，也还是缺少质检员自身培训的时间。需要大家挤出时间来自我提高.当然,也希望中心领导能够适当的安排质检员的培训机会，以提高质检员的素质.那么,减少考核用的监听量会不会对员工的服务评价有影响呢,现在即使是普通队列员工，每月的监听量也只有12条,即使按平均5100的话务量算，也只抽查了千分之二.即每1000条录音才能听到2条。这实际上已经不能反映单个员工的业务能力了.同时，对员工个人的服务态度、服务技巧，已经有客户满意度调查来评价.所以我们可以转为对客服整体质量的控制上来。方法就是做专题质检.不管质检的形式方法如何，为员工服务、为中心服务的特点是不会改变的。所以，如果我能够竞聘上质检员,将会一如既往地做好份内的工作。在现有的基础上,更加注重对整体质量的把握.同时学习质量管理方面的知识,加强与员工的交流，培养信息收集、分析的能力，参与建立、完善中心的质检体系，努力将现有的质检工作提高到一个新的高度。

17个人在该岗位上的优势：我是从前台转到质检岗位的，所以对员工的心理状态比较了解，交流时比较顺畅。同时也做过值班长，所以与值班长、助理交流时比较容易产生认同感,而且可以在管理的某些方面互相交流.由于本身的学习、工作经历，对工作也比较有责任心,愿意花时间和精力去做好工作.质检工作的意义：在任何一家呼叫中心,质检工作都应该处于重要的地位.它肩负着监督服务、发现问题、总结经（来自:WwW。xIelW。cOm写论文网:呼叫中心质检部工作计划)验、提出建议、督促改进的责任.对于客服中心，它是保证热线整体服务水平的不可或缺的一环。对于前台、后台员工，它是提高个人服务能力的坚强的支撑。篇三:呼叫中心质检工作制度质2015/4/23检作工制度公司质检工作制度总纲1。质检岗位描述？？？？?？？?？？???？?????？??？？??????？？??？???？?？？??？??？？？？???？？??？？?？？？?？？？第3页2.质检主管岗位职责？？？?？？？？?？？？？？?？?？？？????？?？？??？？？？？？？？?？???？？????？?？??？??？？?第3页3.日常行为规范（日常管理制度)？？？？?？？?？??？？？？?？？?？??？？?？???？？？？？??第4页4.质检工作流程及说

18明?？???？？???????？？？??？？?？？？？???？????？？？?？？？?？?？？?？?？？?？？??第5页5.质检员监听工作范围？？？?？???？?？？？？???？？？??？??？?？？??？??？?？?？?？??？？？??？????第6页6.质检录音奖罚细则？?????？?？?？？？？??？？???？？??????？？??？?？？????？?？?？？？？？?？？？??？?？第8页7。质检监听的方式？？？??？？?？??？？?？?？????？？？？？?？?？?？???？？?？?？?？??？？?？？?？？？??？？？？？？?第11页8.呼叫中心质检报表和报告编写方法？????？？?？？？？?？？？？??？？？??？?？?？？？第12页9。呼叫中心话术流程规范?？?？????？？？？？？??？?？??？??？????？？？????？？？?？？？？？??？??？附3页1质检岗位描述1。11。21。31。41.5创建XXXX呼叫中心服务品牌，建立和维护呼叫中心的质量控制体系;按规定完成抽样监听及评分工作；监控客服人员工作，必要时对客服人员进行在线指导;收集监听中的问题，及时反馈,并形成监听质量分析报告;

19负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标；1.61。71。81。9根据客服组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;收集并提出培训需求和信息资料改进建议；协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;提出服务质量提升的建议及措施，为领导提供决策依据;提高呼叫中心业务水平；2质检主管岗位职责2。1制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度;2.22。32。4定期进行服务质量监控标准的校准，保证质检员对监控标准理解的一致性;选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作；制作月报，制定有效的改进措施,并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系；2。5建立录音库,对于问题录音及优秀录音，分门别类进行收纳，以便于公司新老员工培训提升。2.6判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理;2。72.82.9

20每月对质检员的工作进行考评;对接培训老师对于共性问题培训的进度及结果考核;领导安排的其他工作任务和临时性的工作；3日常行为规范（日常管理制度)3.13。23。33.43。53.63。73。83。9遵纪守法，遵守公司各项规章制度；按时上下班,不得出现迟到、早退、旷工等现象;上班时精神饱满，保持积极的工作面貌;坐姿要求：身正体端，不得斜躺依靠，不得踩踏桌椅;真诚待人,尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题;爱护公物，节约水电，珍惜公司财产;谈吐文明,不说脏话粗话，保持室内安静;不乱扔垃圾,不得将水倒入垃圾筐;有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班;3.10上班时间以工作为主，不得处理私人问题，不得用办公电话拨打与正常工作无关的电话;不得用QQ谈及私人问题，不得工作时间吃东西,不得工作时间使用私人手机，手机应放在抽屉中，否则一次罚款10元；3.11离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面,正确退出系统，关闭电脑,否则发现一次罚款10元;4质检工作流程及说明4.1质检流程说明4.1.1质检员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对客服进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题;

214。1.2质检员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写录音监听记录表;4。1。3根据客服在电话中出现的问题进行单独的指导;4.1。4质检员针对共性的业务知识问题进行汇总；4。1.5质检员将业务知识培训需求提交给培训师；4.1。6在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；5质检员监听工作范围5。1产品业务知识方面