银行客户经理综合素养和技能提升

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1、课程题目《银行客户经理综合素养和技能提升》适用对象银行客户经理培训时间4天，共28课时培训形式★讲授法★实例说明★分组讨论法★现场模拟★角色扮演课程收益众所周知，20%的客户能创造80%的利润，本课程旨在帮助学员解决以下问题：²如何与客户建立良好关系?²如何才能在“市场”找到这20%的客户？²如何才能巧妙“销售及获得”这20%的客户？²如何有效地“服务并保留”这20%的客户？²如何进行银行的客户关系管理？²如何与客户建立良好的沟通关系而达到卓越的销售绩效？课程内容上篇高效的客户关系管理第一讲大客户营销与客户关系管理l

2、银行客户营销机会分析l大客户营销的特征与特点l大客户营销的实践与逻辑u训练：思维模式的训练l客户关系管理的本质ü客户：挖掘最有价值的客户ü关系：与之形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系ü管理：实现客户价值和企业利润最大化的体现l信贷管理系统（CMS）在客户管理中的作用ü信贷管理系统中的客户经理ü客户经理使用CMS的有关规定ü客户经理如何利用CMS进行日常工作üCRM不等于全面客户关系管理l客户关系管理中的大客户销售ü服务营销vs关系营销ü大客户营销中的关系处理第二讲找出你的目标客户l科学划分客户群l把握关键客户l管理

3、客户的重要信息l找到有决策权的购买者l有技巧地考察客户第三讲服务好你的客户l客户管理难道只是减少投诉吗？l全面提升客户满意度的奥秘在哪里？ü什么是客户满意度？ü客户满意度的具体指标ü客户关注的服务价值ü客户的流失的原因ü客户流失带来的波浪反应u案例分析：提升客户满意度的方法ü建立一对一的个性化服务体系？ü利用四度分析法测量客户忠诚度的秘诀ü战略性客户服务的机会点在哪里？第四讲维护好你的客户l大客户关系维护的意义和应遵循的原则l大客户维护的内容l大客户维护的工具l大客户维护的方法第五讲管理好你的客户l银行客户的日常管理

4、l银行客户满意关系的维护l银行客户关系管理l银行客户信用管理l银行客户信息管理l银行目标客户管理l银行客户满意度及忠诚度管理l银行潜在客户的管理l银行同业客户的开发与维护第六讲挖掘好你的客户l潜在客户销售控制法ü潜在客户的销售六大控制法ü如何协助销售人员来提升销售阶段？ü如何分析与诊断销售状态？ü让潜在客户转变成为用户的关键在哪里？u讨论：如何利用销售阶段控制结合现状？l四类用户的发展策略与技巧ü让用户重复消费的秘诀在哪里？ü四类用户对企业的价值体现在那些？ü用户层级的提升应具有的关键点在那些？u讨论：我们的客户如何

5、提升为用户？l用系统分析的方法来做诊断ü系统分析的方法有哪些？ü如何分析数据与客户状态？ü如何评估客户的潜在价值？ü如何提升服务，让客户产生增殖？u讨论：我们能做哪些服务来发展客户关系为公司创造最大价值？l顾问导向式销售ü从分析客户的购买过程开始ü在不同阶段如何推动销售ü帮助客户寻找真正的目标(4步骤ü跨越鸿沟，呈现方法，轻松缔结ü成为顾客的发展顾问（是供应商,还是战略伙伴？）第七讲大客户关系管理的执行与实践l客户开发与客户解决方案制定l建立属于你自己的客户关系管理模式l谈判中的客户关系管理运用u训练：大客户营销中的

6、谈判训练l分析你现有客户关系管理的优势与不足l案例研讨下篇有效的客户沟通第一讲做好沟通前的准备工作l对产品保持足够的热情l充分了解产品信息l掌握介绍自己和产品的艺术l准备好你的销售道具l明确每次销售的目标第二讲银行客户沟通技巧之一——谈吐礼仪l谈吐的重要性l语音、语速、语调、音量的把握l谈吐的基本要求l谈吐的基本技巧ü接近客人的技巧ü说服客人的技巧ü拒绝客人的技巧ü赞扬客人的技巧ü处理投诉的技巧ü提高语言效率的技巧ü聆听的技巧第三讲银行客户沟通技巧之二——语言技巧l如何建立你的快速亲和力？l高效顾客沟通的步骤l克服沟

7、通中的障碍l人际风格测评l不同人际风格客人的心理特点与需求分析l如何与四种不同人际风格的客人相处？l经典顾客服务沟通案例分享第四讲运用MBTI沟通策略主动进攻l运用MBTI沟通策略：让客户说出愿意购买的条件l适度运用“威胁”策略l提出超出底线的要求l巧用退而求其次的策略l为客户提供真诚建议l为客户提供周到服务l充分利用价格谈判l以让步换取客户认同第五讲有效应对客户的技巧l巧妙应对客户的不同反应l不要阻止客户说出拒绝理由l应对客户拒绝购买的妙招l分散客户注意力l告诉顾客事实真相第六讲与客户保持良好互动l锤炼向客户提问的

8、技巧l向客户展示购买产品的好处l有效倾听客户谈话l使用精确的数据说服客户l身体语言的灵活运用l寻找共同话题第七讲准确捕捉客户的心思l真诚了解客户的需求l把握客户的折中心理l准确分析客户的决定过程l对症下药地解决客户疑虑l了解客户内心的负面因素第八讲细节决定成败——值得你特别注意的8个问题l讲究沟通的礼仪和技巧l给予客户足够的关注l不动声色胜过急