银行柜员综合技能提升训练

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1、银行柜员综合技能提升训练课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多柜员在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网

2、点柜员整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。课程收获：1、打造网点柜员的阳光心态（1天）2、网点柜员职业形象与服务行为规范（2天）3、柜员服务意识与标准化服务流程（2天）4、柜员巧营销及转介绍（2天）5、柜员投诉处理应对（2天）课程时间：8天，6小时/天授课对象：银行网点柜员课程大纲：第一模块：柜员阳光心态与服务意识（1天）第一讲：摆正心态“做人”与“做事”1、摆正心态，左手做人，右手做事2、心态是成败的基因小结目标：体验

3、心态对个人成就的重要性第二讲：结果导向让员工跑起来1、员工不做结果的根源是什么2、以结果为导向的训练3、以结果为导向的训练4、你为谁而工作小结目标：培养员工结果意识第三讲：职场必备的六大阳光心态1、职场阳光心态之----积极主动心态1)什么是积极心态?----积极心态的力量!2)心理测评：职场中的我表现是积极还是消极3)剖析员工不主动的根本原因4)角度比距离重要：通过三个角度的阐述让你变得积极主动2、职场阳光心态之----100%责任心态1)员工不想承担责任背后的真正症结是什么?2)没有该不该承担责任，只

4、有要不要承担责任3)自我成就修炼责任的三重解读3、职场阳光心态之----老板心态1)定位自己：你在为谁打工2)打工心态究竟害了谁3)老板心态与打工心态的不同行为表现4)树立老板心态，成就自己事业4、职场阳光心态之----坚持付出心态1)世界上人生是算总帐的过程2)付出永远要先于回报3)付出和回报是绝对成正比的4)非凡的付出必有非凡的回报小结目标：1、评估自我心理状态2、学会积极、正面思考3、培养责任意识4、培养成本意识5、自动自发工作6、如何正确平衡付出与回报的关系第四讲：职场阳光心态修炼----从优秀到

5、卓越1、职场阳光心态修炼一：把问题当机会2、职场阳光心态修炼二：拒绝抱怨3、职场阳光心态修炼三：拒绝浮躁4、职场阳光心态修炼四：不断修行5、职场阳光心态修炼六：活到老学到老小结目标：1、掌握阳光心态自我修炼六个方法2、提高自我修养第五讲：启动阳光心态的驱动力---凡事感恩1、企业员工为什么要感恩?2、感恩是人生的一堂必修课3、感恩的伟大秘密：感恩越多得到越多4、懂得感恩是圣人，不懂感恩是凡人1)父母恩—给予生命—回报父母2)国家恩—给予环境—回报国家3)企业恩—给予平台—回报企业4)老板恩—给予机会—回报

6、老板5)同事恩—给予帮助—回报同事第二模块：柜员职业形象与服务行为规范（讲解练习2天）第一讲：关于职业形象的认知1、职业形象对个人2、职业形象对企业3、柜员职业形象特点l亲切l成熟l专业l自信第二讲：仪容仪表的要素1、发型2、面容1、耳部2、手部3、体味4、着装5、配饰8、男员工职业形象标准9、女员工职业形象标准第三讲：女士化妆盘发技巧与丝巾搭配一、化妆的概述1、化妆是一种积极的生活态度2、化妆是尊重自己和他人的体现3、化妆能使五官扬长避短4、化妆能增添自信和魅力5、化妆上岗是企业形象的展示二、化妆技巧（

7、实操演练）1、面部护肤l好皮肤才有好妆容l基础护肤与特别护理2、面部底妆l完美的底妆等于完美妆容的一半l粉底的颜色选择l粉底的打法l遮瑕笔的用法3、定妆l定妆散粉与粉饼的用途l正确的定妆不易脱妆l如何补妆4、如何修眉画眉l一眉定江山l脸型与眉型的搭配艺术l修眉技巧l画眉技巧5、眼部妆容l眼妆是脸部妆容的灵魂l眼影的打法l眼线的画法l睫毛液的使用6、腮红l腮红的颜色选择l不同脸型如何打腮红7、唇部妆容l护理好唇部l唇膏的选择l唇膏怎么上不易脱妆l唇彩的使用第四讲：柜员九大服务行为规范一、表情的规范（微笑、眼

8、神训练）二、站姿的规范三、坐姿的规范四、走姿的规范五、蹲姿的国防六、鞠躬的规范七、签字或阅读指示的规范八、递送物品的规范九、电话礼仪的规范第三模块：柜员服务意识与标准化服务流程（讲解练习2天）第一讲：唯有服务无法复制1、银行服务的最高境界l关注规范和流程l关注客户需求l关注客户体验2、客户体验的最高层次l什么是客户体验l如何形成良性的客户体验l客户体验的最高层次第二讲：柜员“多做一点”的智慧1、什么叫“多做一点”（案例）2、“