外包服务基本规范

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1、外包服务基本规范围绕国内外包人员日常的工作规范和流程，由三营工程服务处组织起草了”外包服务基本规范”文件，作为国内外包人员日常工作的参考。三营《外包服务基本规范》编制的目的是为了更好的开展三营外包服务工作，提高客户满意度、增强外包公司综合竞争力，是针对国内外包工作的指导性文件，供国内外包人员学习，参考。一、行为规范1．基本行为准则1.1.精神风貌仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着。保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中

2、。1.2.服务礼仪与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片。与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重。遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方。与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执。尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）。对客户应言而有信，不随意承诺。1.3.工作作风养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯。养成日事日清的工作习惯。面对困难和挑战，不折不挠，敢

3、于拼搏。善于协作，有团队精神和集体意识。力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实。不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损中兴通讯形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，最好委婉地拒绝回答并请对方联系中兴通讯当地办事处售前客户经理。2．办公室行为规范办公桌面保持整洁，物品摆放有序。公用物品使用完毕后，应马上归位。工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志。上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜

4、，以免影响他人。有事离开办公室应请人代接电话，若离开时间较长时应说明临时联系方法。电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，则应以就近原则尽快代接。代接他人电话，应作好记录，并请对方留下联系电话。上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简短。3．工程开通和维护行为规范工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行。进入机房须征得机房值班人员同意并佩带本司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告。在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房电话。对设备硬件进行操作注意

5、要有防静电措施。在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时，必须经客户机房主管人员同意后方可使用。携带物品进入机房须征求客户机房值班人员同意，并放置在指定位置，不可随意乱放。每天工作结束后,要清理工作现场,保持机房整洁。借客户的东西，应及时归还。严禁在机房内吸烟、玩游戏和乱动其它厂家设备。在向客户讲解或与客户讨论技术问题时要注意多引用准确的电信规范和指标术语。对于影响设备正常运行的故障，在故障未得到彻底解决之前，维护人员必须在现场值班，不得随意离开。在工程开通和维护过程中，有关与客户单位或工程第三方合作完成的项目，

6、一定要按照相关合作协议的要求，主动与对方充分协商、明确责任分工和合作计划，形成书面文件，双方负责人签字认可。相同公司不同部门的人员在客户单位进行开通和维护工作时，要充分协作，中兴通讯办事处接口人为现场第一责任人，出现意见分歧时，切勿在客户面前争论，更不能争吵，应在客户不在的场合充分协商达成共识，在无法达成共识情况下应及时向各自上级领导请示，在无法与领导联系的情况下，由第一责任人裁定。4．拜访客户行为规范拜访客户，应事先约好时间。准时赴约，如有特殊情况不能如期到访应事先通知客户。进入客户的办公场所，一定要敲门，即使门未关也

7、要敲门。进门后要客随主便，在指定的座位上落座。与客户交谈应注意尽快进入正题，尽可能缩短访谈时间。客户招待烟茶、糖果等，要向客户致谢。如果客户不备烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟。5．电话使用行为规范5.1.电话行为规范电话铃响尽快摘机，一般在第二次响铃中接起为宜。禁止使用免提。给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿。客户的电话号码同时有有线电话和手机时，应优先打有线电话。电话结束，应等对方挂机后，自己再挂机。接听咨询方面的电话，要注意问清对方的工作单位和姓名后，再解答，如果对方的工作单位含糊不

8、清或比较可疑，可委婉地拒绝回答。5.2.电话语言规范接听电话时，摘机后主动问好；给客户打电话时，对方摘机后，应主动先说：”您好，请问是XXX吗？”,然后说：”我是XXX公司的XXX”。要找某人，应说：”您好，请问XXX在吗？”或”请问X（姓）经理/主任/班