提高航空运输服务质量研究 学位论文.doc

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1、提高航空运输服务质量研究地理与旅游学院艺术教育（空乘与礼仪）专业摘要：随着经济体制的逐步建立，人们的消费水平也呈逐渐上升的趋势，这对航空服务质量的要求也越来越高，而质量的发展已经成为各行业追求的共同目标，几乎各行业的服务水平都有了显著的质的提高，航空运输在服务方面的优势已不复存在．尤其是当发生不正常航班情况时，旅客对航空公司的服务颇有微词并且提出了更高的要求．关键词：服务质量；民航发展；旅客要求；航空公司；民航Abstract：Withthegradual establishmentof theeconomicsystem,

2、 people'sconsumptionlevel alsoshowedarising trend, the onair qualityofservice requirementsarealsogettinghigherandhigher, butthe qualityof theindustry development hasbecome thepursuitofthecommongoal, almostevery industry servicelevel havesignificant qualityimproveme

3、nt, theadvantagesof airtransport intermsofservice nolongerexists. Especiallywhentheoccurrenceof irregularflight conditions, thepassenger of airlineservice complained andputforwardhigherrequirements.Keywords：Qualityofservice; thedevelopmentofcivilaviation； passenger

4、 demand;Airlines;civilaviation一、引言从航空企业的角度来讲，服务质量的意识和内容的全新现代含义是航线质量．它包括以下几个综合因素：航线选择、航班安排、设备选用、票价弹性、订票服务、飞行服务和地面服务．长期以来，航空运输凭借良好的口碑在消费者中树立了优质服务的形象，航空试服务一度成为各行业在服务方面效仿和赶超的对象．但随着经济体制的逐步建立，人们的消费水平也呈逐渐上升的趋势，这对航空服务质量的要求也越来越高，而质量的发展已经成为各行业追求的共同目标，几乎各行业的服务水平都有了显著的质的提高，航空运

5、输在服务方面的优势已不复存在．尤其是当发生不正常航班情况时，旅客对航空公司的服务颇有微词并且提出了更高的要求．在实践中经常出现因为航班延误的情况而导致旅客给工作人员制造不同的麻烦，比如拒绝上下飞机、冲击工作现场等过激行为，给民航业及旅客自身都带来了无尽的烦恼，造成很多无谓的浪费．因此，强化提高我国航空服务质量志在必行．由于国内航空在经营管理、服务措施和服务意识等多方面尚存不足，加之国内旅客的文化素质和守法意识的现实状况，导致航空公司与旅客冲突不断，不但给双方造成了严重的经济损失，而且还严重影响国内航空在旅客心目中的形象．因此

6、需要找出主要因素，并针对主要因素采取改进措施，这样必将事半功倍，实现大幅度提高旅客服务质量的目标．二、航空运输服务质量是什么航空运输服务是现在先进的交通运输方式，近10年来，我国航空运输发展迅速，到1996年已经有运输飞机443架，旅客座位达6万多个，国内航线可达32个国家和地区的59个城市，航线876条，年客运量达6万多人次，国内客运市场率提高5%，在国际民航业的位置也已从1980年第35位跃升到第10位，基本形成了较完善的航空运输网络。自1994年以来，我国民航每年开展以“旅客话民航”为主题的全国性大规模运输服务质量顾客

7、评价活动。如1996年，东方、厦门和深圳航空公司，上海虹桥、厦门高崎和桂林两江机场分别荣获同类航空公司和机场，1996年10月12日，中国民航的龙头企业——中国国际航空公司因安全飞行42年荣获美国优质服务科学协会颁发的“五星钻石奖”，荣获“全国用户满意企业”被公认在安全飞行、道德礼仪和高质量运营等方面是国际上最卓越的航空公司，这都充分告诉我们航空运输服务质量在我们心中越发重视。从航空企业的角度来讲，服务质量的意识和内容的全新现代含义是航线质量。它包括以下几个综合因素：航线选择、航班安排、设备选用、票价弹性、订票服务、飞行服务

8、和地面服务。长期以来，航空运输凭借良好的口碑在消费者中树立了优质服务的形象，航空试服务一度成为各行业在服务方面效仿和赶超的对象。但随着经济体制的逐步建立，人们的消费水平也呈逐渐上升的趋势，这对航空服务质量的要求也越来越高，而质量的发展已经成为各行业追求的共同目标，几乎各行业的服务水平都有了