如何提高航空运输的服务质量

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1、如何提高航空运输的服务质量08交运3班20083033刘洋航空运输业是我国改革开放的重要窗口，事关国家声誉的航空运输服务质量，已引起社会各界的关注，成为航空企业研讨的一大课题。为此，本文试就航空企业如何提高运输服务质量提出一些粗浅的看法。一、航空运输服务工作的特性      认真研究航空运输服务特性，掌握其规律，对提高航空运输服务质量具有重要的意义。就航空运输服务工作而言，笔者认为，其主要特性有：（一）安全性。航空运输不是在地面和水上，而是在空中进行的。这“空中”就是航空运输服务的环境特性。这种特性对航空部门的从业人员提出了一系列的要求，其中最核心的是要保证飞行安全。

2、其他部门也要求安全，但对航空部门更为突出。因为在运输旅客的过程中，一旦发生安全问题，既不能返工返修，也来不及纠正。所以，这种特性就决定了安全是航空企业的生命，也是航空业为之奋斗的永恒主题。（二）广泛性。航空企业属于服务性行业。航空运输服务质量是设备、设施、运输组织、人员素质和企业管理水平等诸方面质量的综合反映。航空运输具有服务过程长、服务部门多，与旅客直接接触多且过程连贯的特点。即从旅客购票、住宿、用餐、乘车、办理值机、购买机场建设费、安全检查，一直到旅客上机到达目的地为止，每一环节都与旅客发生关系，都包含着服务的内容。不难看出，这种服务活动的质量是众多部门互相协调配

3、合的结果，其中某一工序，某一环节的质量都影响着整体的服务质量。（三）复杂性。航空运输服务的对象是旅客，是身份、年龄、民族、国籍和知识阅历各异的人，即使有统一的服务质量标准，进行同样的服务活动，不同的旅客也会产生不同的评价。俗话说：“一人难称百人心”。另外，航空运输服务不是固定在某一个地方，而是在一个广阔的空间上展开的，这就形成了对旅客服务活动点多，线长，面广的特点。点多，可多到国内外各主要大、中城市，线长，可长到跨洲越洋，面广，可广到世界各国。加之自然条件的多变和社会环境的不同，这就决定了航空运输服务工作的复杂性。20currencydeposit,weprescri

4、beapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender（四）综合性。航空运输业的窗口作用，在很大程度上通过空中服务来体现。因为对旅客的服务时间最长还是在飞机的客舱内。由于“空中作业”特性的制约，使服务工作不能像其他交通工具（如火车）那样分

5、得那么细，这就要求机上乘务人员要具有综合性的服务素质。如迎送旅客，扶老携幼，端茶送水的服务性工作；安排就座，整理行李，起飞降落请旅客系好安全带的管理性工作；介绍飞行航线所经过的城市，江河，名胜古迹的导游性工作以及航线配餐的烹调性工作等等。这些综合性的服务工作，就一架能乘坐133人的波音737-500型飞机，靠4名乘务员提供热情、全面、周到的服务，确实存在一些难度。二、当前航空运输服务工作存在的问题及原因这几年，航空运输企业不断加强内部管理，开展“服务质量上台阶”和“青年文明号”等活动，严格监督检查制度，促进了服务工作。中央领导多次予以肯定，也受到中外旅客的好评。但当前

6、的运输服务质量仍然是航空企业最突出的薄弱环节。那么，当前航空运输服务质量存在的问题及原因有哪些呢？（一）存在的主要问题。一是航班正常率低。飞机速度快，时效高，是航空运输的最大优势和主要特点。中外旅客正因为看中这种优势才乘坐飞机的。然而，当前多数航空公司的航班正常率与国外航空公司相比差距很大，也没有达到民航总局提出的航班正常率确保达到86%，力争达到88%的要求。从全国民航统计的航班正常率的数据看：1991年为75%，1993年为85.1%，1994年民航总局开展的“十万旅客话民航”活动收回的意见卡所统计的数据表明，旅客对航班不正常的不满意率达60.4%，使航班不正常成

7、为“不满意之最”；二是服务态度生硬。近几年来旅客向民航总局、中央领导和政府有关部门投诉信件一直居高不下，1993年仅向民航总局投诉的信件就达85件。如全国政协委员，新恒基国际集团董事局主席高敬德先生一行8人应邀对新疆进行友好访问与投资考察。1994年7月16日从新疆乘飞机到北京，在乌鲁木齐机场进行安全检查时，先后出示旅行证和全国政协委员证，而安检员却以必须拿身份证为由拒检，直至该机场安检站的领导来后方了结此事。有时旅客在投诉信中还反映个别民航职工与旅客吵架，服务态度粗暴；超售座位，不是主动给旅客安排航班早成行，而是将旅客推来推去，强行旅客保险，明目张