交通银行长春卫星支行客户关系管理

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1、交通银行长春卫星支行客户关系管理第2章卫星支行客户关系管理环境分析2.1交通银行长春卫星支行简介交通银行长春卫星支行是交通银行在吉林省长春市的分支机构，2001年2月，支行为了更好的发展业务及服务周边学校及客户，投入近2000万人民币，在卫星广场繁华地段自置购入行址，在人民大街与卫星路交汇处的卫星广场边开设支行，成为交通银行经营业绩最好的支行。截至2011年12月末，交通银行长春卫星支行资产总额56.928亿元，负债总额56.928亿元，员工总人数超过100人，管辖包括交通银行长春金桥支行在内的3个营业网点。能够取得经营业绩在吉林省第一的骄

2、人成绩，不仅由于交通银行卫星支行业务全省最全面，最广泛，更与其优越的地理位置密切相关。交通银行卫星广场支行附近有许多长春市知名的高档社区，包括交通银行卫星支行10米内的长春明珠小区，以及对面的民航花园，还有长春豪园等都是最早的别墅小区。其下属的二级支行交通银行长春金桥支行周边环境也与其类似，附近的高档小区包括中海莱茵东郡、中海水岸春城、以及中海水岸馨都等。高档的小区带来优质的客户资源，丰富的客户群体。加上交通银行全面的业务范围，人性化的服务，成为交通银行吉林省各支行及周边同业中的佼佼者。交通银行卫星支行经营业绩的主要亮点为AUM计划及沃德财

3、富客户，都超额完成任务，超过时间进度要求，差距主要集中在储蓄存款，1万、5万以上潜在有效客户方面，还需要全行努力，团结一心。交通银行卫星支行业绩优势还表现在其业务全面、能够为客户提供全面细致的个性化服务上。不仅包括简单的办理人民币存取款、贷款、和一些结算业务，还办理外汇存取款、外币理财、外币兑换、结售汇等业务，特别是在对公业务中的票据贴现、代理发行债券、并为企业客户进行代理收付款项、特别推出一些量身定做的集合理财计划等更是以客户需求为前提，真正为客户着想，达到双赢。11交通银行长春卫星支行始终坚持以服务取胜，不断加快业务拓展步伐，在交通银行

4、吉林省各支行中，其经营活力充分显现，各项业务也都能够实现均衡的快速协调发展。长春卫星支行秉承交通银行深厚的文化底蕴，不断铸就辉煌，朝着更高的目标迈进。交流融通、诚信永恒这是交通银行给客户的承诺，长春卫星支行也会一直坚持以诚信立行，为社会做出贡献。2.2卫星支行外部客户关系管理环境分析2.2.1客户关系管理发展的营销环境分析自从1937年营销协会在美国的创立发展至今，针对客户的营销已经成为一种各行各业的研究主题，达到了前所未有的研究盛况。从50年代的市场营销组合理论，到品牌营销，再到现在的社会责任营销、关系营销，针对客户关系管理的营销方面的分

5、析，随着时间的推移，社会的进步，计算机技术的发展，我们进入了电子商务的营销时代。网络营销、定制营销成为了时代的主题。银行的客户关系管理是在20世纪80年代末开始的，最早也是在西方的银行中起步。美国银行是较早开始利用较强的科学技术通过开发客户关系管理系统来有效地进行管理的银行之一。从此，全世界银行业在客户关系管理方面的发展开始不断创新金融产品，不断提升金融管理水平与风险监控能力，通过梳理和统计分析最初的客户信息，最终开始将客户关系管理系统全面运用于银行的各部门的运作与管理当中。最突出的表现就是，银行的客户营销已完全从过去的人为随机的不连续的营

6、销经验，逐渐开始发展成为有目标的、有针对性的营销。在激烈的市场竞争条件下，银行业希望保持和扩大自己的市场份额，特别是中国入世十年来，竞争更加全球化。当所有的银行都在同一起跑线上时，必然出现优胜劣汰的自然法则。银行如今已经不能再过多地指望得到来自地方和国家的保护，客户资源也开始按照效益最大化的双赢原则重新分配。面对这种激烈的竞争，每一家银行，包括交通银行卫星支行及其附近的各家银行在内，12都必须对自己进行再一次的审视，利用一切资源来增强自己的实力。这对于加入WTO后的中国银行业来讲是刻不容缓的。为此，交通银行长春卫星支行也根据社会的发展制定了

7、一系列的客户营销计划，比如短信营销等等。但是，银行的产品同质化现象越来越严重。今天这家银行推出理财卡，明天别的银行也有理财卡。因此，竞争力从产品逐渐转向服务。现在的社会，不仅仅是银行的产品，很多产品都已经从大量生产开始转向定制生产。因为如今信息的快速发展，一旦有了新产品、新想法很快就会让竞争对手模仿，产品的功能等等各个方面的差别己经微乎其微，因此不足以成为银行的竞争优势。所以，银行之间的竞争力从产品的差异化转向服务的差异化是社会发展的必然趋势。交通银行长春卫星支行在研究如何从感情上“笼络”住客户，并使客户成为银行的终身客户方面下了很大功夫。

8、2.2.2客户行为的变化如今，客户关系管理中的客户满意度成为银行重中之重的一个方面。其实，客户的满意不仅在银行的服务和产品中，在各行各业都有，涉及到社会经济生活中的各个方面。关于