客户沟通方法培训

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1、沟通技巧有效工作沟通的基本步骤人际沟通风格及相处技巧课程的主要内容第一章沟通技巧沟通的定义有效沟通的原则沟通的特点沟通的方式沟通的态度小组讨论我是如何定义沟通的？有效沟通的原则是什么？无效沟通会带来哪些后果？造成沟通困难的因素有哪些？什么是沟通?与上司谈工作进展向自己的朋友倾诉心事向顾客展示你们公司的新产品与同事开会,共同商讨某项工作的分工及协作与自己的父母或兄弟姐妹秉烛夜谈向自己的下属或晚辈分享你的知识或经验………一沟通沟通的定义：发信者将信息发送给受信者并得到理解与回复沟通的目的：将"信息"传递出去被理解被考虑得到答复性行动发信者发出信息原信息编码受信者接收信息

2、信息译码受信者的反应和行动干扰!!!信息沟通流程沟通的种类沟通语言非语言口头书面距离方向肢体语言身体接触沟通的种类单向沟通双向沟通沟通单向沟通/双向沟通单向沟通－－－指发信者与受信者的方向位置不变，双方无论在言语上还是在表情动作上都不存在反馈信息，发指示下命令，电视授课，广播讲与报告等都带有单向沟通的性质双向沟通－－－指发信者与受信者的位置不断变化，发信者以协商，讨论或征求意见的方式面对受信者，信息发出后，又立即得到反馈发送者接受者传送反应发送者与接受者的角色不断相互转换。沟通的过程沟通的过程我知我不知你知你不知Public公共Blind盲点Private私人Pot

3、ential潜能沟通的过程JohariWindow---潜能之窗沟通过程收集信息确认信息传递信息提问技巧聆听和回应技巧表达技巧沟通的方式收发电子邮件开会电话/传真联系阅读备忘录面对面的交流作报告/演示如此的沟通？二有效沟通原则有效发送信息重视每一个细节尽可能减少干扰对事不对人对我们自己的好处对客户的好处对于公司的好处有效沟通的好处有效的信息发送决定信息发送的方法电话/面谈/会议/信函/备忘录何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?Who?Where?谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息

4、？地点是否合适不被干扰有效的信息发送行为：是指一个人所说的及所做的这件事从计划中看是由你来负责个性：是对某人的观点和感受你这人就是怕担责任对事不对人三沟通的四大特点随时性–我们所做的每一件事都是沟通双向性–我们既要收集信息，又要给予信息情绪性–接收信息受传递信息的方式所影响互赖性–沟通的结果和质量是由双方决定的无效沟通的结果事业受损失，家庭不和睦个人信誉下降身心疲惫，失去热情和活力产生错误和浪费时间降低自尊和自信团体合作性差失去创造力造成沟通困难的因素缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误按自己的思路思考，

5、忽略他人的需求失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行四沟通的方式面对面电话传真邮件报告信任是沟通的基础---建立你沟通中的信任帐号信任帐户(TBA)存款取款中性带你出去吃饭,谈谈工作进展当他不在时,请你代为处理工作给你一张迟到的生日卡注意到你工作中的问题,并指出信任的帐户存款取款勇于承担自己错误尊重他人的期许友善,有礼信守承诺诚实正直狂妄,傲慢,自负不尊重他人的期许不友善,无礼不守承诺表里不一冰山定律技巧态度技巧必须建立在真正关心他人感受,愿意理解对方的基础上沟通的风格正式的与非正式的控制的与随和的不同风格的

6、行为特点(1)正式的守纪律的规范化的不易接近的保守的严格的有条理的准确的自我控制的以任务导向的冷漠的较少情绪化的非正式的随意的较少组织性的突发奇想的灵活的易反应的较少系统性的差不多的不喜欢约束的以人际导向的不注重细节的感情丰富的不同风格的行为特点(2)控制的强制的专制的主动的进攻性的高要求的没耐性的有活力的强权的挑战性的随和的易接受的犹豫的支持的有耐性的放松的柔和的保守的问问题的沟通的类型正式的非正式的控制的随和的控制型分析型促进型支持型影响他人--取得你所需的支持使他人接受你的观点并采取行动4种行为风格分析型有责任心，沉稳明确和清晰善于分析注重收集信息和数据枯燥的

7、没有情趣的/不善于交往的被动的促进型充满活力有创造力和想象力善于建立关系激励别人竞争精神缺乏耐性缺乏系统的支持型容易相处，团队合作者耐心和富有同情心圆滑的工作关系灵活，不墨守成规以关系为导向感情用事忧柔寡断确乏紧迫感控制型以任务导线的系统性的自律性强主动积极的没有耐性的不易接近的清楚界定出框架或跟进时间表表示关注和提供详细和具体的计划和活动允许他们有更大的自由以他们自己的方式去完成鼓励激发他们更高更大的热情去参与完成有效的领导方式有耐心，向他们提供很多信息和数据建立关系，支持他们，表现出你的关心给出方向，让他们来负责让他们参与发表意见，表现兴趣最好的对待方法出现