海尔工程师上门服务规范

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1、工程师上门服务规范---作为工程师服务行为指导卡沆亢铌咒1、目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。沆亢铌咒2、具体规范：沆亢铌咒序号沆亢铌咒工步沆亢铌咒工作标准沆亢铌咒可能遇到的问题沆亢铌咒解决措施沆亢铌咒1沆亢铌咒接活沆亢铌咒保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。沆亢铌咒1、信息不详

2、细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等沆亢铌咒1、首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。沆亢铌咒2沆亢铌咒对用户沆亢铌咒信息进沆亢铌咒行分析沆亢铌咒根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。沆亢铌咒1、有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门沆亢铌咒2、有可能无此备件沆亢铌咒1、电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访用户使用情况沆亢铌咒2、马上领用或申请备件沆亢铌咒沆亢铌咒沆亢铌咒根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情

3、况分析能否按时上门服务沆亢铌咒1、时间太短，不能保证按时到达沆亢铌咒2、同其他用户上门时间冲突沆亢铌咒1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意。转其他他人或反馈中心信息员沆亢铌咒此故障能否维修？沆亢铌咒1、此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好沆亢铌咒1、查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。沆亢铌咒此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？沆亢铌咒2、有可能无法在用户家维修，需要拉修沆亢铌咒2、直接带周转机上门沆亢铌咒3沆亢铌咒联系沆亢铌咒用户沆亢铌咒确认上门

4、时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。沆亢铌咒1、路途遥远，可能无法保证按约定时间上门沆亢铌咒2、地址、型号或故障现象不符沆亢铌咒3、产品超保沆亢铌咒4、电话无人接沆亢铌咒5、用户恼怒，拒绝上门沆亢铌咒6、用户一直联系不上沆亢铌咒1、道歉说明原因并改约时间沆亢铌咒2、按确认后的地址、型号或故障现象上门沆亢铌咒3、准备收据（发票），收费标准沆亢铌咒4、改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果沆亢铌咒5、耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承

5、担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门沆亢铌咒6、按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。沆亢铌咒沆亢铌咒沆亢铌咒属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。沆亢铌咒1、咨询不接受沆亢铌咒2、咨询错误或误咨询沆亢铌咒1、上门服务2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题沆亢铌咒4沆亢铌咒准备工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证沆亢铌咒1、带好相应工具、相应备件（或周转机）五个一道具。保修记录单、收

6、据、收费标准、留言条、上岗证、垫布以免弄脏用户的东西。沆亢铌咒1、物品带错或漏带沆亢铌咒1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。沆亢铌咒5沆亢铌咒出发沆亢铌咒出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。沆亢铌咒1、出发晚导致不能按时到沆亢铌咒1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。沆亢铌咒6沆亢铌咒路上沆亢铌咒路上不出现赛车或意外，在其他用户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟沆亢铌咒1、路上发生赛车或其他意外

7、沆亢铌咒2、1、提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员沆亢铌咒2、将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户沆亢铌咒在上一个用户家耽误时间沆亢铌咒7沆亢铌咒进门前的准备工作沆亢铌咒仪容仪表检查，保证（详见仪容仪表规范）沆亢铌咒1、穿海尔工作服且正规整洁沆亢铌咒2、仪容仪表清洁，精神饱满沆亢铌咒3、眼神正直热情4、面带微笑沆亢铌咒1、非海尔工作服沆亢铌咒2、衣服脏、不干净沆亢铌咒3、头发长且篷乱，胡子过长等沆亢铌咒1、平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪

8、容仪表进行检查沆亢铌咒2、敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检沆亢铌咒8沆亢铌咒敲门沆亢铌咒连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。沆亢铌咒1、连续敲不停；敲的力量过大沆亢铌咒2、1、平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。2、每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）3