海尔工程师上门服务规范(doc 15页)

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1、工程师上门服务规范---作为工程师服务行为指导卡目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。具体规范：序号工步工作标准可能遇到的问题解决措施1接活保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。1、信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等1、首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联

2、系用户核实。2对用户信息进行分析根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门有可能无此备件电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访用户使用情况马上领用或申请备件根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务时间太短，不能保证按时到达同其他用户上门时间冲突1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意。转其他他人或反馈中心信息员此故障能否维修？1、此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好1、查阅资料并请教其他工程师，

3、或同中心、总部联系。此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？2、有可能无法在用户家维修，需要拉修2、直接带周转机上门3联系用户确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。路途遥远，可能无法保证按约定时间上门地址、型号或故障现象不符产品超保电话无人接用户恼怒，拒绝上门用户一直联系不上道歉说明原因并改约时间按确认后的地址、型号或故障现象上门准备收据（发票），收费标准改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承

4、担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。1、咨询不接受2、咨询错误或误咨询1、上门服务2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题4准备工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证1、带好相应工具、相应备件（或周转机）五个一道具。保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证、垫布以免弄脏用户的东西。1、物品带错或漏带1、出发前要将自己的工具包对

5、照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。5出发出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。1、出发晚导致不能按时到1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。6路上路上不出现赛车或意外，在其他用户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟路上发生赛车或其他意外在上一个用户家耽误时间提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户7进门前的准备工作仪容仪表检查，保证（详见仪容仪表规范）穿海尔工

6、作服且正规整洁仪容仪表清洁，精神饱满眼神正直热情4、面带微笑非海尔工作服衣服脏、不干净头发长且篷乱，胡子过长等平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检8敲门连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。连续敲不停；敲的力量过大用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人。用户在楼下等待。1、平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。2、每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门

7、上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）3、到楼下周围查看，有无用户在此等候。9进门按约定时间或提前5分钟到达用户家：自我介绍，确认用户，并出示上岗证迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门：用户不在1.1如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门：用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门报修产品不在此处而在别地用户家临时停电用户临时有事出门用户正在吃饭1.2迟到时间小于15分钟：首先向

8、用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。1.3迟到时间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，