万豪酒店管理集团培训手册

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专业资料万豪管理培训手册副标题：作者：未知文章来源：本站原创点击数：1845更新时间：2005-4-19欢迎进入万豪管理本章培训时间：约为4小时30分钟（包括打破沉默活动及可选做的案例研究）题目页数主要内容参考资料1、 课程简介（1小时至1小时10分钟）4-9--欢迎学员参加课程。描述课程目的和学习目的。（10分钟）--打破沉默活动（20-30分钟）--热身活动：学员列出成功督导或经理所具有的特点--课程简介（10分钟）：简略了解各章所要讨论的知识和技巧培训员用书参考资料打破沉默活动建议挂图：课程简介书籍：由小万豪先生所著服务精神2、 向管理过渡（45分钟）10-14--第一章向管理过渡成功要诀卡片word文档下载可编辑 专业资料回顾为什么下列各点需要向员工说明：督导或经理的期望，督导或经理的新角色，员工对新督导或经理的期望，以及督导为团队或部门所制定的目标。（10分钟）--学员描述他们作为新督导或经理可能遇到的一个挑战或辣手的局面，解释一个督导或经理角色的重要性。（10分钟）--阅读一个新督导或经理可能遇到的一个具有挑战意味的情景（见14页）。学员针对这个情景--------履行他的职责的（15分钟）--发第一章向管理过渡的成功要决卡片。重温能够帮助学员平稳过渡为一名督导或经理的要诀。（10分钟）3、 管理的作用（35分钟-1小时15分钟）15-27--介绍：展示挂图板。挂图纸上写着摘自小万豪先生所著服务精神一书中的话。发讲义管理的作用。让学员指出一名督导或经理所具有的关键职责。（5分钟）--播放录像2000年国际人力资源会议：盛大宴会。学员指出为了成功，领导者必须具有的关键技巧—善待员工所必需的基本做法。（15分钟）--发讲义督导或经理的态度评估及信心讲义：管理的作用录像：2000年国际人力资源会议：盛大宴会讲义：督导或经理态度评估讲义：自信心评估word文档下载可编辑 专业资料。学员完成评估。（15分钟）--强调评估是专门为了帮助确定目前的态度，自信心水平及改善的方向而设计的--案例研究（选择题）：组织学员分成3组。发案例研究。学员阅读案例并在小组内讨论。（40分钟）讲义：3个案例研究（一组一份）4、 以身作则：传扬万豪文化（1小时20分钟）23--32--播放录像：万豪文化的作用，说明（20分钟）--创造文化：问学员文化是如何被创造的？阅读讲义内的老万豪先生和小万豪先生所写的两封信。讨论相似之处。（10分钟）--经理的道德责任：讨论向员工及顾客表现出正确的行为规范的重要性。--案例研究：组织学员分成3组。发案例讲义。让他们阅读案例并以桌为组指出这个督导或经理应如何处理这个局面才是正确的。（20分钟）--总结：总结本章所学重点。发学习手册给每个学员。发确立目标讲义。解释讲义只是一个例子，告诉大家如何写一份行动计划。（25分钟）录像：万豪文化作用讲义：创造文化讲义：目标确立首要技巧的学习手册word文档下载可编辑 专业资料word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料概览演讲（10分钟）介绍欢迎各位来上培训课自我介绍l        这本教材帮助我们掌握如何有效地督导/管理他人的一些首要技巧和知识。l        这本教材里包含了六章的内容。我们将每周学习一章，每章大约3至5小时的学习时间。使用翻页板重温一下培训目的。1.        列出一个好督导/经理所具有的三个特点，以此说明身为督导/经理的你所起的作用。2.        给出至少3套方案并说明你如何凭借这几套方案从以前的职位过渡进入督导或管理的状态，并与你的新下属建立起一种积极的关系。3.        讲述万豪关于管理人员应遵守的职业行为规范及道德标准。4.        写出一份附和SMART标准的有效目标。挂图：欢迎挂图：第一章培训目的word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料打破沉默活动（20—30分钟）说：在这一章中所要讨论的题目有：1.        培训课程介绍2.        进入管理状态3.        管理者的作用4.        以身作则：传扬万豪文化省略说：督导/经理是我们事业的基石。他们在高级管理层与他们所督导的员工之间起着桥梁的作用。你们一方面必须满足经理提出的要求，同时又要使你们的员工感到满意，以便他们能够干劲十足。这不是一件轻而易举的事。然而，你对管理人的擅长程度将决定你是否有能力成功地管理。说：这正是本培训课程所要讨论的-----帮助你掌握成为一个更有效的督导/经理所需要的技巧。说：下面我们先来看一看全部培训教材所包含的内容----要讨论的题目，要掌握的技巧和知识，以及培训完成后所应具备的万豪管理能力。挂图：欢迎进入万豪管理word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料演讲（10分钟）课程概览主要论点：l        说：早在1927年5月20日，第一家根啤酒吧开张时，那种掌握第一手资料，在走动中管理的万豪传统就已经开始形成了，---老万豪先生是深入基层的经理的鼻祖。l        在万豪学会当一名深入基层的经理是对我们公司管理哲学的最好说明。l        说：有许多都是很重要的---如培训、安全网络、晋升、热心于调查人们的苦衷---但是没有一件比有深入基层的经理更重要，这些经理理解人的问题，懂得如何支持、鼓励、领导、振奋以及聆听员工。l        不具备这些技巧的经理将与万豪及其70年的企业文化背道而驰。他/她也许在短期内能够取得好的经济效益，但因为缺乏待人技巧而必定裹足不前。l        说：这正是本课程所要谈论的---书籍：服务精神word文档下载可编辑 专业资料学习和掌握善待员工的主要技巧。如果我们有效地善待员工，他们将善待客人。这正是万豪所关注的。word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料l        说：一般来说，员工被提升为督导/经理，主要是看他们在业务上取得的成绩和他们的技术能力。然而，身为督导还要承担其它职责，包括掌握一整套完全不同的技巧。这些技巧被称之为人际关系的技巧。l        身为督导/经理的作用就是要传扬万豪文化---领导员工、善待员工、并提供超级顾客服务。将学员分成3至5人一组。小组任务：l        回想出一个有效且成功的经理。l        指出他们之所以有效的一些特点l        展开小组讨论---将答案记在挂图纸上l        做好汇报的准备给学员10分钟时间写出特点。挂图：活动指示word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料总结活动。让每个小组说一说他们写出的特点。将各组写出的挂图贴在墙上。成功者所具有的一些特点如下：l        对所有员工都一视同仁l        积极乐观l        发现品质优秀的员工并教会他们如何做好工作l        提供职业发展机会或帮助l        善于沟通---向上级和下级提供全备的信息l        好老师---善于启发引导l        致力于建设一个精干的团队l        好榜样---以身作则l        努力与员工建立并保持积极的关系word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料课程各章内容简介（10分钟）说：我们刚才已经讨论过一个有效督导/经理所具备的特点---现在我们来看一下在这本教材里各章的主要内容。1、欢迎进入万豪管理l        身为督导/经理的作用l        向管理过渡l        善待员工的重要性2、为成功而沟通l        有效沟通的重要性l        聆听，说话以及与员工分享信息所必需的技巧和方法l        举例说明与团队所要分享的信息3、聘用最优秀的l        聘用合适人选的重要性l        如何准备并主持面试的几点要诀l        面试技巧及方法l        挑选“最佳人选”l        完成选择4、培训及发展你的员工l      员工发展为什么很重要l      培训缺乏所导致的后果l      培训的种类l      如何使用4步培训法进行培训word文档下载可编辑 专业资料5、教练员工取得杰出成绩l        一个好辅导员的特点l        提供反馈：称赞及建设性反馈l        庆祝成绩6、 建设高绩效的团队l        确立目标l        团队发展的各个阶段l        促进团队发展---评估优势及需要发展的方面word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料转换至论题1论题1讨论（20分钟）转换至论题1向管理过渡说：一名新督导或经理需要学会如何放弃一些职责，以便能够承担起新角色的职责。与学员一起看一下以下各点并讨论为什么有必要向员工说明这几点内容。l        督导/经理的期望l        督导/经理的新作用l        员工对新督导/经理的期望l        督导/经理关于团队或部门的目标word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料让学员说出一名新督导/经理可能会遇到的一种挑战或辣手的经历，或者说出他们所看到的其他督导所遇到的某种挑战经历。讨论几个实例。如果学员拿不出任何可供讨论的实际情形---可以使用下面的例子：l        你第一次培训一名员工，你当时还不很清楚万豪的预定政策，结果，这名员工做超了预定，只好让几位客人转去其它酒店入住了。l        你从前的一位同事现在是你的员工，她问你她所做的客房清扫工作怎么样。你明知她打扫房间忽好忽坏，而且两次检查都没有通过，你也想向她提出建设性的反馈，但是你却不想因为这么做而伤了她的感情，因为你想和她保持朋友关系。l        在你升职的第一周，餐厅经理让你去开导和辅导你手下的一名员工，因为这名员工最近老迟到。这名员工是你的朋友，而且从前也是你的同事。说：作为一名新督导/word文档下载可编辑 专业资料经理，这些情形处理起来也许会有难度。随着你掌握越来越多的督导/经理的经验以及技巧，你将会在你的角色中游刃有余。说：这本督导/经理技巧培训教材将向你提供一些必需的首要知识和技巧。word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料联系万豪文化解释管理作用的重要性主要论点：l        万豪非常看重其最大的资源---员工作为一个基层的员工，你所负责的只是你个人的工作，善待顾客并成为一名好的团队伙伴。l        你作为一名督导/经理要取得成功在很大程度上不仅仅取诀于你做业务工作的能力，而取诀于与你的员工所建立的相互关系。你在激励、支持和引导你的员工中树立起你的威信。l        如果你作为督导/经理与员工的关系不正常，你的团队也许会因此而导致工作效率低、士气低、甚至员工高流动，从而不能提供超级顾客服务。l        美国一所大学近期发表的一篇研究文章指出，“人的管理是企业管理中最重要的一环。其价值的重要性甚至超过业务知识。转换。说：下面我们一起来看一个情景，这是许多新提升的督导/word文档下载可编辑 专业资料经理会面对的一个情景。word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料演讲（15分钟）将下面的情景读给学员听：l        马丁三年前开始在万豪当一名前台员工。马丁的督导被提升为前台经理，马丁也就被提升为前台督导。他现在负责6名员工，其中有些人还是他的朋友。l        因为马丁从来没有督导的经验，他很担心是否有能力承担这个新角色，他希望能够与既是朋友又是下属的员工一起有效地工作。虽然马丁的职业目标就是要进入万豪管理层，但是他担心管理这些人将使他失去他们的支持和尊敬，也使得自己坐卧不安。全班讨论提问学员：l        他们怎么看这个情景？l        有没有人现在也和马丁一样有相同的担心，或曾经有过类似的担心？l        提出帮助马丁履行其职责的建议说：l        如果员工“从内部”word文档下载可编辑 专业资料提升至管理层，他们也许会体验到来自从前同事的怨恨或嫉妒。l        另外一些员工则会觉得，作为朋友，你会给他们一些优惠的工作条件（例如：一个较好的班次）或者不追究工作上的失误。word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料讨论（10分钟）转换至论题2l        督导/经理必须一碗水端平，并执行正确的政策和程序。l        懂得如何在坚持原则的基础上，运用灵活性并有充分的信心在有必要及环境允许的情况下做出特殊的决策。发给每个学员第一章的成功要诀卡片---向管理过渡。重温一下能够帮助学员平稳进入管理角色的要诀。重温方式建议：1、 以桌为组进行讨论2、 请每桌向全班解释卡片中的2至3个重点问大家：l        还有没有其它建议/要诀，或者l        有谁愿意跟大家说说这些要诀在自己的实际经历中所起的积极作用。转换至论题2“管理的重要性”。第一章：成功要诀卡片：向管理过渡word文档下载可编辑 专业资料说：我们刚才已经说过善待员工的重要性有多大。现在我们来仔细聆听一下我们的总裁最近发表的一篇讲话。word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料论题2引言（5分钟）管理的重要性将写有摘自比尔-万豪所作服务精神一书中的一段话的挂图亮给大家看：“-----对一个公司的真实检验就是看它所培养出来的经理。”发给学员讲义，管理的作用，并让学员指出一名督导/经理的一些主要职责说：现在我们将要听一听比尔-万豪先生关于成功的万豪经理的看法。在观看录像之后，我们将讨论重要的行为及职责。比尔-万豪关于管理的看法播放录像2000年国际人力资源会议提问：l        你听到领导者必须具有那些技巧？l        领导者要做到“善待员工”必须履行那些共同的职责？将学员的回答写在大挂图纸上。大挂图：比尔-万豪关于管理的言论讲义：管理的作用录像：2000年国际人力资源会议：盛大庆典word文档下载可编辑 专业资料（选择题：让每位学员给出一个实例）word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料演讲（10分钟）回答可能包括下列各点：l        喜欢与人打交道l        乐于提供优质的顾客服务l        培训及发展员工l        指导帮助员工做好工作l        聆听-让他们知道你关心他们l        平等待人其它：说：l        发展对于一名经理来说是一个漫长的历程。l        这本教程正是专为帮助你们掌握首要的管理能力而编写的。l        除此之外，也还会有其它的培训及发展机会。解释：l        你的员工一直都在盯着你看，并且评论你。l        你的所作所为会影响你的员工如何看你及与你的关系。l        你们面对着一个大好时机-word文档下载可编辑 专业资料那就是做一名万豪文化的倡导者。word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料活动（5分钟）态度自我评估发评估表目的：显示出你对当一名督导/经理所持有的态度。活动：l        阅读评估表中的每一项l        将你的同事或不同意的程度在相应的数字下画勾l        把所有的分数加在一起l        较高的分数说明你已经有了比一般人更多的准备来进入督导/经理的角色l        较低的分数也可能说明你还要经历一段比较艰苦的阶段才能进入状态讲义：督导/经理态度评估表word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料演讲（10分钟）作为一个有爱心的督导的自信心说：在有了积极态度的同时，自信心也是不可缺少的。l        当你起步时，你也许并没有拥有你所希望拥有的完全的自信心。作为一名督导/经理，你将会逐渐地树立起与你地位相称的自信心。随着你的能力的增长，你的自信心也会同样增长的。l        当你变得更有能力和更有自信心时，请一定记住你不一定非要是个侃侃而谈或外向型的人才能获得成功。无论那种类型的人都能够成为杰出的督导，尽管他们可能在自信心的表现上不是很明显。l        成长为一名成功的督导需要时间。发自信心自我评估表。总结活动：l        培训是为提高你的自信心而设计的l        讲义：自信心评估表word文档下载可编辑 专业资料也为你提供了导致成功所需要的首要知识和技巧l        你在工作中获得的经验将促进你信心的增长l        和你的督导/经理一起重温你的目标及行动方案。你也许希望给你的督导/经理一份你的行动计划，以便他能够帮助你开展计划中的工作。（你将在本章结束前写出一份行动计划。）word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料案例研究（选择题）（40分钟）督导/经理案例研究将学员分成3组。每组有一份案例。让各组阅读案例并在小组内进行讨论l        你会如何处理这个案例？l        如果你是这个督导，你会做些什么？l        你会对你的员工说些什么？给学员10分钟讨论这个案例。各组应选一个发言人向全班讲述各组的应对情况。讲义：向督导/经理过渡-3份案例，每组一份。word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料总结活动。在各组都发言完毕之后，鼓励学员向其它各组提出问题或澄清事实。请注意，学员对每个案例的回答应包括以下各点：案例#1：1、 REGINA需要始终如一地遵行公司政策和程序。2、 如果REGINA只对某些员工执行政策和程序，她将失去作为督导所应有的信誉，而且也将失去手下其他员工的遵敬。案例#2：1、 MARY不应该加入球队。然后她应该和朋友们谈谈，解释她所关心的是对全体成员的责任。l        当一名督导在工作之外与下属保持密切的私人关系时，就会引发问题l        其他人会经常指责这个督导不公平，甚至有时也很难使这个督导完全客观地对待他/她的朋友。2word文档下载可编辑 专业资料、有效的督导在工作之外与其下属保持着社交往来。一名督导也许可以和下属有许多的社交往来，如果他/她对所有的人都是如此。word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料案例#3：1、 MARTINA应当与员工一起开个会分享：l        她对团队的期望l        她对部门工作表现的目标，及l        她的新作用和新责任2、及时与她的团队沟通将保证员工知道在过渡时期应有什么期望，以及MARTINA的新作用和新责任。word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料转换至论题3转换至下一论题，以身作则，传扬万豪文化。说：现在你已经比较好地理解了你的作用以及你的行动计划，因而也就为你进入管理的状态铺平了道路，除此之外，还有一点也非常重要，那就是要向你的员工，经理及顾客展现出你的良好行为。说：我们来看一小段录像。这段录像说的是万豪文化在世界各地的强盛势头。无论你访问的是纽约万豪俱乐部，还是德国法兰克福万豪酒店，或者是约旦安曼万豪酒店，你的感受都会是一样的。你会看到员工在工作中所表现出来的自豪感，相互帮助，以及善待顾客的那种强烈的责任感。说：这个文化的核心就是经理---“善待员工”的经理，他们也一定能“善待顾客”。现在让我们听一听万豪全球最大的企业之一，纽约万豪俱乐部的员工都说了些什么。word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料论题3录像（20分钟）以身作则：传扬万豪文化说：督导/经理的作用就是要体现万豪文化要领导、善待员工，并提供超级顾客服务。说：身为经理所要做的不只是“告诉别人该怎样做”，还要以身作则，表现出良好的道德行为，善于做出合宜的判断，以及公正谦和地对待员工。万豪文化播放录像“万豪文化的影响力”总结录像。让学员谈谈关于善待员工的重要性，录像里都说了哪些主要的情形和观点。录像：万豪文化的影响力，2000年国际人力资源会议剪影word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料演讲（10分钟）创造文化提问学员：文化是如何被创造出来的？可能的答案有：文化是由员工、信念、工作标准、工作目标及对未来的憧憬等等所创造的。当你想到万豪时，你脑海中出现的是什么？那张图画是如何形成的？说：文化是被创造出来的，是经过日积月累的，是由言谈话语、行为举止以及真实的情节创造出来的。“服务传奇”以及管理层对个性事件的反应相互融合，从而创造出为万豪工作所具有的那种“荣誉感”。发讲义：“创造文化”。阅读那封信。提问：老万豪先生在倡导万豪核心价值时都说了些什么/做了些什么？他如何将自己的理想传给了他的儿子？说：企业文化是由一个人传给另一个人的。身为万豪的督导/讲义：创造文化word文档下载可编辑 专业资料经理，你有责任在领导他人，善待员工及提供超级顾客服务中体现并传扬万豪文化。word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料经理的道德责任让学员定义道德。有道德指的是什么意思？做正确的事意味着什么？说：在下面的讨论中，你也许会发现有些行为会被你的员工、部门以及酒店看成是不道德的。说：万豪的核心价值始终是：l        言行一致，管理不浮夸l        尊重你的员工以及公平待人说：在下面的活动中，你将会重温一个情景。这个情景会帮助你明确什么是道德及不道德的行为。word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料案例研究（20分钟）将学员分成3组。每组拿一份案例研究让各组看一下案例，并讨论下列问题：l        你会如何处理这个问题？l        如果这个督导是你，你会怎么做？l        你会对员工说些什么？每组选出一位发言人与全班分享本组的答案。总结活动。在各组都发言完毕之后，让各组之间彼此提出问题或要求进一步说明。针对案例研究所提出的问题，可能有的答案如下：1、 JAMES应该记录下MARK的行为，并告诉MARK本人和解释为什么给他一张过失单。2、 JAMES不应该为做出处理而感到内疚。如果JAMES不处理MARK迟到的事，他就会失去他手下其他员工的尊敬。讲义：案例研究：体现万豪文化word文档下载可编辑 专业资料l        其他人也许会觉得JAMES就是在偏向他的朋友。l        另外，其他的员工也许会认为为自己的朋友开脱过失并不是一种错误的行为，那么一旦他们被提升为督导/经理，他们也会仿照这种行为。word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料问学员不道德的行为会如何影响到其他员工、顾客以及经营状况。将答案写在大挂图纸上。部分答案如下：l        你的员工将会不信任你所做出的决定。他们也许会变得消极怠工或士气低下。这种状况会给你的员工、顾客，，最终给酒店带来一个不良的结果。l        你也许老是在为自己的行为辩解，以至于最终连你也开始怀疑自己是否有能力来督导他人。l        你的所作所为也许会使其他人效仿。你的员工也许会对他们自己说，“如果我的督导这样做，那肯定是没错的。”你愿人怎样待你，你就怎样待人。让学员想一想他们曾看到的一个督导表现出良好道德或不良道德行为的情景。让大家在全班内谈谈这些实际的例子。（不要提及姓名）word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料总结（25分钟）提问：学完这一章，你们都有那些主要的收获？说：掌握督导/经理技巧需要经过一段时间尤其是与员工建立起积极关系的技巧更是如此。l        通过使用我们在这章中学过的一些系统方法以及学完所有的教材内容，你将逐步掌握所需要的技巧。l        下一章是成功的沟通，其内容主要是简略重温基本的沟通技巧，如言语、书面、非言语沟通等---这些技巧都是你以前在培训中学习过的，同时也是对你的成功起着举足轻重的作用的。l        在下一章中也谈到了使用这些技巧的方法，从而使你能够在保证员工满意的情况下完成你的部门目标。问学员是否还有什么看法或问题需要提出来。首要技巧学习手册讲义：确立目标word文档下载可编辑 专业资料持续的发展l        发给学员首要技巧学习手册l        说：每一章都发一份相关技巧的成功要诀卡片。l        使用首要技巧学习手册记录主要的行为方案。随身携带手册以便参考。写出自己的发展方案。发讲义：确立目标。说：这个案例告诉大家如何写行动计划。你必须先写出一个有效目标，才能使你写出落实目标的行动方案。我们来简略看一下“SMART”目标是如何写出来的。SMART意为：具体、咳衡量付出努力才能取得、实际可行、时限word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料演讲（10分钟）说：在以后的各章里，你将要学习如何为你的员工及团队确立目标及选择首要的目标。员工必须知道对他们的期望。而这期望正是来自企业内各个领导层所制定和遵循的目标。这些目标必须是“SMART”的。重温SMART目标：l        S=具体：一个目标必须言之有物，要说明做什么、在哪，和什么人。目标文字里必须简明说出要取得的结果。l        M=可衡量的：目标要写明到什么程度，目标就算达到了。l        A=有成就感（不是随手可得的）：要确立经过一番努力才能取得的目标。l        R=实际可行：目标不可订得过高，以至超过实际允许的范围。l        T=明确时限：限定一个合理的时间来达到目标—有足够的时间来完成目标。给学员一份SMART目标的例子：word文档下载可编辑 专业资料餐厅及厨房的卫生状况还要进一步改善，从而使顾客满意调查表上关于卫生的满意度指数提高1个百分点。word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料个人活动（15分钟）发“SMART的目标”讲义。阅读讲义上所列的目标并指出这些目标是否是注重结果的，以及是否符合SMART标准。请说明你给出判断的原因。总结活动。让学员说出他们的答案。答案：1.        符合“S-M-A-R”标准。而不符合“T”标准。目标中没有提到取得目标的时间。2.        符合“M-A-R-T”标准，而不符合“S”标准。目标没有说明分数应该提高多少。3.        符合“M”标准，缺乏具体性和完成培训的时限，因此也很难确定目标是否有成就感，实际可行及时限的合理性。4.        虽然符合“S-M-A-R”标准，但在顾客满意调查卡片上提到员工的名字并不一定意味着是一种结果。目标文字中应标明时限，以及意见卡上对员工的服务应当有什么样的评价（例如：前台员工提供了优异的服务）讲义：SMART目标word文档下载可编辑 专业资料5.        同3。目标文字必须说明干净的具体程度。6.        符合“SMART”所有标准。说：给大家几分钟时间确立一个目标，然后回到工作岗位后去完成这个目标。将目标写在首要技巧学习手册内。word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料结束说：当你向前看时，千万要记住：l        最最重要的是在起步当督导/经理时要有一种积极乐观的感觉。否则一开始就有一种挫折感，这种状况往往回使督导/经理又回到普通员工的位置，并且永远失去再尝试的勇气。l        你越多地运用这个培训中所学到的基本核心能力及方法，你的开端就会越好。l        一旦你对基本问题驾轻就熟，你将会渐渐地更有能力和信心处理好更复杂的管理问题。l        不要忘记向你的经理提出问题并在与其共同工作中吸取如何成为一个成功督导的经验及看法。告诉大家下一章是为成功而沟通，通知学员下一次课程的日期、时间及地点。告诉学员，如有问题，他们可随时与你联系。结束培训并感谢大家的参与。word文档下载可编辑 专业资料培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料word文档下载可编辑 专业资料word文档下载可编辑 专业资料文章录入：hanjp    责任编辑：zqboy ·上一篇文章：与大师对话--访亿豪国际酒店集团主席卢鸿炳先生·下一篇文章：走出中国酒店业管理的误区——2008奥运前对中国酒店业的几点思考【发表评论】【告诉好友】【打印此文】【关闭窗口】最新推荐相关文章文章· 未来酒店智能化的发展趋势[77]· [图文]中国与世界旅游强国的比较研究[1845]· [图文]旅游行业05年投资策略报告[1004]· [图文]香港的旅游特色[458]· [图文]酒店投资热中冷思考[710]· 江苏旅游品牌形象策划案例[789]· [图文]把旅游业发展成构建和谐社会的动力产业[618]· [图文]浙江８００亿打造旅游经济强省[305]· 为什么说国际互联网络促销将成为未来旅行社重要的促销…[724]· [推荐]东京迪斯尼乐园如何进行员工培训？[1735]·酒店投资热中冷思考·中国名酒店组织走过15年历程·北京如何与国际会奖旅游市场…·世界著名饭店集团成功经营策…·提高酒店收益的策略和方法·酒店博览会与酒店业齐发展·在网上看房选房 "网上旅馆"悄…·经济酒店建设成北京酒店业发…·北京星级宾馆拟取消“一次性…·上海高档酒店:房费与香港持平…申请旅游经理人VIP邮箱|案例分析|深度专题|旅游经理人期刊|版权申明|研究资料下载|友情链接|广告合作　申请更多>>>　　京ICP备05006431号word文档下载可编辑 专业资料word文档下载可编辑