行为召唤之后用户关系维系

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1、行为召唤之后的用户关系维系行为召唤之后的用户关系维系来自：一财网3小时前阅读原文要确保在用户响应了“行为召唤”之后，通过明确的反馈信息告诉他们刚刚执行的操作已经成功启动或完成。也许你会觉得自己的产品在这方面做的还算到位，不过我仍然强烈建议你在可用性测试中对这个环节进行检验。在信息的反馈形式方面，不要只简单的发送一封确认邮件。作为设计师，无论是对于下单购物、提交个人信息还是订阅内容，不仅要想方设法鼓励用户执行目标操作，同时也要关注行为完成之后的相关环节。以下译文以原文作者为第一人称编译帮用户消除疑虑回想一下，你是否曾经在完成线上支

2、付或提交表单之后怀疑过自己之前的操作是否成功？有太多网站在这方面做的并不到位，它们无法有效的让用户在完成操作之后明确的感受到流程已经成功的完成，留给用户的只有疑虑。要确保在用户响应了“行为召唤”之后，通过明确的反馈信息告诉他们刚刚执行的操作已经成功启动或完成。也许你会觉得自己的产品在这方面做的还算到位，不过我(英文原文作者)仍然强烈建议你在可用性测试中对这个环节进行检验。在信息的反馈形式方面，不要只简单的发送一封确认邮件。毕竟，用户在完成操作之后的一段时间内仍然身处你的网站，而不是立刻切换到自己的邮箱界面，所以邮件并不能在最短的

3、时间内为用户提供确认，而且也很有可能被误判为垃圾邮件。即便是展示在站内的确认信息，在设计上也需要多多留意，特别是在目标行为不会触发页面刷新的情况下，用户执行操作后的注意力仍然会暂时集中在交互对象本身上，从而留意不到确认信息的存在。在这种情况下，要尽量将反馈信息输出在用于触发“行为召唤”的交互元素附近，使用户在操作之后可以立刻注意到。处理错误行为召唤的失败在很多时候是由于出错导致的，这里说的“出错”既包括用户自身的操作失误，也包括可能发生的系统错误。处理错误，包括“防错”和“出错后恢复”这两方面。当然，严格的说，“防错”并不属于“

4、行为召唤之后”这个话题范畴，不过它与行为后错误的处理也是具有关联性的。良好的防错机制可以有效的减少人为错误发生的几率，举个例子，如果你的行为召唤当中需要用户填写信用卡号、日期或邮编一类具有严格格式的信息，那么一定要提供格式辅助，不要让用户在填写的过程中必须自己进行组织和把控。如果确实发生了错误，也要有简单易行的机制可以帮助用户最快的回到正轨。例如，用户在表单中输入的信息通过了前端校验，但在提交之后被后端判定为有误，那么在向用户反馈出错情况的时候，仍然要保留其之前填写的内容，不要让用户全部重新来过。与前面提到的类似，要尽量将错误信

5、息输出在交互对象或出错字段附近，使用户不需要转移注意力焦点便可以看到。另外，也要考虑在出错后向用户提供备用方式来确保目标任务的完成，例如提供客服电话或邮件地址等。无论如何，在负面状况下也要想尽办法促进用户继续前行。提供协助无论用户在完成行为召唤之后是否成功的达成了目标，为他们提供必要的后续协助都是很重要的。很多网站可以意识到这一点，不过最多也就是提供了一些FAQ或是邮件一类的联系方式。不幸的是，用户在这种情境中通常没有耐心去阅读一大堆文字内容或是发送邮件并等待回复。更有效的方式是提供客服电话或即时通讯系统，让用户在需要后续协助的

6、时候能够在最短的时间内联络到网站方。用户等待的时间越长，产生疑虑的可能性就越大。避免“买家懊悔(buyer’sremorse)”你有没有过在网购过什么东西之后，因为觉得自己做错了决定而感到后悔？这就是我们所说的“买家懊悔”。尤其在用户做出难以撤销的决策之后，这种情况很容易发生，他们会感到焦虑，怀疑自己的决定是否正确。下单购物、付费订阅、提交个人敏感信息，这类行为当中都会涉及到“买家懊悔”。即使用户响应了行为召唤，完成转化，也很有可能因为细节中一些信息的不到位而产生懊悔，甚至导致取消订单，撤销操作。要在行为召唤之后进一步向用户展示

7、他刚刚进行的操作所达成的目标，强化他们对自己得到的好处的印象，或是提供一些小礼物、虚拟点数一类，让用户觉得自己的预期得到了很好满足——所有这些的目的就是避免用户在这个敏感环节中产生“买家懊悔”。超越预期如果能够让用户在响应了行为召唤之后，不仅感到需求被满足，而且还得到了额外的、超出预期的服务，那便再好不过了。Zappos一类的公司在这方面做的比较有典范性。包括购买之后一年内免费退货等政策都超越了行业标准及用户预期。在有条件的情况下，你可以试着从以下这些方面入手，为用户提供超出预期的后续服务：提供敏捷有效的售后服务提供7天24小时

8、的即时在线支持提供免运费的退货服务为订阅用户提供额外的内容或实体礼物当用户在社交类网站中推荐了你的产品、帮你传播了正面口碑后，个人化的向其表示感谢。即使在网站或产品出了问题的情况下，你也仍然有机会做些超出用户预期、抵消负面效应的事情。以Jawbone为例，他们推