《服务系列课程》word版

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1、课程一、深度营销与高效客户关系管理课程背景　企业营销工作的好坏，常常决定着企业的成或败。面对激烈的竞争和客户的需要升级，销售人员一味要求降价。有什么不降价的替代策略？客户关系管理无疑是企业控制价格和附加价值的重要方法。在本课程中，拥有多年实战经历的资深培训师吴文辉先生详尽地介绍了现代市场营销的系统知识及抵御竞争的策略，并针对客户关系管理做了全面的分析。课程内容以业绩和竞争力为根本，既重理念提升，又强调实战，是提升企业营销工作效果不可多得的视听工具。课程收益 了解高度竞争时代营销的核心理念 掌握提升竞争力的策略 了解客户关系管理的系统知

2、识 掌握实用有效的客户关系管理方法课程内容一、提升业绩、建立竞争力的出路1、深度营销分析论2、影响企业销售业绩的四大因素3、观念VS方法——消灭“没办法”4、规划VS执行——提高执行力5、成功营销者的“五商”6、新时代的营销销售策划模型分析案例：同等价格产品柜台销售法二、从不同角度认识并理解营销1、营销在生活中的作用2、服务营销VS关系营销3、从企业收入来源分析营销工作的重点4、销售观念层面谈营销5、管理观念层面谈营销6、企业策略层面谈营销案例：客户是因为什么继续消费三、客户关系管理的基础1、大客户管理法则2、优质客户服务3、客户与“

3、太太”的新营销模式4、客户与“老公”的新营销模式案例：客户投诉与“太太”投诉处理法四、对客户关系管理的基础认知1、客户关系的四个层次2、客户关系管理起源3、理论的客户关系管理4、实战的客户关系管理5、客户关系管理专家的四大特征6、企业在客户关系管理工作中的失误案例：浇花要浇根，客户管理法则“交人要交心”五、系统认识客户关系管理1、客户关系在社会中的价值观2、客户关系管理与客户档案的关系3、客户关系在高层、中层、基层中的密切关系案例：甲方乙方关系管理六、不断提高客户转移成本1、什么是客户转移成本2、提高客户转移成本的方法3、思想的转移与

4、客户关系行为的转移案例：苹果思维课程二、客户关系管理课程背景客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。客户关系管理是现代管理思想和现代计算机、通信、软件等技术相结合的产物，它的基本思想是以客户为中心，把有关市场和客户的信息进行统一管理，实现共享，并通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理有关客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等大量数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。课程内容一、CRM概述1、客户关系管理起源与发

5、展 A、客户关系管理起源B、客户关系管理发展动力C、CRM未来发展趋势2、客户、关系与管理概念 A、客户 B、客户关系 C、客户关系的管理3、CRM的定义与内涵 A、CRM定义 B、CRM内涵 二、客户价值及生命周期1、客户价值A、客户价值含义B、客户价值管理2、客户生命周期 客户生命周期管理三、CRM理论演进1、关系营销理论A、关系营销的定义B、关系营销的特点C、关系营销策略2、数据库营销理论 A、数据库营销的定义B、数据库营销的过程C、数据库营销意义3、一对一营销理论A、“一对一营销”的核心理念B、“一对一营销”的战略四、CRM应

6、用系统1、CRM应用系统分类2、CRM应用系统结构 A、CRM系统体系结构 B、CRM网络结构3、CRM系统常见模块介绍A、销售自动化（SFA）B、营销自动化（marketingautomation，MA）C、客户服务与支持（CSS）管理D、客户分析（CA）系统五、CRM中的营销、销售与客户服务1、营销与CRMA、营销管理观念的变迁B、管理营销活动C、CRM应用系统中的营销管理2、客户服务与CRMA、客户服务概述B、呼叫中心C、CRM应用系统中的客户服务3、销售与CRMA、销售自动化B、CRM中的销售管理六、数据挖掘与CRM七、CRM

7、实施概述八、CRM项目规划与执行九、CRM产品方案选择十、CRM项目评估课程三、 移动“沟通100”：超越100服务厅现场管理本课程围绕服务厅经理、值班经理面临的现场管理实际，分享科学的现场管理方法、提高服务厅管理者的管理效能。授课对象：服务厅经理、服务厅值班经理授课方式：面授＋案例分析授课时间：每期2天第一部分：服务厅现场管理的要素第二部分：提升营销效能的现场管理1.如何凸现营销主题2.营销氛围的制造与维护3.营销现场员工执行的流程和过程管理案例分析：最重要的是客户到底感知到了什么小组演练：提升典型营销案的员工执行能力小组讨论：知道

8、和做到的真正差距第三部分：“金牌服务，满意100”现场管理1.以营销为导向的客户分流2.客户接触点服务及营销有效性分析与管理3.服务现场员工辅导与监管4.员工服务情绪管理5.复杂投诉的应对方法课堂分享：“真情100”预服