研究电信公司全业务客户维系挽留体系

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1、研究电信公司全业务客户维系挽留体系摘要：审视国际电信行业的发展的现状及未来发展的趋势，全业务是电信行业发展的主流方向。在这个过程中，全业务客户的维系挽留体系的成功建立与否也成为了当前决定电信行业运营的关键因素。本文旨在通过对当前情势下电信公司全业务客户维系挽留体系的建立的目标及建立的现状等问题进行详细分析的基础上，为电信公司全业务客户维系挽留体系的建立提供可行的实施策略。关键词：电信公司全业务维系挽留体系一、我国电信行业市场发展情况伴随电信通信市场开放程度越来越大，电信公司之间的竞争也越来越激烈，在这种不可逆转的趋势下，电信公司全业务客户的流失慢慢成为当前影响电信公司业绩和效益的的主要原因。电

2、信行业的数据仓库系统技术水平迗到国内领先，先进的技术优势为进行客户挽留及其分析创造了有利的平台。要想从各个方面建设电信公司全业务客户的维系挽留体系，需要全面还精细的准备工作以及一系列的规章制度来保障。如今，电信公司重组格局已定，中国电信、中国移动以及中国联通的三足鼎立的形式日益明朗。随着这三大巨头接连获得了3G牌照，3G业务成为了电信公司竞争的主要战场。在各个公司业务运营及其竞争越来越激烈的条件下，电信公司更应该思考如何改善自己的经营状况，提升自身的综合能力，不能讲眼光仅仅着眼于各种业务之间的价格竞争上。电信公司更应该重视全业务客户在电信公司营销管理和公司业绩效益方面的重要作用。国外研究表明，

3、获得一个新的客户所花费的成本往往是挽留住一个老客户的5倍左右。二、客户流失现象分析及对策公司内的客户转移（客户在公司内部不同网络或者不同业务之间进行转移）；客户的主动流失与被动流失（客户由于自身原因不再使用任何一家电信公司的电信产品或者选择了其他电信公司的产品，电信运营商由于客户的不诚信行为以及恶意欠费等原因终止同客户的业务关系）。电信市场竞争日趋激烈，客户流失问题对电信公司的正常营运造成了巨大的威胁。如今，电信公司不断推进精细、全面的营销策略，全业务客户的维持工作一直没有引起电信公司上下的重视，这也从一定程度上制约了电信公司的正常营运。维系和挽留全业务客户正逐渐成为客户关系的主要工作目标，基

4、于全业务客户的生命周期理论以及根据客户价值和客户流失的风险分析所建立的客户挽留体系显得极为重要。我们要根据当前形势下，电信客户的特征，通过总结分析以及详细的研究探讨，总结出一套科学规范的电信全业务客户挽留体系。为此，我们应该从以下几个方面着手工作部第一、应该详细的分析当前电信行业的全业务客户维系挽留以及相关业务背景数据发掘的研究状况。第二、根据收集到的结果对造成客户流失的原因进行逐条分析。第三、根据建设电信行业客户挽留体系的目标为基础，讨论全业务客户维系挽留体系建设的必要性。全业务客户的流失将会造成企业对客户资源进行长期稳定的管理造成巨大的障碍，而且还会对电信公司的公司形象造成负面影响。客户资

5、源是电信公司赖以生存的宝贵的资源，电信市场的激烈竞争形式决定了电信公司必须对其全业务客户进行科学的管理，适时根据客户的需求调整相应的策略，为客户提供个性化的服务方案，围绕客户的需求展开贴心的、全面的客户服务工作。如今，国内外电信公司针对对客户维系挽留的工作主要集中在对客户流失的预测及分析、为不同的客户提供个性化服务、评估客户维系挽留体系的风险及价值等工作上。三、全业务客户维系挽留体系的重要理论全业务客户的生命周期理论是基于由企业建立起同客户的业务关系到客户关系终止的整个过程。同时生命周期理论还包括客户关系水平不断变化的动态轨迹，生命周期鲜活地诠释了不同阶段客户关系的特点。全业务客户的生命周期按

6、照不断阶段，通常可以划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。考察期是逐步建立潜在的客户关系，客户关系的飞速发展阶段是在形成期发展起来的，稳定期则是建立起成熟的、理想的客户关系，而退化期则表示客户关系已经发生根本性的改变。在全业务客户维系挽留的过程中，要善于分析客户不同生命周期的价值，同时，根据客户价值的不同，分配不同的资源，采取不同的营销策略。要在实际工作中，使具有高价值的客户拥有较多的关注，具有低价值的客户拥有相对较少的关注。这样，采取一定措施对客户的价值进行指标量化，可以使日常的工作更具指导意义。四、建立全业务客户维系挽留体系的对策思考如今，正值国家电信市场格局重组，我们正迈入3G时

7、代，该别了模拟制式手机以及数字制式时代，第三代通信技术不仅能够实现传递的声音和影响在速度上的提升，在质量上也有较大程度的飞跃，人们之间的交流更加便捷。在这种潮流下，用户对电信公司及电信产品的选择拥有更大的话语权。电信行业竞争日趋激烈，行业内对客户的争相追求也日益激烈。在这样的竞争环境下，陈旧的服务体系已经很难适应客户顺应时代不断改变的要求。另外，国内的电信市场已经趋于饱和，加上获得新客户的成本远远