团购网站服务质量评价分析——以拉手网为例

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1、Abs仃actSectionfouristoestablishChina’sintegratedpurchaSeserVlcequalltyevaluationi11dexsySte驰thusdraWillgconclusionSonwebs“eserVicequalitymeasurementdimensionbypooliIlgaswellasanalyziIlgpreViOusresearchachleVedbyscholars．Section舳eailllsatbuild堍theservicequalityeValuationmodel’whichis

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3、tingtheValueofthetheoreticalandpracticalsignificanceandapplicability，thuspresentillgadvicesatiIIlproViIlgLashouseⅣicequallty．KeyWords：Net、vorkgr01印bu如ng；Groupbu如ngwebsite；ServicequalityIV第一章绪论1．1本文研究背景2008年11月，团购网站鼻祖Groupon于美国芝加哥成立。自成立以来，Groupon网站以惊人的速度发展。仅上线7个月就实现了盈亏平衡，利润率更是高达30％，其

4、企业价值也在短短的2年内不断攀升。目前，Groupon的触角已经延伸至全球35个国家，拥有用户总数2000多万，并且还在以每月200万的速度增长。受到美国Groupon团购网站巨大成功的影响，20lO年1月，我国诞生了首家团购网站——满座网。随后出现了众多模仿者，我国团购网站的发展迎来了空前的火爆，大大小小的团购网站如雨后春笋般迅猛发展。20lO年3月，美团网、团美网、爱帮网、拉手网、F团、24券等专门的团购网站纷纷上线。一个月后，团购导航网站成立。同年6月，一些门户网站也开始涉足团购领域，如搜狐、腾讯、新浪陆续开通了团购频道，团购企业间的竞争进入白热化阶段。

5、根据艾瑞咨询公司对2010．2015年中国网络团购市场用户规模及渗透率的预计(见图1．1)，2011年中国网络团购用户规模达到1．3亿人，占中国网民比重的26．0％；预计2015年这一比重将达到60％，网络团购用户总体规模将达到4．2亿人【I】。从上述数据中，我们可以发现，网络团购已与人们的生活息息相关，成为时下非常流行的一种购物方式。网络团购市场具有巨大的发展前景和增长潜力，团购这一新兴的电子商务模式也将成为我国电子商务领域的新的增长动力。在团购行业高速发展的同时，也暴露出诸多问题。比如，团购企业诚信问题、售后服务无法保证、缺乏行业监管、消费者维权艰难等。这

6、些问题的出现使得网络团购消费者对团购企业的质疑声日渐高涨，消费者的满意度和忠诚度不断降低，顾客的流失率显著上升，严重影响到了团购行业持久稳定的发展。目前，我国的团购网站的发展面临着内忧外患双重压力。一方面，我国大多数团购网站的运营模式都是全盘照搬Gro叩on模式，缺乏自身的创新和特色，同质化现象明显，竞争变得十分激烈。这与团购网站进入的门槛低、投资规模小以及商业模式容易复制存在着很大的关系。随着众多企业进入团购市场，我国团购行业进入壁垒也逐渐提高，市场也即将面临洗牌，这对很多团购企业来说是一个很大的挑战。为了更好的适应和应对新形势下激烈的市场竞争，团购第一章绪

7、论企业必须回归理性，立足于服务竞争，提升服务水平和质量，增强消费者粘性，才能最终在市场中占据一席之地。另一方面，Groupon团购网站正加快其全球扩张的步伐，先后兼并了德国、日本、新加坡、菲律宾等地的多家知名的团购网站。与此同时，他们也将业务领域拓展到中国市场，在中国建立自己的经营团队，独立招募人员，与我国团购网站同场竞技，共同瓜分中国团购市场。面对如此激烈的市场竞争格局，服务质量就成为我国本土团购企业在竞争中取胜的关键因素。国内团购网站应本着以顾客为中心的原则，更多地关注消费者，为其提供更多物美价廉的产品和提供更多优质的服务，从而提升网络团购消费者的满意度及

8、忠诚度，增强企业的核心竞争力。图1．1